文/馬昕 李志錦

探索建立符合現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的、以問題為導(dǎo)向的、以資金安全為基礎(chǔ)的智能化微信支付寶對賬系統(tǒng)，提升醫(yī)院資金安全性，提高醫(yī)院財務(wù)智能化水平和運營效率。

傳統(tǒng)方式下，患者到醫(yī)院繳納費用選擇人工窗口的情況較多，也有部分選擇自助服務(wù)。費用支付方式由原來的現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)?？ǖ?，擴大到微信、支付寶、電子醫(yī)?？ǖ冉Y(jié)算方式，越來越多樣化的繳費方式比原來更加快速便捷，但是也對醫(yī)院的對賬工作提出了更高要求。

對于不同的支付模式對賬方法也會不同，傳統(tǒng)的現(xiàn)金和銀行卡支付對賬方法較為簡單，將銀行回款數(shù)與醫(yī)院HIS日報表進行核對即可，而微信支付寶支付涉及與第三方支付平臺的對接，需要進行三方核對。這其中涉及一是患者需要與第三方支付平臺之間進行核對，二是醫(yī)院與第三方支付平臺也需要進行核對，在這三方核對中，不管是出現(xiàn)第三方支付平臺與醫(yī)院HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致，還是與銀行回款數(shù)不一致，都會出現(xiàn)單邊賬的問題。

單邊賬一般有兩種情況：一是醫(yī)院短款，如果患者已經(jīng)支付，但醫(yī)院系統(tǒng)沒有數(shù)據(jù)，等于醫(yī)院沒有收到錢，此種情況需要在對賬平臺中進行退款；二是患者短款，如果患者退費，醫(yī)院系統(tǒng)顯示已退，但患者未收到錢，這就需要人工操作在統(tǒng)一支付平臺上進行退款。醫(yī)院若是不能準(zhǔn)確、高效地進行微信支付寶對賬，則會使醫(yī)院財務(wù)管理的風(fēng)險大大增加，這時對賬工作就顯得尤其重要。

單邊賬一般有兩種情況：一是醫(yī)院短款，二是患者短款。醫(yī)院若是不能準(zhǔn)確、高效地進行微信支付寶對賬，則會使醫(yī)院財務(wù)管理的風(fēng)險大大增加。

新型支付方式下，醫(yī)院微信支付寶對賬問題多樣化

隨著微信、支付寶平臺覆蓋面越來越廣、使用效率越來越高，其便捷性得到了廣大患者和現(xiàn)代醫(yī)院管理手段的青睞，但同時支付及退費過程中遇到的問題也呈現(xiàn)多樣化特點。

問題1：人為因素造成單邊賬。

現(xiàn)有的收費系統(tǒng)退費時須填寫退費金額，人為操作失誤造成多退或少退較為常見，少退部分可以補退，但多退就需要撤銷原有發(fā)票重新結(jié)算，或讓患者充錢到另外一個患者身上，平賬之后再作廢發(fā)票。退費時若病人已經(jīng)將微信、支付寶賬戶解綁或者銷戶，也會造成交易失敗，產(chǎn)生單邊賬。這種情況補退時需要在微信支付寶商戶里直接退，不經(jīng)過支付平臺，因此支付平臺上不顯示該筆補退記錄，仍然顯示退費失敗待處理。

患者在門診充值預(yù)交金用來繳費，退費時應(yīng)直接退預(yù)交金，但收費員退費時常把預(yù)交金改成微信、支付寶，相當(dāng)于現(xiàn)金繳費，微信支付寶退費，若最后錢沒退回到預(yù)交金賬戶里，也沒有退成微信支付寶，這時任何一方都沒有該筆金額的交易記錄，導(dǎo)致系統(tǒng)沒法跳轉(zhuǎn)，也不能補退。

再者，若收費員退費時在HIS上只選擇了以何種支付方式退，但是未選擇某一筆明細點擊退多少金額，相當(dāng)于最后一步未操作，這樣仍然會顯示為單邊賬，因為HIS上顯示已退，但患者實際并未收到錢。

