郝涔鈞，何人可，尹璐，馬可

基于情感化交互的家用掃地機(jī)器人故障表達(dá)

郝涔鈞，何人可，尹璐，馬可

（湖南大學(xué)，長(zhǎng)沙 410082）

針對(duì)現(xiàn)有的家用掃地機(jī)器人的故障報(bào)錯(cuò)策略，探討情感化故障表達(dá)在家用掃地機(jī)器人中的設(shè)計(jì)需求。通過(guò)用戶(hù)訪(fǎng)談獲取他們對(duì)家用掃地機(jī)器人在故障表達(dá)方面的情感化設(shè)計(jì)需求，利用Kano模型進(jìn)行分析，根據(jù)相關(guān)結(jié)果展開(kāi)相應(yīng)的分析討論。對(duì)家用掃地機(jī)器人在框架結(jié)構(gòu)、功能服務(wù)、操作反饋和視覺(jué)效果這4個(gè)方面，進(jìn)行交互設(shè)計(jì)需求的研究，并對(duì)其進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)和四象限分析。通過(guò)以上方法，獲得用戶(hù)對(duì)家用掃地機(jī)器人在故障表達(dá)中的期望與需求。用戶(hù)對(duì)家用掃地機(jī)器人在故障表達(dá)中的訴求集中在可靠性和易用性上，同時(shí)希望有適當(dāng)?shù)慕换ヒ龑?dǎo)和情感化表達(dá)，并對(duì)界面視覺(jué)的統(tǒng)一和操作流程的便捷等方面有著較大的期待。

情感化交互；家用掃地機(jī)器人；故障表達(dá)；Kano模型

信息技術(shù)的不斷提升，交互方式發(fā)展的多元化，推動(dòng)了新產(chǎn)品的更迭與完善。家庭清潔一直以來(lái)就是中國(guó)家庭必不可少的剛性需求，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步和推廣，促使家用智能型機(jī)器人開(kāi)始進(jìn)入居家生活中[1]。市場(chǎng)與資本普遍對(duì)這一進(jìn)展看好，包括比爾·蓋茨在內(nèi)的很多聲譽(yù)極高的專(zhuān)業(yè)人士也曾預(yù)測(cè)，機(jī)器人會(huì)像個(gè)人移動(dòng)設(shè)備一樣走進(jìn)每個(gè)人的生活[2]。隨著智能化的不斷進(jìn)步和發(fā)展，使情感化交互成為產(chǎn)品形態(tài)與交互中的重要發(fā)展趨勢(shì)。用戶(hù)與產(chǎn)品將不再局限于物理上的機(jī)械式的使用，人—物之間的情感交流也將隨著多感官通道進(jìn)入更深的層次。在人機(jī)使用過(guò)程中，故障傳遞與表達(dá)將會(huì)影響用戶(hù)與產(chǎn)品之間的信任感和親密度[3]。基于上述問(wèn)題，文中根據(jù)情感化交互，來(lái)探討Kano模型[4]和四象限模型[5]在家用智能掃地機(jī)器人故障表達(dá)方面的設(shè)計(jì)要素，從而提高用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的使用體驗(yàn)。

1 情感化交互與家用掃地機(jī)器人故障表達(dá)

1.1 情感化交互設(shè)計(jì)概述

隨著物質(zhì)和技術(shù)水平的不斷提升，人們?cè)谙M(fèi)方面由產(chǎn)品本身的基礎(chǔ)功能需求，轉(zhuǎn)向更高層次的精神滿(mǎn)足。技術(shù)也不再是交互設(shè)計(jì)的本質(zhì)，交互過(guò)程中能滿(mǎn)足人的情感體驗(yàn)顯得更為重要[6]。在交互系統(tǒng)中由人（People）、人的行為（Active）、產(chǎn)品使用時(shí)的場(chǎng)景（Context）、產(chǎn)品中融合的技術(shù)（Technology）和最終的產(chǎn)品（Product）5個(gè)基本元素（PACT-P）組成[7]。通過(guò)這5種因素之間的相互作用來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的交互體驗(yàn)。美國(guó)著名心理學(xué)家唐納德·諾曼指出，人的情感化體驗(yàn)主要是由基本功能層、交互行為層和情感反思層組成[8]。情感化交互在人機(jī)交互中，是通過(guò)產(chǎn)品在情感化的3個(gè)層面與用戶(hù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)的，從而建立起安全信任和長(zhǎng)久穩(wěn)定的情感聯(lián)系，使用戶(hù)在產(chǎn)品的使用過(guò)程中獲得心理滿(mǎn)足感，得到良好的交互體驗(yàn)[9]。目前，在多通道的人機(jī)交互方式下，自然情感化交互成為人機(jī)交互的研究熱點(diǎn)[10]。

