陳虹，楊秀紅

（新疆醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院，烏魯木齊，830028）

院前醫(yī)療急救作為急救醫(yī)療服務(wù)體系的重要組成部分，人們對(duì)院前急救醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求逐漸增高［1］。全國(guó)院前急救滿(mǎn)意度調(diào)查以“急救車(chē)到達(dá)不及時(shí)、院外急救服務(wù)質(zhì)量不高、院外收費(fèi)欠合理”等3個(gè)方面問(wèn)題較為突出［2］。院前急救護(hù)士不僅要承受高強(qiáng)度的勞動(dòng)，同時(shí)還要承受復(fù)雜的人際沖突的壓力。而人際沖突在院前醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中是無(wú)法避免的［3］。如何幫助院外急救護(hù)士在院前醫(yī)療護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中減少護(hù)患矛盾的發(fā)生，提高患者滿(mǎn)意度，提升院前醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量值得關(guān)注。20世紀(jì)50年代匈牙利精神分析學(xué)者巴林特創(chuàng)立巴林特小組管理模式，旨在緩解醫(yī)護(hù)人員職業(yè)壓力，減輕醫(yī)務(wù)人員的心理負(fù)擔(dān)，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系［4］。研究表明［5］，巴林特小組管理模式可提高醫(yī)護(hù)人員的安全感，減少護(hù)理不良事件發(fā)生，同時(shí)提升患者和護(hù)士工作滿(mǎn)意度［6］。目前，我國(guó)對(duì)巴林特小組的應(yīng)用研究主要集中在緩解護(hù)士職業(yè)壓力、提升護(hù)士共情能力和溝通能力［7］，而對(duì)干預(yù)院前急救服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)用效果的研究較少。本研究通過(guò)開(kāi)展院前急救護(hù)士中開(kāi)展巴林特小組活動(dòng)提升院前急救服務(wù)質(zhì)量效果較好，現(xiàn)將方法和結(jié)果報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

選取新疆某三級(jí)甲等綜合醫(yī)院具有院前急救上崗證的41名注冊(cè)護(hù)士。其中男10名，女31名，年齡21～35歲，平均（28.00±6.84）歲。學(xué)歷：大專(zhuān)19名，本科及以上13名。護(hù)齡4～10年，平均（5.00±4.50）年。其中N3護(hù)士8名，N2護(hù)士33名。

1.2 納入標(biāo)準(zhǔn)與排除標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：院前急救相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)≥1年的注冊(cè)護(hù)士，知情同意；小組成員均未參加過(guò)相關(guān)方面的知識(shí)培訓(xùn)。排除標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)習(xí)、進(jìn)修護(hù)士、急診病區(qū)護(hù)士；因各種原因如產(chǎn)假、病假超過(guò)1月，無(wú)法完成問(wèn)卷調(diào)查者。

1.3 方法

1.3.1 組建巴林特成員小組 具有院前急救上崗證的41名注冊(cè)護(hù)士。按能級(jí)隨機(jī)分為4組，每組10～11名，組長(zhǎng)由高年資N3護(hù)士擔(dān)任并先進(jìn)行巴林特小組活動(dòng)知識(shí)培訓(xùn)，組員由1名N3護(hù)士和8名N2護(hù)士組成。

1.3.2 巴林特小組活動(dòng)步驟 對(duì)41名院前急救護(hù)士進(jìn)行為期6個(gè)月的巴林特小組干預(yù)，每月1次，干預(yù)時(shí)間60～90min。小組成員分為4組，每組10～11名，研究中小組成員均未參加過(guò)相關(guān)方面的知識(shí)培訓(xùn)。①活動(dòng)開(kāi)始前建立微信群，便于討論或發(fā)通知。組長(zhǎng)匯總上一個(gè)月每趟“120”出診后在第二天電話回訪時(shí)得到的人際沖突事件，并在活動(dòng)前1d在微信群里發(fā)布。同時(shí)要求每個(gè)組員發(fā)言，選出大家認(rèn)為最迫切解決的事件作為本次活動(dòng)的案例主題，見(jiàn)表1。②活動(dòng)當(dāng)天，組長(zhǎng)用2 min介紹小組活動(dòng)的目的、方法及注意事項(xiàng)。每次活動(dòng)分享1個(gè)人際沖突事件案例，案例提供者用10 min左右描述自己在“120”出診過(guò)程中所經(jīng)歷的人際沖突事件經(jīng)過(guò)，側(cè)重表達(dá)經(jīng)歷觸發(fā)人際沖突事件后個(gè)人的強(qiáng)烈感受，并鼓勵(lì)小組成員表達(dá)觸發(fā)人際沖突事件中自己的真實(shí)想法和感受。③每個(gè)小組成員發(fā)言表達(dá)對(duì)該案例的立場(chǎng)、觀點(diǎn)和感受，并反思，站在院前患者及家屬一方，談?wù)勗呵盎颊?、家屬?duì)院前急救人員可能存在的看法，且組長(zhǎng)必要時(shí)代表院前患者說(shuō)話，避免小組成員對(duì)院前患者及家屬不友好地揭露隱私或批評(píng)，引導(dǎo)小組成員思考有關(guān)院前護(hù)患溝通存在的問(wèn)題，思考自己在發(fā)生人際沖突時(shí)所采取的應(yīng)對(duì)方式。④案例提供者仔細(xì)聆聽(tīng)小組成員發(fā)言，再詳細(xì)闡述自己對(duì)該案例的重新認(rèn)識(shí)和感悟，進(jìn)行總結(jié)并反饋；⑤由組長(zhǎng)做總結(jié)性發(fā)言，綜合所有人的討論和發(fā)言，對(duì)案例和護(hù)患關(guān)系形成新的認(rèn)識(shí)，從新的角度去對(duì)待護(hù)患溝通不良事件和處理患者情緒問(wèn)題。

