王敏怡，何智敏，吳綺常，曾訊，麥曉文，彭丹心

(中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院門診辦公室，廣州市 510080)

掛號付費時間長、候診時間長、檢查預(yù)約時間長，而看診時間短，簡稱“三長一短”，是人民群眾在大醫(yī)院看病的痛點。大型三甲醫(yī)院由于門診量大，疑難重癥病例相對較多，上述痛點較為突出[1]。國家衛(wèi)健委《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(2018—2020年)的通知》和《關(guān)于印發(fā)2019年深入落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃重點工作方案的通知》要求推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，縮短患者到達醫(yī)院后等待就診的時間，增強人民群眾看病就醫(yī)的獲得感。2019年1月國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》，制定了相關(guān)考核指標，以考核醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)效果，門診患者預(yù)約后平均等待時間是績效考核工作中關(guān)于醫(yī)療質(zhì)量考核的指標之一。

該醫(yī)院以患者看病痛點為切入點，對標績效考核標準，創(chuàng)新服務(wù)模式，建立健全科學(xué)的預(yù)約診療制度，依托信息化建設(shè)，優(yōu)化就醫(yī)流程，精細化預(yù)約時段，在提高了門診預(yù)約診療率的同時，縮短了患者預(yù)約后平均等待時間，改善了人民群眾就醫(yī)體驗。在三級公立醫(yī)院績效考核的背景下，為醫(yī)院同行提高門診管理水平和運營效率，進一步改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供參考。

1 對象與方法

1.1 研究對象

廣州某大型三甲綜合醫(yī)院2016—2020年全部門診預(yù)約患者。

1.2 數(shù)據(jù)來源

從醫(yī)院信息系統(tǒng)調(diào)取的門診預(yù)約患者就診數(shù)據(jù)，包括患者預(yù)約時間、患者報到時間、醫(yī)生叫號時間。醫(yī)院提供的預(yù)約掛號渠道包括：手機App預(yù)約、手機微信公眾號預(yù)約、自助機預(yù)約、診間預(yù)約、復(fù)診預(yù)約。

1.3 研究方法

門診患者預(yù)約后平均等待時間定義參考《國家三級公立醫(yī)院績效考核操作手冊(2020修訂版)》,門診患者按預(yù)約時間到達醫(yī)院后至進入診室前的等待時間，單位為min。計算公式中分子為患者進入診室后醫(yī)生點擊叫診系統(tǒng)的時間減去患者到分診臺或通過信息系統(tǒng)(自助機、App 等)報到時的時間累加求和；分母為預(yù)約診療人次數(shù)即門診患者采用各種方式成功預(yù)約診療人次之和。

通過比較2016—2020年該院門診患者預(yù)約后平均等待時間的變化、2020年門診各科室患者預(yù)約后平均等待時間的差異以及2020年開展半小時預(yù)約服務(wù)前后門診患者預(yù)約后平均等待時間的變化情況，討論門診患者預(yù)約后平均等待時間的影響因素，探討降低門診患者預(yù)約后平均等待時間的措施。

2 結(jié)果

2.1 門診預(yù)約患者基本情況

該院門診預(yù)約患者中男性占39%，女性占61%；年齡段在20歲及以下占9%、21～30歲占19%、31～40歲占22%、41～50歲占14%、51～60歲占13%、61歲及以上占22%。

2.2 2016—2020年門診患者預(yù)約后平均等待時間

2016—2020年，該院年均門診量在300萬人次以上，年均門診預(yù)約人次達235萬人次，門診預(yù)約診療率呈上升趨勢。2020年開展非急診全預(yù)約后，預(yù)約診療率達99%。

在單體門診量較大的情況下，門診患者預(yù)約后平均等待時間仍保持顯著的逐年下降趨勢：2016—2020年分別為30.64 min、30.22 min、28.71 min、26.10 min、22.10 min，5年共減少了8.54 min，降幅為28.87%。2017—2020年，年降幅分別為：1.37%、5.00%、9.09%、15.33%(見表1)。