1.2 家用掃地機(jī)器人故障表達(dá)

如今，智能化產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，在家居產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中也逐步實(shí)現(xiàn)了智能化的應(yīng)用。在家居清潔方面，家用智能掃地機(jī)器人也開(kāi)始走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，就目前市面上大多數(shù)的國(guó)內(nèi)外掃地機(jī)器人產(chǎn)品來(lái)看，人機(jī)交互方式主要是由產(chǎn)品端的家用掃地機(jī)器人和移動(dòng)端的手機(jī)APP構(gòu)成，見(jiàn)圖1。

故障表達(dá)是家用掃地機(jī)器人在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，必不可少的人機(jī)交互環(huán)節(jié)，根據(jù)《機(jī)器人4.0白皮書(shū)——云—邊—端融合的機(jī)器人系統(tǒng)和架構(gòu)》，對(duì)目前市場(chǎng)上排名前10（iRobot、Dyson、Panasonic、Philips、Neato、科沃斯、小米、浦桑尼克、海爾、石頭）的品牌家用掃地機(jī)器人進(jìn)行調(diào)研，家用掃地機(jī)器人故障表達(dá)方式均由用戶(hù)、產(chǎn)品端的家用掃地機(jī)器人和移動(dòng)端的手機(jī)APP所構(gòu)成，見(jiàn)圖2。其中，當(dāng)家用掃地機(jī)器人在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)故障時(shí)，產(chǎn)品端會(huì)發(fā)出故障的語(yǔ)音提示并向移動(dòng)端發(fā)送錯(cuò)誤報(bào)告，移動(dòng)端接收并轉(zhuǎn)碼后，再發(fā)送錯(cuò)誤提示和文字解決方案給用戶(hù)，最終用戶(hù)根據(jù)移動(dòng)端的信息對(duì)產(chǎn)品端的故障問(wèn)題進(jìn)行處理。

1.3 情感化交互故障表達(dá)設(shè)計(jì)對(duì)人機(jī)交互的作用

用戶(hù)在交互過(guò)程中的使用感受，起源于產(chǎn)品使用時(shí)的外在感官刺激，從而喚醒其記憶中的感性認(rèn)識(shí)，這就是所謂的主觀(guān)經(jīng)驗(yàn)與感受，這種主觀(guān)的意向判斷與表達(dá)是不夠明確和清晰的[11]。然而當(dāng)這種模糊的感受，被捕捉并轉(zhuǎn)化為情感意象運(yùn)用在設(shè)計(jì)表達(dá)中時(shí)，則會(huì)幫助用戶(hù)和產(chǎn)品產(chǎn)生更多的情感共鳴，建立起更為深厚的情感連接，從而滿(mǎn)足人機(jī)交互中的情感需求。這些可以加強(qiáng)有使用經(jīng)驗(yàn)的資深用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信賴(lài)，也能減少無(wú)使用經(jīng)驗(yàn)的用戶(hù)在操作中的認(rèn)知負(fù)擔(dān)[12]。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，故障表達(dá)方式與問(wèn)題解決本身就需要用戶(hù)進(jìn)行大量的信息處理，在此過(guò)程中情感化交互的介入則能增強(qiáng)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵并減弱用戶(hù)的認(rèn)知壓力，為人機(jī)交互的發(fā)展提供一種潛在的可能。

