陳歡 程怡潔

摘 要 目的：探討品管圈和RATER指數(shù)在提高靜脈藥物調(diào)配中心（PIVAS）滿意度中的應(yīng)用效果。方法：收集品管圈活動(dòng)前后醫(yī)生、護(hù)士、患者對(duì)PIVAS的滿意度并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，運(yùn)用品管圈結(jié)合RATER指數(shù)的方法進(jìn)行改進(jìn)。結(jié)果：開(kāi)展品管圈活動(dòng)后醫(yī)生群體的滿意度由71.43%提升到82.40%，護(hù)士群體的滿意度由67.86%提升到82.43%，患者群體的滿意度由74.17%提升到84.39%，均達(dá)成目標(biāo)。同時(shí)，品管圈人員各項(xiàng)能力得到全面提升。結(jié)論：品管圈結(jié)合RATER指數(shù)五緯分析法可科學(xué)衡量、有效提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，顯著提升服務(wù)群體滿意度。

關(guān)鍵詞 品管圈 RATER指數(shù) 靜脈藥物調(diào)配中心 藥學(xué)服務(wù) 滿意度

中圖分類(lèi)號(hào)：R197.323 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：C 文章編號(hào)：1006-1533（2022）01-0051-04

CHEN Huan， CHENG Yijie

[Department of Pharmacy， Changshu Hospital affiliated to Soochow University（the First People’s Hospital of Changshu City）， Changshu 215500， China]

ABSTRACT Objective： To explore the application effect of quality control circle （QCC） and RATER index on the satisfaction of pharmaceutical care with PIVAS. Methods： The satisfaction of doctors， nurses and patients with PIVAS before and after the QCC activities was collected and statistically analyzed， and the improvements were made using the method of QCC combined with RATER index. Results： The satisfaction was increased from 71.43% to 82.40% for the doctor group， from 67.86% to 82.43% for the nurse group and from 74.17% to 84.39% for the patient group. All the goals were finally achieved. Meanwhile， the abilities of QCC personnel had been comprehensively improved. Conclusion： QCC combined with five-latitude analysis of RATER index can scientifically measure and significantly improve the quality of pharmaceutical service and the satisfaction of service groups.

KEy wORDS quality control circle （QCC）； RATER index； pharmacy intravenous admixture services （PIVAS）； pharmaceutical care； satisfaction

品管圈（quality control circle，QCC）起始于戴明教授的統(tǒng)計(jì)方法課程及朱蘭教授的質(zhì)量管理課程，后由石川馨博士所創(chuàng)[1-2]。它是由員工自發(fā)組成數(shù)人的小圈團(tuán)體，圈員一起討論、分析和解決工作相關(guān)問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，最后生成標(biāo)準(zhǔn)操作程序[3-5]。

滿意度是指服務(wù)對(duì)象期望值與服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)的匹配程度，通?？捎肦ATER[reliability（信賴(lài)度）、assurance（專(zhuān)業(yè)度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）和responsiveness（反應(yīng)度）]指數(shù)來(lái)衡量[6]。它是最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)之一美國(guó)論壇公司通過(guò)數(shù)十年深入研究發(fā)現(xiàn)的衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的一種有效方法[6-7]。當(dāng)前，許多行業(yè)和組織運(yùn)用RATER指數(shù)工具，不斷地改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量，取得了顯著的成效[8]。

近年來(lái)，醫(yī)、護(hù)、患對(duì)藥學(xué)服務(wù)的要求越來(lái)越高，與靜脈用藥調(diào)配中心（pharmacy intravenous admixture services，PIVAS）之間的矛盾日漸尖銳，因此，找出PIVAS服務(wù)短板和不足，明確需改進(jìn)之處并將改進(jìn)措施運(yùn)用到實(shí)際工作中，進(jìn)而提高PIVAS滿意度，變得迫在眉睫。

