蔡午萍

（廣東創(chuàng)新科技職業(yè)學(xué)院，廣東 東莞 523960）

加入WTO（世界貿(mào)易組織）以來，中國參與了世界自由貿(mào)易的進(jìn)程，對外貿(mào)易發(fā)展迅速。2020年，中國正式簽署了Regional Comprehensive Economic Partnership（《區(qū)域全面經(jīng)濟(jì)伙伴關(guān)系協(xié)定》），揭開了世界經(jīng)濟(jì)新秩序的序幕。這是一個經(jīng)濟(jì)總量和貿(mào)易總量占全球30%的最大自貿(mào)區(qū)，極大地促進(jìn)了成員國之間商品和技術(shù)等的自由流通，推動中國進(jìn)入了對外經(jīng)濟(jì)發(fā)展新階段。在中國，占企業(yè)總數(shù)的90%以上的中小型企業(yè)，為了拓展業(yè)務(wù)，越來越多地進(jìn)入國際市場，由于從業(yè)人員的經(jīng)營管理水平和業(yè)務(wù)能力有限，對出口訂單條款不重視，且在執(zhí)行過程中沒有跟進(jìn)，產(chǎn)生投訴后處理方式不對，引發(fā)了一些不必要的風(fēng)險，乃至損失。

一、案例簡介

2021年3月，東莞某小五金出口公司外貿(mào)業(yè)務(wù)員小徐經(jīng)過了一個多月的交易磋商，終于與新加坡某進(jìn)口商達(dá)成一筆鋁制墊圈（Aluminum Washer）的出口訂單，直徑為48.2mm。鑒于金額不大，確定付款方式為后T/T。新加坡進(jìn)口商提供圖紙，小徐在自家工廠下達(dá)生產(chǎn)訂單，由于工廠經(jīng)營了二十幾年，產(chǎn)品質(zhì)量可以控制，因此沒有過多跟進(jìn)。產(chǎn)品屬于小五金，重量較輕，按照生產(chǎn)車間的出倉時間，直接采用國際快遞方式寄送貨物。

新加坡某進(jìn)口商收到貨物后，致電外貿(mào)業(yè)務(wù)員小徐，技術(shù)有問題，質(zhì)量不過關(guān)，無法使用，要求取消訂單。小徐查詢賬戶，相關(guān)剩余款項(xiàng)至此仍未入賬，于是質(zhì)疑客戶故意對質(zhì)量問題說三道四逃避付款；客戶則懷疑原材料是否有假，造成雙方溝通一度陷入僵局。

因?yàn)樾⌒煺J(rèn)為工廠機(jī)器都是精密儀器，機(jī)器生產(chǎn)都是按照系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定，不應(yīng)該出現(xiàn)誤差。由于發(fā)貨時，工廠并沒有留存發(fā)貨樣品，無法后續(xù)核實(shí)，只有等待對方提供證據(jù)。而后對方展示圖片測量結(jié)果，對方使用千分尺測量直徑為48.18mm；而工廠出貨前質(zhì)檢使用量規(guī)測量，測為48.2mm，符合要求。經(jīng)過多方排查，問題出在增加啞光處理（客戶后續(xù)要求）；工廠在后期處理亞光效果掛點(diǎn)時拉扯產(chǎn)品，導(dǎo)致產(chǎn)品變形，出現(xiàn)誤差。

東莞小五金出口公司老板認(rèn)為工廠有誤，考慮國際業(yè)務(wù)剛剛拓展，影響信譽(yù)和排名，而客戶又不愿意寄回產(chǎn)品，因?yàn)榧幕氐倪\(yùn)費(fèi)較貴。最終東莞小五金出口公司決定棄貨，重新生產(chǎn)發(fā)貨，損失3000美元。