圖1 目前家用智能機(jī)器人交互終端設(shè)備

圖2 用戶(hù)、產(chǎn)品端和移動(dòng)端故障表達(dá)交互流程

就目前全球研究情況來(lái)看，日本將道教的萬(wàn)物有靈概念加入情感化的交互研究之中[13]。學(xué)者Graenen研究了機(jī)器人手勢(shì)變化與用戶(hù)情感表達(dá)之間的關(guān)系。學(xué)者Kim等人在HMI（Human Machine Interface）的情感識(shí)別框架中，提出了一種新穎的情感化人機(jī)語(yǔ)音交互[14]。目前中國(guó)部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在智能產(chǎn)品或語(yǔ)音助手的情感化交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域有了初步嘗試，但尚未在家居智能掃地機(jī)器人中進(jìn)行研究并形成較為規(guī)范的理論指導(dǎo)和設(shè)計(jì)流程。例如，阿里巴巴天貓精靈團(tuán)隊(duì)基于MBTI（邁爾斯布里格斯類(lèi)型指標(biāo)）人格理論為天貓智能音響建立了人格形象，增加了產(chǎn)品的情感化交互應(yīng)用，從而推動(dòng)智能音響的競(jìng)爭(zhēng)力。百度地圖的智能導(dǎo)航系統(tǒng)也為語(yǔ)音播報(bào)功能賦予了情感化語(yǔ)音包，從而拉近了產(chǎn)品與用戶(hù)之間的關(guān)系。然而，在家用服務(wù)掃地機(jī)器人中的情感化交互討論還主要集中在法學(xué)范疇內(nèi)，當(dāng)前國(guó)內(nèi)產(chǎn)品主要以功能為導(dǎo)向，近距離社交的智能掃地機(jī)器人的情感化交互設(shè)計(jì)研究還處于初步摸索狀態(tài)。

圖3 情感化故障表達(dá)設(shè)計(jì)分析

2 家用掃地機(jī)器人故障表達(dá)分析

在家用掃地機(jī)器人使用過(guò)程中，故障表達(dá)是交互設(shè)計(jì)中的一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)。為提高產(chǎn)品使用效率和用戶(hù)接受度，在發(fā)生故障時(shí)，產(chǎn)品通過(guò)展現(xiàn)出情感化的行為和情緒表達(dá)來(lái)傳遞給用戶(hù)[15]。以學(xué)者唐·諾曼的情感三層理論[16]為基礎(chǔ)，將情感化故障表達(dá)設(shè)計(jì)分為基本功能層、交互行為層和情感表達(dá)層。情感化故障表達(dá)設(shè)計(jì)分析見(jiàn)圖3。

2.1 基本功能層

產(chǎn)品的基本功能是情感交互產(chǎn)生的基礎(chǔ)。家用掃地機(jī)器人主要是幫助用戶(hù)清潔家居地面。故障報(bào)錯(cuò)是家用掃地機(jī)器人中較為重要的基本功能，主要是在低電提示、回充失敗、故障報(bào)警等方面對(duì)用戶(hù)進(jìn)行報(bào)錯(cuò)提示。此功能是通過(guò)產(chǎn)品端的語(yǔ)音提示和移動(dòng)端的錯(cuò)誤信息發(fā)送，來(lái)提示用戶(hù)解決相應(yīng)的錯(cuò)誤問(wèn)題。產(chǎn)品的外觀(guān)形態(tài)和報(bào)錯(cuò)時(shí)的交互行為都會(huì)以基本功能作為依據(jù)，并加以合適的情感化交互幫助家用掃地型機(jī)器人來(lái)完成故障表達(dá)。

