曹 寧 楊 倩

智慧圖書館建設(shè)是當(dāng)前圖書館界關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題之一。未來(lái)的智慧圖書館到底什么樣,現(xiàn)在依然眾說(shuō)紛紜、仁智各見(jiàn)。但是將智慧圖書館作為當(dāng)代圖書館努力的方向或者新的愿景,在圖書館界基本上是沒(méi)有異議的?？缕皆赋?“智慧圖書館不會(huì)從天而降、平地而起,一定要有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)……智慧圖書館的基礎(chǔ)是數(shù)字圖書館,任何一個(gè)圖書館如果沒(méi)有數(shù)字圖書館的基礎(chǔ),要建設(shè)智慧圖書館無(wú)異于天方夜譚?！盵1]因此,本文對(duì)智慧圖書館的討論將從對(duì)數(shù)字圖書館的認(rèn)識(shí)談起。

學(xué)界和業(yè)界一般認(rèn)為,數(shù)字圖書館應(yīng)當(dāng)具有四個(gè)基本特征,分別是“信息資源數(shù)字化”“信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化”“信息利用共享化”和“信息提供知識(shí)化”[2]。如果我們以1998年國(guó)家數(shù)字圖書館工程立項(xiàng)為起點(diǎn),回顧過(guò)去20多年全國(guó)數(shù)字圖書館的建設(shè)歷程,會(huì)發(fā)現(xiàn)“信息資源數(shù)字化”和“信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化”始終得到了全國(guó)圖書館的充分重視,在全國(guó)圖書館界已經(jīng)建成的海量數(shù)字資源集成庫(kù)群和高速傳輸?shù)男畔⒕W(wǎng)絡(luò)成為各館開(kāi)展服務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。“信息利用共享化”也得到了長(zhǎng)足發(fā)展,但囿于資源版權(quán)問(wèn)題以及文獻(xiàn)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)的思想觀念,信息共享的范圍和程度與社會(huì)需求還存在一定的差距。相比較而言,“信息提供知識(shí)化”的實(shí)現(xiàn)效果則不夠理想,主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面,一是在資源庫(kù)建設(shè)中對(duì)知識(shí)組織和知識(shí)挖掘的重視程度不夠;二是在各類資源發(fā)布系統(tǒng)中知識(shí)化內(nèi)容展示的功能普遍欠缺。歸根結(jié)底,“信息提供知識(shí)化”的實(shí)質(zhì)是一種信息精準(zhǔn)服務(wù),這一理念在數(shù)字圖書館時(shí)代具有一定的超前性。筆者認(rèn)為,到目前為止全國(guó)數(shù)字圖書館建設(shè)和服務(wù)的主要成就,在于為讀者提供了一種通用的、普適性的、起基礎(chǔ)保障作用的數(shù)字資源獲取方式和使用途徑,而在信息精準(zhǔn)服務(wù)方面還有很大的發(fā)展空間,智慧圖書館由此應(yīng)運(yùn)而生。簡(jiǎn)而言之,數(shù)字圖書館解決了數(shù)字化信息服務(wù)有沒(méi)有的問(wèn)題,而智慧圖書館將解決圖書館信息服務(wù)好不好的問(wèn)題。

所謂信息精準(zhǔn)服務(wù)是指“在普適信息服務(wù)基礎(chǔ)上,面向用戶個(gè)性化信息需求,建立以用戶解決問(wèn)題為導(dǎo)向的信息服務(wù)模式”[3]。在傳統(tǒng)圖書館時(shí)代,信息精準(zhǔn)服務(wù)的主要形式是分層服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。前者如為黨政軍立法決策服務(wù),為重點(diǎn)科研機(jī)構(gòu)服務(wù),為重要企事業(yè)單位服務(wù),后者如文獻(xiàn)提供和館際互借。圖書館一般將上述工作歸入?yún)⒖甲稍兊姆?wù)范疇。在數(shù)字圖書館時(shí)代,參考咨詢工作的進(jìn)步主要體現(xiàn)為傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的延伸和拓展。如虛擬參考咨詢就借鑒了電子商務(wù)在線客服的成熟經(jīng)驗(yàn),超越了圖書館常規(guī)服務(wù)時(shí)間和空間的限制,使咨詢服務(wù)具有前所未有的方便和快捷。在智慧圖書館時(shí)代,深入知識(shí)層面的信息精準(zhǔn)服務(wù)將成為參考咨詢服務(wù)的主要形式,“信息提供知識(shí)化”將在智慧圖書館服務(wù)中大放光彩。

1 智慧圖書館環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的主要特征

在智慧圖書館環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的主要特征應(yīng)有三個(gè):一是對(duì)用戶需求的智慧識(shí)別;二是對(duì)知識(shí)化資源的精確配置;三是技術(shù)手段和人文理念并重的精準(zhǔn)服務(wù)模式創(chuàng)新。

