文/耿越 何山

1.新時代在線政務服務發(fā)展與改革見效。

我國在線政務服務工作起步雖晚，但目前已經具有完整性的科學指導、系統(tǒng)化的平臺程序，國家頂層設計統(tǒng)籌推進各級黨政機關在線政務工作有序建設。近年來，各級各部門認真學習貫徹黨中央、國務院決策部署，根據各地實際情況，圍繞更好地轉變政府職能、深化簡政放權、創(chuàng)新監(jiān)管方式、優(yōu)化政務服務、轉變工作模式、完善一體化在線政務服務平臺建設，一系列構想設計得到確切落實，實際性的舉措架構更加適應當今社會發(fā)展，便利了群眾和企業(yè)的辦事營商等活動。各級地方政府和部門在以往初步構建形成的“互聯(lián)網+政務服務”平臺基礎上不斷完善升級，分門別類、精簡程序、特事速辦、一站服務，顯著提升了辦事效率，加大了政府間各部門的工作聯(lián)系，打通了平臺資源共享脈絡，簡化了信息處理渠道流程，讓便民利企政策一“站”知曉，需求事項一“網”通辦，助力了經濟社會的高效運行[1]。目前，我國一體化在線政務服務平臺的建設取得了顯著性的成效，國家政務部門監(jiān)督體制不斷完善，有力地推動了便民服務的優(yōu)先發(fā)展、科學發(fā)展，充分利用了互聯(lián)網的交互性和共享性優(yōu)勢，基本實現了跨部門、跨層級、跨地區(qū)的數據信息互通，使人民群眾“足不出戶、一網通辦”，了解政府并積極參與到政府措施布局的建言獻策中，促進了政務服務實績惠民。

2.建立在線政務服務評價機制的必要性。

在持續(xù)優(yōu)化在線政務服務模式、不斷健全訴求辦理機制的建設道路上，要主動發(fā)現問題、抓住原因、靶性治療、果斷解決，繼續(xù)深入推進“放管服”改革，全面提升政務服務的規(guī)范化和便利化，加快推動新時代政府治理水平現代化建設。

2.1 完善頂層設計，開創(chuàng)全新格局。我國政府歷來與時俱進，高層決策科學有效，自1999年，以“國家信息化領導小組”成立和“政府上網工程”啟動為標志，中國的電子政務建設開始受到重視。國家統(tǒng)籌規(guī)劃先后多次出臺相關要求及指導文件，2018年《國務院關于加快推進全國一體化在線政務服務平臺建設的指導意見》中指出，各地區(qū)各部門要把加快全國一體化在線政務服務平臺建設作為深化“放管服”改革、推進政府治理現代化的重要舉措，制定具體實施方案，明確時間表、路線圖，加大政策支持力度，強化工作責任，確保各項任務措施落實到位[2]。

2.2 順應時代趨勢，發(fā)展智能政務。隨著新時代政務服務改革縱深發(fā)展，結合網絡大數據平臺的在線簡政便民服務體系發(fā)展新模式已成必然趨勢。世界上眾多國家、政府部門以及國際組織機構已經開展“互聯(lián)網+”辦公模式并且實際的提高了工作效率。我國的網民數量居全球首位，信息化發(fā)展迅猛，“網民時代”亟需政府在運行在線政務服務平臺的同時，同步建立社會群眾評價反饋機制，要使雙方主輔迸發(fā)合力才能與時俱進?！爸悄苷铡笔菚r代發(fā)展的一個必然趨勢，讓大數據“跑起來”，使人與物的資源配置更加合理，讓政府部門綜合管理和工作部署更加科學。

2.3 推進職能轉變，踐行服務理念。一體化在線政務服務的推行歸根結底是“轉變政府職能，建設服務型政府”以民為本大方針理念的具體體現。只有做到讓群眾心里真正滿意，政府的一系列改革舉措和項目施行才是必要和有效的。群眾的滿意度及獲得感是黨政機關一切工作的出發(fā)點和落腳點，群眾路線要求黨和政府在工作中時刻保持同人民群眾親密的血肉聯(lián)系，切實維護好人民群眾的最根本利益。建立在線政務服務群眾滿意度評價及反饋機制可以深化落實倒逼政務部門更好的全心全意為人民服務，是建設人民滿意的服務型政府的重要路徑[3]。

