胡建鵬

（陜西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，陜西 咸陽(yáng) 712000）

0 引言

2020年，一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情席卷神州大地，打亂了社會(huì)正常的運(yùn)行節(jié)奏。作為人流量大且相對(duì)封閉的場(chǎng)所，圖書(shū)館也不得不采取嚴(yán)格的限制措施，或閉館暫停對(duì)外開(kāi)放，或嚴(yán)格控制入館人數(shù)，加強(qiáng)了人員流動(dòng)的管理，嚴(yán)防疫情在館區(qū)內(nèi)的傳播和蔓延。在疫情防控常態(tài)化的背景下，線下服務(wù)受到一定的阻礙，線上服務(wù)卻得到長(zhǎng)足的發(fā)展，尤其是在閉館期間，圖書(shū)館憑借數(shù)字服務(wù)方便快捷、不受地域限制的優(yōu)勢(shì)，在資源獲取、科研服務(wù)、閱讀推廣等方面表現(xiàn)不俗。很多圖書(shū)館利用微博、微信、微視頻以及客戶端“三微一端”平臺(tái)，開(kāi)啟“微服務(wù)”的模式，通過(guò)多種多樣的途徑為讀者提供線上服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“閉館不打烊”。

高職圖書(shū)館是面向高校師生群體的學(xué)術(shù)性圖書(shū)館，在疫情防控的特殊時(shí)期，陜西高職圖書(shū)館的“微服務(wù)”模式能否滿足讀者的日常需求，能否應(yīng)對(duì)廣大讀者多樣化、個(gè)性化的需求，得到圖情界同仁的高度關(guān)注。本課題以疫情防控常態(tài)化為背景，通過(guò)調(diào)查陜西高職圖書(shū)館的微信公眾號(hào)服水平及運(yùn)營(yíng)情況，著力研究陜西高職圖書(shū)館“微服務(wù)”的服務(wù)水平和資源建設(shè)水平，分析并探索出一條適合高職院校圖書(shū)館的“微服務(wù)”服務(wù)之路。

1 陜西高職圖書(shū)館“微服務(wù)”研究與實(shí)踐現(xiàn)狀

微博、微信、微視頻以及客戶端“三微一端”平臺(tái)均是圖書(shū)館開(kāi)展“微服務(wù)”研究的重要媒介，而微信公眾號(hào)因用戶基數(shù)大、使用頻率大、粘性大的特點(diǎn)，被眾多高職院校圖書(shū)館所推崇，高職圖書(shū)館在公眾號(hào)上的發(fā)文頻次、發(fā)文數(shù)量以及用戶喜好程度均遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他平臺(tái)[1]。因此，本課題重點(diǎn)研究陜西高職圖書(shū)館在微信公眾號(hào)平臺(tái)的服務(wù)水平及發(fā)展現(xiàn)狀。

以中國(guó)科教評(píng)價(jià)網(wǎng)公布的《2021-2022年陜西高職院校排名》前20名院校作為樣本，對(duì)樣本高校圖書(shū)館微信公眾號(hào)的建設(shè)及服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)研分析，并選取2021年1月1日-6月30日期間的歷史消息，對(duì)文章進(jìn)行標(biāo)題、內(nèi)容、發(fā)布時(shí)間做了統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)收集時(shí)間為2021年7月1日。

1.1 基本信息

陜西省20所高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)開(kāi)通情況如表1所示。從表中可以看出，16所高職院校圖書(shū)館開(kāi)通了公眾號(hào)服務(wù)功能，約占總體的80%，西安電力高等專科學(xué)校、延安職業(yè)技術(shù)學(xué)院、西安醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校3所院校圖書(shū)館并未開(kāi)通相關(guān)服務(wù)，榆林職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館公眾號(hào)已注銷(xiāo)。

表1 陜西省20所高職院校圖書(shū)館微信公眾號(hào)開(kāi)通情況

從賬號(hào)名稱來(lái)看，7所院校圖書(shū)館采用“院校名稱+圖書(shū)館”方式進(jìn)行命名，8所院校圖書(shū)館采用“院校簡(jiǎn)稱+圖書(shū)館”方式進(jìn)行命名，1所院校（陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院）命名方式與院校無(wú)關(guān)；賬號(hào)性質(zhì)顯示14所院校為訂閱號(hào)，僅2所院校為服務(wù)號(hào)。

