張曉月，羅 昊

(南京工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，江蘇南京 211816)

1 研究背景

創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)就是保護(hù)創(chuàng)新［1］。習(xí)總書記強(qiáng)調(diào)，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)同國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化、高質(zhì)量發(fā)展、人民生活幸福、國(guó)家對(duì)外開放大局、國(guó)家安全等休戚相關(guān)。我國(guó)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)事業(yè)在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的推動(dòng)下也在不斷成長(zhǎng)，尤其專利代理行業(yè)在規(guī)模、服務(wù)、范圍、體系等方面均呈現(xiàn)穩(wěn)步提升態(tài)勢(shì)。2018 年9 月，國(guó)務(wù)院發(fā)布《推動(dòng)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展打造“雙創(chuàng)”升級(jí)版》，指出建立完善的知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理服務(wù)體系。同年11 月，工信部印發(fā)《促進(jìn)大中小企業(yè)融通發(fā)展三年行動(dòng)計(jì)劃》，指出強(qiáng)化知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，提高創(chuàng)新成果利用效率。國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，截至2019 年底，全國(guó)共有4.791 8 萬人獲得專利代理師資格證，新增5 337 人，年增長(zhǎng)率為12.5%；執(zhí)業(yè)專利代理師為2.019 2 萬人，新增1 524 人，年增長(zhǎng)率為8.1%。2007 年至2019 年，中國(guó)大陸有效發(fā)明專利擁有量從8.4 萬件增長(zhǎng)至186.2 萬件。我國(guó)專利代理服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)到2 691 家，與2010 年相比增加了238%（不含港澳臺(tái)地區(qū)）［2］。

雖然，專利代理服務(wù)現(xiàn)已發(fā)展出包含專利申請(qǐng)、權(quán)利維護(hù)、糾紛處置、投資建議等在內(nèi)的一系列服務(wù)［3］，但是，顧客要求的提高、服務(wù)人才的緊缺、服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)意識(shí)缺失、統(tǒng)一的國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺位，嚴(yán)重影響了顧客對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)的滿意度［4］。同時(shí)，代理機(jī)構(gòu)資質(zhì)不完善、專業(yè)能力匱乏等問題嚴(yán)重制約了我國(guó)專利代理行業(yè)的發(fā)展［5］。2019 年，國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局印發(fā)《加強(qiáng)專利代理監(jiān)管工作方案》，組織實(shí)施專利代理行業(yè)“藍(lán)天”專項(xiàng)整治行動(dòng)，加強(qiáng)專利代理行業(yè)監(jiān)管工作。

當(dāng)前，學(xué)術(shù)界關(guān)于專利代理服務(wù)的研究相對(duì)較少，研究重點(diǎn)也大多偏向于行業(yè)的發(fā)展情況，有立足宏觀的整體發(fā)展研究也有致力于規(guī)則、體系方面的研究，在專利代理服質(zhì)量方面的研究較為少見［3，6］。本研究以SERVQUAL 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系為理論基礎(chǔ)，參考已有知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，針對(duì)專利代理的特殊性，構(gòu)造涵蓋公司質(zhì)量、員工質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、專利質(zhì)量、用戶評(píng)價(jià)與業(yè)務(wù)范圍五個(gè)維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并對(duì)江蘇省境內(nèi)的200家專利代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)。希冀為機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量，政府監(jiān)管提供依據(jù)。

2 文獻(xiàn)綜述

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特性和特征的總和［7］。20 世紀(jì)70 年代部分北歐學(xué)者率先開始服務(wù)質(zhì)量問題的研究。20 世紀(jì)70 年代末美國(guó)學(xué)者最先將無形的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與有形的產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)作出了區(qū)分［8］。20 世紀(jì)80 年代初，芬蘭學(xué)者格羅魯斯［9］，基于消費(fèi)者研究理論，將服務(wù)質(zhì)量定義為客戶感知的服務(wù)績(jī)效與預(yù)期服務(wù)績(jī)效相比較或評(píng)價(jià)過程的結(jié)果［10］。但是，由于服務(wù)本身所具有的無形性、異質(zhì)性和不可分離等特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量高低好壞難以得到有效的測(cè)量［11］。因此，在早期的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究中，主要是將服務(wù)過程中提供的有形產(chǎn)品的質(zhì)量作為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判依據(jù)。不過，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究作為經(jīng)濟(jì)和管理領(lǐng)域中熱門研究問題一直受到學(xué)術(shù)界廣泛關(guān)注。

