劉龍秀,郭建軍,王草源,張 晨,陳建玉

(江蘇省人民醫(yī)院/南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院,1.護(hù)理部,2.信息處,江蘇 南京,210029)

2020年9月2日國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳發(fā)布《國(guó)家衛(wèi)生健康委辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理工作的通知》，該通知指出要建立健全滿意度管理制度，并將滿意度情況作為評(píng)價(jià)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的重要標(biāo)準(zhǔn)[1]?；颊邔?duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)是患者對(duì)護(hù)理工作的感知與反饋，根據(jù)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果，可以不斷完善護(hù)理專(zhuān)業(yè)建設(shè)，推動(dòng)護(hù)理工作的高質(zhì)量發(fā)展。在中國(guó)，從患者角度評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量和改善公立醫(yī)院改革的相關(guān)研究較多[2-4],然而尚未形成統(tǒng)一的滿意度測(cè)評(píng)體系。目前，患者滿意度測(cè)評(píng)方式易受人力、物力等主客觀因素影響，覆蓋人群較為局限;且測(cè)評(píng)內(nèi)容未針對(duì)不同診療流程中護(hù)理服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，加之測(cè)評(píng)時(shí)機(jī)滯后，導(dǎo)致多數(shù)滿意度測(cè)評(píng)無(wú)法反映過(guò)程質(zhì)量。因此，本研究基于不同診療流程構(gòu)建患者滿意度信息化評(píng)價(jià)模式，取得了良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本研究將2017年1月—2020年12月于江蘇省人民醫(yī)院參加各診療流程的患者作為研究對(duì)象。其中2017年1月—2018年12月診療的患者，采用問(wèn)卷星進(jìn)行滿意度調(diào)查(對(duì)照組);2019年1月—2020年12月診療的患者，采用信息化評(píng)價(jià)模式進(jìn)行滿意度調(diào)查(觀察組)。

1.2 方法

患者滿意度信息化評(píng)價(jià)模式的建立與運(yùn)行情況如下:① 成立患者滿意度信息化評(píng)價(jià)小組。由護(hù)理部、信息處聯(lián)合組建患者滿意度信息化評(píng)價(jià)小組;護(hù)理部副主任擔(dān)任組長(zhǎng)，信息處副處長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng),1名信息處工程師和6名滿意度專(zhuān)項(xiàng)組成員為組員。② 制訂不同診療流程滿意度測(cè)評(píng)內(nèi)容，推送節(jié)點(diǎn)及規(guī)則?；仡櫋⒎治鑫墨I(xiàn)，參考國(guó)家公立醫(yī)院績(jī)效考核患者滿意度調(diào)查中與護(hù)理工作相關(guān)的部分，并結(jié)合本院各診療流程的護(hù)理工作特點(diǎn)，初步擬定各類(lèi)型滿意度問(wèn)卷的測(cè)評(píng)內(nèi)容、測(cè)評(píng)節(jié)點(diǎn)及規(guī)則，然后經(jīng)過(guò)專(zhuān)家會(huì)議討論，最終確定上述內(nèi)容。③ 滿意度信息化評(píng)價(jià)模式的實(shí)施。護(hù)理管理系統(tǒng)由本院自主研發(fā)，作為患者滿意度監(jiān)測(cè)及質(zhì)量管理的重要載體;將醫(yī)院信息化平臺(tái)中的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)與護(hù)理管理系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)框架，實(shí)現(xiàn)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)共享、管理、維護(hù)和反饋。基于醫(yī)院信息化平臺(tái)建立院內(nèi)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的交互模式，精準(zhǔn)識(shí)別各類(lèi)滿意度調(diào)查問(wèn)卷的適用人群，并依據(jù)診療流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)推送調(diào)查問(wèn)卷，如醫(yī)院信息化平臺(tái)通過(guò)與醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)消息傳輸、數(shù)據(jù)共享，抓取患者出院、檢查/治療等節(jié)點(diǎn)，將適用于該患者的專(zhuān)科滿意度調(diào)查問(wèn)卷推送至患者就診卡號(hào)綁定的微信端。同時(shí)，微信測(cè)評(píng)與醫(yī)院HIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)端口對(duì)接，管理者可以根據(jù)每個(gè)護(hù)理服務(wù)環(huán)節(jié)及登錄操作人員工號(hào)進(jìn)行追本溯源。

1.3 效果評(píng)價(jià)

