李 莉

（首都醫(yī)科大學石景山教學醫(yī)院<北京市石景山醫(yī)院>門診服務中心 北京 100043）

在醫(yī)院護理工作中，門診護理管理十分重要，門診是醫(yī)院為患者提供直接服務的窗口，有較大人流量，有較強人員流動性，護理管理方面，難度較大。門診護理服務水平決定患者滿意度[1]，護理管理質量也決定患者滿意度，同時，以上2 個方面也會影響醫(yī)院公信力以及聲譽。因此，應將相關措施采取，才能將門診護理管理質量進一步提高，促進患者獲得良好護理。此次選擇120 例患者，研討門診患者護理管理中運用個性化管理的效果，具體內容報道如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取2020 年6 月—2021 年5 月我院120 例門診患者，隨機數字表法分為研究組和對照組。研究組60 例，男女患者為40、20 例，年齡23 ～75 歲，平均55.5 歲；對照組60 例，男女患者為41、19 例，年齡22 ～74 歲，平均55.0 歲。兩組一般資料比較差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

常規(guī)護理管理：采用傳統(tǒng)護理管理流程，保證門診環(huán)境整潔，為患者、患者家屬提供健康教育。

個性化管理：（1）改善門診患者所處環(huán)境。門診就診區(qū)域應保證整潔干凈，保證空氣流通，接待患者時，護士應保證著裝規(guī)范，語言得體并對患者提出的疑問進行回答、解釋，幫助患者將門診就診流程完成，遵循個性化原則。將電子宣傳欄、一次性水杯、書面粘貼宣傳欄、飲水機等放置在各個科室等候區(qū)域以及門診大廳內。（2）改善護士服務態(tài)度。因為門診患者起病急，對疾病缺乏足夠認知，普遍存在不良情緒，護士若態(tài)度不好，容易導致患者出現不滿以及緊張等情緒，會將護患糾紛事件誘發(fā)。護士在接診患者時，熱情接待，積極問好，秉持個性化護理干預，交流時保證語氣親切、態(tài)度耐心[2]，對患者具體情況進行仔細詢問并保證微笑，對患者緊張情緒進行有效緩解。（3）強化健康教育。在檢查前、治療前，應結合患者疾病來宣教疾病知識、護理要點等，患者家屬需要積極配合患者，將患者有效、個性化護理工作做好。（4）規(guī)范護士護理操作。門診在護理期間涉及較多內容，首先對患者用藥史、病史、禁忌證進行詳細詢問，對患者癥狀表現進行仔細觀察并對患者主觀感受進行了解，秉持人文關懷以及個性化護理服務理念。（5）強化培訓以及教育。為門診護士開展專業(yè)性培訓以及教育，將培訓門診護理知識、法律法規(guī)力度相應強化[3]，將護士綜合素質以及專業(yè)技能相應提升，根據患者實際對患者護理計劃進行個性化制定以及調節(jié)，保護患者隱私，對患者合法權益進行維護，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生。

1.3 觀察指標、效果分析

對比分析兩組患者護理前后焦慮評分、護理質量、護理糾紛發(fā)生率。焦慮評分、護理質量：使用焦慮自評量表、自擬問卷統(tǒng)計數據。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 25.0 統(tǒng)計軟件進行數據處理。正態(tài)分布的計量資料采用均數±標準差（± s）表示，組間比較采用t檢驗；計數資料用頻數和百分比（%）表示，組間比較采用χ2檢驗。P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學意義。

2.結果

2.1 兩組焦慮評分、護理糾紛發(fā)生率比較

研究組護理后焦慮評分、護理糾紛發(fā)生率均優(yōu)于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組焦慮評分、護理糾紛發(fā)生率比較

2.2 兩組護理質量比較

護理后，研究組護理質量各項評分高于對照組，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.05），見表2。

表2 兩組護理質量比較（ ± s，分）

表2 兩組護理質量比較（ ± s，分）

組別 例數健康宣教服務態(tài)度操作熟練程度心理護理研究組 60 95.66±1.24 98.66±0.61 97.27±1.18 92.65±4.33對照組 60 82.65±2.55 82.33±6.31 81.36±5.17 80.66±5.33 t 35.540419.953223.239613.5244 P＜0.05＜0.05＜0.05＜0.05

3.討論

因為疾病干擾患者機體，在生理上，患者有不舒適感覺，有不良情緒存在，若護士護理不當，或者護理態(tài)度方面不夠親切，會將患者焦慮、急躁情緒加劇，導致護患糾紛事件發(fā)生。門診應將護理管理工作做好，將護士護理技能以及綜合素質相應提高。針對以上情況，臨床進行了一定探討。

