張偉芬

(深圳市龍華區(qū)人民醫(yī)院 門診辦公室，廣東 深圳，518109)

門診是醫(yī)療機構(gòu)的重要組成部分，通常是患者就診時最先接觸到的科室，其直接影響患者對臨床醫(yī)療服務(wù)的印象。門診具有患者流動性大、人員復(fù)雜、診室多、就診流程復(fù)雜和各診室醫(yī)師變換快等特點，以致門診護理工作難度較大[1，2]。因此，如何提高門診護理質(zhì)量，提高患者對臨床醫(yī)療服務(wù)的滿意度是當(dāng)前門診護理工作亟需解決的問題之一。教練式管理是人性化管理與科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)相結(jié)合的一種新興管理模式，能夠促使被管理者樹立正確的自我認知，以及積極地反思自我責(zé)任，有助于提高個人績效、團隊績效和團隊凝聚力[3]。將教練式管理模式應(yīng)用于護理管理中能夠充分調(diào)動護士的自主性，有助于提高護理質(zhì)量和整體臨床服務(wù)質(zhì)量[4]。目前，教練式管理模式應(yīng)用于門診護理管理中的相關(guān)臨床研究較少?；诖?本研究旨在探究教練式護理管理模式對門診護理質(zhì)量的效果。

1 對象與方法

1.1 研究對象

選取2019年1～3月和2019年10～12月于深圳市龍華區(qū)人民醫(yī)院門診就診的240例患者為研究對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：① 年齡≥18周歲；② 意識清晰、溝通能力和理解能力均正常。排除標(biāo)準(zhǔn)：① 患有影響本研究的重大疾病(如精神系統(tǒng)疾病或惡性腫瘤等)；② 對本研究的相關(guān)工作配合度差。將2019年1～3月于門診就診的120例患者納入對照組，將2019年10～12月于門診就診的120例患者納入觀察組。兩組間性別、年齡和文化程度的差異均無統(tǒng)計學(xué)意義(P值均>0.05)，見表1。

表1 兩組一般資料比較

1.2 方法

兩組患者的護理工作均由同一組護理人員完成，包括1名護士長和8名責(zé)任護士。

1.2.1 傳統(tǒng)門診護理管理模式 對照組患者接受傳統(tǒng)門診護理管理模式?；颊哌M入醫(yī)院后，根據(jù)網(wǎng)上預(yù)約的掛號信息或門診掛號提示，由導(dǎo)診人員適當(dāng)引導(dǎo)，協(xié)助患者尋找就診科室。醫(yī)院定期優(yōu)化門診掛號、分診、就診和取藥等護理服務(wù)，縮短患者從入院到就診的時間。

1.2.2 教練式護理管理模式 觀察組患者接受教練式護理管理模式，具體內(nèi)容如下。

1.2.2.1 熟悉教練式護理管理模式理念 護士長作為護理管理工作中的執(zhí)行者，需要掌握教練式管理模式的4項核心理念：① 具備發(fā)現(xiàn)并激發(fā)每位護士工作潛能和動力的能力；② 具備足夠的耐心和信心，相信每一位護士有上進心，并鼓勵其樹立自信心；③ 領(lǐng)悟教練式管理的專業(yè)技巧；④ 通過教練式管理模式有效提升護士的工作能力。

1.2.2.2 明確教練式護理管理模式的原則 ① 采取“旁觀”態(tài)度實施管理。引導(dǎo)護士主動面對問題，減少其逆反心理，并鼓勵其主動提出改進措施和期望目標(biāo)，護士長僅提供場外支持和引導(dǎo)，所有具體實施工作均由護士獨立完成。② 選擇恰當(dāng)時機實施管理。護士長在開展教練式護理管理時，應(yīng)選擇護士處于正常工作狀態(tài)和工作節(jié)奏的時間段，以確保管理效果。③ 采取雙向溝通方式實施管理。護士長進行教練式護理管理時需尊重護士，盡量以“開放式”的方式提問，鼓勵其敞開心扉，從而擴大信息來源，找到干擾源頭，并向?qū)Ψ椒答仯玫狡湔J同。④ 聚焦護士工作行為的改變。教練式護理管理的目的是提高護士的工作能力，有效改善其工作態(tài)度，提高其工作能力，必要的時候可通過警告或懲罰以減少護士的不良工作行為。

1.2.2.3 教練式護理管理模式的具體實施 ① 建立高素質(zhì)門診護理隊伍。由臨床經(jīng)驗豐富的護理人員針對門診常見疾病進行分診知識的宣傳教育，開展全面的崗內(nèi)教育培訓(xùn)，提升護理人員專業(yè)技能，為患者提供高質(zhì)量的門診護理服務(wù)。在非工作時間由護士長組織團建，以提高團隊凝聚力。② 實施教練式護理管理模式。對門診護理人員實施教練式護理管理模式，引導(dǎo)護士主動面對問題，鼓勵其積極行為。當(dāng)護士遇到問題時，護士長僅提供場外支持和引導(dǎo)，培養(yǎng)護士獨立處理問題的能力。③ 合理安排門診護理崗位。合理安排門診導(dǎo)診人員，針對高峰期增加值班護理人員，采用彈性排班模式，減輕護理人員的工作強度，提高其工作效率和積極性。同時不斷優(yōu)化門診掛號、分診、就診和取藥等護理服務(wù)。并且對于醫(yī)師停診或替診的情況及時向患者解釋，告知其原因，并希望得到其諒解。了解并記錄患者需求，并且告知其停診醫(yī)師的門診時間。

