文/呂佳俊

[作者系環(huán)球慧思（北京）信息技術(shù)有限公司高級(jí)區(qū)域經(jīng)理]

本文編輯：王素。聯(lián)系郵箱：417111519＠qq.com

由于存在時(shí)差和距離等因素，相較于內(nèi)貿(mào)，完成一個(gè)完整的外貿(mào)流程要復(fù)雜得多。從報(bào)價(jià)、訂貨、付款方式、備貨、包裝、報(bào)檢、報(bào)關(guān)、裝船、提單、交單到結(jié)匯，每個(gè)過(guò)程都要經(jīng)過(guò)至少兩方的交涉。而這一切復(fù)雜的流程有一項(xiàng)前提條件，就是搞定“神秘莫測(cè)”的客戶。由于對(duì)同行和客戶行為的未知，在詢單后的價(jià)格磋商、采購(gòu)量的敲定，甚至新客戶的付款能力等諸多流程中，出口商往往處于被動(dòng)地位。

但是，銷售業(yè)績(jī)想做得好，給公司帶來(lái)高利潤(rùn)，是不可能全程跟著客戶走的。那么，如何化被動(dòng)為主動(dòng)？重點(diǎn)是精準(zhǔn)掌握客戶的核心需求?？蛻舻暮诵男枨笥址譃橹苯有枨蠛蜐撛谛枨蟆Ｒ话愕匿N售能滿足客戶當(dāng)下的直接需求，優(yōu)秀的銷售還能挖掘出客戶的潛在需求，談成進(jìn)一步的合作。

如何挖掘客戶的直接需求？

我們首先可以從與客戶的溝通中直接獲取“有效信息”，但是對(duì)于外貿(mào)人來(lái)說(shuō)，客戶是“若隱若現(xiàn)”的，有時(shí)客戶除了直接提出“too expensive”（“太貴了”），幾乎得不到其他有效信息，這時(shí)就可以充分借力海關(guān)數(shù)據(jù)。隨著市場(chǎng)上海關(guān)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)的豐富和完善，可以利用海關(guān)貿(mào)易數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)的客戶分析，獲取大量有價(jià)值的信息，并直接轉(zhuǎn)化為磋商中的判斷依據(jù)與有力談資。

例如，未合作過(guò)的客戶詢單，提出自己公司的需求量大，希望先拿一批樣本貨，按照大體量的價(jià)格合作，并拋出看似很有誘惑的條件。對(duì)于這類客戶，其實(shí)他的目的很簡(jiǎn)單直接——降價(jià)。應(yīng)對(duì)這類客戶，方法很簡(jiǎn)單，就是通過(guò)海關(guān)數(shù)據(jù)查詢一下該客戶的采購(gòu)記錄，分析客戶的采購(gòu)周期、采購(gòu)價(jià)格等方面的信息，可以直觀地掌握客戶的采購(gòu)規(guī)模和采購(gòu)能力。如果客戶以往有穩(wěn)定的采購(gòu)周期，對(duì)該產(chǎn)品的采購(gòu)量也確實(shí)相對(duì)較大，可以考慮按照客戶的預(yù)期調(diào)整價(jià)格；反之，就要多加考量。當(dāng)前海運(yùn)費(fèi)等附加費(fèi)用高企，出口商利潤(rùn)本就有所損失，低價(jià)出售的目的就是為了鞏固優(yōu)質(zhì)客戶群體。如果低價(jià)出售，客戶卻無(wú)法兌現(xiàn)承諾，反而會(huì)吃虧。與客戶的溝通中，要善于抓住核心信息，并通過(guò)真實(shí)可靠的“依據(jù)”做出合理的判斷，一味退讓不一定就是抓住客戶的有效手段。

如何挖掘客戶的潛在需求？

客戶詢單往往是“XX產(chǎn)品，XX貨量”的格式，一般銷售會(huì)就客戶給出的條件報(bào)價(jià)，之后直接進(jìn)入磋商階段，而優(yōu)秀的銷售能舉一反三，談判更多的量或更多的產(chǎn)品等，進(jìn)入進(jìn)一步的合作溝通。

例如，A化工公司長(zhǎng)期使用海關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)展海外市場(chǎng)，一直嘗試拿下某市場(chǎng)的前部企業(yè)B公司，終于在疫情之初B公司回了郵件，A化工公司按照要求發(fā)了樣本。但是由于正值疫情，B公司表示因疫情不景氣，要減少庫(kù)存，延后采購(gòu)。然而，這位優(yōu)秀的業(yè)務(wù)經(jīng)理并沒(méi)有放棄，通過(guò)海關(guān)信息統(tǒng)計(jì)分析，給B公司做了一份報(bào)告，用表格的形式幫助B公司分析疫情下的進(jìn)口價(jià)格和平時(shí)價(jià)格的差幅，解釋化工產(chǎn)品短期內(nèi)不會(huì)失去效用，但是市場(chǎng)卻會(huì)回溫，當(dāng)下加大庫(kù)存，既不會(huì)造成庫(kù)存和資金壓力，市場(chǎng)回溫后還能帶給企業(yè)更大的利潤(rùn)空間。依據(jù)這份“有理有據(jù)”的分析報(bào)告，這位外貿(mào)同事成功地化危為機(jī)，在疫情下業(yè)績(jī)反而得到了增長(zhǎng)。

挖掘客戶的潛在需求并以此促成成交，其實(shí)就是精準(zhǔn)銷售和“顧問(wèn)式”銷售的結(jié)合，在專業(yè)的前提下，通過(guò)一系列工具（海關(guān)數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)）精準(zhǔn)發(fā)掘客戶的需求或痛點(diǎn)，建立個(gè)性化的服務(wù)體系，主動(dòng)提出建議，幫助客戶解決問(wèn)題。

除了掌握與客戶磋商過(guò)程中的交流要點(diǎn)、以此化被動(dòng)為主動(dòng)，通過(guò)對(duì)海關(guān)數(shù)據(jù)不同指標(biāo)的分析，外貿(mào)人也可以更加有效地掌握整個(gè)溝通節(jié)奏：通過(guò)對(duì)客戶的采購(gòu)規(guī)模和價(jià)格周期的分析，在保證利潤(rùn)的前提下，給客戶一定的價(jià)格區(qū)間去談判；在與價(jià)格敏感型客戶溝通時(shí)，通過(guò)對(duì)客戶采購(gòu)鏈的追蹤分析，確定自己的產(chǎn)品或價(jià)格優(yōu)勢(shì)；通過(guò)對(duì)客戶采購(gòu)周期分析，可以看出客戶的訂單主要落在哪些時(shí)段，在更“對(duì)”的時(shí)間與客戶溝通和詢單。做到心里有“數(shù)”，有的放矢，主動(dòng)把握溝通節(jié)奏，那么在整個(gè)銷售過(guò)程中就會(huì)更加游刃有余。

全球貿(mào)易新時(shí)代，外貿(mào)企業(yè)應(yīng)培養(yǎng)員工用數(shù)據(jù)反饋和技術(shù)服務(wù)感知市場(chǎng)變化、轉(zhuǎn)變營(yíng)銷思維、建立客戶個(gè)性化服務(wù)的戰(zhàn)略思維和技能。既能精準(zhǔn)抓取客戶的痛點(diǎn)，又能根據(jù)數(shù)據(jù)反饋和技術(shù)支持予以正確回應(yīng)，提高銷售主動(dòng)性，做到有“數(shù)”，方能有“數(shù)”。