1 資料與方法

1.1 一般資料

分別收集QCC活動(dòng)前后（2019年1月15日—1月28日和2019年5月21日—6月3日），常熟市第一人民醫(yī)院（后簡(jiǎn)稱(chēng)“我院”）病區(qū)醫(yī)生、護(hù)士、患者對(duì)PIVAS的滿意度調(diào)查問(wèn)卷[9]。納入標(biāo)準(zhǔn)：①在職醫(yī)生、護(hù)士或住院患者；②醫(yī)護(hù)工作時(shí)間>1年或患者住院>1 d；③正接受PIVAS服務(wù)。排除標(biāo)準(zhǔn)：①無(wú)法正確表達(dá)自己思想或獨(dú)立完成問(wèn)卷的；②年齡<18周歲的；③不同意簽署知情同意書(shū)的。本次研究通過(guò)我院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，接受問(wèn)卷調(diào)查者均簽署知情同意書(shū)。

1.2 方法

2019年1月1日由藥師、護(hù)士共10人成功組圈，圈名為“慧眼圈”。按品管圈十大步驟開(kāi)展研究[4]。全體圈員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴[10]、標(biāo)準(zhǔn)共識(shí)法等選定主題[11]為：提高PIVAS滿意度。擬定QCC活動(dòng)計(jì)劃并繪制甘特圖，PDCA各環(huán)節(jié)時(shí)間占比分別為：30%、41%、22%和7%，同時(shí)明確了QCC十大步驟負(fù)責(zé)人。

在現(xiàn)狀把握階段，筆者首先梳理工作流程并繪制流程圖。然后分4個(gè)調(diào)查小組用2周時(shí)間對(duì)全院病區(qū)的醫(yī)生、護(hù)士、患者開(kāi)展?jié)M意度問(wèn)卷調(diào)查，并完成信息匯總。

1.2.1 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

將RATER指數(shù)的五個(gè)衡量指標(biāo)引入調(diào)查問(wèn)卷，同時(shí)對(duì)指標(biāo)進(jìn)行釋義，讓受訪者明白其含義。采用5分評(píng)分法打分，1～5分依次對(duì)應(yīng)：不完備，合格、良好、優(yōu)秀和卓越，并在每個(gè)評(píng)分項(xiàng)后設(shè)置扣分理由欄。

1.2.2 調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放與收集

全院共28個(gè)病區(qū)，將各病區(qū)的醫(yī)生、護(hù)士各作為一個(gè)整體，根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)隨機(jī)抽樣法則[12]，如總體樣本<30個(gè)，則全部抽取，故向醫(yī)生、護(hù)士群體各發(fā)放28張問(wèn)卷。按照全院共有1 200張床位計(jì)算，患者群體至少發(fā)放113張問(wèn)卷，實(shí)際發(fā)放120張。由研究者耗時(shí)2周完成問(wèn)卷發(fā)放、收集。

1.2.3 滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和改善重點(diǎn)整合

根據(jù)調(diào)查問(wèn)卷匯總的信息，統(tǒng)計(jì)出數(shù)據(jù)（表1），并繪制柏拉圖（圖1）。根據(jù)二八定律[10]，確定同理度、有形度和專(zhuān)業(yè)度為本次品管圈的改善重點(diǎn)（78.17%）。

1.2.4 目標(biāo)設(shè)定

根據(jù)圈員的實(shí)際情況計(jì)算出圈能力為67.76。根據(jù)現(xiàn)況值（醫(yī)生、護(hù)士、患者三個(gè)服務(wù)群體滿意度分別為71.43%、67.86%、74.17%）、改善重點(diǎn)和圈能力按公式目標(biāo)值=現(xiàn)況值+（標(biāo)準(zhǔn)值-現(xiàn)況值）×改善重點(diǎn)×圈能力（標(biāo)準(zhǔn)值設(shè)為90%）[5]分別計(jì)算出三個(gè)群體滿意度目標(biāo)值分別為81.27%、79.59%、82.55%。