1.3 觀察指標(biāo)

① 記錄并比較兩組患者的就診等待時間和分診情況(分診時間、分診漏診率、分診誤診率和分診準(zhǔn)確率)。② 采用自制的門診護理服務(wù)滿意度調(diào)查問卷，從護士儀容儀表、門診配套設(shè)施和溝通技巧對兩組患者進行護理滿意度調(diào)查，每個維度得分均為0～100分，總滿意度得分為3個維度得分的平均值，滿意度與得分呈正相關(guān)。③ 應(yīng)用工作成就感量表[5]評價護士的專業(yè)成就感，該量表共包含24個條目，采用 likert 5 級評分法，總分為0～120分，得分越高表示護士專業(yè)成就感越高。④ 對護士進行考核，內(nèi)容包括理論考核和技能考核，考核成績總分均為100分，得分越高表示護士專業(yè)能力越強。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 兩組就診等待時間和分診情況比較

觀察組的就診等待時間和分診時間均顯著短于對照組(P值均<0.05)。觀察組的分診漏診率和誤診率均顯著低于對照組(P值均<0.05)，分診準(zhǔn)確率顯著高于對照組(P<0.05)，見表2。

表2 兩組就診等待時間和分診情況比較

2.2 兩組門診護理滿意度比較

觀察組對門診配套設(shè)施的滿意度得分略高于對照組，但差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。觀察組對護士儀容儀表、溝通方式技巧的滿意度得分和總滿意度得分均顯著高于對照組(P值均<0.05)，見表3。

表3 兩組門診護理滿意度比較分)

2.3 兩組護士專業(yè)成就感和考核成績比較

觀察組的護士專業(yè)成就感評分、理論考核成績和操作考核成績均顯著高于對照組(P值均<0.05)，見表4。

表4 兩組護士專業(yè)成就感和考核成績比較分)

3 討論

門診作為醫(yī)院的第一窗口，是患者到達醫(yī)院后第一時間接觸的醫(yī)療服務(wù)，其能夠反映醫(yī)院的服務(wù)理念?；颊呔驮\時往往帶著緊張、焦慮或煩躁等負面情緒，加之就診環(huán)節(jié)較多，如再遇到有不良言行的門診醫(yī)務(wù)人員，很容易加重其負面情緒，甚至引發(fā)不滿或投訴，不利于構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系和護患關(guān)系，嚴(yán)重影響醫(yī)院的形象和聲譽[6，7]。

護理管理的最終目標(biāo)是為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，從而提升臨床醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。本研究比較實施傳統(tǒng)門診護理管理模式和教練式護理管理模式期間患者的就診和分診情況，結(jié)果顯示，觀察組的就診等待時間和分診時間均顯著短于對照組(P值均<0.05)，分診準(zhǔn)確率顯著高于對照組(P<0.05)。這表明實施教練式護理管理模式能夠明顯縮短就診等待時間和分診時間，且提高門診分診準(zhǔn)確率。本研究進一步比較兩組患者的護理滿意度，結(jié)果顯示，觀察組對護士儀容儀表、溝通方式技巧的滿意度得分和總滿意度得分均顯著高于對照組(P值均<0.05)，表明實施教練式護理管理模式能夠明顯提升患者對門診護理的滿意度，有助于良好醫(yī)患和護患關(guān)系的建立。護士作為護理工作的主要實踐者，在整個醫(yī)療服務(wù)中發(fā)揮重要作用，護士對自己工作的認同感、專業(yè)度和態(tài)度是影響護理質(zhì)量的根本因素，優(yōu)質(zhì)的護理質(zhì)量也是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分[8]。目前，相對于龐大的診療需求，中國的護士資源依然不足，在醫(yī)護患關(guān)系緊張的大環(huán)境下也導(dǎo)致護士所處的工作環(huán)境和工作強度均與理想的護理工作模式有所差距，護理人員的個人職業(yè)規(guī)劃主動性和職業(yè)認同感仍需大幅提高[9]。教練式管理模式是人性化管理與科學(xué)領(lǐng)導(dǎo)相結(jié)合的一種新興管理模式，能夠引導(dǎo)個人樹立正確的自我認知和進行自我反思，激勵個人提升專業(yè)能力，增強團隊的凝聚力[10]。近年來，教練式管理模式已逐漸被應(yīng)用于臨床醫(yī)療服務(wù)的管理中，并取得了較為理想的效果[11]。趙秋霞等[12]指出，教練式管理模式以強調(diào)啟發(fā)和鼓勵員工為核心，將其應(yīng)用于護理管理工作中，能夠充分調(diào)動護士工作的積極性，提升其獨自解決問題的能力，增加其個人專業(yè)成就感，有助于提升整體臨床護理質(zhì)量。本研究將教練式管理模式應(yīng)用于門診護理管理中，結(jié)果顯示，實施教練式護理管理模式后，護士的專業(yè)成就感評分、理論考核成績和操作考核成績均顯著高于對照組(P值均<0.05)。這表明將教練式管理模式應(yīng)用于門診護理管理中能夠調(diào)動門診護士的積極性，增加護士對自身專業(yè)的成就感，提升其專業(yè)能力，可更好地為患者提供護理服務(wù)。

綜上所述，教練式護理管理模式能夠提高門診患者的就診效率、分診效率和護理滿意度，增強門診護士對自身專業(yè)的成就感，以及提高門診護士的專業(yè)能力。