陳耀龍 CHEN Yao-long；蘇鵬 SU Peng；裴一蕾 PEI Yi-lei

（北京聯(lián)合大學，北京100101）

0 引言

近些年來互聯(lián)網行業(yè)一直處于高速發(fā)展的階段，伴隨著互聯(lián)網行業(yè)的高速發(fā)展悄然興起了一種全新的商業(yè)模式——電子商務，在電子商務中最具代表性之一的就是O2O 模式（Online To Offline）——一種將線下購物同互聯(lián)網相結合起來的商業(yè)模式[1]。O2O 最早起源于美國，后來傳至中國并在中國得到了迅猛的發(fā)展，“網上洗衣服務”作為O2O 的一個分支也逐步走入到人們的生活中。

傳統(tǒng)的洗衣行業(yè)存在著很大的弊端，例如送取過程繁瑣、耗時嚴重等，網上洗衣服務的產生正是為了很好地解決這些問題，目前市場上存在諸多線上洗衣服務供應平臺，主要以E 袋洗、干洗客、泰笛等為代表。通過對市場上的一些主流洗衣平臺的簡單調查和體驗，我們不難發(fā)現它們之中還存在一些問題，比如絕大多數平臺需要用戶在手機上安裝應用軟件作為客戶端，部分軟件存在用戶界面過于復雜、網上下單流程繁瑣、用戶交互體驗感差等問題。網上洗衣服務存在的本是為用戶提供洗衣便利，因此，本文將以方便客戶的目的，設計一款功能齊全、界面簡潔的微信線上洗衣服務小程序，該小程序的最終目標是實現用戶可以足不出戶，隨時隨地通過小程序享受到高效、便捷的洗衣服務。

1 網上洗衣平臺的商業(yè)模式和特點分析

網上洗衣服務目前主要是采用線上獲取客流+線下提供服務的模式，線上需要顧客登錄手機APP 或進入微信公眾號下單，顧客下單后開始走線下流程，由配送員上門取衣送至清洗門店，待門店清洗完成后再由配送員送還給顧客。

對于線上部分來說，目前業(yè)內企業(yè)基本上都有自己的平臺，并且大部分使用手機APP 實現，但據2021 年1 月19 日微信上線十周年數據統(tǒng)計可以看出，隨著互聯(lián)網和移動技術的發(fā)展，微信用戶已經突破了10.9 億，五成以上用戶平均每日打開10 次以上，微信已經成為人們日常生活中必不可少的工具。微信小程序是微信的一個功能拓展平臺，相比于傳統(tǒng)的手機APP 來說，微信小程序不會占用用戶手機過多的內存，而且操作相對簡單。同時，對于商家來說使用微信小程序又可以降低企業(yè)的成本投入，由此看來微信小程序可以作為一個優(yōu)質且經濟實惠的線上服務供應平臺。

線下部分商家主要有兩方面的工作要做，一方面是洗衣，另一方面是衣物運輸的工作。洗衣方面的工作有商家自洗和第三方外包兩種模式，目前大多數商家還是選擇自洗，如果利用第三方外包洗滌公司，服務質量很難得以有效保障，比如Washio 洗衣經常出現洗丟、洗壞等現象。物流方面，如果選擇外包給像快遞公司這類物流團隊，由于缺乏統(tǒng)一的培訓，配送員對于衣物收送的具體規(guī)則了解不透徹，進而衣物收送的服務質量很難有效保障，而且可能會造成一些不必要的糾紛，自建物流能夠為用戶提供標準化服務，極大提升用戶的使用體驗，但自建物流可能存在運營過程繁瑣、運力分配不合理、經營成本過高等諸多方面的問題。

2 小程序的市場調研

市場調研是運用科學的方法，有目的、有計劃地收集、整理分析研究目標市場的相關信息，了解當前市場的現狀和預測調研對象的發(fā)展趨勢，為新產品的研發(fā)設計提供參考價值[2]。

2.1 調研目的

用戶的需求直接影響著調查的結果，想要更好地了解用戶對洗衣小程序的需求，就要通過調研結果來反應。本次的調查以衣物送洗服務為切入點，主要采用問卷調查的方式進行調研，這樣可以確保數據來源更加精確，之后通過對數據和信息的有效分析，得出用戶對于洗衣平臺的關注點。

2.2 調查對象

洗衣聯(lián)盟小程序是一款為用戶創(chuàng)造方便的高效衣物洗滌護理小程序，根據小程序本身的屬性確定此次調查的對象主要是一二線城市的青中年人群，其中包括一部分的大學生，年齡分布主要是20-39 歲的用戶群體，且主要以女性居多。

2.3 調查內容

首先項目組對整體的線下洗衣店以及各大線上服務平臺進行了一個訪問與深度體驗，了解到目前互聯(lián)網洗衣的現狀以及待解決的用戶痛點，后續(xù)針對這些問題進行相關問題的設計，以確保得到的數據對我們后期小程序設計有用。本次的調查內容設計主體部分分為以下方面：

