王棅弘

摘 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，存在的不確定性也更多，企業(yè)發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)也更多。隨著新媒體的發(fā)展，和傳統(tǒng)媒體相比，新媒體的影響范圍更大，信息承載量更大，信息傳播的速度更快，能夠較快地形成新輿論環(huán)境。新媒體環(huán)境下，企業(yè)怎樣做好危機(jī)公關(guān)，維護(hù)自身利益是企業(yè)必須重視的一個(gè)問題。本文主要分析了危機(jī)公關(guān)與新媒體背景下企業(yè)做好危機(jī)公關(guān)的策略，希望能夠幫助企業(yè)更好地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)， 給企業(yè)更好的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：新媒體;企業(yè);危機(jī)公關(guān)

引言：在新媒體環(huán)境下，各種各樣的新媒體形式不斷涌現(xiàn)，危機(jī)事件的傳播方式也隨之發(fā)生了極大改變。新媒體的產(chǎn)生與發(fā)展使我們的生活和學(xué)習(xí)都變得更加方便和多樣，但同時(shí)也使當(dāng)今世界進(jìn)入了危機(jī)多發(fā)期。企業(yè)是社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物，也對(duì)社會(huì)發(fā)展起著重要作用。因此，在新媒體環(huán)境下，企業(yè)在面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，要重視媒體的重要性，認(rèn)真吸取以往的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極采取相應(yīng)的公關(guān)策略。

1危機(jī)與危機(jī)公關(guān)概述

企業(yè)因?yàn)槟承╇y以預(yù)測(cè)的突發(fā)性情況受到直接或間接的牽連，從而對(duì)企業(yè)各方面造成負(fù)面影響稱之為危機(jī)。對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的嚴(yán)重?fù)p害是危機(jī)事件帶給企業(yè)最主要的影響，后續(xù)將會(huì)引起一系列的連鎖反應(yīng)，最直接的就是使消費(fèi)者購買欲下降，從而影響產(chǎn)品的銷售量，最后導(dǎo)致企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)困難的危機(jī)狀態(tài)。為規(guī)避和減弱危機(jī)對(duì)企業(yè)帶來的損害和威脅，企業(yè)面對(duì)危機(jī)所迅速采取的各種應(yīng)對(duì)措施和處理方法稱之為危機(jī)公關(guān)。

2新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)公關(guān)的重要性

當(dāng)前，整個(gè)社會(huì)對(duì)于新媒體都已經(jīng)不再陌生，它是相對(duì)于傳統(tǒng)媒體而言的全新媒體形式，其以信息化技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)架。依托于網(wǎng)絡(luò)的開放性， 在新媒體環(huán)境下，所有公眾都成為了媒體信息傳播的主體，簡(jiǎn)而言之就是人人都可以在新媒體當(dāng)中發(fā)表自己的看法和意見，引導(dǎo)或附會(huì)輿論。而且新媒體還有信息資源量大、信息傳播速度快、信息傳播范圍廣等等一系列的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，但同時(shí)新媒體也有信息監(jiān)管不易的缺點(diǎn)，這就可能在短時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)形成負(fù)面的輿論，不論輿論內(nèi)容的真假，都會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的市場(chǎng)形象，使全球社會(huì)產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的負(fù)面情緒，影響企業(yè)的發(fā)展。所以， 相較于傳統(tǒng)媒體而言，現(xiàn)代企業(yè)更應(yīng)當(dāng)注重新媒體這一危機(jī)公關(guān)陣地，只有切實(shí)做好新媒體環(huán)境下的危機(jī)公關(guān)工作，才能促進(jìn)和保證企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)、穩(wěn)定發(fā)展。

3新媒體背景下企業(yè)公關(guān)危機(jī)問題呈現(xiàn)