二、案例分析

（一）訂單執(zhí)行前忽視質(zhì)量條款的準(zhǔn)確性

此案例下，與新加坡進(jìn)口商為第一次合作，交易的產(chǎn)品為精密小五金配件。查閱之前的即時通信往來，東莞小五金公司以新加坡進(jìn)口商提供的圖紙為依據(jù)生產(chǎn)表示質(zhì)量沒有問題。但是遺憾的是，未提及精確的單位和約定測量工具，片面地以國內(nèi)慣用單位和測量工具為準(zhǔn)，造成了產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險。交貨時，雙方使用的測量工具不一致，精密度產(chǎn)生了差異。工廠質(zhì)檢時采用國內(nèi)通用的量規(guī)測量，符合交貨要求；而新加坡進(jìn)口商采用了千分尺測量，產(chǎn)生誤差0.02mm，不符合交貨要求。

（二）訂單執(zhí)行前忽視打樣和留樣的必要性

在實(shí)際業(yè)務(wù)中，由于制作工藝不同，假如無法確定生產(chǎn)的商品是否符合圖紙規(guī)范時，可以結(jié)合使用以實(shí)物表示中的憑樣品成交。對于進(jìn)口商只提供圖紙的，出貨前，最好按照圖紙，結(jié)合自身生產(chǎn)技術(shù)和制造時間，制作樣品，提前寄送對方確認(rèn)。對于確認(rèn)樣品應(yīng)該要妥善保存，維持品質(zhì)不受破壞，必要時可交公證機(jī)構(gòu)封存。東莞某小五金出口公司明知新產(chǎn)品定制，對自己產(chǎn)品質(zhì)量過分自信，外貿(mào)業(yè)務(wù)員和外貿(mào)跟單員在訂單生產(chǎn)過程中，均沒有與生產(chǎn)技工充分溝通，更沒有考慮后期的啞光處理可能造成產(chǎn)品精密度有誤。作為慣例，新加坡進(jìn)口商所下訂單的產(chǎn)品屬于第一次定制，批量生產(chǎn)前沒有打樣。生產(chǎn)完畢后，也沒有留存樣品。因此對方投訴時也無法核實(shí)，只能聽信對方的一面之詞，毫無疑問看出東莞小五金出口公司的員工業(yè)務(wù)能力有限，甚至給進(jìn)口商造成不專業(yè)的印象。

（三）訂單執(zhí)行后確認(rèn)到賬的及時性

此案例下，東莞某小五金出口公司在發(fā)貨后未及時確認(rèn)對方剩余貨款是否到賬，認(rèn)為阿里巴巴的信保單安全，輕易地將貨物寄送出去。殊不知，一旦進(jìn)口商以質(zhì)量不符合，取消訂單，一樣要面對錢貨兩空的風(fēng)險。付款方式選擇后T/T，其實(shí)也不是安全的付款方式。

（四）訂單執(zhí)行后處理問題方式不當(dāng)

面對客戶投訴質(zhì)量問題時，小徐首先質(zhì)疑對方故意找碴，是不對。因?yàn)樵跊]有核實(shí)具體情況，質(zhì)疑容易引起雙方?jīng)_突，也無益問題的解決。在收到客戶投訴時，應(yīng)該用心平氣和的態(tài)度傾聽，在沒有十足把握之前，不與客戶爭辯，更不要去質(zhì)疑客戶投訴內(nèi)容的真實(shí)性?？梢宰尶蛻衾潇o后補(bǔ)發(fā)一封電郵陳述問題，這樣對方不會受到情緒的影響，客觀地描述問題，也不至于在后期溝通時陷入僵局。小徐可以及時與生產(chǎn)部門和質(zhì)檢部門取得聯(lián)系，分析問題。找到原因，告知上級等待解決方案。同時耐心地與客戶保持聯(lián)系，匯報進(jìn)度。好的服務(wù)也是出口企業(yè)的口碑和招牌，可以化解雙方矛盾，解決問題，恢復(fù)客戶的信賴。