采用歷史對(duì)照的研究方法，比較2組患者各診療流程的滿意度評(píng)價(jià)參評(píng)率、應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)、診療流程相關(guān)問(wèn)題反映率及相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目數(shù)量同比增長(zhǎng)率。① 患者滿意度評(píng)價(jià)參評(píng)率=問(wèn)卷填寫(xiě)人數(shù)/該診療流程患者總數(shù)×100%;② 應(yīng)答時(shí)間=問(wèn)卷填寫(xiě)完成時(shí)間-問(wèn)卷發(fā)出時(shí)間;③ 診療流程相關(guān)問(wèn)題反映率=診療流程相關(guān)問(wèn)題反映例次/問(wèn)題反映總例次×100%。④ 診療流程相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目數(shù)量同比增長(zhǎng)率=(本期數(shù)-同期數(shù))/同期數(shù)×100%,本期數(shù)為2019年1月—2020年12月診療流程相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目數(shù)，同期數(shù)為2017年1月—2018年12月診療流程相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目數(shù)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

使用SPSS 22.0軟件分析數(shù)據(jù)，分別計(jì)算滿意度評(píng)價(jià)參評(píng)率、診療流程相關(guān)問(wèn)題反映率，并使用卡方檢驗(yàn)進(jìn)行組間比較，計(jì)算診療流程相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目數(shù)量同比增長(zhǎng)率;滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)用中位數(shù)和四分位間距進(jìn)行描述，組間比較采用獨(dú)立樣本秩和檢驗(yàn)進(jìn)行分析。檢驗(yàn)水準(zhǔn)為雙側(cè)α=0.05。

2 結(jié) 果

2.1 不同診療流程患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷及相應(yīng)推送節(jié)點(diǎn)、規(guī)則

本研究共形成適用于出院患者(普通病區(qū)、重癥監(jiān)護(hù)病區(qū)、新生兒病區(qū)、核醫(yī)學(xué)病區(qū)、日間病房)、門(mén)診患者(門(mén)診治療室)、急診患者(急診室、急診觀察室、輸液室)、檢查治療患者(血液凈化中心、內(nèi)鏡中心、放射科)、手術(shù)患者(心導(dǎo)管室、介入放射導(dǎo)管室、門(mén)診手術(shù)室、住院手術(shù)室)等各類(lèi)型患者的共計(jì)16種滿意度調(diào)查問(wèn)卷。部分滿意度調(diào)查問(wèn)卷名稱(chēng)、推送節(jié)點(diǎn)及規(guī)則，見(jiàn)表1。

表1 部分滿意度調(diào)查問(wèn)卷名稱(chēng)、推送節(jié)點(diǎn)及規(guī)則

2.2 2組患者各診療流程滿意度參評(píng)率比較

在各流程下，觀察組滿意度參評(píng)率均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表2。

表2 2組患者各診療流程滿意度參評(píng)率比較[n(%)]

2.3 2組患者各診療流程滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)答時(shí)間比較

觀察組各診療流程患者滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)答時(shí)間均短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表3。

表3 各診療流程滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)答時(shí)間比較[M(P25,P75 )] h

2.4 2組患者各診療流程相關(guān)問(wèn)題反映率比較

觀察組各診療流程患者的問(wèn)題反映率均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見(jiàn)表4。

2.5 診療流程相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目數(shù)量同比增長(zhǎng)率

2019—2020年各專(zhuān)科診療流程相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目數(shù)相比2017—2018年均有明顯增長(zhǎng)，如2019—2020年住院病區(qū)共開(kāi)展診療流程相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目13項(xiàng),2017—2018年為7項(xiàng)，同比增長(zhǎng)71%,其他專(zhuān)科的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目數(shù)也均呈現(xiàn)同比增長(zhǎng)的趨勢(shì)。見(jiàn)表5。

表4 診療流程相關(guān)問(wèn)題反映率比較[n(%)]