2.2 交互行為層

在交互行為層中包含著使用產(chǎn)品時(shí)與人交互的內(nèi)容和行為模式。文中選取了國(guó)內(nèi)比較具有代表性的科沃斯地寶系列DJ35掃地機(jī)器人，其產(chǎn)品上只有兩個(gè)按鈕，分別是一個(gè)在表面的電源開(kāi)關(guān)按鈕和盒蓋內(nèi)部的重啟按鈕，產(chǎn)品表面沒(méi)有界面顯示屏，主要指令功能是在手機(jī)APP端操作。初次連接時(shí)需要用戶(hù)先將智能手機(jī)與家用掃地機(jī)器人自帶WiFi進(jìn)行連接，之后在智能手機(jī)上進(jìn)行指令操作。用戶(hù)通過(guò)APP初次連接家用掃地機(jī)器人流程見(jiàn)圖4。

家用掃地機(jī)器人將通過(guò)用戶(hù)在手機(jī)APP端的操作進(jìn)行工作，當(dāng)其發(fā)生故障時(shí)，產(chǎn)品端會(huì)語(yǔ)音報(bào)錯(cuò)提示，并發(fā)送故障信息給移動(dòng)端手機(jī)APP，移動(dòng)端將會(huì)根據(jù)報(bào)錯(cuò)代碼發(fā)送相應(yīng)的錯(cuò)誤報(bào)告和文字解決方案給用戶(hù)，用戶(hù)在解決完錯(cuò)誤問(wèn)題后可通過(guò)APP使家用掃地機(jī)器人繼續(xù)開(kāi)始新一輪的工作。產(chǎn)品故障報(bào)錯(cuò)是家用掃地機(jī)器人中一個(gè)非常重要的交互環(huán)節(jié)，也是影響用戶(hù)體驗(yàn)感的重要原因之一，也會(huì)對(duì)產(chǎn)品品牌和其本身的信任感有所影響。如何能在產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)減少用戶(hù)的情緒波動(dòng)，平穩(wěn)地解決錯(cuò)誤問(wèn)題完成人機(jī)交互，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)合適的報(bào)錯(cuò)流程和表達(dá)方式，需要設(shè)計(jì)師對(duì)用戶(hù)進(jìn)行了解。同時(shí)在用戶(hù)使用產(chǎn)品的過(guò)程中，對(duì)信息的獲取一般是通過(guò)人體感官中的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和觸覺(jué)，這3種感官的共同作用會(huì)影響機(jī)器人在發(fā)生故障情況時(shí)的交互方式[17]。

圖4 用戶(hù)通過(guò)APP初次連接家用掃地機(jī)器人流程

2.3 情感表達(dá)層

家用掃地機(jī)器人的情感化設(shè)計(jì)是否能滿(mǎn)足人的心理需求，是產(chǎn)品設(shè)計(jì)在情感表達(dá)層的重點(diǎn)?；诖耍谘芯繒r(shí)對(duì)產(chǎn)品目前的報(bào)錯(cuò)情況進(jìn)行分析。首先，從產(chǎn)品端來(lái)看，市場(chǎng)上大部分家用掃地機(jī)器人在發(fā)生故障時(shí)電源開(kāi)關(guān)鍵呼吸燈呈紅色閃爍，并語(yǔ)音提示相關(guān)錯(cuò)誤信息，如“邊刷被纏繞，請(qǐng)及時(shí)清理”“驅(qū)動(dòng)輪懸空，請(qǐng)移動(dòng)到新位置啟動(dòng)”“下視傳感器積灰，請(qǐng)清理”等。語(yǔ)音提示信息中產(chǎn)品沒(méi)有其性格特征和情感表達(dá)，趨向于生硬的信息提示。從移動(dòng)端來(lái)看，故障表達(dá)則是通過(guò)錯(cuò)誤信息文字提示用戶(hù)，讓用戶(hù)根據(jù)相應(yīng)的文字說(shuō)明來(lái)處理故障問(wèn)題。這樣的處理過(guò)程比較流程化，產(chǎn)品和用戶(hù)僅僅是基本功能上的交互，過(guò)程中沒(méi)有情感化的交流與表達(dá)，用戶(hù)在感性情感上的需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足。對(duì)此在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)需要為產(chǎn)品搭建合適的情感映射，讓用戶(hù)在感官體驗(yàn)中感受到產(chǎn)品的情感化交互表達(dá)，滿(mǎn)足其對(duì)產(chǎn)品使用的情感化需求。