3.1輿論監(jiān)督體系不夠健全完善

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)很多地方政府都比較重視社會(huì)輿論動(dòng)向的管理和監(jiān)控，并根據(jù)實(shí)際情況和需要制定了較為完善和科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，根據(jù)當(dāng)前市場(chǎng)輿論信息發(fā)展情況來做好合理的引導(dǎo)和控制，盡量避免不實(shí)信息和負(fù)面輿論的影響[1]。但是和國(guó)家輿論管理相比，很多企業(yè)本身的公關(guān)危機(jī)工作并沒有得到很好的健全和完善，甚至很多企業(yè)建立的輿論監(jiān)督體系都不夠完善，也沒有安排專門的工作人員深入到市場(chǎng)中去進(jìn)行分析和調(diào)研。影響危機(jī)公關(guān)工作更好地開展，很難降低公關(guān)危機(jī)給企業(yè)帶來的負(fù)面影響。

3.2手段傳統(tǒng)，成效不足

新媒體環(huán)境下，媒體公關(guān)是解決危機(jī)的關(guān)鍵。在這個(gè)時(shí)代，除文字外的圖片、視頻等多種表現(xiàn)方式不斷滲入到信息傳播中之外，并對(duì)信息的傳播產(chǎn)生了重大影響。企業(yè)在進(jìn)行媒體公關(guān)時(shí)應(yīng)該充分利用多樣化的媒介形式發(fā)布信息，比如通過微博、微信等新型途徑或者創(chuàng)建獨(dú)立官網(wǎng)等，使得企業(yè)能夠更好更快地將信息公之于眾，同時(shí)也能夠通過與媒體、公眾的互動(dòng)，為處理危機(jī)事件暢通多種渠道。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，微博、微信等新媒體與傳統(tǒng)媒體的爭(zhēng)相報(bào)道必然引起網(wǎng)友的大量轉(zhuǎn)載，如果企業(yè)不能在危機(jī)事件變得無法控制之前及時(shí)妥善處理，勢(shì)必造成難以挽回的局面。

3.3公關(guān)危機(jī)延續(xù)性影響

信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，人們想要得到自己需要的相關(guān)信息，便會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來查閱和檢索相關(guān)的信息，這種情況下，互聯(lián)網(wǎng)中的公關(guān)信息便會(huì)互相的影響，這也會(huì)給企業(yè)公關(guān)危機(jī)綜合管理造成極大的不利影響。比如，用戶想要進(jìn)行某廠家某產(chǎn)品購買的時(shí)候，一開始其購買欲望往往比較高漲，但是在經(jīng)過廣泛搜索和瀏覽產(chǎn)品的信息之后，便會(huì)找到這個(gè)產(chǎn)品的負(fù)面信息，這種情況下，消費(fèi)用戶購買興趣就會(huì)明顯下降。公關(guān)危機(jī)存在的延續(xù)性影響也是企業(yè)公關(guān)的過程中必須重視的問題。為了做好相關(guān)的工作，企業(yè)需要開展長(zhǎng)期公關(guān)危機(jī)管理工作，認(rèn)識(shí)到其重要性，做好輿論導(dǎo)向方面的工作，幫助企業(yè)更好發(fā)展。

4新媒體環(huán)境下企業(yè)的危機(jī)公關(guān)策略

4.1建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制

在新媒體環(huán)境下，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)工作必須要堅(jiān)持“治未病”的基本原則。因?yàn)槿缟纤?，新媒體的信息爆發(fā)、增長(zhǎng)量非常大，在短時(shí)間內(nèi)便可實(shí)現(xiàn)信息的大范圍傳播，形成輿論，所以必須要提前做好預(yù)防工作，以避免和減少危機(jī)對(duì)企業(yè)帶來的負(fù)面影響[2]。具體來說，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立起自身的新媒體危機(jī)預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)各大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信息監(jiān)控，及時(shí)獲悉網(wǎng)絡(luò)上對(duì)企業(yè)自身的有關(guān)評(píng)價(jià)，對(duì)于負(fù)面消息要及時(shí)查明真實(shí)性，尤其是對(duì)于一些關(guān)注度較高的負(fù)面消息，應(yīng)快速的介入，采取相關(guān)調(diào)節(jié)措施，防止影響擴(kuò)大，形成輿論，對(duì)企業(yè)造成危機(jī)。

