◆倪紅衛(wèi)/文

溝通是人們分享信息、思想和情感的過程，有利于消除彼此的誤會，確立互信的人際關(guān)系。日本質(zhì)量管理巨匠石川馨認(rèn)為，抓質(zhì)量首先要會溝通?，F(xiàn)代管理之父德魯克有言：一個人必須知道該說什么，一個人必須知道什么時候說，一個人必須知道對誰說，一個人必須知道怎么說。質(zhì)量經(jīng)理的工作，離不開溝通。溝通有內(nèi)部溝通和外部溝通之別。外部溝通主要面對如與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴、政府、社會、質(zhì)量協(xié)會等相關(guān)方；內(nèi)部溝通則主要面對上級領(lǐng)導(dǎo)、平行部門、企業(yè)員工等。

對于質(zhì)量經(jīng)理，有關(guān)溝通的技巧、方法、方式、原則等都是需要掌握的。本文著重于企業(yè)內(nèi)部溝通，從上行溝通、平行溝通和下行溝通三方面談些個人心得體會。

一、上行溝通

主要是與上級領(lǐng)導(dǎo)包括黨政一把手和分管領(lǐng)導(dǎo)的溝通。質(zhì)量工作，沒有領(lǐng)導(dǎo)支持，沒有群眾參與，必將一事無成。其中，高層領(lǐng)導(dǎo)的作用至關(guān)重要。質(zhì)量經(jīng)理要通過溝通，影響有影響力的人。只有勤與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，才能知道工作的方向、工作的著力點，知道自己的長處與短處，但現(xiàn)實是，很少有人愿意主動與領(lǐng)導(dǎo)溝通?？墒侨狈贤?，只是被動地等待領(lǐng)導(dǎo)的溝通，無論對于工作還是個人的職業(yè)發(fā)展都非常不利，以積極的心態(tài)應(yīng)對才是正確選擇。為了質(zhì)量事業(yè)，為了更有效地往上溝通，筆者有幾個建議。

1.不要帶著問題請示領(lǐng)導(dǎo)，而要帶著方案請示領(lǐng)導(dǎo)；不要帶著困難向領(lǐng)導(dǎo)匯報，而要帶著成果向領(lǐng)導(dǎo)匯報。盡量不要給領(lǐng)導(dǎo)出問答題，而要提供選擇題，讓領(lǐng)導(dǎo)決策拍板。切忌報喜不報憂。

2.選擇合適的溝通地點、時機。溝通并不一定非要在領(lǐng)導(dǎo)的辦公室里。在辦公室或會議室內(nèi)與領(lǐng)導(dǎo)溝通往往過于正式，溝通效果不佳，畢竟這些地方過于嚴(yán)肅。現(xiàn)在的工作節(jié)奏很快，包括領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)通常很忙，往往騰不出時間與你主動溝通，所以適時、主動的溝通將有助于發(fā)展和諧的關(guān)系。

3.提升溝通質(zhì)量應(yīng)該是你的責(zé)任，不要試圖將溝通不暢的責(zé)任推到領(lǐng)導(dǎo)身上。如果你能夠主動溝通、主動匯報，領(lǐng)導(dǎo)會循著你的溝通活動自然反應(yīng)。如果你能掌握有效溝通的技巧，領(lǐng)導(dǎo)越發(fā)能夠有效地與你作出配合。

4.改善與領(lǐng)導(dǎo)有效溝通的步驟：反思你與領(lǐng)導(dǎo)溝通的現(xiàn)狀，思考有什么可改進的地方；如何加強或改進；如何克服障礙；了解領(lǐng)導(dǎo)的工作目標(biāo)、壓力、長處與弱點、喜好與厭惡。

5.向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報的技巧：仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的指示；使用“5W1H”做記錄，與領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)指示；和領(lǐng)導(dǎo)討論工作的可行性；擬定詳細(xì)的工作計劃/進度表；工作中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報工作進展；工作完成后及時總結(jié)匯報。

6.說服領(lǐng)導(dǎo)、爭取領(lǐng)導(dǎo)支持的技巧：選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r機；利用數(shù)據(jù)、信息、知識加強說服力；設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)可能提出的質(zhì)疑，預(yù)先準(zhǔn)備回應(yīng)；說話簡明扼要，突出重點；理解、尊重領(lǐng)導(dǎo)的處境。

