郝曉攀，張 劍，王雪峰

(邯鄲市圖書館，河北 邯鄲 056008)

圖書館在全國文化建設中發(fā)揮著不可替代的作用，滋養(yǎng)了一代又一代的學子，幫助了一批又一批好讀之人。但隨著社會的快速發(fā)展，工作生活節(jié)奏也隨之加快，人們讀書學習的時間受到了壓縮，甚至被全部剝奪，可喜的是，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、數(shù)字科技的成熟在一定程度上解決了這些問題，為全民閱讀創(chuàng)造了客觀條件。

1 圖書館遠程服務的發(fā)展歷程

1.1 電話服務時期

電話作為一種雙向的遠程通信設備，見證了整個社會科技創(chuàng)新的發(fā)展[1]，從工信部發(fā)布的數(shù)據(jù)獲悉，截至2020年底，全國移動電話用戶達15.94億戶，普及率達113.9部/百人，這個數(shù)據(jù)在2009年還是56.3部/百人[2]，可見電話發(fā)展之迅速?，F(xiàn)在雖然各圖書館開辦了線上圖書館、微信公眾號，甚至專門開發(fā)了App等業(yè)務來滿足讀者需求，但電話服務依然是讀者喜歡的主要服務方式之一，特別是受到了中老年讀者的青睞。畢竟相對于較為新穎的互聯(lián)網(wǎng)操作，電話對于他們來說更為快捷、清晰。以邯鄲市圖書館為例，各閱覽室日均接聽咨詢電話在20～50個之間，多數(shù)以查詢館藏、辦理續(xù)借為主。圖書館的電話服務，短時間內(nèi)仍將是服務讀者的主要方式，并不會因互聯(lián)網(wǎng)的興起而被完全替代。

1.2 互聯(lián)網(wǎng)服務時期

1.2.1 網(wǎng)站服務。 中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心的數(shù)據(jù)顯示，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模為9.89億，較2020年3月增長8 540萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達70.4%[3]。在這樣的大背景下，圖書館借用互聯(lián)網(wǎng)來達到遠程服務，是時代所需，是必然之舉。以“邯鄲數(shù)字圖書館”為例，包括“邯圖動態(tài)”“數(shù)字資源外部鏈接”“少兒圖書館”“邯圖講座”“共享工程”等多個板塊，讀者可通過網(wǎng)站查看通知，檢索文獻，參與活動等。

在網(wǎng)站建立之初，僅可以使用計算機進行登錄，對登錄設備的要求，一定程度上給其便捷性打了折扣。隨著手機的普及，網(wǎng)站服務不再受到設備的限制，讀者可以隨時隨地登錄網(wǎng)站，了解圖書館動態(tài)，查找自己所需內(nèi)容。

1.2.2 微信公眾號服務。截至2020年下半年，微信月活躍賬戶數(shù)已達15億左右，微信成為人們?nèi)粘Ｖ饕?lián)絡方式，充斥于我們的工作生活?；谖⑿诺膹V泛使用，各種公眾號、小程序?qū)映霾桓F。作為信息界的一份子，圖書館當然也要及時開通公眾號，以便更好地服務讀者。

公眾號以其獨特的便捷性深受年輕讀者喜愛，僅需關注一下，就可以及時掌握圖書館動態(tài)，還可以享受到查閱書籍、延長借閱等線上服務，更為重要的是可以直接與服務人員進行留言對話，答疑解惑?？梢哉f，微信公眾號服務是網(wǎng)站服務的升級版，體現(xiàn)了更為人性化的一面。

1.2.3 應用軟件(App)服務。使用即時應用軟件，是網(wǎng)絡遠程服務的一部分，在應用軟件上的咨詢服務，它的特點是針對性強、靈活性高。即時通信的軟件在遠程咨詢服務中發(fā)揮重要作用，軟件中有溝通記錄，方便記存；打破時間限制，對于想到的問題能夠?qū)崿F(xiàn)隨時咨詢。

特別是新冠肺炎暴發(fā)以來，各個圖書館遠程服務依托數(shù)字平臺，開放電子書籍和外部數(shù)字資源，在網(wǎng)絡上提供學習平臺，在此階段，邯鄲市圖書館的電子書籍閱讀量達到新高。在做好日常工作的基礎上，線上服務平臺還推出了科普疫情知識，帶領大家正確認識疫情；積極與各大資源平臺溝通，提供免費資源共享；上線掃碼看書，補充精神食糧；推出宅家課堂、線上講座，豐富宅家生活。

2 數(shù)字化遠程服務的優(yōu)缺點

2.1 具有便捷性，服務更為高效

相對于線下服務，數(shù)字化遠程服務省去了溝通環(huán)節(jié)，讀者可以根據(jù)自己的需求直接在圖書館App上進行檢索、續(xù)借、查看通知，只需要掌握個人借閱證件號碼及密碼就可以自主完成各項服務。比如，當需要借閱某本書籍時，讀者可提前在圖書館App上進行檢索，獲取該書籍是否在館、出版時間、版本等主要信息，大大節(jié)約了借閱時間。有時，當一個城市存在多個圖書館時，還可以通過各館的App進行提前比選，確定最優(yōu)借閱方案。