①消費人群的細分。對消費人群的性別、年齡、消費水平、認知等層面進行一個準確的調查，以更好地了解我們的目標消費群體，細分人群并建立消費者畫像模型。

②對目前互聯(lián)網洗衣品牌的認可度有一個初步的調查，研究用戶對主流品牌的認知與態(tài)度，更好地認識他們的優(yōu)劣勢，為改進自己產品打好基礎。

③對衣物送洗種類、頻次以及衣物送洗原因等進行一個問題設計，了解客戶主要的洗衣需求。另外對客戶比較關注的優(yōu)惠方式進行統(tǒng)計，為以后開展活動做準備。

2.4 調查方法

①文獻資料法。充分運用學校圖書館及其他知識平臺，以“互聯(lián)網洗衣”為關鍵詞語查找相關期刊和論文，并對所查詢出的結果進行分類，以此方式查閱的資料給洗衣聯(lián)盟小程序供給了大量理論知識，為項目組提供了理論支撐。

②調查問卷法。調查問卷法是一種比較直接獲取研究材料的一種方法，針對于客戶需求分析的問卷可以簡明扼要地得到結果，考慮到回答質量的高低不同，項目組擴大了發(fā)放范圍來保障問卷結果的質量，所以項目組以此方法進行調查為主[3]。項目組通過調查問卷的方法來了解目標消費群體對“洗衣聯(lián)盟”小程序中欄目、服務、相關活動的具體需求，從而最終確定相關內容。

1）調查問卷內容分析。

本次調查問卷由問卷說明、基本信息和主體問題三部分組成。

第一部分的問卷說明主要是介紹了“洗衣聯(lián)盟”小程序的一些基本情況、目的、對象、作用等。

第二部分是用戶基本信息部分：1-3 題是用戶基本情況的問題，有性別、年齡、消費收入水平等問題，這些問題可以更加清晰地了解客戶的基本情況，從而得到更好的問卷結果。

第三部分是問卷的主體部分：4-8 題是關于用戶衣物送洗基本情況的了解，包括送洗頻率、衣物類型、單次消費區(qū)間、送洗原因；9-13 題則針對一些用戶關注的優(yōu)惠活動進行了一個調查，以及洞察客戶喜歡的一些額外服務等。

2）調查問卷結果分析。

本課題的調查問卷采取網絡發(fā)放的方法，網絡的用戶范圍更廣闊，可以接收到更多用戶對于“洗衣聯(lián)盟”小程序需求的信息。為了獲取更多的用戶的調查問卷，項目組在微信上和QQ 上大量轉發(fā)此問卷，請QQ 和微信上的朋友幫助完成此次調研。后期項目組通過對數據和信息的有效分析得出用戶在衣物送洗的便捷性、洗滌衛(wèi)生環(huán)境等方面比較感興趣。

3 微信小程序的設計

3.1 洗衣聯(lián)盟小程序的用戶欄目設計

洗衣聯(lián)盟小程序的用戶欄目包括首頁、品牌介紹、預約、我的等。如圖1 所示。

圖1 小程序用戶欄目設計

①首頁展示。

在首頁設計的開頭放置一些清新淡雅的主題照片，提搞小程序整體的質感與格調，同時也可以起到一定的宣傳作用。如圖2 所示。

圖2 小程序的首頁

首頁再往下滑是一個關于洗衣服務提供團隊以及整個小程序的一個宣傳音頻，這樣能夠更好地宣傳服務與產品。在首頁設計的最后設計了一個關于衣物洗滌知識分享的欄目，用戶可以查閱一些關于衣物洗滌分類及洗滌知識的文章。

②品牌介紹。品牌介紹分為了三個主要的模塊：第一是品牌介紹，在這里可以重點寫品牌的定位，品牌的發(fā)展歷史、品牌目標等；第二個是洗衣理念展示，我們倡導綠色洗滌、無磷化洗滌，以人為本，更注重對衣物的保護和護理，追求洗衣行業(yè)與環(huán)保事業(yè)和諧發(fā)展；最后是企業(yè)愿景模塊，洗衣聯(lián)盟小程序憑借著全新的經營管理模式必將在國內得到飛速的發(fā)展，后續(xù)將為中國洗衣事業(yè)的發(fā)展貢獻更多力量。

③預約頁面。預約頁面是一個關于預約功能的詳細界面，也是洗衣聯(lián)盟小程序功能的核心界面，用戶主要通過此頁面預約到店送洗和洗滌完成后預約到店取衣，也可以在此步驟中選擇由商家提供上門送取服務。

④個人中心。用戶在此界面可以上傳頭像、修改昵稱、年齡、賬號、性別、地區(qū)和詳細地址等信息。用戶還可以進行修改地址、查詢自己的卡余額和消費記錄、查看訂單詳情、退出登錄等操作。

3.2 洗衣聯(lián)盟小程序的前臺功能設計

用戶打開洗衣聯(lián)盟小程序需要注冊、綁定手機號才能進行后續(xù)的操作，首先輸入手機號碼，獲取并填寫驗證碼即可綁定，綁定成功后方可進入小程序，用戶點擊定位按鈕即可獲得精準的定位。