另一種比較常見的情況是病人結(jié)算完又因為各種原因需要重新結(jié)算，收費員只能將已退的費用以預(yù)交金形式收回，但若收費員忘記作廢票據(jù)，就會導(dǎo)致預(yù)交金增多，在患者第二次結(jié)算時，就會多退這部分預(yù)交金。收費員若跨天結(jié)算，也會產(chǎn)生單邊賬。

問題2：系統(tǒng)原因產(chǎn)生單邊賬。

實際運行中出現(xiàn)過患者第一次結(jié)算完再來結(jié)算，仍然可以退費，這種系統(tǒng)漏洞造成的單邊賬往往難以發(fā)現(xiàn)，且對醫(yī)院造成的損失很難補救。另外，某日退費病人急劇增多時，若賬戶余額不足，而又沒有系統(tǒng)預(yù)警及時往賬戶里轉(zhuǎn)賬也會導(dǎo)致大批量退款失敗。

問題3：網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致的單邊賬。

網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定或故障會突然導(dǎo)致某個時間段大量出現(xiàn)充值或退費失敗，且銀行大多采取“T+1”模式進行回款，因此患者繳納的預(yù)交金或退費金額無法實時確認(rèn)是否到賬，醫(yī)院財務(wù)部門無法及時對賬進行沖正。若不及時解決，難免患者會滋生焦躁不滿情緒，大大影響患者就醫(yī)體驗，甚至發(fā)生投訴的情況。

問題4：對賬平臺設(shè)計不合理。

對賬平臺設(shè)計不合理往往比較隱秘，財務(wù)人員并非信息技術(shù)人員，難以發(fā)現(xiàn)其深層原因。比如支付平臺把每一筆交易按日期來統(tǒng)計，把作廢的錢也統(tǒng)計進去了，因此造成與HIS報表有差異，這種情況還有工程師人為改數(shù)的隱患，且財務(wù)人員很難發(fā)現(xiàn)。目前很多醫(yī)院存在多院區(qū)情況，有的會使用不同的收費系統(tǒng)，系統(tǒng)之間如何對接，如何實現(xiàn)在同一個系統(tǒng)里對賬并保障資金安全迫在眉睫。

現(xiàn)行的對賬系統(tǒng)不能滿足現(xiàn)代醫(yī)院管理的需求，單邊賬得不到及時解決，對賬、退款的流程脫節(jié)，部分患者退費時間較長，這不僅增加了時間成本，影響退費流程的順利進行，還使患者對資金安全產(chǎn)生顧慮，降低其就醫(yī)舒適度，甚至投訴。而對于醫(yī)院來說，不僅會造成資金到賬延遲，還會使財務(wù)對賬工作量增加，財務(wù)人員須核對交易流水后，確認(rèn)資金是否無誤才能進行下一步操作。系統(tǒng)漏洞比較隱秘，不僅難以發(fā)現(xiàn)，造成損失后追回資金難度大。對賬系統(tǒng)設(shè)計不合理導(dǎo)致顯示的信息雜亂，若對賬平臺不能捕捉到關(guān)鍵異常信息并及時預(yù)警或處理，那醫(yī)院的資金安全將成為空談。

建立醫(yī)院資金安全監(jiān)管平臺，完善對賬系統(tǒng)

對賬系統(tǒng)是監(jiān)管醫(yī)院資金安全最重要的一環(huán)，是保障交易、資金安全的最后一道防線。建立快捷、高效、準(zhǔn)確的資金安全監(jiān)管平臺不僅能保障資金安全，還可提高財務(wù)人員的工作效率，使醫(yī)院的財務(wù)管理更加完善、高效（醫(yī)院資金安全監(jiān)管平臺架構(gòu)如圖1所示）。