在16所開(kāi)通公眾號(hào)服務(wù)的高職圖書(shū)館中，有5所院校圖書(shū)館的微信號(hào)是由初始ID組成，約占總體的31%，相比規(guī)范化ID，初始ID相對(duì)復(fù)雜，一般由不規(guī)則數(shù)字、字母及下劃線組成，不利于用戶的識(shí)別和記憶，給用戶的查詢和關(guān)注增加了難度，更不利于公眾號(hào)的傳播，一定程度上對(duì)讀者檢索的積極性產(chǎn)生一定影響。由此可見(jiàn)，陜西省高職圖書(shū)館微服務(wù)水平還有待加強(qiáng)，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)尚有待提高。

1.2 服務(wù)功能

根據(jù)公眾號(hào)的服務(wù)類(lèi)型，本文將服務(wù)功能分為信息服務(wù)、查詢服務(wù)、教育服務(wù)、資源服務(wù)、讀者反饋等模塊，結(jié)合已有的研究成果，本文對(duì)陜西16所高職院校圖書(shū)館的服務(wù)信息進(jìn)行收集、統(tǒng)計(jì)分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表2所示。

表2 陜西高職圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)功能統(tǒng)計(jì)

在信息服務(wù)方面，所有院校圖書(shū)館均有“通知/公告/新聞”相應(yīng)模塊，定期推送圖書(shū)館相關(guān)信息，提供“圖書(shū)推薦”服務(wù)的院校占比75%，定期發(fā)布“建黨百年”“好書(shū)薦讀”等相關(guān)欄目；在查詢服務(wù)方面，提供館藏查詢服務(wù)的院校圖書(shū)館占比87.5%，提供借閱信息查詢（包含（包含綁定/解綁讀者證/續(xù)借）的院校圖書(shū)館約占69%，而提供“入館預(yù)約”的院校僅有3所，占比18.8%。

隨著近兩年高職院校信息素養(yǎng)大賽的成功舉辦，高職院校圖書(shū)館紛紛重視信息素養(yǎng)的教育，除開(kāi)設(shè)相關(guān)課程外，部分院校將信息素養(yǎng)教育與入館教育和資源服務(wù)相結(jié)合，推動(dòng)信息素養(yǎng)教育的深入開(kāi)展[2]。從表2可以看出，陜西高職圖書(shū)館提供“入館教育”服務(wù)的僅有2所院校，占比12.5%，資源服務(wù)中提供“在線圖書(shū)/報(bào)紙”“公開(kāi)課/視頻講課”“學(xué)術(shù)資源”的院校分別占比43.8%、31.3%、87.5%。

常見(jiàn)的問(wèn)題解決有多種，在讀者反饋方面，提供“讀者薦購(gòu)”和“聯(lián)系我們”均占比12.5%，聯(lián)系方式以電話聯(lián)系為主，部分包含了QQ和微博，約32.6%的圖書(shū)館微信公眾號(hào)選擇將常見(jiàn)問(wèn)題（如開(kāi)館時(shí)間、借閱規(guī)則、校外漫游等）以及解決辦法直接羅列展現(xiàn)。

1.3 推送內(nèi)容

1.3.1 推文發(fā)布數(shù)量

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2021年1-7月16所高職院校圖書(shū)館公眾號(hào)共發(fā)布（含轉(zhuǎn)載）838篇文章。從文章發(fā)布月份來(lái)看（圖1），2021年4月發(fā)布數(shù)量最多，高達(dá)238篇，這與“世界讀書(shū)日”主題相吻合；其次為6月、5月和3月，均超過(guò)了140篇；1月和2月的數(shù)量最少，推送量明顯很低，這與假期時(shí)間向吻合。從文章發(fā)布院校來(lái)看（圖2），陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館發(fā)布數(shù)量最多，約占總體的19.1%，陜財(cái)職院圖書(shū)館的發(fā)布數(shù)量為0，通過(guò)對(duì)其進(jìn)行內(nèi)容調(diào)研，發(fā)現(xiàn)該公眾號(hào)自2020年7月26日起無(wú)更新。

圖1 每月推文發(fā)布柱狀圖

圖2 各院校推文發(fā)布發(fā)布條形圖

1.3.2 推文標(biāo)題內(nèi)容

利用jieba對(duì)838條推送文章的標(biāo)題信息整理歸納，經(jīng)過(guò)分詞和詞頻統(tǒng)計(jì)后，剔除“2021”“關(guān)于”“根據(jù)”等干擾詞匯后，發(fā)現(xiàn)詞頻大于60的熱詞依次是圖書(shū)館（165）、活動(dòng)（132）通知（110）閱讀（105）讀書(shū)（95）紅色（94）建黨（94）經(jīng)典（83）推薦（80）試用（66）大賽（61）。由此可見(jiàn)，2021年1-6月，陜西省高職圖書(shū)館微信公眾號(hào)推文內(nèi)容主要以閱讀推廣為主，如“建黨百年”、“世界讀書(shū)日”、“經(jīng)典閱讀”、“資源推薦”等。