7.與領(lǐng)導(dǎo)辯論、表達觀點的技巧：焦點放在觀點上，務(wù)求言之有據(jù)；論辯在于加強領(lǐng)導(dǎo)和你自己對有關(guān)事項的理解以及對細(xì)節(jié)的了解；與領(lǐng)導(dǎo)辯論時請做好充分準(zhǔn)備，議題清楚并重要；明白哪些因素導(dǎo)致你的領(lǐng)導(dǎo)作出與你不同的決策；反駁有根據(jù)，事實有說明，論據(jù)有考證；領(lǐng)導(dǎo)仍堅持決定，要有風(fēng)度地接受。

8.為人下屬之道：仔細(xì)聆聽，即使不悅，也不能怒氣沖沖地回應(yīng)或?qū)Ｗ⒂谧晕曳佬l(wèi)；如果領(lǐng)導(dǎo)的批評是“定性”的，可委婉要求其具體說明；運用“確認(rèn)理解”的方法來肯定你對問題的認(rèn)識；如果領(lǐng)導(dǎo)批評合理，應(yīng)該表示歉意并讓領(lǐng)導(dǎo)知道你將做些什么改善措施；只有學(xué)會做下屬，才有機會做領(lǐng)導(dǎo)，才有資格做領(lǐng)導(dǎo)；一個優(yōu)秀的下屬要有肚量包容領(lǐng)導(dǎo)，學(xué)會服從、真心服從、創(chuàng)造性服從；克服執(zhí)行力三自主義：自以為是、自作聰明、自作主張。

9.溝通是執(zhí)行的紐帶：要樹立堅決執(zhí)行、馬上行動的理念；充分體諒領(lǐng)導(dǎo)的苦衷；正確理解領(lǐng)導(dǎo)的意圖；化領(lǐng)導(dǎo)原則為執(zhí)行細(xì)則；及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報（工作完成的第一時間、階段性成果的第一時間、領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的節(jié)點）；對錯誤指令先建議、后執(zhí)行、再反饋。

10.盡可能參與高層領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)質(zhì)量重大事項的決策過程，如質(zhì)量方針的制訂，企業(yè)使命、愿景、價值觀的形成，質(zhì)量否決權(quán)的應(yīng)用等。

二、平行溝通

有一幅漫畫：在河海江湖里，財務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)、運營、銷售、服務(wù)等部門均連為一體，而質(zhì)量部門卻是一個孤島。質(zhì)量不是質(zhì)量部門的事情，產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、體系質(zhì)量都要靠各部門齊心協(xié)力，追求卓越的大質(zhì)量更離不開方方面面的通盤合作。溝通有利于部門之間、同事之間營造良好的工作氛圍，增強組織的凝聚力；有利于協(xié)調(diào)組織成員的步伐和行動，確保組織計劃和目標(biāo)的順利完成；有利于改善部門之間的人際關(guān)系。

溝通遵循共同的原則、基本的技巧，但不同的環(huán)境和場合，有不同的溝通技巧和要求。今天職場的競爭已不單單在個人專業(yè)知識與技能方面，還有團隊協(xié)作能力方面，而這顯然離不開有效的溝通。平行溝通對溝通雙方的溝通能力提出了很高的要求，以下建議可提高溝通的效果。

1.主動。講出來，尤其是真誠坦白地講出你內(nèi)心的感受、想法、意見、建議和期望，但絕不是批評、責(zé)備、抱怨、指責(zé)、攻擊。不能因為平級溝通可能碰到的障礙或者對方的不合作就放棄主動溝通。主動更能彰顯你解決問題的態(tài)度。

2.謙讓。只有學(xué)會了謙虛謙讓，在需要幫助的時候才會容易得到別人的支持。批評、責(zé)備、抱怨、攻擊、說教，只會使事情惡化，成為順暢溝通的障礙。

3.體諒。跟其他部門溝通時，不僅要主動幫助別人分析問題，還要想方設(shè)法讓別人說“是”“可以”。多體諒別人，設(shè)身處地地替他著想，才能真正解決問題。

4.協(xié)作。只有先幫助別人，別人才有可能幫助你；只有自己先提供協(xié)作，才好要求別人配合。彼此給予尊重才能有效溝通。

5.雙贏。這是平行溝通的立足點。雙方都有好處、都能因此受益是平行溝通有效順暢的保證。要想別人配合你的工作，你就要給別人鋪設(shè)臺階；要想別人執(zhí)行你的命令，你就要給別人創(chuàng)造條件；要想別人沒有顧慮，你就要替人免除后顧之憂。

