文/高岸 （中國(guó)人民大學(xué)）

柔性管理是從人的需求出發(fā)，“以人為本”，滿足人的精神需求。從馬斯若需求層次理論看（如圖1），人的需求有生理需求、安全需求、愛與歸屬感的需求、尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)的需求。

圖1 馬斯若需求層次理論框架

當(dāng)人的基本需求滿足了就會(huì)追求更高的需求。柔性管理就是滿足人愛與歸屬感的需求、尊重的需求、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求。人的需求總是在滿足低層次需求以后去追求更高層次的需求。

員工在企業(yè)工作中得到相應(yīng)的勞動(dòng)報(bào)酬——工資、獎(jiǎng)金，這能滿足他養(yǎng)家糊口的基本需求，但是同時(shí)他還需要一種精神的滿足，被企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、同事尊重，得到肯定、鼓勵(lì)，這樣就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感。除了工資待遇，員工還需要通過學(xué)習(xí)鍛煉提高自己的能力，成為對(duì)公司比較重要的人，被安排到重要的崗位，這就是自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。員工選擇企業(yè)，不單純看工資多少，還要考慮到工作環(huán)境是否舒心，有沒有上升的空間，這些都是需要柔性管理來實(shí)現(xiàn)[1]。

一、柔性管理的內(nèi)涵

柔性管理是“以人為本”的文化管理，通過樹立共同的企業(yè)價(jià)值觀，讓員工對(duì)企業(yè)形成歸屬感，能與企業(yè)榮辱與共，共同成長(zhǎng)。柔性管理是以員工自主管理為內(nèi)驅(qū)動(dòng)力，區(qū)別于制度管理的強(qiáng)制性。柔性管理和制度管理就像太極的陰與陽(yáng)，陰陽(yáng)相交，剛?cè)嵯酀?jì)，二者不能分割?！皼]有規(guī)矩不成方圓”，制度文化就是規(guī)矩，企業(yè)管理必須有嚴(yán)格的制度，人人要有責(zé)任意識(shí)、規(guī)則意識(shí)，如果失去制度管理企業(yè)就是一盤散沙。柔性管理就是企業(yè)軟文化，是共同的價(jià)值觀內(nèi)化于心，外化于行，是員工的自主管理，自我約束。只有兩者結(jié)合，做到寬嚴(yán)有度，既要遵循現(xiàn)代企業(yè)管理的制度，又要用文化的杠桿去調(diào)控管理，這樣可以做到規(guī)劃管理而不失人情。

二、柔性管理的特點(diǎn)

（一）內(nèi)在驅(qū)動(dòng)

柔性管理是企業(yè)文化引領(lǐng)下，形成的員工自覺管理，自我約束，是一種內(nèi)驅(qū)的力量。我們用制度管理，要求員工做事是外力驅(qū)動(dòng)，當(dāng)他內(nèi)在不認(rèn)可的情況下會(huì)產(chǎn)生抗拒。而柔性管理就不同了，通過對(duì)員工的人文關(guān)懷，激發(fā)員工內(nèi)在力量，讓員工把自己當(dāng)成企業(yè)的主人，自覺自愿地為企業(yè)奉獻(xiàn)，這才是管理的最高境界。

（二）正向激勵(lì)

正向激勵(lì)，就是對(duì)員工要尊重、欣賞、鼓勵(lì)，用正面價(jià)值引導(dǎo)?，F(xiàn)在企業(yè)80后基本成為中層管理，部門員工以90后、00后居多，這群年輕人多數(shù)都是獨(dú)生子女。他們?cè)诩依锉桓改笇櫮纾瑒傔M(jìn)入企業(yè)，如果單純地用剛性制度來約束他們，他們會(huì)有情緒反彈。作為企業(yè)管理者就要先肯定和鼓勵(lì)，讓他對(duì)你產(chǎn)生信任感，然后再給他們講規(guī)則和秩序。每個(gè)人內(nèi)心都是渴望得到別人的認(rèn)可和鼓勵(lì)的。員工被正向激勵(lì)，心中就充滿陽(yáng)關(guān)，干勁就會(huì)更足。

（三）柔中帶剛

柔性管理不是不講原則，是在規(guī)則范圍之內(nèi)，給員工適當(dāng)?shù)淖杂煽臻g。柔性管理就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者與員工之間的一個(gè)緩沖帶，就像一個(gè)人在屋子里，屋子有門有窗，人在屋里有適度的活動(dòng)空間，這個(gè)柔性管理的尺度，既要讓他在比較輕松愉悅的心情下接受企業(yè)的制度約束。我們的柔性管理是有底線的，這就是要柔中帶剛。

