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        數(shù)字圖書館遠程服務模式發(fā)展探析

        2022-02-06 14:13:19郝曉攀王雪峰
        內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟 2022年12期
        關鍵詞:遠程微信數(shù)字

        郝曉攀,張 劍,王雪峰

        (邯鄲市圖書館,河北 邯鄲 056008)

        圖書館在全國文化建設中發(fā)揮著不可替代的作用,滋養(yǎng)了一代又一代的學子,幫助了一批又一批好讀之人。但隨著社會的快速發(fā)展,工作生活節(jié)奏也隨之加快,人們讀書學習的時間受到了壓縮,甚至被全部剝奪,可喜的是,互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、數(shù)字科技的成熟在一定程度上解決了這些問題,為全民閱讀創(chuàng)造了客觀條件。

        1 圖書館遠程服務的發(fā)展歷程

        1.1 電話服務時期

        電話作為一種雙向的遠程通信設備,見證了整個社會科技創(chuàng)新的發(fā)展[1],從工信部發(fā)布的數(shù)據(jù)獲悉,截至2020年底,全國移動電話用戶達15.94億戶,普及率達113.9部/百人,這個數(shù)據(jù)在2009年還是56.3部/百人[2],可見電話發(fā)展之迅速?,F(xiàn)在雖然各圖書館開辦了線上圖書館、微信公眾號,甚至專門開發(fā)了App等業(yè)務來滿足讀者需求,但電話服務依然是讀者喜歡的主要服務方式之一,特別是受到了中老年讀者的青睞。畢竟相對于較為新穎的互聯(lián)網(wǎng)操作,電話對于他們來說更為快捷、清晰。以邯鄲市圖書館為例,各閱覽室日均接聽咨詢電話在20~50個之間,多數(shù)以查詢館藏、辦理續(xù)借為主。圖書館的電話服務,短時間內(nèi)仍將是服務讀者的主要方式,并不會因互聯(lián)網(wǎng)的興起而被完全替代。

        1.2 互聯(lián)網(wǎng)服務時期

        1.2.1 網(wǎng)站服務。 中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心的數(shù)據(jù)顯示,截至2020年12月,我國網(wǎng)民規(guī)模為9.89億,較2020年3月增長8 540萬,互聯(lián)網(wǎng)普及率達70.4%[3]。在這樣的大背景下,圖書館借用互聯(lián)網(wǎng)來達到遠程服務,是時代所需,是必然之舉。以“邯鄲數(shù)字圖書館”為例,包括“邯圖動態(tài)”“數(shù)字資源外部鏈接”“少兒圖書館”“邯圖講座”“共享工程”等多個板塊,讀者可通過網(wǎng)站查看通知,檢索文獻,參與活動等。

        在網(wǎng)站建立之初,僅可以使用計算機進行登錄,對登錄設備的要求,一定程度上給其便捷性打了折扣。隨著手機的普及,網(wǎng)站服務不再受到設備的限制,讀者可以隨時隨地登錄網(wǎng)站,了解圖書館動態(tài),查找自己所需內(nèi)容。

        1.2.2 微信公眾號服務。截至2020年下半年,微信月活躍賬戶數(shù)已達15億左右,微信成為人們?nèi)粘V饕?lián)絡方式,充斥于我們的工作生活?;谖⑿诺膹V泛使用,各種公眾號、小程序?qū)映霾桓F。作為信息界的一份子,圖書館當然也要及時開通公眾號,以便更好地服務讀者。

        公眾號以其獨特的便捷性深受年輕讀者喜愛,僅需關注一下,就可以及時掌握圖書館動態(tài),還可以享受到查閱書籍、延長借閱等線上服務,更為重要的是可以直接與服務人員進行留言對話,答疑解惑??梢哉f,微信公眾號服務是網(wǎng)站服務的升級版,體現(xiàn)了更為人性化的一面。

        1.2.3 應用軟件(App)服務。使用即時應用軟件,是網(wǎng)絡遠程服務的一部分,在應用軟件上的咨詢服務,它的特點是針對性強、靈活性高。即時通信的軟件在遠程咨詢服務中發(fā)揮重要作用,軟件中有溝通記錄,方便記存;打破時間限制,對于想到的問題能夠?qū)崿F(xiàn)隨時咨詢。

        特別是新冠肺炎暴發(fā)以來,各個圖書館遠程服務依托數(shù)字平臺,開放電子書籍和外部數(shù)字資源,在網(wǎng)絡上提供學習平臺,在此階段,邯鄲市圖書館的電子書籍閱讀量達到新高。在做好日常工作的基礎上,線上服務平臺還推出了科普疫情知識,帶領大家正確認識疫情;積極與各大資源平臺溝通,提供免費資源共享;上線掃碼看書,補充精神食糧;推出宅家課堂、線上講座,豐富宅家生活。

        2 數(shù)字化遠程服務的優(yōu)缺點

        2.1 具有便捷性,服務更為高效

        相對于線下服務,數(shù)字化遠程服務省去了溝通環(huán)節(jié),讀者可以根據(jù)自己的需求直接在圖書館App上進行檢索、續(xù)借、查看通知,只需要掌握個人借閱證件號碼及密碼就可以自主完成各項服務。比如,當需要借閱某本書籍時,讀者可提前在圖書館App上進行檢索,獲取該書籍是否在館、出版時間、版本等主要信息,大大節(jié)約了借閱時間。有時,當一個城市存在多個圖書館時,還可以通過各館的App進行提前比選,確定最優(yōu)借閱方案。