6.禁言。不說不該說的話，否則往往需要花費極大的代價來彌補，甚至還可能造成無可彌補的終生遺憾！所以，溝通不是信口雌黃、口無遮攔。但是完全不說話，有時會讓情況變得更糟，因此注意不要口出惡言，惡言傷人就是 “禍從口出”。

三、下行溝通

群眾的眼睛是雪亮的，千萬不要忽視下行溝通。戴爾·卡耐基說：如果希望成為一個善于談話的人，那就先做一個愿意傾聽的人。質(zhì)量經(jīng)理要主動與下屬溝通，包括與基層員工的溝通，并學(xué)會傾聽。下行溝通是現(xiàn)今的管理者必須具備的管理技能。要想獲得有效的溝通、多了解情況，積極提供方法幫助下屬發(fā)展是必須的。這里提供幾個建議以供參考。

1.下達指示的技巧：使用“5W2H”正確地傳達指示，加強下屬接受命令的意愿，包括態(tài)度友善，用詞禮貌；讓下屬明白工作的重要性和利益；與他共同探討對策；讓他及時提出疑問；給予更大的行事自主權(quán)；提供他所需要的支援與協(xié)助等。作為領(lǐng)導(dǎo)，交代任務(wù)要明確、準(zhǔn)確、精確。

2.贊揚下屬的技巧：（1）真誠、由衷地贊美；（2）公開、具體地贊美；（3）選擇贊美的場合；（4）適當(dāng)運用間接的贊美。

3.批評下屬的技巧：（1）以真誠的贊美作開場白；（2）尊重客觀事實，對事不對人；（3）不能傷害對方的自尊與自信；（4）以積極、友善的態(tài)度結(jié)束會談；（5）適時、及時提出批評。

4.鼓勵雙向交流。真正的交流是在所有員工間有活躍的雙向交流氣氛時才能出現(xiàn)。我們要將傳統(tǒng)的單向、由上而下的傳達方式轉(zhuǎn)變?yōu)殪`活的雙向溝通。對感性的人要動之以情，多用藝術(shù)語言、形容詞；對理性的人要曉之以理，多用技術(shù)語言、量詞。

管理最重要的才能是發(fā)揮下屬能力；管理最重要的作用是發(fā)揮下屬作用。下行溝通越有激勵支持，越有執(zhí)行力；越有行動方案，越有執(zhí)行力；越有具體方法，越有執(zhí)行力；越有復(fù)制功能，越有執(zhí)行力。管理者不僅要讓員工知道該做什么，還要讓員工知道如何做，如何有序做。

無論上行、平行還是下行溝通，組織內(nèi)部溝通的渠道都有正式和非正式之分。

1.正式溝通是由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的、和組織結(jié)構(gòu)相關(guān)的溝通方式，主要包括按正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、文件，組織召開的正式會議，是組織內(nèi)部因工作需要而進行的正式接觸。正式溝通是否順暢直接影響到一個組織的工作效率、和諧氛圍和經(jīng)濟效益。對于個人而言，對于發(fā)展企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系及其職業(yè)發(fā)展具有重要的作用。

2.非正式溝通是以社會關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無關(guān)的溝通方式。它的溝通對象、時間及內(nèi)容等各方面都未經(jīng)計劃且難辨別。因為非正式溝通是由于組織成員的感情和動機上的需要而形成的，所以其溝通渠道是通過組織內(nèi)的各種社會關(guān)系，這種社會關(guān)系往往超越了部門、單位等層次。非正式溝通的優(yōu)點在于溝通不拘于形式，直接明了，速度很快，容易及時了解正式溝通難以提供的信息。缺點是難于控制，傳遞的信息不確切，可能導(dǎo)致小團體、小圈子的產(chǎn)生，影響組織的凝聚力。所以，質(zhì)量經(jīng)理應(yīng)該妥當(dāng)應(yīng)用非正式的溝通渠道，減小負(fù)面作用，讓其最大限度地為組織目標(biāo)服務(wù)。

最后，還是引用《說話的技巧與忌諱》結(jié)尾：急事，慢慢地說；要事，誠懇地說；大事，清楚地說；小事，幽默地說；表揚的事，公開地說；批評的事，悄悄地說；沒把握的事，謹(jǐn)慎地說；沒發(fā)生的事，不要胡說；做不到的事，別亂說；傷害人的事，不能說；討厭的事，對事不對人說；開心的事，看場合說；傷心的事，不要見人就說；別人的事，小心地說；現(xiàn)在的事，做了再說；未來的事，看準(zhǔn)再說。