唐玉兔1,2

（1.湖南文理學(xué)院 地理科學(xué)與旅游學(xué)院，湖南 常德 415000；2.萊西姆大學(xué) 研究生院，八打雁 4200 菲律賓；3.國父大學(xué) 研究生學(xué)院，馬尼拉 0900 菲律賓）

一、研究背景

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人民生活消費水平不斷提高，酒店行業(yè)正逐步向大規(guī)模、高質(zhì)量方向發(fā)展。與此同時，由于酒店行業(yè)競爭激烈，同質(zhì)化嚴(yán)重，員工的工作狀態(tài)和離職率與酒店管理層有著緊密的聯(lián)系。如果管理層在工作中以自我決策為中心，不重視員工的意見和溝通，導(dǎo)致員工的利益和精神受損，會引發(fā)員工的消極情緒甚至離職，進(jìn)而直接影響酒店的整體利益。如果管理層與員工關(guān)系協(xié)調(diào)性好，整個酒店就會營造出積極向上的氛圍，員工工作效益增加，酒店能獲取更大的利益。

田園通過問卷調(diào)查、深度訪談和統(tǒng)計分析等指出長期處于高壓工作狀態(tài)的酒店員工容易出現(xiàn)職業(yè)倦?、佟ｊ愝x利用離職面談記錄和問卷調(diào)查等方法分析酒店新生代員工離職原因②。高榮煥等指出，酒店基層員工激勵中存在激勵方式不當(dāng)、薪酬管理制度不透明、晉升渠道不合理等問題③。王恒君從薪酬差異、績效考核等方面分析酒店員工的激勵策略④。劉燕⑤從激勵機(jī)制、績效管理和工作生活平衡等角度分析酒店員工敬業(yè)度提升的策略。楊杰春論證了酒店管理層領(lǐng)導(dǎo)力提升的必要性⑥。張夢杰分析了酒店管理層領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工工作滿意度的影響⑦。

激勵是將員工對組織及工作的承諾實現(xiàn)最大化的過程。激勵理論是研究如何調(diào)動人的積極性，具有代表性的相關(guān)理論⑧：一是需要層次理論，管理者調(diào)動員工的積極性時，應(yīng)了解不同員工在不同階段的需求。二是雙因素理論，由弗雷德里克·赫茨伯格創(chuàng)立。三是公平理論，員工的工資分配應(yīng)該與所付出的勞動掛鉤，高工資對應(yīng)著高投入。員工感到不公平時，可能會盡力安慰自己，比如減少自己的投入和付出來增加公平感，或者采取行動改變收支比例。四是強(qiáng)化理論，斯金納的強(qiáng)化理論認(rèn)為刺激對人有利時會促使其重復(fù)該行為以獲得更多的利益，刺激對人不利時會減弱其行為直至消失。

本文針對酒店發(fā)展中員工工作狀態(tài)與流失等與管理層密切相關(guān)的問題，根據(jù)員工激勵的相關(guān)理論，開展酒店管理層與員工關(guān)系的協(xié)調(diào)性研究，從酒店管理層與員工關(guān)系中存在的問題與原因提出增強(qiáng)關(guān)系協(xié)調(diào)性和激勵員工的對策，為提升員工工作滿意度和促進(jìn)酒店的高質(zhì)量發(fā)展提供指導(dǎo)。

二、管理層與員工關(guān)系中存在的問題及原因

（一）管理層與員工關(guān)系的協(xié)調(diào)性

協(xié)調(diào)性是酒店管理層通過合理的方式使員工能較好地理解其意識并保持積極的工作態(tài)度，從而提高酒店的收益。管理者與員工之間形成一種互信、理解、和諧的關(guān)系，促進(jìn)公司利益的可持續(xù)發(fā)展。