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的針對(duì)性的研究中，國(guó)內(nèi)外的眾多學(xué)者提出了諸多方法和模型，其中SERVQUAL 評(píng)價(jià)模型以全面有效、簡(jiǎn)單實(shí)用的評(píng)價(jià)指標(biāo)成為國(guó)際服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域使用最廣泛的模型。SERVQUAL 理論是由美國(guó)三位市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼、蔡特哈姆爾和貝瑞(Parasuraman、Zeithaml &Berry)于20 世紀(jì)80 年代末在大量市場(chǎng)調(diào)查和研究基礎(chǔ)上，依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系［11］。該模型共包括5 個(gè)維度，分別為有形性（Tangibles）、響應(yīng)性（Responsiveness）、可靠性（Reliability）、保證性（Assurance）、移情性（Empathy），具體又分為22 個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，其通過用戶感知的服務(wù)水平（Perception）與用戶期望的服務(wù)水平（Expectation）之間的差別程度來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量：當(dāng)實(shí)際服務(wù)質(zhì)量高于期望時(shí)用戶的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量高，低于期望時(shí)用戶的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量低［12-13］。作為衡量服務(wù)質(zhì)量的工具，SERVQUAL 評(píng)價(jià)模型較好地解決了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的難題。

隨著創(chuàng)新成為發(fā)展改革的重點(diǎn)，我國(guó)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)事業(yè)也在不斷成長(zhǎng)，學(xué)術(shù)界圍繞知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)質(zhì)量的研究也逐漸受到關(guān)注?，F(xiàn)有代表性的評(píng)價(jià)研究有潘瑾等人［14］依據(jù)Lehtinen 等［15］的服務(wù)質(zhì)量理論和SERVQUAL 模型構(gòu)建創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中介服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)體系，將服務(wù)質(zhì)量的研究成果和創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)特征相結(jié)合,對(duì)中介機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),拓展中介服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍和內(nèi)容，為評(píng)價(jià)和提高創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中介服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)；孟馨［16］基于服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)所提出的知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系則包含交互、產(chǎn)出、信息技術(shù)和整合四個(gè)維度；汪雪鋒等人［17］則在SERVQUAL 模型中創(chuàng)造性地引入服務(wù)補(bǔ)救和管理信息系統(tǒng)兩個(gè)維度并且在指標(biāo)設(shè)計(jì)中更加側(cè)重于對(duì)“服務(wù)”本身質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，從而構(gòu)建得到知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系；于宏國(guó)等人［18］所構(gòu)建的知識(shí)服務(wù)客戶滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)知識(shí)服務(wù)的基本質(zhì)量因素構(gòu)成做出補(bǔ)充，將知識(shí)服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素劃分為服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)成果質(zhì)量、顧客期望及抱怨、服務(wù)系統(tǒng)能力五個(gè)方面，其中服務(wù)人員的服務(wù)技能、服務(wù)系統(tǒng)界面的友好性、結(jié)果的準(zhǔn)確性及個(gè)性化對(duì)顧客滿意度有較大的影響；程博輝［11］則從用戶角度出發(fā)，以用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)為著眼點(diǎn)，在 SERVQUAL 模型的基礎(chǔ)上建立一個(gè)涵蓋友好性、保證性、可靠性、易用性、有用性等5 個(gè)維度和16 個(gè)指標(biāo)的知識(shí)付費(fèi)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型，其模型所涵蓋的指標(biāo)可以直接轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的問題，具有較好的可操作性。

作為知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)業(yè)的重要組成部分，創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化為專利權(quán)的重要環(huán)節(jié)，專利代理服務(wù)有力地保障了我國(guó)專利制度的運(yùn)轉(zhuǎn)，推動(dòng)了知識(shí)產(chǎn)權(quán)強(qiáng)國(guó)建設(shè)［19-20］。在專利申請(qǐng)中，專利代理師充分了解發(fā)明的技術(shù)思路和技術(shù)方案，判斷是否具備創(chuàng)新性、創(chuàng)造性，是否違反法律規(guī)定，找出技術(shù)缺陷，提出修改意見；在專利審查中，專利代理依靠對(duì)申請(qǐng)程序的熟悉，嚴(yán)格的流程管控，有效縮短審查時(shí)間，提升審查效率。因此，本研究在構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，對(duì)專利的權(quán)利要求數(shù)、專利的授權(quán)周期、專利授權(quán)通過以及駁回情況作為重點(diǎn)觀察指標(biāo)。