3.構建群眾滿意度評價指標體系。

一體化在線政務服務工作機制運行的同時，要配套搭建群眾滿意度指標評價體系，明確影響群眾滿意度的因素，并細化每一個因素對于整體系統(tǒng)的影響程度，要根據各地社會實際情況，突出不同層級、核定等級指標、劃定具體內容，統(tǒng)籌兼顧。根據《國務院辦公廳關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）及切實提升群眾滿意度的需要，建立四級指標評價體系，其中一級指標為群眾滿意度；二級指標共四項，分別為事項信息發(fā)布情況、在線工作人員服務質量、在線政務事項辦理成效、服務渠道的完備度；三級指標為信息資料詳略程度、服務態(tài)度、服務效率、群眾事項辦理數量、網上政務平臺是否可辦理等，具體細化了群眾評價政務活動的各環(huán)節(jié)內容。四級指標則依據各地區(qū)、各部門在線政務服務具體工作安排部署的細節(jié)規(guī)定進行制定。各層級指標間相互影響，具有緊密的相關性，是評價在線政務服務工作的重要環(huán)節(jié)。群眾滿意度評價指標體系見表1：

表1 群眾滿意度評價指標體系

通過在線政務服務群眾滿意度處理系統(tǒng)，針對“企業(yè)與群眾”、“監(jiān)管部門”、“政務工作人員”三大行為主體，企業(yè)和群眾可分別在“辦事中”、“辦事后”及“整改后”三個環(huán)節(jié)，通過短信、微信、手機APP、自助服務終端及PC端進行評價，對于在線政務服務工作全過程進行全面的跟蹤處理，積極、有效的維護辦事群眾的切身利益，科學、有力的提升企業(yè)與群眾的滿意度。

4.提升在線政務服務群眾滿意度對策。

建設服務型政府要求政府在工作中轉變職能、轉換思想，確切的說就是要將人民群眾的利益放在首位，眼觀人民、心存群眾，將人民群眾作“顧客”看待，要堅持問題導向、緊扣群眾訴求，穩(wěn)步提升在線政務服務群眾滿意度。

4.1 精準落實“好差評”制度，提升政務服務整體水平。2019年李克強總理在《政府工作報告》中提出建立政務服務“好差評”制度，政務部門服務績效由企業(yè)和群眾來評判，推動各級政府增強服務意識，轉變工作作風，夯實服務責任，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務服務，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感[4]。群眾辦理各項事務的整個流程中，可以實際通過平臺中心“好差評”專欄給出滿意度評價、提出意見想法及存在不足之處，政務部門要根據反饋數據信息及時調整并完善，從根本上解決辦事、服務薄弱環(huán)節(jié)，提升政務服務人員整體水平。

圖1 群眾滿意度評價流程

4.2 引入媒體機構報道，增加監(jiān)督渠道。在大眾媒體傳播廣泛的時代，要將其精華之處融入政務工作當中。主管部門要嚴字當頭、實字托底，嚴格落實主體責任，主動自覺地接受媒體及社會各界的監(jiān)督。對于長期工作滯后掛末的政務服務單位部門通過媒體做出檢討并將真實核驗結果公示社會，同時政府通過媒體連接群眾、關注終端、接觸末梢，利用社會媒體渠道融通政府與群眾的間隔，持續(xù)推進政務服務工作展現新氣象、新作為。

4.3 建立政務服務績效考評制度，完善激勵機制。政務辦事人員作為“互聯(lián)網+”政務服務模式的前線探路者，他們的工作態(tài)度影響著社會群眾的體驗感與滿意度，他們的工作方式代表了公職人員“一切為民”的內核價值體現。政府部門必須為民履職、為民擔責、為民服務，發(fā)現懶政、惰政、不作為的一切行為要及時、嚴肅處理相關單位與責任人，要責任壓實、要求提實、考核抓實。對于政務服務工作中表現突出的人員應樹立典型予以獎勵。因此，建立完善的績效考評機制的價值和意義重大，將群眾評價結果納入政務人員的工作績效考核，落實制度保障，完善激勵機制，從而切實提高企業(yè)、群眾政務服務獲得感及滿意度。

5.結語：

“時代是出卷人，我們是答卷人，人民是閱卷人”。在線政務服務是一種全新的工作模式，使政府與企業(yè)、群眾等辦理事項突破了時間、空間上的局限，這無疑對于在線政務工作人員來說是一次嚴峻的考驗。邁入新時代，想要在政務服務事業(yè)上取得顯著成就，各級政務服務中心務必要創(chuàng)新工作思路、優(yōu)化辦事流程，提檔升級推行“不見面”辦理各項業(yè)務，務實重干倡導“讓群眾少跑路，讓數據多走路”的新理念。政府對于一體化在線工作新模式應該真踐實履、完善程序、釋放效力，把人民群眾根本利益擺在首位，要堅信經過政務部門的常抓不懈和持之以恒，社會公眾一定會更加滿意新時代的政務服務工作。