此案例下，之所以造成質(zhì)量不符合，雙方都有問題。在交易磋商環(huán)節(jié)，雙方都沒有詳細(xì)地規(guī)定質(zhì)量條款；生產(chǎn)過程中，出口商沒有制作樣品和留存樣品。東莞某小五金出口公司經(jīng)營管理者將全部責(zé)任攬下，自行承擔(dān)損失，恰恰反映了中小企業(yè)在訂單執(zhí)行后，面臨問題時處理方式的不專業(yè)性，缺乏法律意識。雙方都有過錯下，應(yīng)該共同協(xié)商，咨詢進(jìn)口商這筆訂單是否可以降價轉(zhuǎn)賣或者分?jǐn)倱p失又或是分?jǐn)傔\(yùn)費(fèi)寄回，把損失降到最低。

三、幾點(diǎn)啟示

（一）重視質(zhì)量條款

訂單在執(zhí)行前，應(yīng)該檢查各項(xiàng)基本條款是否缺失。因?yàn)橛唵我坏┐_認(rèn)，并進(jìn)行生產(chǎn)備貨，雙方合同即告成立，不得隨意撤銷。質(zhì)量條款是最容易發(fā)生爭議性和欺詐行為的條款。聯(lián)合國《國際貨物銷售合同公約》第三十五條規(guī)定，賣方交付的貨物必須與合同所規(guī)定的質(zhì)量和規(guī)格相符合。從此條可以看出，質(zhì)量條款屬于基本條款。

如此案例下的直徑精確到千分位，肉眼是無法獲知的。因此，針對技術(shù)性較強(qiáng)的產(chǎn)品，通常采用文字說明中的憑說明書或圖紙等說明其具有的質(zhì)量特征，如有必要還可結(jié)合使用憑樣品成交。為了防止糾紛，質(zhì)量條款在擬定時，要盡量明確具體，不要含糊不清。比如說按照行規(guī)，因?yàn)樵诓煌膰倚袠I(yè)標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)大不相同。對于質(zhì)量不好掌握的產(chǎn)品，出口商應(yīng)該主動標(biāo)注質(zhì)量機(jī)動幅度或質(zhì)量公差，交貨質(zhì)量在公認(rèn)的范圍內(nèi)認(rèn)為符合。因此，訂單執(zhí)行前，交易雙方應(yīng)該對貨物質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做出明確而詳細(xì)的規(guī)定，同時對貨物質(zhì)量的檢測也要約定，比如檢測的工具和檢測的機(jī)構(gòu)選擇達(dá)成一致。一旦發(fā)現(xiàn)貨物質(zhì)量與約定不符合時，可以提交給第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，那么檢測的報告對雙方都有效力，作為證據(jù)的信服力也更高。出口商質(zhì)量條款規(guī)定的越詳細(xì)，將來處理和應(yīng)對訂單執(zhí)行中出現(xiàn)的質(zhì)量問題就越有利。

（二）重視打樣和留樣

產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險是指提供的產(chǎn)品與客戶需求不一致，從而導(dǎo)致客戶可能取消訂單或者退貨的風(fēng)險。其實(shí)這種風(fēng)險通過前期的一些準(zhǔn)備工作完全是可以提前發(fā)現(xiàn)，從而避免的。在實(shí)際業(yè)務(wù)中，樣品其實(shí)是訂單確認(rèn)的前奏，外貿(mào)業(yè)務(wù)員不僅要準(zhǔn)確理解國外客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，還要全面理解客戶對生產(chǎn)廠商、產(chǎn)品輔料、環(huán)境保護(hù)是否有要求，并將這些專業(yè)術(shù)語準(zhǔn)確地傳達(dá)給生產(chǎn)部門，確保具體信息在溝通傳遞過程中不失真?？刂贫ㄖ飘a(chǎn)品的樣品完成時間，因?yàn)檫@不僅僅體現(xiàn)出口企業(yè)實(shí)力，也體現(xiàn)了出口企業(yè)的工作效率。樣品寄送時間要在規(guī)定之前，特別是預(yù)留充足時間，因?yàn)榭紤]不滿足質(zhì)量要求時，需要重復(fù)打樣，延遲時間甚至影響最終的發(fā)貨時間。

