郝曉攀，張 劍，王雪峰

(邯鄲市圖書(shū)館，河北 邯鄲 056008)

圖書(shū)館在全國(guó)文化建設(shè)中發(fā)揮著不可替代的作用，滋養(yǎng)了一代又一代的學(xué)子，幫助了一批又一批好讀之人。但隨著社會(huì)的快速發(fā)展，工作生活節(jié)奏也隨之加快，人們讀書(shū)學(xué)習(xí)的時(shí)間受到了壓縮，甚至被全部剝奪，可喜的是，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、數(shù)字科技的成熟在一定程度上解決了這些問(wèn)題，為全民閱讀創(chuàng)造了客觀條件。

1 圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)的發(fā)展歷程

1.1 電話服務(wù)時(shí)期

電話作為一種雙向的遠(yuǎn)程通信設(shè)備，見(jiàn)證了整個(gè)社會(huì)科技創(chuàng)新的發(fā)展[1]，從工信部發(fā)布的數(shù)據(jù)獲悉，截至2020年底，全國(guó)移動(dòng)電話用戶達(dá)15.94億戶，普及率達(dá)113.9部/百人，這個(gè)數(shù)據(jù)在2009年還是56.3部/百人[2]，可見(jiàn)電話發(fā)展之迅速?，F(xiàn)在雖然各圖書(shū)館開(kāi)辦了線上圖書(shū)館、微信公眾號(hào)，甚至專門(mén)開(kāi)發(fā)了App等業(yè)務(wù)來(lái)滿足讀者需求，但電話服務(wù)依然是讀者喜歡的主要服務(wù)方式之一，特別是受到了中老年讀者的青睞。畢竟相對(duì)于較為新穎的互聯(lián)網(wǎng)操作，電話對(duì)于他們來(lái)說(shuō)更為快捷、清晰。以邯鄲市圖書(shū)館為例，各閱覽室日均接聽(tīng)咨詢電話在20～50個(gè)之間，多數(shù)以查詢館藏、辦理續(xù)借為主。圖書(shū)館的電話服務(wù)，短時(shí)間內(nèi)仍將是服務(wù)讀者的主要方式，并不會(huì)因互聯(lián)網(wǎng)的興起而被完全替代。

1.2 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)期

1.2.1 網(wǎng)站服務(wù)。 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心的數(shù)據(jù)顯示，截至2020年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模為9.89億，較2020年3月增長(zhǎng)8 540萬(wàn)，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)70.4%[3]。在這樣的大背景下，圖書(shū)館借用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)達(dá)到遠(yuǎn)程服務(wù)，是時(shí)代所需，是必然之舉。以“邯鄲數(shù)字圖書(shū)館”為例，包括“邯圖動(dòng)態(tài)”“數(shù)字資源外部鏈接”“少兒圖書(shū)館”“邯圖講座”“共享工程”等多個(gè)板塊，讀者可通過(guò)網(wǎng)站查看通知，檢索文獻(xiàn)，參與活動(dòng)等。

在網(wǎng)站建立之初，僅可以使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行登錄，對(duì)登錄設(shè)備的要求，一定程度上給其便捷性打了折扣。隨著手機(jī)的普及，網(wǎng)站服務(wù)不再受到設(shè)備的限制，讀者可以隨時(shí)隨地登錄網(wǎng)站，了解圖書(shū)館動(dòng)態(tài)，查找自己所需內(nèi)容。

1.2.2 微信公眾號(hào)服務(wù)。截至2020年下半年，微信月活躍賬戶數(shù)已達(dá)15億左右，微信成為人們?nèi)粘Ｖ饕?lián)絡(luò)方式，充斥于我們的工作生活?；谖⑿诺膹V泛使用，各種公眾號(hào)、小程序?qū)映霾桓F。作為信息界的一份子，圖書(shū)館當(dāng)然也要及時(shí)開(kāi)通公眾號(hào)，以便更好地服務(wù)讀者。

公眾號(hào)以其獨(dú)特的便捷性深受年輕讀者喜愛(ài)，僅需關(guān)注一下，就可以及時(shí)掌握?qǐng)D書(shū)館動(dòng)態(tài)，還可以享受到查閱書(shū)籍、延長(zhǎng)借閱等線上服務(wù)，更為重要的是可以直接與服務(wù)人員進(jìn)行留言對(duì)話，答疑解惑?？梢哉f(shuō)，微信公眾號(hào)服務(wù)是網(wǎng)站服務(wù)的升級(jí)版，體現(xiàn)了更為人性化的一面。