1.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.4.1 護(hù)士臨床溝通能力量表 采用曾凱編制的護(hù)士臨床溝通能力量表［8］，包括困難情景溝通能力（19個(gè)條目）、情感感知能力（9個(gè)條目）、情感支持能力（6個(gè)條目）、基本語(yǔ)言溝通能力（11個(gè)條目）、基本非語(yǔ)言溝通能力（7個(gè)條目）、團(tuán)隊(duì)溝通能力（6個(gè)條目）等6個(gè)維度，共58個(gè)條目。每個(gè)維度滿(mǎn)分25分，均采用5點(diǎn)等距評(píng)分法，1分為很差、2分為較差、3分為一般、4分為較好、5分為很好。量表總分為所有題目得分之和/總題目數(shù)，各維度分的計(jì)算方法為該維度總分/該維度的題目數(shù)。最低分1分，最高分5分，3分以上中等偏上，3分以下中等偏下，得分越高表示臨床溝通能力越強(qiáng)。曾凱等［5］研究顯示，護(hù)士臨床溝通能力量表具有良好的信度和效度，其Cronhach’ sα系數(shù)為0.978。

1.4.2 沖突處理模式量表 采用蘇雅慧等［9］修訂過(guò)的RAHIM沖突處理模式量表，該量表包括整合（5個(gè)條目）、讓步（5個(gè)條目）、支配（5個(gè)條目）、逃避（3個(gè)條目）4個(gè)維度，共18個(gè)條目。該量表采取Likert 5級(jí)計(jì)分法，5～1分分別表示總是如此、通常如此、經(jīng)常如此、偶爾如此、從不如此。各維度得分等于所屬條目得分的綜合除以維度的條目數(shù)量，維度得分愈高，說(shuō)明受測(cè)者越傾向于采取對(duì)應(yīng)維度所代表的處理模式。4個(gè)維度（整合、讓步、逃避、支配）的Cronbach’ sα系數(shù)分別為0862、0.783、0.806、0.743、0.730，內(nèi)容效度為0.950。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)數(shù)資料采用例數(shù)和構(gòu)成比描述，比較采用卡方檢驗(yàn)；計(jì)量資料采用均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差描述，比較采用兩獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α＝0.05。

2 結(jié)果

2.1 巴林特小組活動(dòng)前后小組成員臨床溝通能力比較

巴林特小組活動(dòng)前后小組成員臨床溝通能力比較見(jiàn)表2。由表2可見(jiàn)，活動(dòng)后巴林特小組成員的臨床溝通能力得分提高較活動(dòng)前高，前后比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

表2 巴林特小組活動(dòng)前后小組成員臨床溝通能力的比較 （分，±S）

表2 巴林特小組活動(dòng)前后小組成員臨床溝通能力的比較 （分，±S）

項(xiàng)目活動(dòng)前活動(dòng)后n 41 41 t p團(tuán)隊(duì)溝通4.46±0.20 4.56±0.28-7.034-0.016基本語(yǔ)言溝通4.52±0.21 4.60±0.22-8.965-0.016基本非語(yǔ)言溝通4.55±0.34 4.60±0.51-6.532-0.017情感感知4.30±0.39 4.44±0.36-6.113-0.047情感支持4.10±0.35 4.21±0.40-6.821-0.044困難情景溝通4.04±0.45 4.20±0.37-8.451-0.014

2.2 巴林特小組活動(dòng)前后小組成員沖突處理模式比較

巴林特小組活動(dòng)前后小組成員沖突處理模式比較見(jiàn)表3。由表3可見(jiàn)，活動(dòng)后巴林特小組成員的沖突處理模式的整合得分高于活動(dòng)前，而讓步和逃避維度、支配維度得分低于活動(dòng)前，前后比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P<0.05）。

表3 巴林特小組活動(dòng)前后小組成員沖突處理模式得分比較 （分，±S）

表3 巴林特小組活動(dòng)前后小組成員沖突處理模式得分比較 （分，±S）

項(xiàng)目活動(dòng)前活動(dòng)后n 41 41 t p整合2.88±0.49 4.07±0.61-15.511-0.001讓步3.80±0.51 3.03±0.46 12.661 0.002支配3.06±0.50 2.60±0.58 11.706 0.002逃避3.46±0.46 3.36±0.56 14.941 0.001

