羅蓮 李承紅

近年來，隨著人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求的不斷提高，門診工作投訴率也呈升高趨勢(shì)。門診投訴是導(dǎo)致醫(yī)患矛盾、影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素[1]。龔小玲等[2]研究表明，良好的醫(yī)患關(guān)系不僅影響患者治療依從性，還可能對(duì)患者治療結(jié)果產(chǎn)生直接影響?；颊邔?duì)于門診工作的滿意度與其自身需求息息相關(guān)，當(dāng)其需求無法得到滿足時(shí)，患者將通過投訴等方式保障自身權(quán)益，投訴若未能得到及時(shí)處理，將進(jìn)一步激化醫(yī)患矛盾，影響就醫(yī)體驗(yàn)和效果[3，4]。門診是患者就醫(yī)的關(guān)鍵窗口，是直接反映醫(yī)院服務(wù)水平的重要場(chǎng)所[5]。為提高我院門診患者對(duì)非技術(shù)服務(wù)的滿意度，本研究在我院門診部設(shè)置投訴接待處，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 材料與方法

1.1 一般資料自2021 年6 月在我院門診部設(shè)置患者投訴接待處，篩選2021 年6 月～2022 年4 月該投訴接待處接待的80 例門診投訴患者（研究組）為研究對(duì)象，另選取2020 年4 月～2021 年5 月未設(shè)置投訴接待處的80 例患者（對(duì)照組）進(jìn)行組間對(duì)照。對(duì)管理前后患者一般資料（年齡、性別等）進(jìn)行比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。對(duì)照組中男42 例，女38 例，平均年齡（42.37±5.20）歲；研究組中男40 例，女40 例，平均年齡（42.60±5.19）歲。管理前后對(duì)同一組30 名門診工作人員進(jìn)行觀察。

1.2 方法自2021 年6 月在我院門診部設(shè)置患者投訴接待處，接待人員均懂得醫(yī)療、法律及相關(guān)政策，負(fù)責(zé)分析收集的投訴問題并進(jìn)行反饋，通過質(zhì)量管理解決患者投訴的問題，主要包括：①服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變。投訴是表達(dá)患者訴求與提高服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。因此，接待人員要糾正對(duì)于投訴的錯(cuò)誤認(rèn)知，不要忌諱投訴，而是需要耐心、熱情面對(duì)患者的投訴，并通過通俗易懂的語(yǔ)言給予患者充分知情權(quán)。②換位思考。接待投訴時(shí)，應(yīng)站在患者及家屬的角度審視問題，充分做到與患者共情。通過溝通了解患者內(nèi)心真實(shí)想法，并將接待投訴過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行歸納總結(jié)，并向相關(guān)部門反饋。③熟悉醫(yī)療、法律相關(guān)知識(shí)。完備的醫(yī)療知識(shí)和法律知識(shí)是接待患者投訴的基礎(chǔ)內(nèi)容，要求接待人員具備一定的門診工作經(jīng)驗(yàn)，并請(qǐng)教各科專家，多了解相關(guān)法律知識(shí)，以保證接待投訴的質(zhì)量，能夠從容面對(duì)患者的問題。④認(rèn)真傾聽。在患者或家屬投訴過程中，不要含糊其辭，要耐心傾聽患者所提出的問題，給予患者充分肯定和理解后，找出關(guān)鍵問題所在，上報(bào)相關(guān)科室進(jìn)行妥善處理。⑤溝通技巧優(yōu)化。在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，要掌握相應(yīng)技巧，注意語(yǔ)氣、語(yǔ)言的運(yùn)用方式，不要激化醫(yī)患矛盾。同時(shí)，接待人員要做好自身情緒管理，盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理，如不能當(dāng)場(chǎng)處理，整理后盡快給予患者反饋。⑥強(qiáng)化部門間溝通。接待人員定期對(duì)門診工作進(jìn)行巡視，篩查可能存在的潛在投訴風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化與該科室的溝通并加以預(yù)防。