1.2.3 應(yīng)用軟件(App)服務(wù)。使用即時(shí)應(yīng)用軟件，是網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程服務(wù)的一部分，在應(yīng)用軟件上的咨詢服務(wù)，它的特點(diǎn)是針對(duì)性強(qiáng)、靈活性高。即時(shí)通信的軟件在遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)中發(fā)揮重要作用，軟件中有溝通記錄，方便記存；打破時(shí)間限制，對(duì)于想到的問(wèn)題能夠?qū)崿F(xiàn)隨時(shí)咨詢。

特別是新冠肺炎暴發(fā)以來(lái)，各個(gè)圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)依托數(shù)字平臺(tái)，開(kāi)放電子書(shū)籍和外部數(shù)字資源，在網(wǎng)絡(luò)上提供學(xué)習(xí)平臺(tái)，在此階段，邯鄲市圖書(shū)館的電子書(shū)籍閱讀量達(dá)到新高。在做好日常工作的基礎(chǔ)上，線上服務(wù)平臺(tái)還推出了科普疫情知識(shí)，帶領(lǐng)大家正確認(rèn)識(shí)疫情；積極與各大資源平臺(tái)溝通，提供免費(fèi)資源共享；上線掃碼看書(shū)，補(bǔ)充精神食糧；推出宅家課堂、線上講座，豐富宅家生活。

2 數(shù)字化遠(yuǎn)程服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)

2.1 具有便捷性，服務(wù)更為高效

相對(duì)于線下服務(wù)，數(shù)字化遠(yuǎn)程服務(wù)省去了溝通環(huán)節(jié)，讀者可以根據(jù)自己的需求直接在圖書(shū)館App上進(jìn)行檢索、續(xù)借、查看通知，只需要掌握個(gè)人借閱證件號(hào)碼及密碼就可以自主完成各項(xiàng)服務(wù)。比如，當(dāng)需要借閱某本書(shū)籍時(shí)，讀者可提前在圖書(shū)館App上進(jìn)行檢索，獲取該書(shū)籍是否在館、出版時(shí)間、版本等主要信息，大大節(jié)約了借閱時(shí)間。有時(shí)，當(dāng)一個(gè)城市存在多個(gè)圖書(shū)館時(shí)，還可以通過(guò)各館的App進(jìn)行提前比選，確定最優(yōu)借閱方案。

2.2 具有時(shí)效性，訊息更為及時(shí)

數(shù)字圖書(shū)館會(huì)根據(jù)館內(nèi)安排發(fā)布一些訊息，如夏冬季開(kāi)閉館時(shí)間的調(diào)整、節(jié)假日開(kāi)館方案、新到書(shū)籍情況、親子活動(dòng)、志愿者招募、讀書(shū)會(huì)活動(dòng)安排等，并在顯要位置滾動(dòng)播放。訊息的及時(shí)發(fā)布：①提醒讀者根據(jù)開(kāi)館時(shí)間安排來(lái)館時(shí)間，相對(duì)于傳統(tǒng)的張貼告示，避免了讀者白跑一趟，可以有效減少讀者與圖書(shū)館之間因信息溝通不暢產(chǎn)生的矛盾；②增加了讀者參與圖書(shū)館活動(dòng)的熱情，讀者可根據(jù)獲取的館內(nèi)活動(dòng)安排，提前規(guī)劃參與時(shí)間，提高了活動(dòng)參與率，提升了讀者滿意度。

2.3 具有使用門(mén)檻，影響普及率

由于數(shù)字圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)建立的，在實(shí)際應(yīng)用中必然以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，需要使用人員具有一定的操作能力。而從到館人群來(lái)看，老年讀者也不在少數(shù)，其中不乏一些渴望享受較為便捷的數(shù)字服務(wù)，可相對(duì)于熟練使用計(jì)算機(jī)和手機(jī)的年輕人來(lái)說(shuō)，有些數(shù)字圖書(shū)館操作較為復(fù)雜，使他們不得不放棄使用，從而選擇費(fèi)時(shí)但易操作的線下方式。這樣，對(duì)于老年讀者，特別是缺乏互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)的人群來(lái)說(shuō)，就失去了數(shù)字圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)的開(kāi)發(fā)初衷。

