□周紅英 侯望平 馮翠儀 余新立

近年來，隨著我國新醫(yī)改政策的深入實施，公立醫(yī)院紛紛采取科學合理的手段和方式，不斷提升醫(yī)務管理人員的綜合素養(yǎng)，有效提高了醫(yī)院診療服務水平，保證了對各項醫(yī)療服務工作的健康順利開展。在新醫(yī)改背景下，國家要求全面維護我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益性，這對公立醫(yī)院的發(fā)展改革提出了新的更高要求。公立醫(yī)院在我國醫(yī)療衛(wèi)生領域中占據重要位置，是開展醫(yī)療衛(wèi)生服務的主要場所，也是為廣大人民群眾提供優(yōu)質醫(yī)療服務的重要單位。公立醫(yī)院醫(yī)務管理人員綜合素養(yǎng)的高低，會對患者及其家屬的就醫(yī)體驗造成直接影響。因此，提升公立醫(yī)院醫(yī)務管理人員的綜合素養(yǎng)，對于提升醫(yī)療服務水平、構建良好醫(yī)患關系具有非常重要的意義。基于此，本文首先闡述了提升公立醫(yī)院醫(yī)務管理人員綜合素養(yǎng)的必要性，然后分析了醫(yī)務管理人員綜合素養(yǎng)的內容，最后提出了提升公立醫(yī)院醫(yī)務管理人員綜合素養(yǎng)的途徑，希望能為提升公立醫(yī)院醫(yī)務管理人員綜合素養(yǎng)提供一些有益借鑒。

一、提升公立醫(yī)院醫(yī)務管理人員綜合素養(yǎng)的必要性

1.存在嚴重的醫(yī)患信任危機?，F階段，盡管大部分公立醫(yī)院都本著治病救人的態(tài)度接待患者，但仍然存在醫(yī)患關系緊張的情況，對醫(yī)院正常診療秩序和工作造成嚴重干擾。因此，公立醫(yī)院要高度重視提升醫(yī)務管理人員的綜合素養(yǎng)，更好地提高醫(yī)院的診療服務水平和醫(yī)療質量，有效緩解醫(yī)患信任危機，增強患者和家屬對醫(yī)院的滿意度和信任度。公立醫(yī)院的醫(yī)務管理人員雖然不屬于一線醫(yī)護人員，但同樣需要與患者及家屬之間保持良好的交流和溝通，以便為其提供高效優(yōu)質的服務。同時，醫(yī)務管理人員還要注意保護患者的隱私，尊重他們的人格尊嚴，切實維護好患者的合法權益。

2.醫(yī)務管理人員缺乏綜合素養(yǎng)教育。目前，公立醫(yī)院醫(yī)務管理人員的綜合素養(yǎng)普遍偏低，在很大程度上影響了開展醫(yī)療工作的效果。綜合素養(yǎng)是各方面素養(yǎng)的綜合體現，它不單單指醫(yī)務管理人員的專業(yè)知識和崗位技能水平，也重點關注人們的內心，其要求醫(yī)務管理人員尊重人性和人格，樹立以人為本的管理理念。然而，很多公立醫(yī)院的醫(yī)務管理人員是由一線臨床醫(yī)藥護理人員轉調過來的，這部分醫(yī)務管理人員比較注重對藥理內容和專業(yè)知識的學習，而對綜合素養(yǎng)知識的學習不夠重視，不能很好地承擔起醫(yī)務管理工作職責。因此，提升公立醫(yī)院醫(yī)務管理人員的綜合素養(yǎng)迫在眉睫。

二、醫(yī)務管理人員綜合素養(yǎng)的內容

1.服務意識。醫(yī)務管理人員綜合素養(yǎng)的核心是“以患者為中心”，醫(yī)院主要是為患者服務的，醫(yī)務管理人員要始終秉承“以患者為中心”的服務理念，自門診導醫(yī)將患者導診至醫(yī)療人員處接受優(yōu)質醫(yī)療服務，到病案工作人員復印病案手續(xù)，再到定期隨訪患者，在這一系列醫(yī)療管理活動中都要體現“以患者為中心”的服務理念。

2.溝通意識。醫(yī)務管理工作涉及與不同部門及人員之間的溝通，例如，與醫(yī)院領導之間的溝通，即給領導報告工作進展、計劃以及工作中的困難和問題等；與患者之間的溝通，即滿足患者知情權和心理需求，給患者提供咨詢服務等；與同事之間的溝通，即日常工作中的交流和協作；與媒體之間的溝通，即利用新媒體把醫(yī)院正面的聲音傳播出去，樹立良好醫(yī)院形象和聲譽。

3.團隊意識。不同醫(yī)務管理人員因所處的具體崗位不同，分別具有不同的職責分工，但醫(yī)院的很多工作都具有特殊性，很難明確區(qū)分是哪個部門或個人的職責。因此，醫(yī)務管理人員要樹立團隊意識，從大局出發(fā)，勇于擔負責任，不推諉、不扯皮，積極溝通協調，多部門聯動，確保圓滿完成各項醫(yī)務管理工作。