1.2.5 解析

針對(duì)三個(gè)改善重點(diǎn)繪制魚(yú)骨圖，從人員、藥品、流程、設(shè)備和日常工作5個(gè)方面進(jìn)行原因解析[13]（圖2）。

由圈員按5、3、1評(píng)分法（后簡(jiǎn)稱(chēng)“評(píng)分法”）對(duì)圖2中小的主要原因進(jìn)行評(píng)分，總分為45分，依據(jù)二八定律，大于36分的選定為主要原因（后簡(jiǎn)稱(chēng)“要因”）。接著，圈員們將選定的要因概括整合，最終形成7個(gè)大要因，由PIVAS圈外人員投票選出3個(gè)導(dǎo)致滿意度低的原因。根據(jù)投票結(jié)果，繪制柏拉圖（圖3），依據(jù)二八定律，確定真因?yàn)椋簩?zhuān)業(yè)知識(shí)與技能薄弱、部分工作職責(zé)模糊、臨床需求與藥品管理矛盾、差錯(cuò)多。

1.2.6 對(duì)策擬定

針對(duì)真因，圈員一一擬定對(duì)策[14]，共擬定13條對(duì)策，用評(píng)分法確定可行對(duì)策11條并進(jìn)行對(duì)策整合。最終，形成以下方策，分別為：①分工明確，首問(wèn)負(fù)責(zé)，配合臨床，提高藥師同理度；②減少差錯(cuò)，提升質(zhì)量，滿足臨床個(gè)體化需求，提高藥師有形度；③多措并舉，考學(xué)結(jié)合，提高藥師專(zhuān)業(yè)度。

1.2.7 方策實(shí)施與檢討

針對(duì)方策①，圈員們明確了PIVAS工作職責(zé)與分工，確立首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即每日分時(shí)間段指定專(zhuān)人接聽(tīng)病區(qū)電話，并跟蹤問(wèn)題直至解決，同時(shí)記錄在案；對(duì)于患者自備化療藥的調(diào)配方案與醫(yī)生、患者和藥企三方協(xié)調(diào)，自備化療藥空瓶的歸屬與醫(yī)生、護(hù)士、患者溝通確認(rèn)，對(duì)需要?dú)w還的，轉(zhuǎn)交病區(qū)后由病區(qū)護(hù)士協(xié)助患者按院感染管理規(guī)范處置；對(duì)于調(diào)配后穩(wěn)定性差的藥物，調(diào)整給藥批次，縮短調(diào)配到使用的時(shí)間間隔。針對(duì)方策②，對(duì)到量的和我院藥品目錄外的藥品，對(duì)臨床確實(shí)需要的，可由醫(yī)生申請(qǐng)，經(jīng)院部批準(zhǔn)后，由藥庫(kù)啟動(dòng)臨時(shí)采購(gòu)程序，來(lái)滿足臨床個(gè)體化需求、緩解藥品供需矛盾；對(duì)于差錯(cuò)多，引入成品輸液分揀機(jī)減少輸液送錯(cuò)病區(qū)的情況，對(duì)空包采用單劑量發(fā)放以提高正確率，同時(shí)減輕護(hù)士核對(duì)工作難度。針對(duì)方策③，藥劑科和PIVAS都制定培訓(xùn)計(jì)劃。PIVAS主要就：新藥說(shuō)明書(shū)、配伍禁忌、溶媒選擇、調(diào)配注意事項(xiàng)和操作規(guī)程等內(nèi)容每半月培訓(xùn)一次；科室每月邀請(qǐng)病區(qū)主任、上級(jí)單位藥學(xué)專(zhuān)家到院為藥師授課；每半年舉行三基（藥學(xué)基本理論、基本知識(shí)和基本技能）考試，對(duì)不合格者，安排補(bǔ)考并按比例扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金；每年選拔一名藥師赴上級(jí)單位進(jìn)修臨床藥師等。多種舉措，來(lái)提高藥師專(zhuān)業(yè)度。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察QCC活動(dòng)后收獲的有形成果、無(wú)形成果和標(biāo)準(zhǔn)化情況。有形成果評(píng)價(jià)主要包括滿意度目標(biāo)達(dá)成率和進(jìn)步率，其中：目標(biāo)達(dá)成率=（改善后值-改善前值）/（目標(biāo)值-改善前值）×100%；進(jìn)步率=（改善后值-改善前值）/改善前值×100%[15]。無(wú)形成果的評(píng)價(jià)是通過(guò)繪制雷達(dá)圖來(lái)比較活動(dòng)前后圈員各項(xiàng)能力的提升情況。標(biāo)準(zhǔn)化主要通過(guò)改善工作流程、完善制度和創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