三、柔性管理的作用

（一）增加員工歸屬感

柔性管理以企業(yè)共同價(jià)值觀給予員工精神上的激勵(lì)，認(rèn)同企業(yè)價(jià)值觀，愿意與企業(yè)共同發(fā)展，感覺作為企業(yè)的一員是一種驕傲，也是一種責(zé)任。企業(yè)為員工提供良好的工作環(huán)境，給予人文的關(guān)懷，員工以公司為家，就會(huì)自覺地維護(hù)公司的利益，因?yàn)閱T工的前途與公司的命運(yùn)休戚相關(guān)。比如：一個(gè)食品生產(chǎn)企業(yè)，食品安全是企業(yè)的生命線，如果產(chǎn)品質(zhì)量出了問題，給客戶造成損失，企業(yè)不僅失去一個(gè)客戶，造成經(jīng)濟(jì)損失，也會(huì)對(duì)品牌造成影響，嚴(yán)重時(shí)企業(yè)還可能面臨生存危機(jī)。所以員工與企業(yè)是榮辱與共的。

（二）提高工作的效率

因?yàn)閱T工把自己當(dāng)成企業(yè)的主人，工作上認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，甚至超額完成任務(wù)。員工的績(jī)效與個(gè)人薪資利益掛鉤，這是制度上的保障，而柔性管理是精神上的引領(lǐng)。另外員工除了得到物質(zhì)上的工資獎(jiǎng)金，還會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、賞識(shí)，在職務(wù)上獲得提拔等，這都是一種精神的力量，在這種內(nèi)外雙重力量下，員工的效率自然就高。

（三）增加與客戶的黏性

客戶是企業(yè)的衣食父母，是企業(yè)的上帝，增加客戶的黏合性就是讓客戶對(duì)公司認(rèn)同，這樣就增加客戶的重復(fù)購(gòu)買率，能維持公司持續(xù)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。企業(yè)出售的是產(chǎn)品，但客戶購(gòu)買的不單純是產(chǎn)品的物質(zhì)屬性，還有精神的滿足。就比如你經(jīng)常買某個(gè)公司的產(chǎn)品，企業(yè)登記了你的信息，過生日時(shí)收到一份小禮物，是不是一件很開心的事情呀？這就是柔性管理的魅力。我們下一次買東西的時(shí)候一定還會(huì)從這家公司買。

四、柔性管理的應(yīng)用

（一）柔性管理在企業(yè)決策中的應(yīng)用

企業(yè)決策關(guān)乎企業(yè)的發(fā)展，由企業(yè)高層決定，但民主的企業(yè)家會(huì)在企業(yè)作出重大決策的時(shí)候多方征求意見。改過去的“一言堂”為“群言堂”，采取民主集中制，避免因?yàn)閭€(gè)人的判斷失誤影響公司的發(fā)展。柔性管理還在于確定企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的時(shí)候，在大方向不變的情況下，要根據(jù)國(guó)家相關(guān)政策、行業(yè)發(fā)展，以及突發(fā)事件等，對(duì)決策目標(biāo)進(jìn)行適度的優(yōu)化調(diào)整。并不是制定了目標(biāo)就不變了。以教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為例，2020年因?yàn)樾鹿谝咔榈挠绊?，教育培?xùn)的線下課不能如期開展，企業(yè)決策者必須要調(diào)整方向。把原來的線下課程改為線上課程，雖然會(huì)受到一定影響，但如果及時(shí)調(diào)整企業(yè)還能繼續(xù)維持，如果不能變通就會(huì)沒有任何收入[2]。

（二）柔性管理在組織建設(shè)中的應(yīng)用

企業(yè)組織架構(gòu)是企業(yè)管理的重要部分，傳統(tǒng)的組織架構(gòu)是金字塔式的，層級(jí)太多，信息傳達(dá)不暢，浪費(fèi)人力物力。隨著企業(yè)信息化步伐的加快，企業(yè)管理中可以通過視頻會(huì)議，企業(yè)辦公軟件完成信息傳達(dá)，提高了工作效率。現(xiàn)代化、智能化管理需要減員增效，精簡(jiǎn)人員，變金字塔管理為扁平化管理。而在扁平化管理中需要通過柔性的管理促進(jìn)管理中重要節(jié)點(diǎn)之間的信息溝通，提高管理效能。