1.1 對(duì)用戶需求的智慧識(shí)別

智慧圖書館環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的第一個(gè)特征是對(duì)用戶需求的智慧識(shí)別。圖書館參考咨詢服務(wù)的本質(zhì)是以用戶信息需求為方向,通過(guò)對(duì)信息資源的檢索、獲取、整理與分析,為用戶提供多種形式的咨詢服務(wù)與產(chǎn)品。因此,用戶需求是參考咨詢服務(wù)存在的前提。

在傳統(tǒng)圖書館時(shí)代,為了提升參考咨詢的服務(wù)水平和質(zhì)量,需要不斷挖掘和獲取用戶需求,還要分析、研究用戶的潛在需求。獲取用戶需求的主要途徑是舉辦各類用戶座談會(huì)、發(fā)放用戶調(diào)查表、設(shè)立用戶郵箱、對(duì)重點(diǎn)用戶走訪交流等等,目的都是為用戶提供表達(dá)自我訴求、提出資源需求以及反饋服務(wù)評(píng)價(jià)的各種途徑。

在數(shù)字圖書館時(shí)代,圖書館獲取用戶信息需求有了新的技術(shù)手段,主要通過(guò)以下兩種途徑實(shí)現(xiàn)。第一種途徑是用戶畫像分析,這也是當(dāng)今圖書館大數(shù)據(jù)應(yīng)用的熱門領(lǐng)域之一。按照國(guó)際交互設(shè)計(jì)大師Alan Coope的解釋,“用戶畫像即用戶角色,是真實(shí)用戶的虛擬代表,是建立在一系列真實(shí)數(shù)據(jù)上的目標(biāo)用戶模型”[4]?！坝脩舢嬒窦夹g(shù)主要是通過(guò)對(duì)用戶的屬性、行為痕跡等信息進(jìn)行數(shù)據(jù)處理,精煉并提取出用戶個(gè)性化的標(biāo)簽信息,從而達(dá)到識(shí)別用戶個(gè)性化信息需求的目的?！盵5]成功的用戶畫像高度依賴于對(duì)用戶數(shù)據(jù)的采集和分析,用戶數(shù)據(jù)采集的范圍廣義上可以覆蓋到圖書館業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、用戶軌跡與活動(dòng)數(shù)據(jù)、交互數(shù)據(jù)、在線評(píng)論數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)公開(kāi)數(shù)據(jù)等,而采集內(nèi)容則涵蓋用戶的基本屬性、行為日志、學(xué)術(shù)成果、社交活動(dòng)、興趣偏好等。在數(shù)據(jù)分析階段,應(yīng)綜合運(yùn)用各種文本聚類和特征加權(quán)算法從數(shù)字軌跡中提取有效特征,建立用戶特征標(biāo)簽體系,進(jìn)而構(gòu)建用戶群體畫像和個(gè)人畫像[6]。第二種途徑是泛在化需求服務(wù),其理想狀態(tài)是參考咨詢館員與用戶建立融入信息獲取全過(guò)程的合作伙伴關(guān)系,能夠隨時(shí)隨地掌握用戶需求并即時(shí)提供服務(wù),滿足用戶需求信息的即得性、信息查詢與科研或?qū)W習(xí)過(guò)程的連貫性。值得我們關(guān)注的是,借助信息時(shí)代迅速發(fā)展的各類社交媒體技術(shù),參考咨詢館員融入目標(biāo)用戶的虛擬社區(qū),快速掌握用戶新的動(dòng)向和需求正在逐步成為可能。