在閱讀分析大量現(xiàn)有相關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系文獻(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)一些不足之處：首先，現(xiàn)有的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系采用較多的客戶對(duì)代理機(jī)構(gòu)個(gè)人主觀感受進(jìn)行評(píng)價(jià)的指標(biāo)，這在一定程度上會(huì)導(dǎo)致結(jié)果的波動(dòng)性，影響評(píng)價(jià)結(jié)果；其次，研究樣本不夠豐富，無法體現(xiàn)評(píng)價(jià)體系的代表性；最后，針對(duì)開設(shè)在江蘇的代理機(jī)構(gòu)的研究較少，地區(qū)經(jīng)濟(jì)以及產(chǎn)業(yè)特色可能會(huì)與其他相關(guān)研究在對(duì)江蘇省的適用上出現(xiàn)差異。

3 構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)計(jì)

本研究在總結(jié)已有相關(guān)研究的基礎(chǔ)上，構(gòu)建專利代理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系的主要特點(diǎn)是：（1）采用客觀指標(biāo)，避開個(gè)人主觀感受偏差所帶來的影響，對(duì)專利代理機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)；（2）選取江蘇省境內(nèi)的200 家專利代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)，提高結(jié)果的代表性；（3）僅對(duì)在江蘇省境內(nèi)開展專利代理服務(wù)的代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)體系的適用性更好。體系結(jié)構(gòu)見表1。

表1 專利代理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

3.2 指標(biāo)權(quán)重的確定

指標(biāo)權(quán)重是被評(píng)價(jià)指標(biāo)在整體中價(jià)值的高低和相對(duì)重要的程度以及所占比例的大小量化值以100%為最高值。本研究最終在多種賦權(quán)方法中選擇用戶調(diào)研法。

用戶調(diào)研法是基于專家評(píng)價(jià)法的變形，由M 個(gè)專家對(duì)各因素的重要程度進(jìn)行評(píng)定，按照重要程度對(duì)K 個(gè)因素進(jìn)行依次排序，最重要的因素為1 最不重要的因素為K。具體過程如下：

權(quán)重的分配公式為：

本研究共邀請(qǐng)10 位專家對(duì)5 個(gè)一級(jí)指標(biāo)的重要程度進(jìn)行評(píng)定，按照重要程度進(jìn)行依次排序。最終，得到各一級(jí)指標(biāo)“A 公司質(zhì)量、B 員工質(zhì)量、C 業(yè)務(wù)能力、D 專利質(zhì)量、E 用戶評(píng)價(jià)與業(yè)務(wù)范圍”的權(quán)重分別為：0.2、0.25、0.25、0.2、0.1。

結(jié)合實(shí)際數(shù)據(jù)，則任意代理機(jī)構(gòu)k的服務(wù)質(zhì)量為：

3.3 數(shù)據(jù)的無量綱化處理

本研究的評(píng)價(jià)體系中涉及的指標(biāo)在量綱方面差異較大，無法直接計(jì)算，為保證計(jì)算的科學(xué)性，先對(duì)各指標(biāo)的原始數(shù)值進(jìn)行無量綱化處理。本研究采用歸一化法處理指標(biāo)，公式如下：

同時(shí)，對(duì)所有涉及到不在［0,1］范圍內(nèi)的指標(biāo)數(shù)值進(jìn)行歸一化處理，比如對(duì)于，歸一化為：

本研究中對(duì)專利代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)價(jià)的絕大部分?jǐn)?shù)據(jù)來源于國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局專利代理管理系統(tǒng)和江蘇省知識(shí)產(chǎn)權(quán)局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以及 “天眼查”網(wǎng)站，少量指標(biāo)數(shù)據(jù)來源于互聯(lián)網(wǎng)和微博、微信平臺(tái)。

4 實(shí)例分析

4.1 相關(guān)性分析

各微觀評(píng)價(jià)指標(biāo)共同構(gòu)成了整體的服務(wù)質(zhì)量，為了更加明確哪些指標(biāo)與整體服務(wù)質(zhì)量有較大的同步性，從而找出“少數(shù)關(guān)鍵性”，通過SPSS 軟件分析了各連續(xù)指標(biāo)得分與總體得分的Pearson 相關(guān)（表2）。