3 實(shí)證研究

3.1 情感化交互設(shè)計(jì)需求獲取與提煉

在對(duì)目前的家用掃地機(jī)器人故障表達(dá)進(jìn)行分析后，為獲得情感化的交互設(shè)計(jì)需求，對(duì)北京、上海、廈門(mén)、南寧和廣州5地，每地各5戶(hù)，共25戶(hù)，并有兩年以上使用經(jīng)驗(yàn)的資深用戶(hù)進(jìn)行了入戶(hù)訪(fǎng)談，通過(guò)訪(fǎng)談來(lái)深層次挖掘用戶(hù)需求，了解家用掃地機(jī)器人在故障表達(dá)方面的服務(wù)需求、使用流程和使用體驗(yàn)等信息。收集用戶(hù)訪(fǎng)談的結(jié)果，并根據(jù)其故障報(bào)錯(cuò)場(chǎng)景繪制用戶(hù)旅程圖，對(duì)用戶(hù)的痛點(diǎn)、情感點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)進(jìn)行分析，見(jiàn)圖5。

綜合圖中研究結(jié)果，分析、總結(jié)用戶(hù)需求，再結(jié)合專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)人員的意見(jiàn)（擁有10年以上的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)），對(duì)用戶(hù)需求進(jìn)行整合與分類(lèi)，最終得出情感化交互設(shè)計(jì)需求共17項(xiàng)，并按照類(lèi)型進(jìn)行序號(hào)排列，見(jiàn)表1。

圖5 家用掃地機(jī)器人故障報(bào)錯(cuò)系統(tǒng)用戶(hù)體驗(yàn)地圖

表1 家用掃地機(jī)器人故障報(bào)錯(cuò)交互設(shè)計(jì)需求

續(xù)表1

3.2 調(diào)研問(wèn)卷收集與檢驗(yàn)

調(diào)研共發(fā)放線(xiàn)上問(wèn)卷70份，回收有效問(wèn)卷60份。其中72%參與調(diào)研的用戶(hù)為90后和95后，與文中的目標(biāo)用戶(hù)特征相符，為了保證問(wèn)卷調(diào)研的準(zhǔn)確性，通過(guò)SPSS 24.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問(wèn)卷信度進(jìn)行分析，其中正向問(wèn)題的Cronbach’s α值為0.941，反向問(wèn)題的Cronbach’s α值為0.937，均大于0.8，說(shuō)明問(wèn)卷調(diào)研內(nèi)部具有良好的一致性，調(diào)研結(jié)果具備可信度。

3.3 情感化交互設(shè)計(jì)需求Kano屬性分類(lèi)

將調(diào)研問(wèn)卷結(jié)果與Kano模型評(píng)價(jià)對(duì)應(yīng)，見(jiàn)表2。對(duì)設(shè)計(jì)需求屬性進(jìn)行分類(lèi)，家用掃地機(jī)器人故障報(bào)錯(cuò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)需求的Kano分類(lèi)結(jié)果，見(jiàn)表3。

3.4 情感化交互設(shè)計(jì)需求用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)計(jì)算

根據(jù)表3中各個(gè)設(shè)計(jì)需求屬性的分類(lèi)結(jié)果，計(jì)算出各個(gè)設(shè)計(jì)需求用戶(hù)的滿(mǎn)意度指數(shù)。這里將利用學(xué)者Berger所提出的Better-Worse系數(shù)計(jì)算方式[18]，其計(jì)算公式如下：

Better=(A+O)/(A+O+M+I) (1)

Worse=(O+M)/(A+O+M+I)×(–1) (2)

其中，B6、D15為I無(wú)差異需求，此類(lèi)需求能否滿(mǎn)足不會(huì)對(duì)用戶(hù)產(chǎn)生影響，因此無(wú)需對(duì)其進(jìn)行滿(mǎn)意度指數(shù)計(jì)算，其余指數(shù)滿(mǎn)意度結(jié)果，見(jiàn)表4。

表2 Kano模型評(píng)價(jià)