2 高職圖書(shū)館“微服務(wù)”構(gòu)建的具體策略

2.1 構(gòu)建高職圖書(shū)館微服務(wù)數(shù)據(jù)共建共享平臺(tái)

高職圖書(shū)館可以集中優(yōu)勢(shì)資源和骨干力量構(gòu)建“微服務(wù)”聯(lián)盟平臺(tái)，各館通過(guò)成員館的形式加入聯(lián)盟平臺(tái)，形成“1+N”的平臺(tái)服務(wù)模式，一方面在統(tǒng)一平臺(tái)上部署通用模塊，如館藏圖書(shū)查詢、數(shù)字資源等，實(shí)現(xiàn)資源的共建共享；另一方面注重各館的特色資源建設(shè)和精品項(xiàng)目推薦，通過(guò)協(xié)同工作的方式完成整體架構(gòu)的布局，最終形成區(qū)域內(nèi)共建共享的聯(lián)合服務(wù)。

2.2 培育高職圖書(shū)館“微服務(wù)”團(tuán)隊(duì)

在人員方面，多數(shù)高職圖書(shū)館存在著“一館一人一服務(wù)”的現(xiàn)象，服務(wù)人員捉襟見(jiàn)肘，部分工作者還從事著其他行政工作，服務(wù)能力大打折扣。高職圖書(shū)館“微服務(wù)”團(tuán)隊(duì)可以將館員、教師、學(xué)生納入進(jìn)來(lái)，形成多層結(jié)構(gòu)的服務(wù)模式。館員負(fù)責(zé)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)和管理，定期推送具有本館特色的文獻(xiàn)資源和閱讀活動(dòng)，增教師負(fù)責(zé)知識(shí)管理和服務(wù)的提升，引導(dǎo)者閱讀的方向和閱讀的質(zhì)量，將知識(shí)管理和讀者服務(wù)良性循環(huán)；學(xué)生負(fù)責(zé)讀者的溝通與反饋，可以將學(xué)生組織、社團(tuán)等納入“微服務(wù)”團(tuán)隊(duì)，定期配合圖書(shū)館開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)，并收集學(xué)生群體的反饋，促進(jìn)圖書(shū)館和讀者群體的交流[3]。

2.3 培養(yǎng)穩(wěn)定可靠的用戶群體

大學(xué)生是圖書(shū)館的重要群體，是校園文化活動(dòng)的重要參與者，是圖書(shū)館日常服務(wù)中的重要對(duì)象。高職圖書(shū)館微信公眾號(hào)服務(wù)的重心應(yīng)放在推送內(nèi)容質(zhì)量的提升，用內(nèi)容吸引大學(xué)生用戶群體的興趣，同時(shí)，還應(yīng)該加強(qiáng)微信公眾號(hào)服務(wù)的深度，根據(jù)高職院校的特點(diǎn)開(kāi)設(shè)服務(wù)端口，增加用戶群體的粘性，優(yōu)化用戶的使用體驗(yàn)；“微服務(wù)”最大的優(yōu)勢(shì)是可以實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)，應(yīng)強(qiáng)化交互功能，及時(shí)獲取用戶反饋，實(shí)現(xiàn)信息的雙向流動(dòng)[4]。

3 結(jié)束語(yǔ)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代，讀者遠(yuǎn)程不間斷獲取圖書(shū)館資源服務(wù)已成為一種常態(tài)，尤其在疫情防控常態(tài)化之下，這已然成為一種趨勢(shì)，且仍在持續(xù)增長(zhǎng)?！拔⒎?wù)”模式的加持下，圖書(shū)館的服務(wù)模式正從封閉式向開(kāi)放式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，從單純地提供系統(tǒng)文獻(xiàn)信息資源模式，向提供系統(tǒng)文獻(xiàn)資源信息與提供即時(shí)、片段式知識(shí)或信息等“微內(nèi)容”的信息服務(wù)并舉的模式轉(zhuǎn)變[5]。

高職圖書(shū)館應(yīng)轉(zhuǎn)變思路，調(diào)整自我，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，以讀者需求為根本導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)從單純的資源提供者向資源的提供與服務(wù)者轉(zhuǎn)變，應(yīng)研究探索適合的數(shù)字資源遠(yuǎn)程服務(wù)方式，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升讀者的感受度和滿意度，更好地推動(dòng)圖書(shū)館在新時(shí)代實(shí)現(xiàn)新發(fā)展。