（三）柔性管理在人力資源中的應(yīng)用

1.柔性管理在企業(yè)招聘中的應(yīng)用

在企業(yè)人才招聘的時(shí)候，企業(yè)會(huì)就所需要的崗位人員作出比如學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、年齡等的規(guī)定，但是在招聘過程中可能會(huì)遇到特殊的情況。比如要招聘的崗位人員要求本科學(xué)歷，但是這個(gè)應(yīng)聘者雖然僅僅是個(gè)?？茖W(xué)歷，但是經(jīng)驗(yàn)豐富、知識(shí)面廣、綜合素質(zhì)高，完全能勝任這份工作，我們就可以采取柔性管理，變通一下，破格錄用。

2.柔性管理在績(jī)效考核中的應(yīng)用

在員工績(jī)效考核的時(shí)候，有剛性的指標(biāo)，比如：這個(gè)月生產(chǎn)了多少產(chǎn)品，銷售了多少貨物，開發(fā)了幾個(gè)客戶等，還有出勤率等，這個(gè)都有明確的標(biāo)準(zhǔn)，但是還有沒有硬指標(biāo)考核的，比如員工參加職業(yè)培訓(xùn)，個(gè)人能力素質(zhì)得到提升，更有主人翁責(zé)任感。他在工作中發(fā)現(xiàn)公司管理中存在的問題及時(shí)反饋，并提出寶貴意見，為公司避免重大損失，這些都應(yīng)該給予鼓勵(lì)，并在績(jī)效考核中重點(diǎn)加分。

3.柔性管理在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中的應(yīng)用

企業(yè)要想可持續(xù)發(fā)展必須有能與公司同甘共苦的管理團(tuán)隊(duì)。當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)發(fā)展階段，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度放緩，企業(yè)會(huì)面臨新的挑戰(zhàn)。科技是第一生產(chǎn)力，而科技要有創(chuàng)新性科研人才，隨著企業(yè)發(fā)展環(huán)境的變化，對(duì)人才的需求也發(fā)生了改變，這就需要人力資源部做好優(yōu)秀人才的儲(chǔ)備和培養(yǎng)，為公司搭建好人才梯隊(duì)。為每一個(gè)員工搭建成長(zhǎng)通道。既可以在外部招聘優(yōu)秀人才，也可以培養(yǎng)內(nèi)部人員，給員工更大的成長(zhǎng)空間，這樣員工就更會(huì)把個(gè)人的前途與企業(yè)的發(fā)展結(jié)合起來，與企業(yè)共同成長(zhǎng)。

（四）柔性管理在客戶服務(wù)中的應(yīng)用

客戶服務(wù)是與人打交道，對(duì)客戶的服務(wù)要有溫度。定期回訪客戶，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，重大節(jié)日或者特殊日子給予祝福和意外的驚喜。伴隨著網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)展，電商、微商、網(wǎng)紅帶貨成為產(chǎn)品銷售的重要渠道。為增加客戶黏性，通過開展線下活動(dòng)，提升品牌影響力，形成線上、線下的互動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)，加強(qiáng)與客戶情感的溝通，促進(jìn)消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買率。

（五）柔性管理在企業(yè)文化中的應(yīng)用

企業(yè)文化是企業(yè)的軟實(shí)力，對(duì)內(nèi)能加強(qiáng)企業(yè)凝聚力，對(duì)外能提升企業(yè)品牌形象。企業(yè)文化建設(shè)主要采取柔性管理。企業(yè)文化包括：理念文化、行為文化、視覺文化。理念文化就是價(jià)值觀的塑造，比如元旦晚會(huì)，可以增加員工之間情感交流，讓員工擁有豐富的文化生活，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工人文的關(guān)懷。行為文化是動(dòng)態(tài)的文化，通過員工一言一行表現(xiàn)出來，是理念文化的內(nèi)化。比如在工廠內(nèi)發(fā)現(xiàn)地上有一張紙片隨手撿起來，簡(jiǎn)單的一個(gè)動(dòng)作體現(xiàn)員工的素質(zhì)。

五、結(jié)束語(yǔ)

柔性管理是企業(yè)軟文化，體現(xiàn)企業(yè)對(duì)員工的人文關(guān)懷，讓員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，能調(diào)動(dòng)、激發(fā)員工的積極性，提高工作效率。柔性管理與制度管理一手軟、一手硬，兩手都要抓，兩者相互促進(jìn)，為企業(yè)發(fā)展建立良好的內(nèi)部環(huán)境，增加企業(yè)凝聚力。