門診患者疾病類型多種多樣，護理難度大，應做好患者護理管理，臨床對此進行了探討。臨床研究個性化管理，是一種新型護理辦法[4]，核心是以人為本，可以替代以疾病為中心護理辦法，將護士操作技能、專業(yè)能力相應提升，給予患者實施個性化護理干預，尊重患者合法權益，滿足患者合理需求，可以促使患者獲得溫馨以及舒適護理干預。個性化管理有個體化、新型、創(chuàng)造性、綜合性特點[5]，可以幫助患者將舒適門診環(huán)境構建，護士綜合形象會相應提升，對于特殊患者，可以將綠色通道提供，等候期間，為患者、患者家屬提供個性化護理服務，對患者護理服務質量相應提升，對門診形象進行維護，患者會明顯提升就診方面滿意程度。

此次實驗得出：研究組護理后焦慮評分、護理質量、護理糾紛發(fā)生率均顯著優(yōu)于對照組，這些數據證明，將個性化管理應用，可以明顯提高患者護理服務水平，意義重大。在門診患者護理管理中，根據每一位患者特點來開展護理干預，參考患者文化程度、興趣愛好、疾病類型等信息，將患者個性化護理方案科學制定，為患者制定針對性護理服務，促使患者護理質量明顯提高，確保護理有效以及可行。

在個性化管理方式實際應用過程中，需要做好以下幾點：（1）多數門診患者有不良情緒，需要熱情接待患者，主動溝通患者，全程微笑，使患者感覺輕松、舒適。（2）利用通俗易懂語言來介紹用藥知識、疾病知識，耐心解答疑問，針對患者、患者家屬實施健康教育，促使患者自我保健意識相應提升。（3）將人力資源合理安排，將排班靈活以及科學運用，保證人員充足，順利完成各項護理工作，將倦怠、疲勞等情況發(fā)生率明顯下降，將護理風險顯著減少。（4）構建綠色通道，提供給急診患者、年老體弱患者，將急診時間減少，將救治患者效果明顯提升，醫(yī)療不良事件會明顯減少。（5）將各項便民措施設在合理區(qū)域，方便患者充分了解疾病相關知識。（6）將管理人員素質相應提高，保證自身舉止以及言行得體，在病區(qū)內，秉持公正、公開、公平以及和善原則來處理事情。對護士禮儀培訓進行強化，以良好形象面對患者、患者家屬，將護士專業(yè)技術水準相應提高，利用專業(yè)培訓講座、操作技能競賽等辦法，將護士工作能力相應增肌，促使護士工作責任重視度增加，全面將護士護理服務水準提高。在護理管理前，集思廣益，聽取每一位護士建議以及意見，管理期間，多溝通護士，護士生活以及家庭在特殊階段，應個性化調動并對其進行處理，將互動活動開展，將護士工作積極性相應提升，在工作中，盡量提高護士成就感以及樂趣。護理管理人員應對每一位護士專業(yè)技能進行熟悉并保證護士臨床經驗豐富，了解每一位護士性格特點、愛好等，將優(yōu)勢以及潛能相應發(fā)揮，針對性安排崗位并鼓勵護士自我不斷提升，將自身價值實現。

通過臨床探討得出，醫(yī)院管理是針對患者開展的系列規(guī)范活動，臨床推薦個性化管理，護理管理趨近于個性化。在醫(yī)院中，門診是重要組成部分，是診療窗口，最早貼近患者，門診護理質量可以構建醫(yī)院形象。門診每天接診很多患者，科室護士工作繁重，這種情況下，護士工作壓力增加，埋下護患糾紛隱患。為了促使患者護理質量明顯提升，將護士工作積極性相應提高，體會工作樂趣，應將個性化管理內容在門診護理管理中融入，護理人員應保證合理安排崗位，在工作量大時，可以靈活按需調動，保證護患和諧溝通。在護理過程中，對護士工作壓力相應緩解，從根本上，將護士基本服務理念轉變，促使護士整體專業(yè)素質相應提高，可以將醫(yī)院服務質量明顯提高。臨床實踐證實，門診患者護理管理中運用個性化管理，意義重大，可行性高，護士需要秉持個性化護理干預特點，促進患者護理質量、護理服務滿意度均明顯提高。

綜上所述，門診患者護理管理中運用個性化管理的護理效果理想以及滿意，患者護理后焦慮評分、護理質量、護理糾紛發(fā)生率均明顯改善，是一項新型護理方法，臨床接受度高，值得臨床應用。