用戶畫像分析以及泛在化需求服務(wù)還處在起步和探索階段,雖有成功的經(jīng)驗(yàn),但遠(yuǎn)未達(dá)到成熟應(yīng)用和大規(guī)模推廣的水平。在智慧圖書館時(shí)代,這兩項(xiàng)工作將得到高度重視,并獲得長(zhǎng)足發(fā)展,成為圖書館獲取用戶需求的有效手段。同時(shí),也應(yīng)意識(shí)到,僅依靠用戶畫像分析以及泛在化需求服務(wù),實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶需求的智慧識(shí)別依然不夠。這是因?yàn)橛脩舢嬒竦慕⑿枰髷?shù)據(jù)技術(shù)的支持,反映用戶需求的行為數(shù)據(jù)通常片面、異構(gòu)并且互為孤島,通過(guò)上述用戶數(shù)據(jù)建立的用戶畫像往往是簡(jiǎn)單的、表象的,并不一定能代表用戶完整、真實(shí)的信息需求。此外,在參考咨詢服務(wù)過(guò)程中,用戶信息需求具有模糊性、階段性和動(dòng)態(tài)性的復(fù)雜特點(diǎn),用戶需求的多變與專深又會(huì)引發(fā)需求表達(dá)的隱秘性,致使對(duì)用戶的數(shù)據(jù)分析無(wú)法全面、客觀地體現(xiàn)用戶需求,難以挖掘用戶隱含的深層語(yǔ)義知識(shí)[7]。在部分情況下,用戶甚至沒(méi)有覺(jué)察到自己的客觀需求,更不能將需求有效地表達(dá)出來(lái)。這就需要參考咨詢館員以用戶需求數(shù)據(jù)為線索,憑借人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段,運(yùn)用各種算法和策略,結(jié)合豐富的咨詢接談經(jīng)驗(yàn)去判斷、分析用戶需求表達(dá)背后的深層次原因,進(jìn)而挖掘和激發(fā)用戶潛在的隱性需求,甚至是超越和引領(lǐng)用戶需求。這一理想,只有在智慧圖書館時(shí)代,借助日益先進(jìn)、成熟的人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的輔助才能實(shí)現(xiàn)。

1.2 對(duì)知識(shí)化資源的精確配置

智慧圖書館環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的第二個(gè)特征是對(duì)知識(shí)化資源的精確配置。參考咨詢服務(wù)需要強(qiáng)大的文獻(xiàn)保障體系來(lái)支撐,它不僅需要全國(guó)乃至全世界范圍內(nèi)文獻(xiàn)資源的共建和共享,更需要對(duì)海量的文獻(xiàn)資源內(nèi)容進(jìn)行挖掘、組織、呈現(xiàn),從而快速響應(yīng)用戶需求,實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)化資源的精確配置。

在數(shù)字圖書館時(shí)代,館藏文獻(xiàn)數(shù)字化始終是資源建設(shè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。過(guò)去圖書館界比較注重資源量的積累,因此把紙本文獻(xiàn)掃描成電子圖像后直接用于存儲(chǔ)和網(wǎng)絡(luò)展示成為主流的資源建設(shè)和服務(wù)模式。但是近年來(lái),隨著國(guó)家和社會(huì)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的重視和加強(qiáng),這種信息資源提供方式因存在潛在的侵權(quán)隱患,不僅難以在互聯(lián)網(wǎng)上直接提供服務(wù),甚至在館域網(wǎng)內(nèi)的傳播也受到了越來(lái)越多的質(zhì)疑。因此,在智慧圖書館時(shí)代,館藏文獻(xiàn)數(shù)字化作為資源建設(shè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作,其內(nèi)容和形式會(huì)發(fā)生很大的變化。大量的電子圖像將不再提供直接的瀏覽服務(wù),而是通過(guò)OCR識(shí)別轉(zhuǎn)換成文本后,作為知識(shí)化資源精確配置的基本素材而存儲(chǔ)和利用。智慧圖書館資源建設(shè)的主要工作應(yīng)是對(duì)文本進(jìn)行信息分類、聚類以及語(yǔ)義分析,結(jié)構(gòu)化表單中的事實(shí)數(shù)據(jù)抽取、知識(shí)挖掘,構(gòu)建領(lǐng)域本體和知識(shí)圖譜等,要完成的是知識(shí)化的內(nèi)容體系建設(shè),進(jìn)而為開(kāi)展各類學(xué)術(shù)性、專題性的參考咨詢服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

1.3 技術(shù)手段和人文理念并重的精準(zhǔn)服務(wù)模式創(chuàng)新

智慧圖書館環(huán)境下參考咨詢服務(wù)的第三個(gè)特征是技術(shù)手段和人文理念并重的精準(zhǔn)服務(wù)模式創(chuàng)新。為實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)的目標(biāo),參考咨詢的服務(wù)模式需要不斷地推出創(chuàng)新性舉措,這些舉措在很大程度上將由數(shù)智技術(shù)驅(qū)動(dòng),但同時(shí)也需要關(guān)注人文理念在服務(wù)模式創(chuàng)新中的重要價(jià)值體現(xiàn)。在某種程度上,人文理念才是服務(wù)模式創(chuàng)新的靈魂。