表1 2016—2020年門診患者預(yù)約后平均等待時間

2.3 2020年門診各科患者預(yù)約后平均等待時間

從2020年門診各科患者預(yù)約后平均等待時間的情況看，外科、耳鼻喉科、心血管科、婦產(chǎn)科平均等待時間大于全院門診平均等待時間22.10 min。皮膚科、康復(fù)科、中醫(yī)科、兒科等科室平均等待時間相對較短，基本集中在17 min左右?？谇豢啤⒀劭破骄却龝r間相對最短，均在15 min以下(見表2)。

表2 2020年門診各科患者預(yù)約后平均等待時間

2.4 開展半小時預(yù)約服務(wù)前后門診患者預(yù)約后平均等待時間

2020年4月1日，醫(yī)院開展精確到半小時的分時段預(yù)約診療服務(wù)。門診患者預(yù)約后平均等待時間從2019年7—12月的26.27 min下降到2020年7—12月的20.58 min，同比下降5.69 min，降幅達到21.66%(見表3)。

表3 開展預(yù)約時段精確到半小時服務(wù)前后患者平均等待時間

3 討論

3.1 患者預(yù)約后平均等待時間影響因素

國家衛(wèi)健委文件要求擴大分時段預(yù)約診療比例，縮短患者等待就診的時間。根據(jù)國內(nèi)相關(guān)研究，門診預(yù)約患者平均等待時間差異較大，可能與門診量、就診流程、患者就診習(xí)慣及病情、醫(yī)生不能準時開診有關(guān)。

3.1.1 門診量。和該院門診量同級別的醫(yī)院(日均1.5萬人次)，門診患者平均等待時間相對較長，達50 min[2]；門診量相對較小的醫(yī)院，患者平均等待時間可能會相對較短，約20 min[3-5]。

3.1.2 就診流程。研究表明，預(yù)約掛號相比現(xiàn)場掛號，可以明顯降低患者等待時間，降幅超過50%，從111 min降低到50 min[2]。通過醫(yī)院App等方式優(yōu)化就診流程，減少就診環(huán)節(jié)，可以縮短患者27%的等待時間[6]。

3.1.3 患者就診習(xí)慣。部分患者仍不習(xí)慣預(yù)約來診[7-9],或由于部分專科號源緊張未能成功預(yù)約，常到醫(yī)院現(xiàn)場要求醫(yī)生加號?，F(xiàn)場加號患者通常較早來院，加號成功后馬上報到，但其就診次序被安排在所有預(yù)約患者之后，因此加號患者需要等待的時間較長。此外，部分老年及外地患者即便預(yù)約了也傾向于提早到醫(yī)院報到，這也會延長其等待時間[2]。

3.1.4 患者病情?；颊卟∏榈膹?fù)雜程度不一，診治時間無法準確預(yù)計，平均分配的預(yù)約時間與實際就診時間很難完全符合，這可能會在一定程度上延長患者等待時間[2,5]。如婦產(chǎn)科、耳鼻喉科、外科患者就診時需檢查、治療，心血管科患者可能有多器官合并癥等。這可能是該院上述幾個科室平均等待時間相對較長(超過23 min)的原因。

3.1.5 醫(yī)生不能準時開診。醫(yī)生平時承擔著繁重的醫(yī)教研任務(wù)[10]，可能會由于住院危重病人病情變化需緊急處理(搶救、緊急手術(shù)等)等原因不能準時開診，這會直接導(dǎo)致患者等待時間較長(如外科、耳鼻喉科等術(shù)科)[2,11]。

3.2 多維度改善醫(yī)療服務(wù)，縮短患者預(yù)約后平均等待時間

針對以上可能的影響因素，該院采取了以下一系列措施，縮短患者平均等待時間。

3.2.1 全面加快醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)，打造智能醫(yī)療服務(wù)。該院通過App和一體化自助機，為患者提供診前、診中、診后的門診全流程、智能化服務(wù)，增加就診提醒(如就診地點指引、實時就診次序等)，減少就診環(huán)節(jié)(如排隊掛號、第三方預(yù)約取號、排隊報到等)，優(yōu)化就診流程，縮減了患者平均等待時間。2018年1月，該院上線App后，平均等待時間從2017年的30.22 min下降到2018年的28.71 min。2019年8月上線一體化自助機，平均等待時間繼續(xù)下降至26.10 min。該院通過新分診叫號系統(tǒng)，重新規(guī)劃叫號屏幕頁面布局，清晰展現(xiàn)患者就診次序及實時排序信息，更明確地指引患者就診，減少患者咨詢醫(yī)務(wù)人員、來回走動耗費的時間。