管理層與員工協(xié)調(diào)關(guān)系中的具體類型主要有：一是物質(zhì)需求協(xié)調(diào)。物質(zhì)需求包括工資和福利等方面，是所有人的第一追求。精神文化、社會交往等方面的活動需要在滿足基本物質(zhì)需要的基礎(chǔ)上才能實現(xiàn)。對員工合理的物質(zhì)報酬以及與管理層合理的物質(zhì)差異是協(xié)調(diào)關(guān)系中的主要部分。二是精神需求協(xié)調(diào)。人的精神決定著行為的方向，對于活動有很大影響。要注重精神上的鼓勵，激發(fā)員工的使命感和工作激情，從而更加努力地工作，對忽視工作的員工也可以起到很好的教育作用。三是酒店文化協(xié)調(diào)。酒店文化是酒店的靈魂所在，也是酒店價值觀的集中體現(xiàn)。酒店文化在一定程度上反映酒店各級關(guān)系的協(xié)調(diào)程度。員工互助、和諧合作的酒店文化不僅能激勵員工，還能增強(qiáng)酒店內(nèi)部組織的凝聚力，使員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感。四是晉升機(jī)制協(xié)調(diào)。晉升是管理層將員工從較低的位晉升到較高的職位，并賦予相應(yīng)的權(quán)利和責(zé)任。公平的晉升機(jī)制能顯現(xiàn)管理者用人的公平性，能夠激發(fā)未晉升員工的斗志，加強(qiáng)員工對酒店的認(rèn)同感和歸屬感。晉升機(jī)制的協(xié)調(diào)對于酒店選拔優(yōu)秀人才到更重要、更高的崗位，促進(jìn)酒店及員工發(fā)展具有重要意義。五是成就需求協(xié)調(diào)。成就需求包括自我價值實現(xiàn)需求和尊重需求。員工實現(xiàn)自我價值時，擁有完成工作后的成就感，自身愉悅，精神滿足，對后面的工作具有信心和期待，同時能感受到被他人信任和尊重，產(chǎn)生強(qiáng)烈的滿足感。六是目標(biāo)榜樣協(xié)調(diào)。管理層為激發(fā)員工的積極性，將酒店發(fā)展的目標(biāo)和員工自身追求的目標(biāo)結(jié)合起來，這兩者的協(xié)調(diào)能調(diào)動員工的積極性，激發(fā)員工的創(chuàng)造力。酒店管理層將業(yè)績突出的員工或團(tuán)隊樹立為榜樣，給予積極的表揚，榜樣的力量能促進(jìn)酒店員工形成一種良好的學(xué)習(xí)氛圍。

（二）管理層與員工關(guān)系中存在的問題

1.物質(zhì)獎勵不盡合理。部分酒店逐步提高了對員工的學(xué)歷招聘要求，但并未對新來的高學(xué)歷支付額外費用。這部分員工在工作一段時間后會覺得自己的薪資與能力不成正比，限制了他們的職業(yè)生涯。部分老員工長期在酒店工作，在酒店有穩(wěn)定的人際關(guān)系，掌握一定的客源，工作熱情并不高漲。新員工希望通過努力工作來解決家庭經(jīng)濟(jì)壓力、追求財務(wù)自由的愿望非常迫切，工作中的表現(xiàn)遠(yuǎn)比老員工積極努力，但薪資不高。福利待遇的不一致或不平等，會對新員工造成較大的打擊，使員工的不滿意度愈發(fā)增加⑨。有些員工即使超額完成工作任務(wù)，但酒店沒有根據(jù)公平理論進(jìn)行獎勵，也會導(dǎo)致心理失衡。

2.精神方面不夠重視。酒店面對源源不斷的客流量，工作節(jié)奏快，員工的工作積極性會下降，缺乏工作熱情，酒店管理層此時一般采用物質(zhì)進(jìn)行激勵。管理層認(rèn)為這是最直接有效的激勵方式，從而忽略了員工的真正需求。由于員工精神方面沒有得到滿足，導(dǎo)致員工精神壓抑空虛，工作熱情無法持續(xù)保持，還會激發(fā)酒店內(nèi)部的矛盾，影響酒店經(jīng)營的穩(wěn)定性。