根據(jù)總體服務(wù)質(zhì)量與各指標(biāo)相關(guān)性，提取15 個(gè)與 總體服務(wù)質(zhì)量存在不同程度顯著相關(guān)性的指標(biāo)（表3）

表3 與總體服務(wù)質(zhì)量顯著相關(guān)的指標(biāo)

表2、表3 可以看出，“持證代理師數(shù)量”等15 個(gè)指標(biāo)與總體服務(wù)質(zhì)量存在不同程度的顯著相關(guān)性，反映員工質(zhì)量的“持證代理師數(shù)量”“星級(jí)代理師數(shù)量”等與總體服務(wù)質(zhì)量高度相關(guān)，相關(guān)系數(shù)分別為0.704、0.581（P＜0.01）。“發(fā)明專利申請(qǐng)量”與總體服務(wù)質(zhì)量顯著相關(guān)，相關(guān)系數(shù)為0.539（P＜0.01）。衡量發(fā)明專利本身質(zhì)量的“平均權(quán)利要求數(shù)”和“平均獨(dú)權(quán)特征數(shù)”卻與總體服務(wù)質(zhì)量不存在顯著相關(guān)性，側(cè)面反映出當(dāng)前專利“注重?cái)?shù)量而不注重質(zhì)量”的現(xiàn)狀。

4.2 整體結(jié)果

按照上述的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)江蘇省境內(nèi)的200家專利代理機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評(píng)價(jià)。依據(jù)分?jǐn)?shù)定性地將所有代理機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量分為五個(gè)等級(jí)，90 分以上的為“優(yōu)秀”、70 分以上的為“良好”、50 分以上的為“一般”、30 分以上的為“較低”、30 分以下的為“很低”，則結(jié)果如圖1。

圖1 專利代理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的五等級(jí)分類

由圖1 可以看出，在蘇的200 家代理機(jī)構(gòu)整體服務(wù)水平不容樂觀，大部分服務(wù)水平較低，只有極少數(shù)代理機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平較高。200 家專利代理機(jī)構(gòu)中服務(wù)水平達(dá)到優(yōu)秀的僅有3 家，良好的也僅有10 家，一般的有52 家，超過五成（102 家）的代理機(jī)構(gòu)服務(wù)處于較低水平，處于最底部低水平的代理機(jī)構(gòu)有33 家。

4.3 分類分析

將200 家代理機(jī)構(gòu)分為“江蘇本地專利代理機(jī)構(gòu)（152 家，簡(jiǎn)稱‘本地機(jī)構(gòu)’）”和“省外專利代理機(jī)構(gòu)在江蘇開設(shè)的分支機(jī)構(gòu)（48 家，簡(jiǎn)稱‘省外分支’）”兩大類，比較兩個(gè)類別在五個(gè)維度指標(biāo)上的得分，如圖2。

圖2 本地機(jī)構(gòu)VS 省外分支專利代理機(jī)構(gòu)的五個(gè)維度得分

結(jié)果顯示，本地代理機(jī)構(gòu)得分整體大幅度落后于省外機(jī)構(gòu)分支。其中，本地代理機(jī)構(gòu)在公司質(zhì)量、員工質(zhì)量、專利質(zhì)量指標(biāo)得分都大幅落后于省外，而在用戶評(píng)價(jià)和業(yè)務(wù)范圍指標(biāo)得分大幅領(lǐng)先；在業(yè)務(wù)能力指標(biāo)，兩類代理機(jī)構(gòu)得分差異不大。

以上情況可能的原因是，把分支機(jī)構(gòu)開設(shè)在江蘇的省外代理機(jī)構(gòu)實(shí)力一般比較雄厚，持證員工的數(shù)量和比例也遠(yuǎn)超本地機(jī)構(gòu)的平均水平，由此產(chǎn)出的平均專利質(zhì)量水平也優(yōu)于本地代理機(jī)構(gòu)。此外，可能源于“水土不服”，省外機(jī)構(gòu)分支本地化工作欠缺，未能充分了解江蘇的發(fā)展特點(diǎn)以及用戶的專利代理需求，用戶評(píng)價(jià)較低；在業(yè)務(wù)范圍方面，省外機(jī)構(gòu)分支表現(xiàn)較差的原因應(yīng)該是：省外機(jī)構(gòu)分支主要服務(wù)江蘇范圍內(nèi)客戶，其他省份和外國(guó)的業(yè)務(wù)主要由總部或其他分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。本地代理機(jī)構(gòu)在業(yè)務(wù)總數(shù)量和專利數(shù)量方面領(lǐng)先，授權(quán)率方面落后，專利駁回率和視撤率負(fù)向指標(biāo)方面得分較高，應(yīng)該是使得兩類代理機(jī)構(gòu)得分差異不大的主要原因。