比如泛在化需求服務(wù)的實(shí)現(xiàn)[8],既依賴于社交媒體技術(shù)在微服務(wù)領(lǐng)域的日益成熟和普及,同時(shí)也是“以用戶為中心”人文理念在新技術(shù)環(huán)境下的實(shí)現(xiàn)。再比如面向用戶的定制化信息推送服務(wù)模式[9],既依賴于精準(zhǔn)的用戶畫像技術(shù),同時(shí)也借鑒了產(chǎn)品商業(yè)營(yíng)銷的理念。近年來(lái)逐漸引起圖書館界關(guān)注的基于情景感知的場(chǎng)景式服務(wù)模式[10],更是充分體現(xiàn)了情景感知技術(shù)與“用戶體驗(yàn)至上”的人文理念的深度融合。概括地說(shuō),智慧圖書館場(chǎng)景式服務(wù)是“針對(duì)特定主題或用戶群體,通過(guò)感知用戶當(dāng)前所處的場(chǎng)景和情景,自動(dòng)獲取和發(fā)現(xiàn)用戶需求,進(jìn)而依據(jù)用戶需求場(chǎng)景和任務(wù)情景,有針對(duì)性地整合和組合信息資源和服務(wù),為用戶提供多項(xiàng)場(chǎng)景選擇,主動(dòng)為用戶提供服務(wù)的一種方式?！盵11]總之,智慧圖書館環(huán)境下精準(zhǔn)服務(wù)模式創(chuàng)新,不僅直接體現(xiàn)參考咨詢服務(wù)的水平和質(zhì)量,更將最終決定參考咨詢服務(wù)的成敗。

2 對(duì)智慧圖書館參考咨詢服務(wù)能力提升的幾點(diǎn)思考

智慧圖書館參考咨詢服務(wù)能力的提升需要多措并舉,包括參考咨詢服務(wù)理念的堅(jiān)守與創(chuàng)新、知識(shí)內(nèi)容的建設(shè)積累、智慧化軟件系統(tǒng)的支撐、專業(yè)化館員隊(duì)伍的建設(shè)以及多維融合參考咨詢服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的探索等等。

2.1 參考咨詢服務(wù)理念的堅(jiān)守與創(chuàng)新

智慧圖書館環(huán)境下參考咨詢服務(wù)理念的核心是“以用戶為中心”的觀念。“用戶是圖書館存在的根本,無(wú)論時(shí)代如何變化,圖書館最為核心、最為關(guān)鍵的價(jià)值,是要體現(xiàn)以用戶為中心。只有確立以用戶為中心的服務(wù)理念并加以踐行,真正以用戶需求為導(dǎo)向,圖書館才能與時(shí)俱進(jìn)?！盵12]對(duì)于參考咨詢服務(wù)而言,堅(jiān)守“以用戶為中心”的服務(wù)理念,最直接的出發(fā)點(diǎn)是“以用戶需求為中心”創(chuàng)新性地開(kāi)展工作,比如探索圖書館知識(shí)服務(wù)營(yíng)銷的有效手段和途徑。2018年,國(guó)際圖聯(lián)發(fā)布《全球愿景報(bào)告》[13],提出資助者和利益相關(guān)者不理解圖書館價(jià)值已成為圖書館面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn),甚至影響到圖書館的生存與發(fā)展,因此該報(bào)告特別強(qiáng)調(diào)了營(yíng)銷推廣對(duì)圖書館事業(yè)發(fā)展的重要意義。鑒于此,在智慧圖書館時(shí)代,參考咨詢服務(wù)要借助產(chǎn)品營(yíng)銷的理念,不斷探索和創(chuàng)新與用戶互動(dòng)的方式,通過(guò)以微信、微博等平臺(tái)為代表的微媒體與用戶開(kāi)展更加積極有效的溝通,“不僅將自己在滿足用戶需求方面的優(yōu)勢(shì)廣而告之于大眾,更應(yīng)注重用數(shù)據(jù)反饋來(lái)評(píng)估營(yíng)銷效果,讓用戶和知識(shí)服務(wù)館員之間互動(dòng)更加緊密,以提升用戶對(duì)圖書館專業(yè)知識(shí)服務(wù)能力的認(rèn)可度和信賴度”[14]。

2.2 知識(shí)內(nèi)容建設(shè)的積累

智慧圖書館對(duì)知識(shí)內(nèi)容建設(shè)的積累,是為了實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)化資源的精確配置。這是一項(xiàng)長(zhǎng)期而持續(xù)的基礎(chǔ)性工作,目前知識(shí)內(nèi)容建設(shè)條件較為成熟的領(lǐng)域包括:開(kāi)放獲取類資源、進(jìn)入公有領(lǐng)域的經(jīng)典文獻(xiàn)以及機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)建設(shè)。開(kāi)放獲取類資源因其便利、開(kāi)放和免費(fèi),贏得了出版界的關(guān)注和用戶的大力支持,為開(kāi)放獲取類資源建設(shè)提供了有力條件,形成了資源出版、提供和獲取的低成本良性循環(huán)局面;進(jìn)入公有領(lǐng)域的經(jīng)典文獻(xiàn)因無(wú)版權(quán)問(wèn)題的制約,可以最大限度發(fā)揮數(shù)字資源共享互通的價(jià)值,為知識(shí)的有效傳播提供了資源保障;機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)建設(shè)通常將本單位人員公開(kāi)發(fā)表的文章、課題研究報(bào)告、業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告等文獻(xiàn)資源進(jìn)行整合,因促進(jìn)機(jī)構(gòu)內(nèi)部知識(shí)交流而得到廣泛采納,對(duì)知識(shí)內(nèi)容建設(shè)工作起到了重要的補(bǔ)充和輔助作用。