1.3 觀察指標(biāo)①?gòu)墓芾砬昂蠡颊邔?duì)就診環(huán)境、門診布置、醫(yī)患溝通、服務(wù)流程方面及各崗位人員工作滿意度的變化情況分析該管理模式對(duì)非技術(shù)服務(wù)滿意度的影響；②從門診工作人員對(duì)自身工作權(quán)利、義務(wù)知曉情況分析該管理方式對(duì)工作人員的影響。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法整理本研究中收集的相關(guān)數(shù)據(jù)后使用SPSS 25.0 軟件包分析，計(jì)數(shù)資料用率表示，采用卡方檢驗(yàn)，計(jì)量資料用表示，采用t檢驗(yàn)，以P<0.05 表示差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者就診滿意度比較相較于對(duì)照組，研究組患者的就診環(huán)境、門診布置、醫(yī)患溝通與服務(wù)流程滿意度顯著提升（P<0.05），見表1。

表1 管理前后患者對(duì)就診環(huán)境、門診布置醫(yī)患溝通與服務(wù)流程滿意度評(píng)分比較（分，）

表1 管理前后患者對(duì)就診環(huán)境、門診布置醫(yī)患溝通與服務(wù)流程滿意度評(píng)分比較（分，）

2.2 兩組患者對(duì)各崗位人員工作滿意度比較相較于對(duì)照組，研究組患者對(duì)于各崗位工作人員滿意度均提升（P<0.05），見表2。

表2 管理前后患者對(duì)各崗位工作人員滿意度比較[n（%）]

2.3 管理前后工作人員對(duì)自身職責(zé)知曉情況比較管理后醫(yī)生對(duì)患者權(quán)利、自身義務(wù)、職責(zé)及權(quán)利知曉程度均較管理前提升（P<0.05），見表3。

表3 管理前后工作人員對(duì)自身職責(zé)知曉情況比較（分，）

表3 管理前后工作人員對(duì)自身職責(zé)知曉情況比較（分，）

3 討論

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和醫(yī)療模式的不斷轉(zhuǎn)變，現(xiàn)階段門診患者對(duì)于門診服務(wù)需求也在不斷提高[6～8]。門診是患者就診時(shí)的第一道窗口，具備人流量大、時(shí)效性強(qiáng)等特點(diǎn)，繁重的工作量可能導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員在工作各環(huán)節(jié)存在一定疏忽，影響患者對(duì)門診工作的滿意度[9，10]。

對(duì)于門診非技術(shù)服務(wù)，患者出現(xiàn)不滿時(shí)通常選擇投訴處理以保障自身權(quán)益。解汐卓等[11]研究指出，接待處的工作態(tài)度、服務(wù)方式是影響患者投訴效果的關(guān)鍵因素。本研究結(jié)果顯示，相較于管理前，管理后患者各項(xiàng)滿意度得到顯著提升（P<0.05）；門診患者對(duì)于各工作人員工作滿意度均提升（P<0.05）；醫(yī)生對(duì)權(quán)利、義務(wù)、職責(zé)知曉程度均具備顯著優(yōu)勢(shì)（P<0.05）。提示通過該管理模式，接待人員通過良好溝通態(tài)度和技巧從第一環(huán)節(jié)緩解患者不滿情緒，患者能夠充分體會(huì)到被尊重[12]。同時(shí)，通過接待人員的反饋，工作人員對(duì)自身工作能夠進(jìn)行有效反思，最終使患者對(duì)于門診各項(xiàng)非技術(shù)服務(wù)的滿意度得到有效提升，同時(shí)該模式有利于強(qiáng)化工作人員對(duì)自身工作職責(zé)的認(rèn)知，使其為患者提供更優(yōu)質(zhì)、高效的醫(yī)療服務(wù)[13，14]。

綜上所述，醫(yī)院設(shè)置門診患者投訴處在門診工作管理中具有較高的應(yīng)用價(jià)值，能夠有效提升門診患者對(duì)于各項(xiàng)非技術(shù)服務(wù)的滿意度，促進(jìn)工作人員對(duì)自身工作職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)認(rèn)知程度的提高，值得推廣。