5 結(jié)論與建議

當(dāng)前，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理論研究仍然處于一個(gè)理論流派眾多的階段，都有理論的適用性、合理性，但也都包含一定的缺陷，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)尚未形成一個(gè)統(tǒng)一的理論框架。在總結(jié)相關(guān)經(jīng)典文獻(xiàn)以及當(dāng)前現(xiàn)有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)代理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，從公司質(zhì)量、員工質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、專利質(zhì)量、用戶評(píng)價(jià)與業(yè)務(wù)范圍五個(gè)維度設(shè)計(jì)指標(biāo)，構(gòu)建了專利代理機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系?；谥R(shí)產(chǎn)權(quán)相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)一步驗(yàn)證了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的有效性。

研究結(jié)果表明，在江蘇境內(nèi)的200 家專利代理機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量整體偏低，只有極少數(shù)質(zhì)量較高。省內(nèi)代理機(jī)構(gòu)整體大幅落后于省外機(jī)構(gòu)分支。其中，省內(nèi)代理機(jī)構(gòu)在公司質(zhì)量、員工質(zhì)量、專利質(zhì)量上都大幅落后于省外機(jī)構(gòu)分支，在用戶評(píng)價(jià)和業(yè)務(wù)范圍上大幅領(lǐng)先，在業(yè)務(wù)能力上差異不大?！鞍l(fā)明專利申請(qǐng)量”與總體服務(wù)質(zhì)量顯著相關(guān)，而“平均權(quán)利要求數(shù)”和“平均獨(dú)權(quán)特征數(shù)”卻與總體服務(wù)質(zhì)量不存在顯著相關(guān)性，側(cè)面反映出當(dāng)前專利“注重?cái)?shù)量而不注重質(zhì)量”的現(xiàn)狀。

根據(jù)分析結(jié)果，本研究認(rèn)為反映員工質(zhì)量的指標(biāo)與代理機(jī)構(gòu)總體服務(wù)質(zhì)量高度相關(guān)，代理機(jī)構(gòu)可以將提升員工質(zhì)量作為提高專利代理服務(wù)質(zhì)量的核心。具體建議有：首先，健全代理機(jī)構(gòu)內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)。推進(jìn)實(shí)現(xiàn)代理服務(wù)流程系統(tǒng)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化，形成科學(xué)管理。其次，夯實(shí)代理服務(wù)業(yè)務(wù)水平。將提高員工業(yè)務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)放在首位，同時(shí)注重復(fù)合型人才的培養(yǎng)。最后，優(yōu)化代理服務(wù)內(nèi)容。及時(shí)了解掌握客戶類型和現(xiàn)實(shí)需求，適時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)部署，根據(jù)客戶類型以及需求提供差異化服務(wù)，滿足不同客戶的需求，提高代理機(jī)構(gòu)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于監(jiān)管部門而言，具體建議有：首先，健全專利代理監(jiān)管制度。堅(jiān)持推進(jìn)監(jiān)管工作的政策法規(guī)完善，明確監(jiān)管部門職責(zé)，提升工作的規(guī)范化水平；加強(qiáng)和完善專利代理監(jiān)管懲戒機(jī)制，提高機(jī)構(gòu)違法違規(guī)代價(jià)。其次，創(chuàng)新專利代理監(jiān)管方式。依托現(xiàn)有科技手段，創(chuàng)新監(jiān)管方式，對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域、機(jī)構(gòu)加強(qiáng)監(jiān)管力度，提高對(duì)機(jī)構(gòu)違法違規(guī)行為的打擊準(zhǔn)確度。最后，加大專利代理主動(dòng)監(jiān)管力度。不定期開展專利代理專項(xiàng)整治活動(dòng)；加強(qiáng)監(jiān)管工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，優(yōu)化跨部門的協(xié)同工作，提升檢查監(jiān)督效能。