在圖書館知識(shí)內(nèi)容自建工作中,從參考咨詢服務(wù)的角度出發(fā),應(yīng)該優(yōu)先選擇那些通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)檢索和數(shù)據(jù)庫(kù)查詢無(wú)法獲取到的紙本型參考咨詢工具類文獻(xiàn),諸如:無(wú)法獲得數(shù)字版本的書目、索引、文摘、名錄、學(xué)術(shù)性的詞典、百科全書、年鑒、手冊(cè)、傳記資料、統(tǒng)計(jì)匯編、圖錄文獻(xiàn)等。總之,智慧圖書館要關(guān)注那些通過(guò)商購(gòu)、征集渠道無(wú)法獲取的參考信息源建設(shè),重視對(duì)參考咨詢案例文檔的知識(shí)化加工和組織。

此外,智慧圖書館尚需繼續(xù)完善知識(shí)內(nèi)容建設(shè)的語(yǔ)義標(biāo)引、知識(shí)組合和關(guān)聯(lián)化展示等,智慧圖書館需要立足用戶需求,超越數(shù)字圖書館時(shí)期基于資源形式、存儲(chǔ)和傳播等方式的服務(wù)模式,充分利用文本分詞、語(yǔ)義標(biāo)引、實(shí)體識(shí)別、深度學(xué)習(xí)等自然語(yǔ)言處理技術(shù),借助圖書館界的受控?cái)⒃~表、漢語(yǔ)主題詞表等規(guī)范文檔,對(duì)資源文本內(nèi)容進(jìn)行細(xì)顆粒度自動(dòng)標(biāo)引,構(gòu)建結(jié)合百科知識(shí)庫(kù)的通用本體、結(jié)合專家知識(shí)的專業(yè)領(lǐng)域本體,提升圖書館對(duì)文獻(xiàn)資源的深度揭示和語(yǔ)義開(kāi)發(fā)能力,建立多維度、多層次、智慧化的知識(shí)標(biāo)簽系統(tǒng),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)知識(shí)組織、深度挖掘和關(guān)聯(lián)化展示,為參考咨詢館員發(fā)現(xiàn)館藏、利用館藏提供充足的條件,有助于參考咨詢服務(wù)向?qū)I(yè)化智慧服務(wù)方向發(fā)展。

2.3 智慧化軟件系統(tǒng)的支撐

在智慧圖書館時(shí)代,大量現(xiàn)代信息技術(shù)特別是人工智能技術(shù)將在參考咨詢服務(wù)中得到創(chuàng)新性應(yīng)用,其集中體現(xiàn)就是各類功能模塊化的軟件系統(tǒng)對(duì)參考咨詢工作的支撐。從服務(wù)對(duì)象的角度劃分,這些軟件系統(tǒng)主要包括兩類:面向用戶的智能化服務(wù)系統(tǒng)和面向參考咨詢館員的智能化業(yè)務(wù)輔助工具。在參考咨詢服務(wù)工作中,兩者之間要實(shí)現(xiàn)雙向的數(shù)據(jù)流、信息流的交互對(duì)接。

2.3.1 面向用戶的智能化服務(wù)系統(tǒng)

就智慧圖書館參考咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)需求而言,面向用戶的智能化服務(wù)系統(tǒng)至少應(yīng)該包括三個(gè)部分,分別是:幫助、指引普通讀者利用圖書館服務(wù)的智能問(wèn)答系統(tǒng),面向研究型用戶的專業(yè)咨詢系統(tǒng),以及面向機(jī)構(gòu)用戶的定制化知識(shí)服務(wù)平臺(tái)。