3.競爭淘汰機(jī)制苛刻。酒店內(nèi)部的競爭淘汰機(jī)制苛刻，員工長期處于緊張的工作狀態(tài)，拼命完成自己的工作指標(biāo)。員工疲于工作，與周圍同事缺少足夠的交流，導(dǎo)致團(tuán)隊意識淡薄。盡管競爭淘汰機(jī)制的初衷是想給員工更多的動力，但也會使員工沒有安全感，增加員工工作的不穩(wěn)定性。員工很容易忽視長期發(fā)展，當(dāng)外部環(huán)境條件滿足員工利益時會導(dǎo)致酒店人才流失。

4.酒店企業(yè)文化缺失。酒店的部分管理者缺乏企業(yè)文化意識，沒有意識到酒店企業(yè)文化在增強(qiáng)凝聚力、促進(jìn)經(jīng)營業(yè)績上的作用，從而忽視酒店內(nèi)部的文化建設(shè)。酒店企業(yè)文化的缺失，導(dǎo)致員工缺乏關(guān)愛，無法提高員工的工作效率和積極性，管理層的減壓時間少，壓力越來越大，甚至經(jīng)常訓(xùn)斥員工。訓(xùn)斥的目的原本希望壓力的逐層傳遞，讓員工朝著好的方向發(fā)展，但很多員工經(jīng)不起訓(xùn)斥，感覺不到個人價值，最終選擇離開酒店。

5.管理層領(lǐng)導(dǎo)力不足。酒店的部分管理者對于自己的責(zé)任不夠重視，工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)，沒能實現(xiàn)酒店獲取利益的最大化。管理者對酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的認(rèn)識不夠深刻，同時對員工做出的指示過于空泛，形成斷層，嚴(yán)重影響員工的工作熱情，最后導(dǎo)致酒店的抱怨加深。

（三）管理層與員工關(guān)系問題的原因

1.管理者對激勵方式存在認(rèn)識偏差。酒店通常會采用物質(zhì)和精神相結(jié)合的激勵方式，然而精神方面的激勵較為復(fù)雜，需要投入更多的精力和金錢，因此酒店更多注重物質(zhì)激勵。但是根據(jù)雙因素激勵理論，每個人都會認(rèn)為越多越好，因此酒店不得不面對巨額的資金負(fù)擔(dān)，而且物質(zhì)獎勵一旦開始就難以停止，后續(xù)的物質(zhì)獎勵沒有及時到位的話，就會導(dǎo)致前功盡棄。

2.管理層和員工缺乏有效溝通。酒店的大多數(shù)員工工作中遇到問題后，一般會私下抱怨，也有部分員工向酒店提出了自己的工作難題，但可能內(nèi)容描述不夠清晰，導(dǎo)致公司無法正確理解員工，從而無法采取正確的措施。還有一些員工能很好地表達(dá)自己的想法，但管理上的形式主義導(dǎo)致管理層并未清晰地了解員工的真正訴求。最終的結(jié)果是管理層與員工之間形成了代溝，很容易出現(xiàn)員工的工作效率降低，甚至員工流失的情況。

3.人員招聘和競爭淘汰不科學(xué)。酒店內(nèi)部人員變動時，大多采用隨缺隨招方式，然而招聘前不注重對崗位需求的分析，對求職者缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致招聘過程過于空泛和不科學(xué)，因此難以選出合適的員工擔(dān)任該職位。同時，競爭淘汰機(jī)制缺乏一定的科學(xué)性，部分中高層管理者存在一種優(yōu)越感，自認(rèn)為普通員工與自己有差距。員工的利益一旦受到損害，很可能會離開酒店尋求更好的利益。