表3 情感化交互設(shè)計(jì)需求Kano屬性分類(lèi)

表4 家用掃地機(jī)器人故障表達(dá)設(shè)計(jì)需求用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)

圖6 家用掃地機(jī)器人故障表達(dá)設(shè)計(jì)需求四象限

3.5 設(shè)計(jì)需求重要度排序

為了解不同設(shè)計(jì)需求對(duì)用戶(hù)的重要性影響程度，根據(jù)表4的計(jì)算結(jié)果，進(jìn)行家用掃地機(jī)器人故障表達(dá)設(shè)計(jì)需求象限圖分析，并以均值作為臨界線(xiàn)[19]，見(jiàn)圖6。

從圖中可以發(fā)現(xiàn)，一象限是期望需求，代表重要且急需，包括A1，A2，C7，C8，C10，即信息框架流程明確，界面布局清晰、可讀，操作流程便捷、易懂，交互反饋高效，故障解決方式對(duì)用戶(hù)的滿(mǎn)意度尤為重要，是建立用戶(hù)與產(chǎn)品之間信任度的關(guān)鍵因素。二象限是魅力需求，代表重要但不急需，包括C9，C11，C12，D13，D14，即操作方式引導(dǎo)合理，錯(cuò)誤操作予以提示，多種故障表達(dá)方式，界面風(fēng)格簡(jiǎn)潔統(tǒng)一，界面視覺(jué)效果美觀(guān)，這樣設(shè)計(jì)需求的實(shí)現(xiàn)能幫助提升產(chǎn)品魅力，為用戶(hù)帶來(lái)良好的體驗(yàn)，增強(qiáng)用戶(hù)與產(chǎn)品之間的情感連接。三象限為無(wú)差異需求，代表不重要且不急需，包括D16即界面色彩搭配協(xié)調(diào)，此項(xiàng)需求不會(huì)影響到用戶(hù)。四象限為必備需求，代表不重要但急需，包括A3，B4，B5，即故障表達(dá)類(lèi)別清晰，故障問(wèn)題解釋說(shuō)明和圖文內(nèi)容易于理解，這些需求是故障表達(dá)設(shè)計(jì)需求中的基礎(chǔ)。在這四象限中一象限是界面設(shè)計(jì)時(shí)用戶(hù)需要的重要需求，二象限和四象限的設(shè)計(jì)需求，則會(huì)幫助產(chǎn)品進(jìn)一步提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。一象限與四象限中設(shè)計(jì)需求是非常重要且急需的，這些需求的實(shí)現(xiàn)會(huì)極大地提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度，因此將這些象限中的設(shè)計(jì)需求，作為后續(xù)故障表達(dá)界面設(shè)計(jì)的重要依據(jù)。

4 設(shè)計(jì)輸出

4.1 家用服務(wù)機(jī)器人故障表達(dá)設(shè)計(jì)要素分析

人是有思想和情感的復(fù)雜生物體，在實(shí)際設(shè)計(jì)過(guò)程中，用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品會(huì)有基本生理功能和心理情感上的設(shè)計(jì)需求[20]。家用掃地機(jī)器人故障表達(dá)設(shè)計(jì)的需求列表明確了用戶(hù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)需求，實(shí)際設(shè)計(jì)中還需要考慮用戶(hù)的心理需求和情感化表達(dá)。在產(chǎn)品故障報(bào)錯(cuò)的場(chǎng)景中，用戶(hù)會(huì)因產(chǎn)品故障而產(chǎn)生相應(yīng)的負(fù)面情緒，在其解決故障問(wèn)題的同時(shí)，需要對(duì)其消極情緒進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和轉(zhuǎn)移，使用戶(hù)在產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)可以順利解決相應(yīng)的問(wèn)題。