2.2 具有時效性，訊息更為及時

數(shù)字圖書館會根據(jù)館內(nèi)安排發(fā)布一些訊息，如夏冬季開閉館時間的調(diào)整、節(jié)假日開館方案、新到書籍情況、親子活動、志愿者招募、讀書會活動安排等，并在顯要位置滾動播放。訊息的及時發(fā)布：①提醒讀者根據(jù)開館時間安排來館時間，相對于傳統(tǒng)的張貼告示，避免了讀者白跑一趟，可以有效減少讀者與圖書館之間因信息溝通不暢產(chǎn)生的矛盾；②增加了讀者參與圖書館活動的熱情，讀者可根據(jù)獲取的館內(nèi)活動安排，提前規(guī)劃參與時間，提高了活動參與率，提升了讀者滿意度。

2.3 具有使用門檻，影響普及率

由于數(shù)字圖書館遠程服務是基于互聯(lián)網(wǎng)建立的，在實際應用中必然以互聯(lián)網(wǎng)技術為基礎，需要使用人員具有一定的操作能力。而從到館人群來看，老年讀者也不在少數(shù)，其中不乏一些渴望享受較為便捷的數(shù)字服務，可相對于熟練使用計算機和手機的年輕人來說，有些數(shù)字圖書館操作較為復雜，使他們不得不放棄使用，從而選擇費時但易操作的線下方式。這樣，對于老年讀者，特別是缺乏互聯(lián)網(wǎng)基礎的人群來說，就失去了數(shù)字圖書館遠程服務的開發(fā)初衷。

2.4 具有不穩(wěn)定性，影響體驗感

在撰寫論文的時候，筆者查看了一些圖書館網(wǎng)站，多數(shù)網(wǎng)站運轉(zhuǎn)良好，可提供正常服務，但極個別網(wǎng)站卻遲遲不能跳轉(zhuǎn)，甚至出現(xiàn)網(wǎng)絡錯誤的情況。時效性、快捷性本應該是數(shù)字圖書館遠程服務的主要特點，卻因為維護不周、更新不及時，帶給讀者較差的體驗感，一定程度上也會給實體圖書館帶來負面影響。

3 圖書館遠程服務的幾點建議

3.1 做到制度保障，使服務有章可循

各個圖書館的數(shù)字遠程服務體系多建立于近十年，普及于近五年，雖然有些圖書館已制定了數(shù)字圖書館遠程服務管理辦法，但多數(shù)是在線下服務的基礎上稍加修改，甚至只是作為其中幾條規(guī)定出現(xiàn)。放眼全國，尚缺乏具有指導意義的線上管理制度。因此，必須考慮研究制定一部具有普遍參考價值的管理辦法，從人員、設備、資金等方面提出約束辦法，使數(shù)字圖書館遠程服務有章可循，保證其良性可持續(xù)發(fā)展。

3.2 做好人員保障，使服務與時俱進

現(xiàn)階段正是數(shù)字圖書館發(fā)展的關鍵時候，各圖書館應重新調(diào)整人員結構、分配工作崗位，把一些年輕的、創(chuàng)新意識強的館員優(yōu)先安排到數(shù)字圖書館的遠程服務崗位，利用他們對訊息的靈敏度、對工作的創(chuàng)新性來進一步提升服務質(zhì)量，及時更新平臺信息、調(diào)整服務方式。比如，在數(shù)字資源上架之前，先做好篩查工作，在平臺設置留言反饋機制，利用大數(shù)據(jù)平臺，整合數(shù)據(jù)，對讀者進行分析與研究，針對讀者感興趣的領域做個性化推送[4]，降低讀者流失率，提升讀者滿意度。

在利用好現(xiàn)有人員資源的前提下，還應注重培養(yǎng)、引進計算機方面的人才，在技術上做好保障，及時更新軟件，為平臺的正常運轉(zhuǎn)保駕護航。同時要充分考慮人群年齡分布特點，結合讀者反饋意見，優(yōu)化服務平臺，做到界面簡潔、操作簡單，讓人一目了然，增強網(wǎng)民們的體驗感。

3.3 做牢設備保障，使服務永不掉線

如果說人員是服務的主觀因素，那么設備的優(yōu)劣就是數(shù)字圖書館遠程服務的客觀因素，如前文所述，網(wǎng)絡的不穩(wěn)定性將極大地影響讀者體驗。俗話說，巧婦難為無米之炊，人員配置再合理、技術力量再雄厚，如果沒有良好的設備，他們也只能是望洋興嘆。因此，各圖書館要舍得在設備購置上下本錢，注重對設備的更新?lián)Q代，不斷提升設備的性能，保證平臺服務永不掉線，只有這樣才能真正地留住流量、留下讀者。

4 結束語

圖書館從早期只有電話的遠程服務模式，到現(xiàn)在依托互聯(lián)網(wǎng)技術的數(shù)字圖書館遠程服務模式，是圖書館事業(yè)發(fā)展的重要變革，互聯(lián)網(wǎng)技術為圖書館事業(yè)發(fā)展帶來了創(chuàng)新與機遇，數(shù)字圖書館遠程服務模式的出現(xiàn)，解決了傳統(tǒng)圖書館在服務讀者中所存在的短板，為圖書館未來的發(fā)展方向提供更合適的方案，它與傳統(tǒng)圖書館相輔相成，豐富多彩的表現(xiàn)力和活躍的參與度，為圖書館增添了蓬勃的生命力，對圖書館業(yè)來說具有劃時代的意義。