4.創(chuàng)新意識。目前，公立醫(yī)院正從原來的經驗型管理模式向法人治理結構轉變，對醫(yī)院內部管理工作而言，應做到服務到位、保障有力、指導有方。因此，醫(yī)務管理人員要增強創(chuàng)新意識，從整合醫(yī)療資源、滿足市場需求、樹立醫(yī)院品牌等方面實現新突破，從而不斷提升醫(yī)院醫(yī)療服務水平。

三、提升公立醫(yī)院醫(yī)務管理人員綜合素養(yǎng)的途徑

1.制定醫(yī)務管理人員綜合素養(yǎng)培養(yǎng)計劃。公立醫(yī)院要想實現健康順利運行，離不開大批高素質醫(yī)務管理人員的辛勤付出。因此，公立醫(yī)院要樹立長期投入意識，持續(xù)加強對醫(yī)務管理人員的培養(yǎng)。在培養(yǎng)過程中，公立醫(yī)院要結合具體實際，定期組織醫(yī)務管理人員參加培訓，嚴格制定綜合素養(yǎng)培訓計劃，不斷增強醫(yī)務管理人員的綜合素養(yǎng)和服務意識。醫(yī)院要不斷優(yōu)化和豐富培訓內容與方式，采取召開座談會、舉辦專門講座等多種方式，讓醫(yī)務管理人員結合工作中遇到的實際問題開展細致的溝通和交流，查找自身存在的不足之處，并積極進行改進。通過召開交流會，新老員工可實時分享工作中的經驗和做法，不斷提高醫(yī)務管理人員的工作能力和水平。另外，公立醫(yī)院還可組織開展案例分析活動，有效提升醫(yī)務管理人員的綜合管理水平。

2.增強醫(yī)務管理人員服務能力。公立醫(yī)院要高度重視提升醫(yī)務管理人員的服務意識和服務能力，注重培養(yǎng)他們的醫(yī)學人文精神，使之在工作中牢固樹立“以患者為中心”的服務理念，將人性化、個性化服務貫穿于工作的各個環(huán)節(jié)，不斷提升工作水平和質量。醫(yī)院在組織日常學習和宣傳的同時，應定期對醫(yī)務管理人員開展思想教育，讓醫(yī)務管理人員意識到服務的重要性，能主動自覺地將服務意識融入到崗位工作中。另外，公立醫(yī)院還應設立專門的投訴渠道，使患者或家屬可以對醫(yī)務管理人員的工作情況進行評價，加強對醫(yī)務管理人員工作情況的監(jiān)督，督促醫(yī)務管理人員自覺增強服務意識和服務能力。

3.構建和諧人文環(huán)境。公立醫(yī)院應努力構建和諧人文環(huán)境，把握好制度化和人性化之間的平衡。醫(yī)務管理人員的日常工作比較繁忙，不可避免地出現煩躁心理，所以公立醫(yī)院應定期組織醫(yī)務管理人員開展戶外文娛活動，讓醫(yī)務管理人員可以參與到拓展健康素質的活動中來，提高生活和工作的趣味性。另外，公立醫(yī)院還要樹立集體主義理念，重視培養(yǎng)醫(yī)務管理人員的歸屬感和責任感，利用微信、微博和官方網站等途徑推送鼓舞人心的標語和話語，不斷增強醫(yī)務管理人員的責任意識。

4.健全考核評價機制。一直以來，公立醫(yī)院較為看重先進醫(yī)療技術和醫(yī)療人才所帶來的直接經濟效益，而對醫(yī)務管理人員帶來的隱性效益缺乏足夠重視，導致臨床人員與管理人員在薪酬方面的差距越來越大，進而造成部分管理人員對工作缺乏熱情。因此，為切實提升醫(yī)務管理人員的綜合素養(yǎng)，公立醫(yī)院應徹底轉變現有考評機制，把激勵機制和競爭意識引入到考評體系中來，適當獎勵表現優(yōu)秀的醫(yī)務管理人員，處罰工作消極怠慢的醫(yī)務管理人員，盡量做到有賞有罰、賞罰分明，督促醫(yī)務管理人員不斷提升自身綜合素養(yǎng)，自覺在工作中體現和落實醫(yī)學人文精神。

四、結語

在新醫(yī)改不斷深入的今天，公立醫(yī)院要想在激烈的競爭中立于不敗之地，不但要依靠精湛的醫(yī)療技術水平，還有賴于醫(yī)務管理人員良好的綜合素養(yǎng)。因此，公立醫(yī)院要高度重視提升醫(yī)務管理人員的綜合素養(yǎng)，強化醫(yī)院文化建設，樹立良好醫(yī)院品牌，推動醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展，實現經濟效益和社會效益的雙贏。另外，醫(yī)務管理人員也要提高認識，不斷加強自我充電，實現自我超越，促進自身醫(yī)學人文素質和工作能力的全面提升。