        2.2 具有時效性,訊息更為及時

        數(shù)字圖書館會根據(jù)館內(nèi)安排發(fā)布一些訊息,如夏冬季開閉館時間的調(diào)整、節(jié)假日開館方案、新到書籍情況、親子活動、志愿者招募、讀書會活動安排等,并在顯要位置滾動播放。訊息的及時發(fā)布:①提醒讀者根據(jù)開館時間安排來館時間,相對于傳統(tǒng)的張貼告示,避免了讀者白跑一趟,可以有效減少讀者與圖書館之間因信息溝通不暢產(chǎn)生的矛盾;②增加了讀者參與圖書館活動的熱情,讀者可根據(jù)獲取的館內(nèi)活動安排,提前規(guī)劃參與時間,提高了活動參與率,提升了讀者滿意度。

        2.3 具有使用門檻,影響普及率

        由于數(shù)字圖書館遠程服務是基于互聯(lián)網(wǎng)建立的,在實際應用中必然以互聯(lián)網(wǎng)技術為基礎,需要使用人員具有一定的操作能力。而從到館人群來看,老年讀者也不在少數(shù),其中不乏一些渴望享受較為便捷的數(shù)字服務,可相對于熟練使用計算機和手機的年輕人來說,有些數(shù)字圖書館操作較為復雜,使他們不得不放棄使用,從而選擇費時但易操作的線下方式。這樣,對于老年讀者,特別是缺乏互聯(lián)網(wǎng)基礎的人群來說,就失去了數(shù)字圖書館遠程服務的開發(fā)初衷。

        2.4 具有不穩(wěn)定性,影響體驗感

        在撰寫論文的時候,筆者查看了一些圖書館網(wǎng)站,多數(shù)網(wǎng)站運轉(zhuǎn)良好,可提供正常服務,但極個別網(wǎng)站卻遲遲不能跳轉(zhuǎn),甚至出現(xiàn)網(wǎng)絡錯誤的情況。時效性、快捷性本應該是數(shù)字圖書館遠程服務的主要特點,卻因為維護不周、更新不及時,帶給讀者較差的體驗感,一定程度上也會給實體圖書館帶來負面影響。

        3 圖書館遠程服務的幾點建議

        3.1 做到制度保障,使服務有章可循

        各個圖書館的數(shù)字遠程服務體系多建立于近十年,普及于近五年,雖然有些圖書館已制定了數(shù)字圖書館遠程服務管理辦法,但多數(shù)是在線下服務的基礎上稍加修改,甚至只是作為其中幾條規(guī)定出現(xiàn)。放眼全國,尚缺乏具有指導意義的線上管理制度。因此,必須考慮研究制定一部具有普遍參考價值的管理辦法,從人員、設備、資金等方面提出約束辦法,使數(shù)字圖書館遠程服務有章可循,保證其良性可持續(xù)發(fā)展。

        3.2 做好人員保障,使服務與時俱進

        現(xiàn)階段正是數(shù)字圖書館發(fā)展的關鍵時候,各圖書館應重新調(diào)整人員結構、分配工作崗位,把一些年輕的、創(chuàng)新意識強的館員優(yōu)先安排到數(shù)字圖書館的遠程服務崗位,利用他們對訊息的靈敏度、對工作的創(chuàng)新性來進一步提升服務質(zhì)量,及時更新平臺信息、調(diào)整服務方式。比如,在數(shù)字資源上架之前,先做好篩查工作,在平臺設置留言反饋機制,利用大數(shù)據(jù)平臺,整合數(shù)據(jù),對讀者進行分析與研究,針對讀者感興趣的領域做個性化推送[4],降低讀者流失率,提升讀者滿意度。

        在利用好現(xiàn)有人員資源的前提下,還應注重培養(yǎng)、引進計算機方面的人才,在技術上做好保障,及時更新軟件,為平臺的正常運轉(zhuǎn)保駕護航。同時要充分考慮人群年齡分布特點,結合讀者反饋意見,優(yōu)化服務平臺,做到界面簡潔、操作簡單,讓人一目了然,增強網(wǎng)民們的體驗感。

        3.3 做牢設備保障,使服務永不掉線

        如果說人員是服務的主觀因素,那么設備的優(yōu)劣就是數(shù)字圖書館遠程服務的客觀因素,如前文所述,網(wǎng)絡的不穩(wěn)定性將極大地影響讀者體驗。俗話說,巧婦難為無米之炊,人員配置再合理、技術力量再雄厚,如果沒有良好的設備,他們也只能是望洋興嘆。因此,各圖書館要舍得在設備購置上下本錢,注重對設備的更新?lián)Q代,不斷提升設備的性能,保證平臺服務永不掉線,只有這樣才能真正地留住流量、留下讀者。

        4 結束語

        圖書館從早期只有電話的遠程服務模式,到現(xiàn)在依托互聯(lián)網(wǎng)技術的數(shù)字圖書館遠程服務模式,是圖書館事業(yè)發(fā)展的重要變革,互聯(lián)網(wǎng)技術為圖書館事業(yè)發(fā)展帶來了創(chuàng)新與機遇,數(shù)字圖書館遠程服務模式的出現(xiàn),解決了傳統(tǒng)圖書館在服務讀者中所存在的短板,為圖書館未來的發(fā)展方向提供更合適的方案,它與傳統(tǒng)圖書館相輔相成,豐富多彩的表現(xiàn)力和活躍的參與度,為圖書館增添了蓬勃的生命力,對圖書館業(yè)來說具有劃時代的意義。

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