智慧圖書館環(huán)境下,圖書館智能問(wèn)答系統(tǒng)的基本任務(wù)是解答讀者的一般性問(wèn)詢,指引和幫助讀者使用圖書館的資源和服務(wù)。就智能問(wèn)答系統(tǒng)的基礎(chǔ)而言,它首先應(yīng)該是一個(gè)超大型的FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題集),包羅了與圖書館資源和服務(wù)有關(guān)的各種常見(jiàn)基礎(chǔ)問(wèn)題。它的建設(shè)過(guò)程有可能采取類似圖書館眾籌的思路,只不過(guò)眾籌的對(duì)象不是資金或文獻(xiàn),而是問(wèn)題和答案。從這一角度出發(fā),圖書館智能問(wèn)答系統(tǒng)的未來(lái)可能會(huì)從門戶式服務(wù)向互動(dòng)性平臺(tái)化轉(zhuǎn)型。智能問(wèn)答最基礎(chǔ)的功能是對(duì)讀者自然形式提問(wèn)的語(yǔ)義理解,系統(tǒng)能夠運(yùn)用智慧化算法而非簡(jiǎn)單的關(guān)鍵詞檢索,盡可能準(zhǔn)確地理解讀者的意圖和目的,然后與答案庫(kù)中最接近的答案相匹配。為此可能還需要對(duì)答案庫(kù)中的文檔進(jìn)行細(xì)粒度的標(biāo)記和提取,以便精準(zhǔn)地與提問(wèn)對(duì)應(yīng)。當(dāng)然,一個(gè)實(shí)用化的智能問(wèn)答系統(tǒng),除了FAQ之外,還需要考慮對(duì)表單型數(shù)據(jù)的處理,以應(yīng)對(duì)諸如空間導(dǎo)引、電話查詢、圖書館延伸服務(wù)(培訓(xùn)、講座、展覽)信息問(wèn)詢的要求。此外,智能問(wèn)答系統(tǒng)還要實(shí)現(xiàn)與圖書館各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通暢對(duì)接與交互,滿足讀者一般性文獻(xiàn)提供和服務(wù)的需要。對(duì)智能問(wèn)答系統(tǒng)而言,如果能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)答案庫(kù)文檔的知識(shí)圖譜化關(guān)聯(lián)和組織,甚至外掛若干專業(yè)知識(shí)庫(kù)以支持讀者提問(wèn),將會(huì)進(jìn)一步提升系統(tǒng)的智慧化程度。

面向研究型用戶服務(wù)的專業(yè)咨詢系統(tǒng),被參考咨詢館員形象地稱為“知識(shí)淘寶”。對(duì)用戶而言,它應(yīng)該類似于淘寶網(wǎng)站上的電商,可以根據(jù)用戶需要提供各類定制化的專業(yè)型知識(shí)產(chǎn)品。系統(tǒng)面向用戶有良好的互動(dòng)性,服務(wù)全程透明,用戶可以隨時(shí)查看進(jìn)度。

相比“知識(shí)淘寶”主要提供的一次性、階段性服務(wù),面向機(jī)構(gòu)用戶的定制化知識(shí)服務(wù)平臺(tái)提供的則是長(zhǎng)期、持續(xù)、全面、系統(tǒng)的定題服務(wù)。服務(wù)平臺(tái)應(yīng)充分考慮用戶特點(diǎn)和屬性上的差異,在用戶需求、業(yè)務(wù)流程、成果展現(xiàn)、反饋互動(dòng)等環(huán)節(jié),建設(shè)符合用戶信息需求的定制化知識(shí)服務(wù)體系。要引入“機(jī)構(gòu)畫像”的概念,實(shí)現(xiàn)行業(yè)信息資源與機(jī)構(gòu)用戶的精準(zhǔn)匹配,充分體現(xiàn)參考咨詢服務(wù)面向機(jī)構(gòu)用戶的針對(duì)性、靈活性、連續(xù)性、及時(shí)性和參與性。

2.3.2 面向參考咨詢館員的智能化業(yè)務(wù)輔助工具

面向參考咨詢館員的智能化業(yè)務(wù)輔助工具并不是個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng),而是貫穿參考咨詢服務(wù)全流程的輔助工具。根據(jù)應(yīng)用領(lǐng)域劃分,大致包括基于用戶獲取和分析信息需求的輔助工具以及基于資源知識(shí)挖掘和成果展現(xiàn)的輔助工具,兩者處在參考咨詢服務(wù)的不同環(huán)節(jié)。

基于用戶需求的輔助工具與智慧圖書館智能問(wèn)答系統(tǒng)有密切的關(guān)系,在它的服務(wù)界面上,機(jī)器問(wèn)答和人工問(wèn)答可能是無(wú)縫銜接的,用戶并不知道網(wǎng)絡(luò)對(duì)面與他對(duì)話的到底是機(jī)器還是館員,至少不知道在哪些對(duì)話環(huán)節(jié)的問(wèn)題和回答是機(jī)器自動(dòng)發(fā)出的,哪些是館員發(fā)出的或是館員在機(jī)器提示下發(fā)出的。這就像一個(gè)有阿爾法狗加持的圍棋愛(ài)好者可以旗鼓相當(dāng)?shù)嘏c一流國(guó)手下網(wǎng)棋一樣,可以極大地規(guī)范參考咨詢的服務(wù)流程,提升服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率。當(dāng)然,在初級(jí)階段有可能是所有開(kāi)放式對(duì)話均由人工負(fù)責(zé),一旦進(jìn)入模式化封閉問(wèn)答環(huán)節(jié)則由機(jī)器接管?？梢灶A(yù)期,隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展,特別是機(jī)器深度學(xué)習(xí)能力的提高,這個(gè)領(lǐng)域智能化輔助的水平也會(huì)不斷進(jìn)步。那么,在參考咨詢的用戶體驗(yàn)中,面對(duì)一個(gè)無(wú)所不知的全能型館員的場(chǎng)景有可能會(huì)出現(xiàn)。