圖1 資金安全監(jiān)管平臺架構(gòu)圖

一是實現(xiàn)系統(tǒng)自動對賬。

對賬平臺統(tǒng)一所有交易平臺的訂單號，系統(tǒng)自動抽取各收費系統(tǒng)的明細數(shù)據(jù)和微信、支付寶平臺的數(shù)據(jù)，將雙方一對一訂單信息進行一對一比對，根據(jù)日期、支付類型等自動統(tǒng)計每個時間段HIS交易金額與支付平臺的交易明細數(shù)據(jù)，通過對比雙方訂單信息，當(dāng)出現(xiàn)單邊賬時，統(tǒng)計出每個時間段各交易系統(tǒng)的交易金額與支付平臺的交易金額數(shù)據(jù)，差額顯示明細，可查詢到差額的具體詳情，同時將單邊賬賬單置頂，并用不同顏色標(biāo)注。所有查詢數(shù)據(jù)支持表格導(dǎo)出及打印功能。平臺支持多次抽取HIS數(shù)據(jù)，并對多次數(shù)據(jù)進行對比，找出差異明細。醫(yī)院HIS系統(tǒng)與微信、支付寶平臺進行適時對賬與對接，對于網(wǎng)絡(luò)延遲導(dǎo)致的單邊賬，系統(tǒng)自動觸發(fā)進行補交易，補交易完成后，該訂單不再在異常訂單里顯示。

對于微信支付寶扣費成功，HIS系統(tǒng)里充值失敗的，則系統(tǒng)自動進行補交易將失敗金額原路返還至病人微信或支付寶賬號。其他的單邊賬，系統(tǒng)根據(jù)權(quán)限發(fā)送單邊賬信息至相應(yīng)權(quán)限管理員的移動端，提醒相關(guān)人員處理賬單，大型醫(yī)院一般會分不同班組，每個班組根據(jù)自己的處理權(quán)限，選擇需要處理的單邊賬。

系統(tǒng)里根據(jù)單邊賬類型設(shè)置相應(yīng)處理流程，點擊“處理”按鈕觸發(fā)系統(tǒng)已經(jīng)設(shè)置好的流程以提示進行下一步如“退款至某微信支付寶賬號”或“充值至某卡”等，點擊確認(rèn)后，進行HIS補交易或相應(yīng)支付平臺操作，操作完成后，系統(tǒng)記錄補交易日期，并將此筆補交易記入當(dāng)日HIS或交易平臺報表，查明細時可查詢到該筆補交易的原始交易信息。

補交易完成后，系統(tǒng)自動發(fā)送處理結(jié)果至相關(guān)人員，單邊賬后面的處理按鈕變成“已處理”，并可點擊進去查看處理情況。退費時管理員處理過后推送給審核人員，審核人員可在移動端操作，審核完成后退款成功，對賬平臺向退款發(fā)起人及審核人推送處理成功通知，移動端也可查詢交易統(tǒng)計數(shù)據(jù)，這樣對于異常訂單的處理進度可以進行實時查詢跟蹤，提高處理單邊賬的效率，確保了對賬過程的可控性，有效降低了財務(wù)風(fēng)險（自動對賬系統(tǒng)如圖2所示）。

圖2 自動對賬系統(tǒng)

二是數(shù)據(jù)查詢和監(jiān)控功能。

自動查詢并監(jiān)控實時交易數(shù)據(jù)，自動展示在實時交易過程中產(chǎn)生的單邊賬單，方便工作人員判斷異常賬單。對賬數(shù)據(jù)根據(jù)訂單狀態(tài)、支付方式、日期在平臺統(tǒng)一展示，能自動區(qū)分各程序、各支付方式的賬務(wù)及明細，可對交易明細數(shù)據(jù)進行篩選查詢，以圖表形式實時統(tǒng)計出訂單信息，列舉產(chǎn)生單邊賬的原因、類型并自動備注，比如是因為網(wǎng)絡(luò)問題、賬戶余額不足、應(yīng)退未退、交易時間差或多退少退等，系統(tǒng)可查詢異常訂單數(shù)據(jù)及其原始交易數(shù)據(jù)，使各項退費有據(jù)可依，把資金安全落到實處。