對于新產(chǎn)品的打樣，建議出口企業(yè)打樣數(shù)量要多于客戶要求的數(shù)量。一是保留復(fù)樣，作為外貿(mào)業(yè)務(wù)人員將來與客戶溝通的基礎(chǔ)，出現(xiàn)爭議時備查。二是方便出口商業(yè)務(wù)的拓展，開發(fā)其他新客戶。樣品是否需要收費(fèi)，實(shí)際業(yè)務(wù)當(dāng)中并沒有統(tǒng)一的做法，根據(jù)客戶類型和樣品價值確定。假如樣品價值較低，無論是新客戶還是老客戶，可以免收。假如樣品價值較高，對新客戶收取；對老客戶可以根據(jù)是否下單決定是否先收取后退費(fèi)或者共同分?jǐn)傎M(fèi)用或免費(fèi)。樣品在寄送出去前，需要業(yè)務(wù)人員再次核實(shí)樣品規(guī)格型號等，制作樣品標(biāo)簽，有必要給出出廠檢報告單。樣品寄送完畢后，應(yīng)立即告知進(jìn)口商，并提供快遞單號，以便進(jìn)口商及時查收，在獲知對方收取樣品后，需要詢問客戶的反饋意見，這體現(xiàn)了出口商企業(yè)對客戶的重視和服務(wù)水準(zhǔn)。

（三）實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)權(quán)益

中國國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布新國家標(biāo)準(zhǔn)《國際貿(mào)易業(yè)務(wù)流程規(guī)范訂單處理》自2021年6月1日起生效實(shí)施?！秶H貿(mào)易業(yè)務(wù)流程規(guī)范訂單處理》第五大點(diǎn)提到客戶與供應(yīng)商達(dá)成訂單后，客戶可以選擇“由客戶發(fā)起的訂單變更協(xié)作”，“客戶發(fā)起的訂單變更協(xié)作可能會導(dǎo)致訂單變更或恢復(fù)到現(xiàn)有訂單”等條。此案例下，東莞某小五金出口公司即是供應(yīng)商，新加坡公司則為客戶。雙方初次在外貿(mào)平臺交易并達(dá)成訂單，后新加坡公司提出了新工藝，即是“由客戶發(fā)起的訂單變更協(xié)作”，那么此訂單變更協(xié)作，“供應(yīng)商可以使用響應(yīng)訂單/變更交易（訂單響應(yīng)消息格式）接受或拒絕或反駁客戶的更改建議”。由此可知，只要供應(yīng)商拒絕訂單變更，那么就按照原來的訂單條件交貨即可，也就不存在后來的質(zhì)量之爭了。

（四）選擇安全的付款方式

在出口貿(mào)易中，有三種主要付款方式，分別是匯付、托收和信用證。匯付主要使用T/T（電匯），對資信可靠或者已經(jīng)建立多次業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶，是最高效和安全的結(jié)匯方式。對于出口商而言，前T/T是最有利和最簡單的方式，特別是中小企業(yè)本身資金有限；后T/T，是目前國際流行的付款方式，提前預(yù)付部分款項(xiàng)，剩余部分根據(jù)貨運(yùn)單據(jù)復(fù)印件付清余款。但是電匯是商業(yè)信用，一旦發(fā)貨，遇到進(jìn)口商拒付，或者某些國家不需要正本貨運(yùn)單據(jù)，也能提貨，因此出口商也可能遭受錢貨兩空的風(fēng)險，因此要謹(jǐn)慎使用。

托收中主要采用D/P（付款交單），出口商發(fā)貨后，在一定程度上失去了貨物和資金的主動權(quán)，假如遇到進(jìn)口商出現(xiàn)資金問題或者市場發(fā)生變化，進(jìn)口商可能不會去銀行贖單收貨；出口商則面臨貨物抵達(dá)目的港產(chǎn)生存?zhèn)}、轉(zhuǎn)售或不得已運(yùn)回出口地的費(fèi)用和損失。D/A（承兌交單），出口商通過銀行交單給進(jìn)口商銀行，與D/P不同的是，進(jìn)口商只需要承兌匯票就可以取得貨運(yùn)單據(jù)，然后等到匯票到期日再行付款。由此看出，風(fēng)險最大，現(xiàn)在一般不采用D/A了。L/C是銀行信用，而不是商業(yè)信用，相對更安全，但是前提開證行信譽(yù)一定要好。