基于資源的輔助工具主要是為了提高工作效率,節(jié)約館員的時(shí)間,同時(shí)也縮短滿足用戶需求的時(shí)間。這類軟件需要輔助支持甚至模仿實(shí)現(xiàn)館員接受咨詢課題后的一系列模式化操作,包括且不限于以下環(huán)節(jié):設(shè)計(jì)檢索方案,確立檢索步驟,選擇檢索工具和檢索方式,收集檢索結(jié)果,進(jìn)行效果評(píng)估,多輪反復(fù)修訂方案、調(diào)整策略直到獲得滿意結(jié)果,生成知識(shí)產(chǎn)品并提交用戶,完成項(xiàng)目歸檔[15]?；谫Y源的輔助工具可借助人工智能技術(shù),加速推動(dòng)圖書館參考咨詢知識(shí)服務(wù)的方式方法、手段設(shè)施的變革,促使館員將參考咨詢服務(wù)、人工智能技術(shù)、用戶服務(wù)場(chǎng)景有機(jī)融合[16],形成智慧化的參考咨詢服務(wù)新業(yè)態(tài)。

2.4 人才隊(duì)伍建設(shè)

在智慧圖書館建設(shè)過(guò)程中,館員智慧化建設(shè)是不能忽視的問(wèn)題,智慧館員將是智慧圖書館的關(guān)鍵要素之一?！爸腔鄯?wù)的質(zhì)量和效果很大程度上取決于館員的能力,館員能力是智慧圖書館新型服務(wù)能力建設(shè)的核心?！盵17]在智慧圖書館時(shí)代,參考咨詢館員必須熟練掌握和運(yùn)用各類智能化的輔助系統(tǒng)和工具,并將之與自身的學(xué)科專長(zhǎng)和情報(bào)能力結(jié)合起來(lái),才能勝任精準(zhǔn)化服務(wù)的要求。

智慧圖書館的參考咨詢館員隊(duì)伍應(yīng)該由復(fù)合型館員與學(xué)科型館員搭配組成,前者應(yīng)具備一專多能的業(yè)務(wù)素質(zhì),有廣博的知識(shí)背景,對(duì)于宏大命題有全局性把握能力和前瞻性眼光;后者則具備專深的學(xué)科服務(wù)能力,是具有學(xué)科領(lǐng)域研究素質(zhì)的專家型館員。智慧圖書館在建設(shè)過(guò)程中,要?jiǎng)?chuàng)造各種學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)對(duì)館員進(jìn)行再教育和再培養(yǎng),提升館員素質(zhì),激活人才資源,踐行“圖書館是個(gè)不斷生長(zhǎng)的有機(jī)體”的理想愿景。

2.5 多維融合參考咨詢服務(wù)運(yùn)營(yíng)模式的探索

參考咨詢服務(wù)是參考咨詢館員滿足讀者個(gè)性化需求的智慧勞動(dòng),智慧圖書館應(yīng)能夠提供充分體現(xiàn)館員勞動(dòng)價(jià)值的有效途徑和渠道。就參考咨詢的工作模式而言,純公益性服務(wù)、收取必要業(yè)務(wù)成本的非營(yíng)利性服務(wù)與商業(yè)化咨詢服務(wù)之間并不存在截然分明的邊界。在智慧圖書館時(shí)代,參考咨詢服務(wù)以提供公益性知識(shí)資源和服務(wù)為基礎(chǔ),需要逐步拓展面向商業(yè)性、非營(yíng)利性知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)的開(kāi)放合作。按照公益與商業(yè)模式并行互惠的思路,推動(dòng)建立政府主導(dǎo)、社會(huì)參與的多維融合“知識(shí)淘寶”型服務(wù)平臺(tái),建立和完善多樣態(tài)知識(shí)消費(fèi)模式的可持續(xù)發(fā)展機(jī)制。

3 結(jié)語(yǔ)