三、增強(qiáng)管理層與員工關(guān)系協(xié)調(diào)性的對策

（一）完善績效考核與獎勵機(jī)制

績效考核是評價酒店員工工作能力和業(yè)績的重要手段之一，績效考核的合理性對提高酒店的協(xié)調(diào)性至關(guān)重要。根據(jù)公平理論，員工的報酬應(yīng)根據(jù)其所做貢獻(xiàn)的多少而隨之變動。績效考核與薪酬獎勵相結(jié)合時，員工才會認(rèn)可酒店的考核，使員工更加注意酒店的整體利益，否則便只是表面功夫。為了更好地讓員工為酒店認(rèn)真工作，根據(jù)強(qiáng)化理論，管理者應(yīng)該樹立正確的意識，既不能過度贊揚表現(xiàn)好的員工，以免員工變得膨脹和浮躁，也不能一味地批評，以免讓員工的自尊心受損而失去工作熱情。員工出現(xiàn)失誤時，應(yīng)及時糾正員工的不當(dāng)行為。酒店制定制度和推行管理辦法之前，管理層要廣泛征求員工意見⑩。

（二）注重員工的精神激勵

精神激勵能給員工帶來精神上的滿足感，進(jìn)而增強(qiáng)員工對酒店的認(rèn)可度和忠誠度。精神激勵對于塑造酒店良好企業(yè)文化具有積極意義，管理者對員工給予充分的認(rèn)可和信任，這種信任能夠使得上下級之間形成良好的配合，極大地提高員工的工作效率。企業(yè)文化也使員工的集體榮譽感進(jìn)一步增強(qiáng)，定期獎勵的優(yōu)秀員工和優(yōu)秀團(tuán)隊使得其他員工紛紛效仿。根據(jù)雙因素理論，除工作外，酒店還應(yīng)組織更多的娛樂活動和體育活動，讓員工的工作壓力得到釋放，同時增進(jìn)員工之間、員工與管理層之間的關(guān)系。酒店加強(qiáng)對員工及其家庭的了解和關(guān)心，對有生活壓力的員工給予一定幫助，讓員工感受到家庭般的溫暖。

（三）優(yōu)化員工的職業(yè)生涯

通過平時對員工的了解，為員工度身打造職業(yè)生涯規(guī)劃，這也是為酒店自身的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。根據(jù)員工的特點，通過多渠道招聘制度盡可能為員工建立合適的職業(yè)發(fā)展通道，為員工提供更多的發(fā)展空間。

四、結(jié)語

酒店業(yè)作為我國市場經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，近年來發(fā)展迅速，但存在不少問題。許多酒店苦于這些經(jīng)營問題卻又找不到解決辦法，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟(jì)被同行業(yè)拉開差距。酒店管理者在面對如何提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的問題時，應(yīng)思考提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的根本源頭。只有認(rèn)清員工是酒店發(fā)展的前進(jìn)動力，才能針對性地解決調(diào)動員工熱情的問題。通過酒店內(nèi)部管理層與員工關(guān)系協(xié)調(diào)機(jī)制的良好運用，不僅可以充分調(diào)動員工的工作積極性，減少酒店人才的流失，還可以吸引外界優(yōu)秀人才加入酒店，為酒店的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

注釋：

①田園.高檔酒店員工職業(yè)倦怠治理對策研究[D].揚州:揚州大學(xué),2020.

②陳輝.A酒店新生代員工離職問題研究[D].青島:青島大學(xué),2019.

③高榮煥,宋明.酒店基層員工激勵問題及對策研究[J].環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)瞭望,2021,(01):36-37.

④王恒君.B酒店員工激勵管理研究[D].武漢:華中師范大學(xué),2019.

⑤劉燕.S酒店員工敬業(yè)度提升對策研究[D].廣州:華南理工大學(xué),2020.

⑥楊杰春.西安星級酒店管理層領(lǐng)導(dǎo)力提升研究[D].南寧:廣西大學(xué),2019.

⑦張夢杰.星級酒店領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對員工工作滿意度的影響[J].旅游縱覽(下半月),2018,(8):81-82.

⑧高宇杰.員工激勵的88個最佳手段[M].廣東經(jīng)濟(jì)出版社有限公司,2013.

⑨朱曉琳.管理層權(quán)力、高管——員工薪酬差距與企業(yè)風(fēng)險承擔(dān)[J].財會通訊,2018,(12):70-75.

⑩徐茗麗.公司內(nèi)部激勵、外部制度與企業(yè)創(chuàng)新研究[D].武漢:華中科技大學(xué),2017.