出口商認(rèn)真審核信用證，仔細(xì)研究各條款能否接受，特別是審核軟條款。軟條款是進(jìn)口商在申請開證時，為了保護(hù)自己的利益，加上的各種限制性條款。有時出口商千方百計也無法完成的，造成銀行信用形同虛設(shè)，因此軟條款又被稱為陷阱條款。為了不踩坑，要及時識破并提出改證要求。

發(fā)貨后，出口商根據(jù)信用證要求，嚴(yán)格仔細(xì)制作單據(jù)，做到“單貨一致、單單一致、單證一致”，避免出現(xiàn)單據(jù)不符合。第一會增加出口商的費(fèi)用（如處理不符合點(diǎn)費(fèi)用），二是失去了開證行或付款行的信用保護(hù)，有可能發(fā)生拒付，面臨錢貨兩空的尷尬境地。

對于中小企業(yè)，特別是剛剛拓展海外業(yè)務(wù)的企業(yè)，選擇恰當(dāng)?shù)母犊罘绞?，?guī)避風(fēng)險，收妥貨款。生存賺錢，是所有中小型企業(yè)追求的目標(biāo)。但是在最簡單的道理上，出口商經(jīng)常犯一些自身實(shí)力無法承受的錯誤。隨著對外貿(mào)易市場競爭日趨激烈，經(jīng)過了與進(jìn)口商數(shù)輪的討價還價，害怕失去眼前看似賺錢的機(jī)會，加上某些外貿(mào)業(yè)務(wù)員急于求成的心理，盲目地答應(yīng)外商苛刻的付款方式，殊不知讓企業(yè)處于風(fēng)險之中，不要讓有風(fēng)險的付款方式將出口企業(yè)夾在縫隙中生存，一旦幾單收不回款，出口企業(yè)就倒閉了。

在眼下全球新冠疫情影響下，規(guī)避風(fēng)險的最好方式就是采用前T/T，讓客戶能夠預(yù)付部分貨款，貨物生產(chǎn)后，付清尾款，再發(fā)貨。對于已有的老客戶，想要改變付款方式很難，只能慢慢勸說。但是對于新客戶，一定要采用安全的付款方式。只要出口企業(yè)能夠提供好的產(chǎn)品、好的質(zhì)量、好的服務(wù)，那么真正的客戶是不會放棄一個好的供應(yīng)商的。假如沒有好的服務(wù)和產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，客戶會利用付款方式來挽回?fù)p失，最直接的就是拒付款項(xiàng)。

（五）加強(qiáng)外貿(mào)從業(yè)人員知識和素質(zhì)，確立本企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)

其實(shí)，本案例下無論是質(zhì)量條款擬定、產(chǎn)品批量生產(chǎn)前的打樣和留樣還是最后損失的全部承擔(dān)都與外貿(mào)從業(yè)人員的知識水平和專業(yè)素養(yǎng)有關(guān)。外貿(mào)從業(yè)人員不僅要掌握基本的英語和網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)知識，還要熟悉相關(guān)的國際貿(mào)易知識，如進(jìn)出口貿(mào)易流程、合同的基本條款的擬定和履行、外貿(mào)單證知識、國際貿(mào)易管理和外貿(mào)法規(guī)政策，外貿(mào)從業(yè)人員要從此次案例損失中吸取教訓(xùn)。作為中小企業(yè)一樣需要規(guī)范管理，參考國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本企業(yè)的各項(xiàng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對質(zhì)量和風(fēng)險的控制，維護(hù)自身企業(yè)利益。