在筆者的想象中,未來(lái)的智慧圖書館就好像一座漂浮在海面上的冰山,水面之上只有十分之一,這是智慧圖書館的表現(xiàn)形式——服務(wù),即對(duì)用戶需求的智慧識(shí)別和后續(xù)的精準(zhǔn)化服務(wù);而藏在水下的十分之九,則是智慧圖書館的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)——技術(shù)和內(nèi)容,即各種人工智能技術(shù)的應(yīng)用和海量知識(shí)化內(nèi)容的支撐。也就是說(shuō),和過(guò)去數(shù)字圖書館的建設(shè)一樣,智慧圖書館建設(shè)的實(shí)質(zhì)依然是技術(shù)引領(lǐng)、內(nèi)容為王。智慧圖書館的實(shí)現(xiàn)歸根結(jié)底離不開(kāi)人工智能的技術(shù)應(yīng)用和圖書館員以知識(shí)服務(wù)為特點(diǎn)的智慧化勞動(dòng)。

筆者認(rèn)為,面向智慧圖書館的參考咨詢工作大致可以劃分為三個(gè)層次,剛好可以對(duì)應(yīng)王國(guó)維先生所言“古今之成大事業(yè)、大學(xué)問(wèn)者必經(jīng)過(guò)三種之境界”。第一層境界“昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù),獨(dú)上高樓,望盡天涯路”,它意味著智慧圖書館時(shí)代參考咨詢服務(wù)的廣度。就目前來(lái)看,其代表性的服務(wù)是綜合咨詢和文獻(xiàn)提供。以智能問(wèn)答為基礎(chǔ)的綜合咨詢服務(wù),涉及解答讀者咨詢、協(xié)助讀者檢索書目和文獻(xiàn)、指導(dǎo)讀者閱讀等方方面面的問(wèn)題,就廣度而言幾乎是不設(shè)限的。而以“實(shí)現(xiàn)任何人在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過(guò)任何途徑獲取任何圖書館的任何資源”為理想的文獻(xiàn)提供和館際互借工作,在文獻(xiàn)服務(wù)范圍上也幾乎是不設(shè)限的。在智慧圖書館環(huán)境下,上述工作可能會(huì)分別應(yīng)用到語(yǔ)音識(shí)別和文語(yǔ)轉(zhuǎn)換技術(shù)、語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)、機(jī)器深度學(xué)習(xí)技術(shù)以及區(qū)塊鏈技術(shù)、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等,服務(wù)的廣泛性以及用戶響應(yīng)的快捷性較傳統(tǒng)圖書館時(shí)代都會(huì)有大幅度的提升。第二層境界“衣帶漸寬終不悔,為伊消得人憔悴”,它意味著智慧圖書館時(shí)代參考咨詢服務(wù)的深度。其代表性服務(wù)是各類專題性參考咨詢,比如定題跟蹤、輿情監(jiān)測(cè)、專利查新、科學(xué)評(píng)價(jià)、產(chǎn)業(yè)分析、政策研判等等。這些工作在智慧圖書館時(shí)代將引進(jìn)更多的人工智能技術(shù)作為輔助,快速生成各類定制化服務(wù)產(chǎn)品,以提升參考咨詢的工作質(zhì)量,提高用戶服務(wù)的工作效率。第三層境界“眾里尋他千百度,驀然回首,那人卻在燈火闌珊處”,它意味著智慧圖書館時(shí)代參考咨詢服務(wù)的精準(zhǔn)度,這種精準(zhǔn)度又包含了兩重視角。第一重視角是智慧圖書館的參考咨詢服務(wù)能夠?yàn)橛脩籼峁M足其顯性需求的最終方案。第二重視角是該層境界中所蘊(yùn)含的那種“驚喜”感覺(jué),即它具有超越和引領(lǐng)用戶需求的意味,提供滿足用戶隱性需求的理想型服務(wù)產(chǎn)品。正如福特公司的至理名言:“如果聽(tīng)用戶的,我們根本造不出汽車來(lái),用戶就是需要一匹快馬?！盵18]道出了引導(dǎo)用戶需求的深刻洞見(jiàn)。蘋果公司創(chuàng)始人喬布斯也有類似的言論:“人們都不知道自己想要的是什么,直到你展示給他們看。”[19]在福特和喬布斯看來(lái),要超越和引領(lǐng)用戶需求,就需要運(yùn)用知識(shí)和智慧,去挖掘、感知和預(yù)見(jiàn)用戶潛在的需求,然后把科技與用戶需求完美結(jié)合,通過(guò)將用戶需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)產(chǎn)品,來(lái)激發(fā)用戶真正的需求。這種理念是值得圖書館參考咨詢服務(wù)借鑒的,甚至能夠成為智慧圖書館時(shí)代參考咨詢服務(wù)的最高理想。