4.2正面宣傳：官方正面形象塑造

企業(yè)外部的良好形象不僅僅對(duì)企業(yè)銷售的產(chǎn)品有極大的助力作用，更重要的是能在輿論危機(jī)來臨之際成為一塊重要的“護(hù)盾”。因此，在企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)時(shí)，企業(yè)要善于借助新媒體的各種社交平臺(tái)，如論壇、視頻、博客等不斷加強(qiáng)自身的品牌建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象和信譽(yù)。其次，一旦企業(yè)產(chǎn)生危機(jī)，公司應(yīng)當(dāng)勇于承擔(dān)責(zé)任，以此在公眾面前挽回企業(yè)形象。大多數(shù)情況下，企業(yè)的負(fù)面新聞都不是無中生有，但接收信息的受眾與企業(yè)之間大多都不存在直接的利害關(guān)系，所以，這種情況下影響公眾的態(tài)度取決于企業(yè)對(duì)該危機(jī)事件的態(tài)度和處理方式。良好的態(tài)度以及敢于承擔(dān)責(zé)任的行為將會(huì)是公眾酌量的關(guān)鍵因素。只有這樣，才能在企業(yè)出現(xiàn)輿論危機(jī)時(shí)，沖減負(fù)面輿論對(duì)大眾的影響，在一定程度上避免公眾被帶向?qū)ζ髽I(yè)不利的一方。

4.3網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督體系的健全

隨著新媒體的發(fā)展，為了降低網(wǎng)絡(luò)用戶給企業(yè)危機(jī)公關(guān)事件帶來的不良影響，企業(yè)必須采取有效的措施做好網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督體系的完善，科學(xué)地監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)輿論，并做好信息的反饋工作[3]。這種情況下，現(xiàn)代企業(yè)必須及時(shí)轉(zhuǎn)變自身的理念，學(xué)習(xí)新的危機(jī)公關(guān)管理知識(shí)，真正地認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督給企業(yè)危機(jī)公關(guān)帶來的影響，將網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的正面作用發(fā)揮出來。企業(yè)可以安排專業(yè)人員通過先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督體系的完善和健全，在健全的過程中可以借鑒政府部門的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的經(jīng)驗(yàn)，更好地掌握網(wǎng)絡(luò)中的暈輪動(dòng)態(tài)，確保在沒有形成嚴(yán)重危機(jī)的時(shí)候采取有效的措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)，將危機(jī)控制在萌芽狀態(tài)。

結(jié)束語：在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，公眾都是信息接收方，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，我們?cè)谟有旅襟w時(shí)代的同時(shí)，不再僅僅是作為一個(gè)接收者，更是一個(gè)信息的制造和傳播者。企業(yè)的危機(jī)公關(guān)也面臨了極大的挑戰(zhàn)，新的危機(jī)公關(guān)途徑已經(jīng)成為企業(yè)未來發(fā)展的必經(jīng)之路。積極主動(dòng)地利用新媒體進(jìn)行有效地危機(jī)公關(guān)處理，才能更加鎮(zhèn)定自若地面對(duì)未知的危機(jī)事件，快速解除公司困境，助力企業(yè)更加穩(wěn)健的發(fā)展！

參考文獻(xiàn)：

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[2]李享陽. 淺談新媒體背景下的企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略[J]. 山西青年，2020， （12）：102-103.

[3]張平.新媒體時(shí)代企業(yè)危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)策略——以云南白藥“氨甲環(huán)酸”事件應(yīng)對(duì)為例[J].戲劇之家，2020，（4）：189-192.