洗衣聯(lián)盟小程序的前臺功能包括但不限于預約洗滌、預約上門取/送衣服務、洗衣狀態(tài)實時監(jiān)測、洗衣知識分享、品牌宣傳等。

①預約服務功能。首先是預約洗滌服務，此過程用戶可以完全在小程序端完成操作，用戶在點擊進入預約界面后可以看到兩大功能模塊，其中一個是預約洗滌，用戶可以在該界面預約某一時間送貨到門店或者預約工作人員上門取衣，用戶可以結合自己的需求情況來選擇。

當衣物洗滌完成后用戶可以以兩種方式接收衣物，如果用戶選擇自取，那么需要用戶在預約界面中的另一模塊內預約取衣的時間，在預約成功后，門店工作人員會根據用戶所給到的信息準備好衣物，方便用戶自?。蝗绻脩粜枰谙礈焱瓿珊笏鸵律祥T也可以在此處約，工作人員后續(xù)會根據所約時間地點上門送衣。

②實時狀態(tài)展示功能。這是一個洗衣的實時動態(tài)展示的功能，用戶可以通過此功能查詢自己衣物所處的服務階段。

③個人中心功能。用戶點擊“我的”-“賬號設置”，可以上傳頭像、修改昵稱、年齡、賬號、性別、地區(qū)和詳細地址等信息，也可以退出登錄；用戶點擊“我的”-“我的訂單”，可以查看用戶的訂單；用戶點擊“我的”-“常用地址”，可以修改地址；用戶點擊“我的”-“我的錢包”，可以查詢自己的消費卡余額；用戶點擊“我的”-“賬單”，可以查詢自己在平臺上的消費記錄及賬單情況。

3.3 小程序后臺功能設計

洗衣聯(lián)盟小程序后臺功能包括活動管理、用戶管理、訂單管理、文章推送等。

①活動管理功能。活動列表：顯示由平臺審核過的活動與其詳細信息，平臺人員還可以對活動進行編輯。廣告圖片：顯示首頁輪播信息，平臺人員將在此對首頁輪播進行編輯和更新。

②用戶管理功能。用戶列表：顯示在平臺上注冊的用戶信息，在此將顯示用戶信息包括但不限于名稱，昵稱，性別，積分，創(chuàng)建時間，平臺人員可對用戶進行操作，修改用戶信息或刪除用戶。

積分管理：將顯示所有用戶通過各種活動獲得積分，并進行操作。

③訂單管理功能。將顯示所有在小程序上進行的衣物送洗交易行為，此頁面可顯示關于訂單交易的詳細信息，平臺人員可在此對交易過程進行管理。

④文章推送功能。洗衣知識管理：平臺人員將在此對洗衣知識板塊的內容進行管理和編輯。

4 洗衣聯(lián)盟小程序的應用價值分析

對于用戶來說，洗衣聯(lián)盟小程序為用戶省去了傳統(tǒng)線上洗衣必須下載APP 的流程，簡化了用戶操作，而且小程序的操作遠比一些APP 簡單，也可以更加方便老年人的使用。傳統(tǒng)的洗衣模式中，用戶需要自行前往洗衣門店，在店內繁忙的時間段內很可能需要長時間等待，在洗滌完成后又需要到店取衣，這些流程都十分影響用戶的洗衣體驗，洗衣聯(lián)盟微信小程序的出現可以很完美地解決這些問題，用戶可以在線上直接預約到店送衣的時間或者要求店家上門取衣，這樣可以為用戶帶來極大的方便并且可以大大地節(jié)約用戶的時間，為用戶帶來更佳的洗衣體驗；在洗滌完成后用戶又可以收到小程序的提示，用戶可以繼續(xù)選擇自行取衣或者由門店配送，這些都會給用戶的洗衣體驗帶來巨大的提升。

對于商家來說，洗衣聯(lián)盟微信小程序的使用既可以在很大程度上節(jié)約運營成本，又可以優(yōu)化店內的洗衣流程。微信小程序不僅操作簡單，而且其成本遠低于傳統(tǒng)APP，可以在很大程度上節(jié)約企業(yè)的開支；傳統(tǒng)的門店洗衣流程較為繁瑣，由于缺乏和用戶的線上聯(lián)系，需要用戶把衣物送到門店，這些繁瑣的過程有可能造成一部分用戶的流失，在洗滌完成后又需要電話聯(lián)系用戶確定取衣時間，也會減緩店里的運營節(jié)奏，洗衣聯(lián)盟小程序的設計可以將洗衣流程中的部分工作轉到線上，進一步優(yōu)化門店的經營。

5 結語

本次項目實現的洗衣聯(lián)盟小程序主要是針對現有網上洗衣平臺存在的一些問題進行收集和整理，并以此為基礎開發(fā)的一款真正為客戶提供便利的微信小程序，用戶通過該產品可以更加方便快捷地完成洗衣活動，商家可以通過這款小程序更好地加強門店運營，我們希望在以后能夠將此產品不斷完善并加以推廣，使其更廣泛地應用到商家與用戶的交易中，真正實現它的作用與意義。