家用掃地機(jī)器人故障表達(dá)設(shè)計(jì)需求的研究結(jié)果表明，其重要的設(shè)計(jì)要素主要是在框架結(jié)構(gòu)方面，用戶(hù)對(duì)完整的故障處理流程和清晰的交互界面布局的需求程度最高，這樣可以降低用戶(hù)使用產(chǎn)品時(shí)的認(rèn)知負(fù)荷。在功能服務(wù)方面，故障問(wèn)題的解決步驟要清楚、易懂，減少不必要的操作流程，以提高用戶(hù)的使用效率，增加用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的信任度。在操作反饋方面，需要便捷的操作流程、良好的交互反饋和簡(jiǎn)單的解決呈現(xiàn)方式。例如，在家用掃地機(jī)器人的用戶(hù)群中會(huì)有一些產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)較少的用戶(hù)，及時(shí)進(jìn)行交互反饋和引導(dǎo)，能使用戶(hù)明確自己的操作行為，減少用戶(hù)的焦慮情緒，并加強(qiáng)用戶(hù)與產(chǎn)品的情感化交互。在視覺(jué)效果方面，簡(jiǎn)潔統(tǒng)一的界面風(fēng)格，可以幫助用戶(hù)減少處理界面信息的疲勞感，為用戶(hù)帶來(lái)良好的視覺(jué)體驗(yàn)。

4.2 家用掃地機(jī)器人交互界面設(shè)計(jì)

家用掃地機(jī)器人作為可以交互和移動(dòng)的智能終端設(shè)備，根據(jù)其設(shè)計(jì)需求和情感需求，并結(jié)合家用掃地機(jī)器人在使用場(chǎng)景、功能和方式等方面特點(diǎn)，對(duì)其交互界面進(jìn)行了設(shè)計(jì)，見(jiàn)圖7。在交互界面設(shè)計(jì)中，采用了產(chǎn)品擬人化的方式，為產(chǎn)品賦予人格特征，通過(guò)表情、動(dòng)作、角色、語(yǔ)言和行為等方式在產(chǎn)品發(fā)生故障時(shí)給予提示，幫助用戶(hù)排除故障問(wèn)題。這種情感擬人化的設(shè)計(jì)方式構(gòu)建了產(chǎn)品人格意向，使用戶(hù)和產(chǎn)品之間產(chǎn)生相應(yīng)的情感共鳴，激發(fā)其在故障問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)的同理心，減弱因此問(wèn)題帶來(lái)的負(fù)面情緒，順利完成產(chǎn)品故障場(chǎng)景問(wèn)題的解決。

4.3 設(shè)計(jì)介入前后分析

將設(shè)計(jì)介入前和設(shè)計(jì)介入后的故障報(bào)錯(cuò)移動(dòng)界面進(jìn)行分析，見(jiàn)圖8。在設(shè)計(jì)介入前，產(chǎn)品端發(fā)生故障后，移動(dòng)端會(huì)接收到文字版的錯(cuò)誤信息提示和故障解決方式，提示方式較為單一，不利于用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品故障問(wèn)題的了解與處理。設(shè)計(jì)介入后，產(chǎn)品端發(fā)生故障時(shí)，移動(dòng)端首先將接收到故障問(wèn)題的類(lèi)目、具體內(nèi)容提示和擬人化產(chǎn)品圖示，用戶(hù)在確認(rèn)處理故障信息后，則會(huì)有文字和圖片相結(jié)合的方式幫助用戶(hù)處理相應(yīng)的故障問(wèn)題。在故障信息提示中加入擬人化的產(chǎn)品圖示，使用戶(hù)與產(chǎn)品產(chǎn)生更多的情感共識(shí)，幫助用戶(hù)減少在產(chǎn)品故障產(chǎn)生時(shí)帶來(lái)的負(fù)面情緒和認(rèn)知負(fù)擔(dān)，從而提升用戶(hù)的交互體驗(yàn)，采用情感化的設(shè)計(jì)方式解決產(chǎn)品在故障報(bào)錯(cuò)場(chǎng)景中的問(wèn)題。

4.4 故障表達(dá)界面設(shè)計(jì)評(píng)估

將改版前和改版后的家用掃地機(jī)器人故障表達(dá)界面設(shè)計(jì)制作成素材包，發(fā)放給參與問(wèn)卷評(píng)估的人員，邀請(qǐng)20名深度研究并參與設(shè)計(jì)過(guò)家用掃地機(jī)器人的從業(yè)人員，進(jìn)行線(xiàn)上調(diào)研問(wèn)卷式的專(zhuān)家設(shè)計(jì)評(píng)審，見(jiàn)圖9。