3.2.2 提供“有溫度”的服務(wù)，協(xié)助弱勢群體使用智能設(shè)備，減少其各流程的平均等待時間。對于弱勢群體(如未成年人、老人等)，該院App提供家屬綁定功能，可由家屬協(xié)助預(yù)約掛號。同時，設(shè)立App現(xiàn)場客服、自助系統(tǒng)引導(dǎo)員、門診志愿者，現(xiàn)場指引、協(xié)助患者使用App、自助機。以上措施增加了弱勢群體App、自助機等智能設(shè)備的使用率，減少了患者各流程的平均等待時間。

3.2.3 開展精確到半小時的分時段非急診全預(yù)約診療服務(wù)。2020年4月1日起，該院將精確到1h的分時段預(yù)約診療調(diào)整至半小時，同時按半小時的時段實施分時段報到，引導(dǎo)預(yù)約患者按時段來診，疏導(dǎo)門診人流。該措施明顯降低了預(yù)約后平均等待時間，從2019年7—12月的26.27 min下降到2020年7—12月的20.58 min，降低了21.66%。

3.2.4 加強就診指引，引導(dǎo)患者按時段報到就診。通過加強分時段報到、就診提醒等指引(如短信、App動態(tài)提醒、彈框提示等)，提高患者準時來診率。同時對過號患者采取一定措施，如要求重新報到，重新安排就診次序等。2019年該院門診患者提早報到的比例達到58.08%，2020年下降到15.6%。

3.2.5 根據(jù)門診各科實際情況，精細化調(diào)整各時段的號源分配。門診根據(jù)科室特點、醫(yī)生的診治病種，對每個患者的平均診治時間進行測算，以確定每時段號源的分配規(guī)則，精細化調(diào)整部分教授、?？铺栐捶峙洌缪劭?、口腔科等。2020年，眼科、口腔科患者平均等待時間少于15min，是全院平均等待時間最短的科室。

3.2.6 完善制度，加強對醫(yī)生出診的管理。建立健全醫(yī)院醫(yī)師出診相關(guān)管理制度。制定《臨床醫(yī)師門診出診管理規(guī)定》，明確要求醫(yī)生按時出診。如因緊急任務(wù)不能準時出診，需科室統(tǒng)籌安排相同資質(zhì)的專家按時出診。 加強醫(yī)生加號管理。建議醫(yī)生提前收集復(fù)診患者信息，在就診日通過醫(yī)生工作站為患者加號，患者可按加號時間來院就診，無需提前到醫(yī)院現(xiàn)場排隊等候加號。

3.2.7 其他有效措施。更新門診標識指引，更清晰地引導(dǎo)患者前往各科就診，減少來回走動延誤的時間。完善院內(nèi)導(dǎo)航功能，更明確地指引患者就診，減少問路等時間。

該大型三甲醫(yī)院由于門診量大，疑難病例、外地患者相對較多，醫(yī)院承擔的教學(xué)、科研任務(wù)重，且承擔了大量突發(fā)公共衛(wèi)生事件的救援工作，門診工作安排相對難度大，門診就診等待時間長一直是人民群眾就醫(yī)的痛點，是影響患者就醫(yī)滿意度的重要因素[10]。縮短患者等待時間，是改善門診服務(wù)質(zhì)量的主要措施，更是門診管理的方向。該院創(chuàng)新服務(wù)模式，在提高門診預(yù)約診療率的同時，切實地降低了患者預(yù)約后平均等待時間，為患者提供了便利，提高了門診患者滿意度，可為醫(yī)院同行進一步改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提供參考。