2.4 具有不穩(wěn)定性，影響體驗(yàn)感

在撰寫(xiě)論文的時(shí)候，筆者查看了一些圖書(shū)館網(wǎng)站，多數(shù)網(wǎng)站運(yùn)轉(zhuǎn)良好，可提供正常服務(wù)，但極個(gè)別網(wǎng)站卻遲遲不能跳轉(zhuǎn)，甚至出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤的情況。時(shí)效性、快捷性本應(yīng)該是數(shù)字圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)的主要特點(diǎn)，卻因?yàn)榫S護(hù)不周、更新不及時(shí)，帶給讀者較差的體驗(yàn)感，一定程度上也會(huì)給實(shí)體圖書(shū)館帶來(lái)負(fù)面影響。

3 圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)的幾點(diǎn)建議

3.1 做到制度保障，使服務(wù)有章可循

各個(gè)圖書(shū)館的數(shù)字遠(yuǎn)程服務(wù)體系多建立于近十年，普及于近五年，雖然有些圖書(shū)館已制定了數(shù)字圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)管理辦法，但多數(shù)是在線下服務(wù)的基礎(chǔ)上稍加修改，甚至只是作為其中幾條規(guī)定出現(xiàn)。放眼全國(guó)，尚缺乏具有指導(dǎo)意義的線上管理制度。因此，必須考慮研究制定一部具有普遍參考價(jià)值的管理辦法，從人員、設(shè)備、資金等方面提出約束辦法，使數(shù)字圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)有章可循，保證其良性可持續(xù)發(fā)展。

3.2 做好人員保障，使服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)

現(xiàn)階段正是數(shù)字圖書(shū)館發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)候，各圖書(shū)館應(yīng)重新調(diào)整人員結(jié)構(gòu)、分配工作崗位，把一些年輕的、創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)的館員優(yōu)先安排到數(shù)字圖書(shū)館的遠(yuǎn)程服務(wù)崗位，利用他們對(duì)訊息的靈敏度、對(duì)工作的創(chuàng)新性來(lái)進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)更新平臺(tái)信息、調(diào)整服務(wù)方式。比如，在數(shù)字資源上架之前，先做好篩查工作，在平臺(tái)設(shè)置留言反饋機(jī)制，利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)，整合數(shù)據(jù)，對(duì)讀者進(jìn)行分析與研究，針對(duì)讀者感興趣的領(lǐng)域做個(gè)性化推送[4]，降低讀者流失率，提升讀者滿意度。

在利用好現(xiàn)有人員資源的前提下，還應(yīng)注重培養(yǎng)、引進(jìn)計(jì)算機(jī)方面的人才，在技術(shù)上做好保障，及時(shí)更新軟件，為平臺(tái)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)保駕護(hù)航。同時(shí)要充分考慮人群年齡分布特點(diǎn)，結(jié)合讀者反饋意見(jiàn)，優(yōu)化服務(wù)平臺(tái)，做到界面簡(jiǎn)潔、操作簡(jiǎn)單，讓人一目了然，增強(qiáng)網(wǎng)民們的體驗(yàn)感。

3.3 做牢設(shè)備保障，使服務(wù)永不掉線

如果說(shuō)人員是服務(wù)的主觀因素，那么設(shè)備的優(yōu)劣就是數(shù)字圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)的客觀因素，如前文所述，網(wǎng)絡(luò)的不穩(wěn)定性將極大地影響讀者體驗(yàn)。俗話說(shuō)，巧婦難為無(wú)米之炊，人員配置再合理、技術(shù)力量再雄厚，如果沒(méi)有良好的設(shè)備，他們也只能是望洋興嘆。因此，各圖書(shū)館要舍得在設(shè)備購(gòu)置上下本錢(qián)，注重對(duì)設(shè)備的更新?lián)Q代，不斷提升設(shè)備的性能，保證平臺(tái)服務(wù)永不掉線，只有這樣才能真正地留住流量、留下讀者。

4 結(jié)束語(yǔ)

圖書(shū)館從早期只有電話的遠(yuǎn)程服務(wù)模式，到現(xiàn)在依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的數(shù)字圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)模式，是圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展的重要變革，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展帶來(lái)了創(chuàng)新與機(jī)遇，數(shù)字圖書(shū)館遠(yuǎn)程服務(wù)模式的出現(xiàn)，解決了傳統(tǒng)圖書(shū)館在服務(wù)讀者中所存在的短板，為圖書(shū)館未來(lái)的發(fā)展方向提供更合適的方案，它與傳統(tǒng)圖書(shū)館相輔相成，豐富多彩的表現(xiàn)力和活躍的參與度，為圖書(shū)館增添了蓬勃的生命力，對(duì)圖書(shū)館業(yè)來(lái)說(shuō)具有劃時(shí)代的意義。