圖7 家用掃地機(jī)器人故障報(bào)錯(cuò)移動(dòng)端提示和解決方式界面

圖8 家用掃地機(jī)器人故障報(bào)錯(cuò)移動(dòng)界面設(shè)計(jì)前后對(duì)比

圖9 家用掃地機(jī)器人故障報(bào)錯(cuò)移動(dòng)界面設(shè)計(jì)評(píng)估素材包

圖10 家用掃地機(jī)器人故障報(bào)錯(cuò)移動(dòng)界面設(shè)計(jì)評(píng)估結(jié)果

設(shè)計(jì)評(píng)審從界面設(shè)計(jì)的框架結(jié)構(gòu)、功能服務(wù)、操作反饋和視覺(jué)效果4個(gè)方面，采用李克特量表分析法，即“不滿(mǎn)意”為–2分、“能忍受”為–1分、“無(wú)所謂”為0分、“滿(mǎn)意”為1分、“非常滿(mǎn)意”為2分，進(jìn)行設(shè)計(jì)前后的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，見(jiàn)圖10。從評(píng)估結(jié)果中可以看出，設(shè)計(jì)介入后的交互界面設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度均高于設(shè)計(jì)介入前，從而驗(yàn)證了優(yōu)化設(shè)計(jì)后的交互界面與用戶(hù)的設(shè)計(jì)需求相匹配，情感化交互設(shè)計(jì)有利于提升用戶(hù)對(duì)故障表達(dá)的滿(mǎn)意度。

5 結(jié)語(yǔ)

文中采用用戶(hù)訪(fǎng)談和Kano模型理論，對(duì)家用掃地機(jī)器人在框架結(jié)構(gòu)、功能服務(wù)、操作反饋和視覺(jué)效果4個(gè)方面，進(jìn)行了交互設(shè)計(jì)需求的問(wèn)卷調(diào)研，并根據(jù)結(jié)果對(duì)其進(jìn)行了用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)和四象限分析。研究結(jié)果對(duì)以用戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)的研究有潛在價(jià)值，為后期優(yōu)化家用掃地機(jī)器人情感化故障表達(dá)提供了參考，可幫助提升用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和使用體驗(yàn)。

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Fault Expression of Home Robot Vacuum Based on Emotional Interaction

HAO Cen-jun, HE Ren-ke, YIN Lu, MA Ke

(Hunan University, Changsha 410082, China)

This paper is to discuss the design requirements of emotional fault expression in home robot vacuum in view of the existing fault reporting strategies of home robot vacuum. Through user interviews, the user's emotional design requirements of the home robot vacuum in fault expression are obtained, and the Kano model is used to analyze them, and the corresponding analysis and discussion are carried out according to the relevant results. This paper studies the interaction design requirements of the home robot vacuum in four aspects: framework structure, function service, operation feedback and visual effect, and carries out user satisfaction index and four quadrant analysis. Through the above methods, the user's expectations and requirements for the home robot vacuum in fault expression are obtained. They focus on the reliability and ease of use of the home robot vacuum in fault expression, hope to have appropriate interactive guidance and emotional expression, and have great expectations for the unity of interface vision and the convenience of operation process.

emotional interaction; home robot vacuum; fault representation; Kano model

TB472

A

1001-3563(2022)02-0098-08

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.02.013

2021-09-16

湖南省研究生科研創(chuàng)新項(xiàng)目（CX20200425）

郝涔鈞（1995—），女，山西人，湖南大學(xué)碩士生，主攻工業(yè)設(shè)計(jì)、人機(jī)交互設(shè)計(jì)。

何人可（1958—），男，湖南人，碩士，湖南大學(xué)教授，主要研究方向?yàn)樵O(shè)計(jì)史論和設(shè)計(jì)戰(zhàn)略。