2 結(jié)果

2.1 有形成果

經(jīng)過(guò)改善，圈員再次對(duì)醫(yī)生、護(hù)士、患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)三個(gè)群體對(duì)PIVAS的滿意度都有不同程度的提升，全面完成目標(biāo)（表2）。

2.2 無(wú)形成果

無(wú)形成果收獲頗豐，圈員們的各項(xiàng)能力都得到了不同程度的提升（圖4）。

2.3 標(biāo)準(zhǔn)化

根據(jù)本次品管活動(dòng)的成果，圈員們修正了科室工作流程，使其更趨于完善（圖5）。也修改了相應(yīng)的科室規(guī)章制度，形成新的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書(shū)。

3 討論

藥學(xué)服務(wù)、醫(yī)學(xué)服務(wù)、護(hù)理學(xué)服務(wù)是醫(yī)療體系中并行不悖的三大服務(wù)體系，其中藥學(xué)服務(wù)的地位更具特殊性，因其不僅面向患者，更與醫(yī)生、護(hù)士有著千絲萬(wàn)縷的業(yè)務(wù)聯(lián)系。藥師不僅要服務(wù)好患者，也要服務(wù)好醫(yī)生、護(hù)士，只有四者之間緊密聯(lián)系，良性互動(dòng)，才能形成醫(yī)生、藥師、護(hù)士、患者相結(jié)合的良好局面，進(jìn)而提升PIVAS藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量和各群體對(duì)PIVAS的滿意度。

本研究通過(guò)QCC結(jié)合RATER指數(shù)的方式，通過(guò)僅半年多的實(shí)踐，使醫(yī)生、護(hù)士、患者對(duì)PIVAS的滿意度都達(dá)到并超過(guò)目標(biāo)值，圈員能力也得到全面提升。從中我們得到如下啟示：RATER指數(shù)這一衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的有效方法，使得滿意度調(diào)查內(nèi)容更具體，方向更明確，有利于在改進(jìn)中對(duì)癥下藥，提高改進(jìn)效率和質(zhì)量；而品管圈作為一種自下而上、以人為本的管理方法，有利于提高員工的積極性和主觀能動(dòng)性，樹(shù)立主人翁思想[16]，其具有高效、可行、循證性等特點(diǎn)[17]；通過(guò)本次研究，明確了滿意度低的原因和PIVAS日常工作中的不足，提出了有針對(duì)性的有效改進(jìn)措施，從實(shí)際工作中改進(jìn)了醫(yī)生與藥師，藥師與護(hù)士的工作配合模式，藥師的工作應(yīng)該從醫(yī)生、護(hù)士、患者的實(shí)際需求出發(fā)，切實(shí)提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，環(huán)環(huán)相扣，良性循環(huán)，真正做到各方都滿意。

綜上所述，通過(guò)QCC結(jié)合RATER指數(shù)五緯分析可以準(zhǔn)確找出藥學(xué)服務(wù)短板，采取針對(duì)性措施，有效提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)藥學(xué)工作模式和流程，讓藥師在自我提升的同時(shí)更好地為醫(yī)生、護(hù)士、患者提供優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)。

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