3 討論

3.1 巴林特小組活動(dòng)可提高院前急救小組的臨床溝通能力

本研究案例選擇是由小組長(zhǎng)根據(jù)活動(dòng)前1個(gè)月電話回訪事先收集，再交給案例報(bào)告者，避免使用同性質(zhì)案例多次討論；采取換位思考的方法，了解患者及家屬的心情、需求，對(duì)患者、家屬用通俗易懂語(yǔ)言進(jìn)行解釋?zhuān)屧呵凹本茸o(hù)士掌握溝通技巧，來(lái)提高院前急救小組的臨床溝通能力。本研究結(jié)果顯示，培訓(xùn)后小組成員溝通能力，包括情感感知、團(tuán)隊(duì)溝通和困難情境溝通能力等維度得分高于活動(dòng)前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，當(dāng)護(hù)士在院前急救中遇到突發(fā)的困難情境溝通問(wèn)題時(shí)，能積極面對(duì)并主動(dòng)與患者及家屬實(shí)施有效的溝通協(xié)作，避免糾紛發(fā)生，進(jìn)而改善護(hù)患關(guān)系，提高院前護(hù)理工作質(zhì)量。巴林特小組活動(dòng)讓護(hù)士很好理解患者的情緒和心理［10］，且在團(tuán)體的情境下展開(kāi)，小組成員在活動(dòng)中要相互信任、相互體貼、相互支持，有效保證小組活動(dòng)順利完成，促進(jìn)巴林特活動(dòng)小組成員主動(dòng)參與活動(dòng)、收集、分享案例［11］；在巴林特小組活動(dòng)中的案例報(bào)告中，正確引導(dǎo)、鼓勵(lì)小組內(nèi)成員自由地表達(dá)自己對(duì)報(bào)告者案例的真實(shí)想法、真實(shí)感受，真正培養(yǎng)院前急救護(hù)士在與患者、家屬溝通的過(guò)程中注意到因自己的不良情緒與攻擊性言語(yǔ)可能給患者及家屬帶來(lái)的傷害，從而避免人際沖突的發(fā)生［12］。巴林特小組活動(dòng)不僅能提高護(hù)士臨床溝通能力，還可促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的建設(shè)［13］。其讓案例匯報(bào)者有一種宣泄的特殊渠道，減輕負(fù)面的情緒，為小組成員提供與患者有效溝通的學(xué)習(xí)途徑，在將來(lái)的工作中正確處理護(hù)患關(guān)系。

3.2 巴林特小組活動(dòng)可改善院前急救護(hù)患沖突處理模式

本研究案例提煉的主題是院前護(hù)士親身經(jīng)歷的溝通事件，其特有的活動(dòng)流程有助于護(hù)士發(fā)現(xiàn)自己先前的盲點(diǎn)。改變護(hù)士以往在院前急救過(guò)程中遇到?jīng)_突時(shí)采用犧牲自我利益來(lái)平息沖突［14］。通過(guò)巴林特小組活動(dòng)促使院前護(hù)士在處理沖突時(shí)，能采取整合的沖突處理模式，能以護(hù)患雙方互補(bǔ)共得的協(xié)作方式來(lái)處理沖突。巴林特小組活動(dòng)減少使用逃避、支配和讓步的沖突處理模式，保證院前護(hù)士工作的高效性，使院前急救護(hù)士面臨沖突時(shí)能正確選擇出合適的沖突處理模式避免矛盾的擴(kuò)大。本研究顯示，巴林特小組成員的沖突處理模式的整合維度得分高于活動(dòng)前，而讓步、支配和逃避維度得分低于活動(dòng)前，前后比較，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（均P<0.05）。通過(guò)案例分享，使護(hù)士養(yǎng)成較為敏銳的傾聽(tīng)能力和表達(dá)能力，讓其養(yǎng)成善于傾聽(tīng)、采納、接受來(lái)自不同的觀點(diǎn)，使其分析、識(shí)別問(wèn)題的能力提升［15］；引導(dǎo)護(hù)士與患者共同協(xié)商，采取一種雙方都認(rèn)可方式進(jìn)行溝通及處理沖突，滿(mǎn)足雙方的利益，使沖突得到真正的“解決”，使護(hù)士的自我滿(mǎn)足感和職業(yè)價(jià)值感得到提升。

4 結(jié)論

本研究結(jié)果顯示，急診科護(hù)理人員心理壓力大，采用巴林特小組活動(dòng)，幫助院前急救護(hù)理人員找到突破口，能夠更加真實(shí)、深刻體會(huì)到患者及家屬的痛苦、無(wú)助，以反思助力護(hù)理人員自我成長(zhǎng)，幫助院前急救護(hù)理人員提高護(hù)患溝通能力，提升救治服務(wù)質(zhì)量。