表5 診療流程相關(guān)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目增長(zhǎng)變化

3 討 論

本研究中，應(yīng)用滿意度信息化評(píng)價(jià)模式后，各診療流程患者滿意度參評(píng)率明顯提高，應(yīng)答時(shí)間顯著縮短。分析滿意度參評(píng)率提高的原因可能有:⑴ 滿意度信息化評(píng)價(jià)模式借助醫(yī)院信息化平臺(tái)，通過(guò)院內(nèi)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)間的系統(tǒng)交互、數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)不同類(lèi)型的滿意度調(diào)查問(wèn)卷在各診療流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的自動(dòng)和實(shí)時(shí)推送，且不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，擴(kuò)大了測(cè)評(píng)覆蓋面。⑵ 本研究中，患者可直接在微信公眾號(hào)中點(diǎn)開(kāi)鏈接完成滿意度評(píng)價(jià)，操作系統(tǒng)的便捷性使得參與測(cè)評(píng)的患者數(shù)量增加。分析滿意度評(píng)價(jià)應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)縮短的原因可能有:① 信息化測(cè)評(píng)方式實(shí)現(xiàn)了調(diào)查時(shí)機(jī)的前移，便于患者第一時(shí)間反饋就診感受。② 問(wèn)卷?xiàng)l目體現(xiàn)專(zhuān)科特點(diǎn)的同時(shí)又簡(jiǎn)單明了，增強(qiáng)了患者主動(dòng)參與測(cè)評(píng)的意愿。③ 問(wèn)卷填寫(xiě)的便捷性也是重要影響因素。相關(guān)研究[5-6]也表明，以信息化、科技化、大數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的滿意度測(cè)評(píng)方式可以擴(kuò)大測(cè)評(píng)規(guī)模，更及時(shí)、客觀地獲取測(cè)評(píng)結(jié)果。

國(guó)內(nèi)外關(guān)于患者滿意度評(píng)價(jià)的研究[7-8]大多是對(duì)整個(gè)醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行印象式評(píng)價(jià)和概括性打分。本研究將患者滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化分類(lèi)，基于不同診療流程制定測(cè)評(píng)內(nèi)容，推送節(jié)點(diǎn)及規(guī)則，便于有效識(shí)別各診療流程護(hù)理服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的漏洞或不足，提高了診療流程相關(guān)問(wèn)題的反應(yīng)率。例如醫(yī)院信息平臺(tái)會(huì)在輸液室患者輸液結(jié)束的30 min自動(dòng)推送“護(hù)理工作滿意度調(diào)查表(急診輸液室患者)”，問(wèn)卷內(nèi)容除服務(wù)態(tài)度等共性問(wèn)題外，還包括“輸液護(hù)士是否交代共輸多少袋(瓶)液體”“輸液護(hù)士是否介紹所用藥物的性能及滴速的控制”以及“輸液結(jié)束后，護(hù)士能否向您介紹按壓針眼技巧及時(shí)間”等專(zhuān)科問(wèn)題，利于快速、精確定位服務(wù)缺陷環(huán)節(jié)。針對(duì)診療流程的不足環(huán)節(jié)，各專(zhuān)科積極改進(jìn)，如急診輸液室開(kāi)展了“提高輸液室患者對(duì)護(hù)士藥理知識(shí)宣教及滴速控制滿意率”等質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。各專(zhuān)科與診療流程相關(guān)的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目數(shù)量均呈現(xiàn)同比增長(zhǎng)趨勢(shì)，反映了滿意度信息化評(píng)價(jià)模式可優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程和服務(wù)模式，促進(jìn)護(hù)理工作高質(zhì)量提高。

張曦等[9]研究者建立和應(yīng)用住院患者滿意度統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)滿意度數(shù)據(jù)自動(dòng)生成圖表以及多維度查詢統(tǒng)計(jì)，但其準(zhǔn)確性受到紙質(zhì)問(wèn)卷發(fā)放和數(shù)據(jù)錄入等人為因素影響。本研究借助醫(yī)院信息化平臺(tái)和患者手機(jī)微信端交互模式，實(shí)時(shí)、自動(dòng)推送，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化輸入、實(shí)時(shí)上傳，提高了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作的效率與準(zhǔn)確性，加強(qiáng)了對(duì)于數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，提升了滿意度評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的利用率，為大數(shù)據(jù)視角下實(shí)現(xiàn)滿意度評(píng)價(jià)管理模式的科學(xué)化、精細(xì)化提供了技術(shù)參考。

綜上所述，應(yīng)用患者滿意度信息化評(píng)價(jià)模式依據(jù)各診療流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)自動(dòng)推送相應(yīng)調(diào)查問(wèn)卷，可擴(kuò)大測(cè)評(píng)覆蓋面，縮短測(cè)評(píng)周期，同時(shí)也利于快速、精確地定位服務(wù)缺陷環(huán)節(jié)，推動(dòng)護(hù)理工作持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展。今后的研究將借助大數(shù)據(jù)分析，探尋不同診療流程患者滿意度的影響因素，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，改善患者體驗(yàn)。