三是就診卡與預(yù)交金管理。

系統(tǒng)對所有就診卡信息進行管理，系統(tǒng)中按日期、就診卡號等維度統(tǒng)計就診卡擁有者信息、金額等，按時間段統(tǒng)計每張卡充值及消費金額、筆數(shù)、余額等，可展示一段時間區(qū)間內(nèi)就診卡充值金額、消費筆數(shù)、余額等信息，也可就整體情況按照日、月或任何需要的時間段查詢就診卡使用情況、異常使用情況等信息，并以可視化的圖表展示卡余額、充值、消費、變動等信息。對于長期未使用的就診卡暫定為僵尸卡，當(dāng)僵尸卡出現(xiàn)消費異常時，系統(tǒng)進行異常提醒。

對于門診預(yù)交金，通過系統(tǒng)提取的所有交易數(shù)據(jù)以及充卡和退卡記錄，按照時間段統(tǒng)計每張卡余額，制作成門診預(yù)交金余額報表，同時將此報表與系統(tǒng)報表進行對比，對差額標(biāo)紅并預(yù)警。系統(tǒng)報表中的余額可查詢對應(yīng)的卡余額，并與HIS系統(tǒng)進行一一對比，找出差額原因。對于住院患者，同樣根據(jù)日期、住院號等查詢每個患者的住院預(yù)交金消費明細，對差異進行標(biāo)紅并預(yù)警。

四是報表監(jiān)管和數(shù)據(jù)分析功能。

按照日、月、年匯總各支付方式的交易筆數(shù)、金額、異常信息等數(shù)據(jù)，形成報表，統(tǒng)計分析各支付方式下各種原因?qū)е碌牟町愵愋停瑫r對單邊賬匯總，形成報表，讓以前繁瑣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析在幾秒內(nèi)就能完成，不僅方便了跟第三方及時溝通并優(yōu)化程序，同時為對賬人員及領(lǐng)導(dǎo)層提供決策參考。

五是歷史數(shù)據(jù)對賬。

除了對啟用新系統(tǒng)后的數(shù)據(jù)進行監(jiān)管外，還需要對從使用各種支付方式開始至今所有HIS和各交易平臺的數(shù)據(jù)進行對賬，對歷史數(shù)據(jù)可進行查詢與對賬，保存對賬記錄。

六是加強制度建設(shè)，明確人員權(quán)限。

人為操作有不可避免的失誤，通過設(shè)置對賬人員權(quán)限、規(guī)范退費人員操作流程，盡量降低人為原因造成的單邊賬。在系統(tǒng)中設(shè)置各級工作人員的對賬、審核時間要求，主動發(fā)現(xiàn)單邊賬等問題，避免患者來電或來院反映問題了才針對性地查找解決問題。

另外，信息部門應(yīng)加強對信息系統(tǒng)的監(jiān)控，若發(fā)現(xiàn)開發(fā)平臺有人為改數(shù)的情況，應(yīng)及時查明原因，對醫(yī)院已造成無法挽回的損失的，應(yīng)讓開發(fā)平臺賠償款項并上交醫(yī)院財務(wù)。

此外，信息部門應(yīng)重點監(jiān)測異常信息，記錄異常前后系統(tǒng)運營情況，系統(tǒng)中設(shè)置記錄異常信息的數(shù)據(jù)庫，保存工作日志，及時向支付平臺、對賬平臺反饋、溝通，修補程序漏洞，加強網(wǎng)絡(luò)安全，保障后期運營和維護順利有序進行，確?；颊咝畔踩歪t(yī)院資金安全。

結(jié)語

不斷攀升的線上交易量給醫(yī)院收費窗口減少了壓力，但也給后臺的對賬增加了工作量和風(fēng)險，借助信息技術(shù)，建立資金安全監(jiān)管平臺，將繳費、退費、對賬在系統(tǒng)的監(jiān)管下形成有效的閉環(huán)管理，將對賬職責(zé)強制性設(shè)計到流程中，不僅保障了醫(yī)院的資金安全，快速、精準(zhǔn)地反饋了信息，堵塞、防范了醫(yī)院財務(wù)風(fēng)險，提升了醫(yī)院財務(wù)內(nèi)部控制監(jiān)督管理水平，還降低了財務(wù)人員的工作量，提高了工作效率和精確度，降低了人力資源成本，把“患者便捷高效、資金信息安全”落到了實處，使醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益得到同步提升。