鄭金標(biāo)

（福建商學(xué)院 旅游與休閑管理學(xué)院，福建福州 350000）

餐飲老字號是指創(chuàng)立于1956 年以前的，現(xiàn)在還在經(jīng)營的中華老字號餐飲、飯店、酒樓、茶樓的總稱。餐飲老字號代表了該地區(qū)的文化與歷史，具有重要的價值[1]。閩菜作為中國八大菜系之一，體現(xiàn)著濃郁的地域飲食特色。

當(dāng)前，餐飲老字號普遍面臨嚴峻的生存考驗[2]，閩菜老字號同樣面臨困境。學(xué)術(shù)界對閩菜老字號的關(guān)注較少，成果不多。深入挖掘閩菜老字號的文化內(nèi)涵，提升閩菜老字號的競爭力，對傳承福建飲食文化傳統(tǒng)，具有一定的現(xiàn)實意義。

消費體驗通常是指顧客在使用商品或享受服務(wù)時的內(nèi)心體驗，是人們關(guān)注的研究主題之一。顧客滿意度影響顧客后期評價、推薦、重購等行為，是顧客忠誠度的重要影響因素之一。因此，了解顧客的消費體驗，有助于深入了解消費者的需求，改進老字號的質(zhì)量與服務(wù)水平，推動老字號的健康發(fā)展。

基于此，本研究以閩菜老字號為研究對象，采用內(nèi)容分析法，總結(jié)閩菜老字號餐廳的顧客消費體驗，為閩菜老字號提供策略建議。

1 相關(guān)研究

1.1 餐飲老字號研究

目前，學(xué)術(shù)界對餐飲老字號的研究已形成一定的基礎(chǔ)。現(xiàn)有研究主要從以下兩個視角展開。①從經(jīng)營管理的角度，分析餐飲老字號面臨的問題及其發(fā)展對策[3-4]，圍繞品牌建設(shè)[5]、營銷策略[6]、顧客滿意度[7]等角度展開討論，研究方法以定性研究為主。②從人文地理的角度，探討餐飲老字號的空間分布及影響因素[8-9]。

1.2 餐廳消費體驗研究

消費體驗是非常受關(guān)注的研究主題。針對餐廳消費體驗的研究較多，范秀成等[10]研究了餐廳消費體驗的構(gòu)成、維度及影響因素。史濤等[11]對杭州餐飲老字號的消費體驗進行了研究?，F(xiàn)有研究多為定性研究，定量研究偏少。研究對象一般以北京、西安等大城市的老字號為主，以閩菜老字號為研究對象的研究較為缺乏。因此，本文以聚春園餐廳為研究對象，搜集美團上的顧客評論，采用內(nèi)容分析法，總結(jié)顧客在閩菜老字號餐廳的消費體驗特征，以期推動閩菜老字號的振興。

2 研究方法與步驟

2.1 研究方法

本文采用內(nèi)容分析法開展研究。內(nèi)容分析法是一種非常重要的文獻研究方法，是獲取消費者體驗感知的重要途徑。本研究采用ROST CM 6 軟件進行內(nèi)容分析，該軟件已在社會科學(xué)研究各領(lǐng)域中廣泛運用。

2.2 研究過程

2.2.1 研究對象

聚春園餐廳坐落于福州東街口，創(chuàng)辦時間早，是知名度較高的閩菜老字號餐廳。它的顧客評論能夠較好反映顧客對閩菜老字號餐廳的體驗與感知。

2.2.2 網(wǎng)絡(luò)文本收集

以美團的顧客評論作為數(shù)據(jù)來源，收集福州東街口聚春園餐廳的顧客評論，共匯總783 條關(guān)于該餐廳的消費評論，將這些評論保存于TXT 文檔，作為分析文本，總計24 212 字。

2.2.3 高頻詞分析

詞頻分析是內(nèi)容分析法的步驟之一，詞頻反映了顧客消費體驗感知中最突出的部分，高頻詞能夠較準(zhǔn)確展現(xiàn)顧客在消費過程中的體驗感知，頻次數(shù)值越大，表示顧客的體驗特征越強烈。使用ROST CM 6 軟件對分析文本進行分詞及詞頻統(tǒng)計，將部分無實質(zhì)意義的漢字人工刪除，獲取有實際意義的高頻特征詞并統(tǒng)計其頻次，分析顧客在聚春園餐廳的消費體驗及感知。

2.2.4 語義網(wǎng)絡(luò)分析語義網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建

語義網(wǎng)絡(luò)分析是內(nèi)容分析法的步驟之一，它以詞頻分析為基礎(chǔ)，分析的重點不是詞語本身，而是詞與詞之間的關(guān)系模式。通過ROST CM 6 軟件分析文本，生成高頻詞表并生成語義網(wǎng)絡(luò)圖（圖1），展現(xiàn)關(guān)鍵高頻詞之間的語義結(jié)構(gòu)及關(guān)系模式。

圖1 網(wǎng)絡(luò)文本的語義網(wǎng)絡(luò)中心性

3 結(jié)果分析

構(gòu)建主題類目。構(gòu)建主題類目是內(nèi)容分析法的重要步驟，它的做法是對詞頻結(jié)果進行統(tǒng)計與分類，簡化分析結(jié)果，凸顯問題核心。根據(jù)頻數(shù)最大的前100 位特征詞，建立核心主題類目（表1），總結(jié)顧客消費體驗的特點。由表1 可知，高頻詞多為形容詞與名詞。形容詞主要反映聚春園餐廳的內(nèi)外部環(huán)境、服務(wù)好壞、食物的主要種類及味道等，同時也反映顧客的感知、態(tài)度、心情及價值判斷等；名詞多為菜肴、食材、食品名稱等。通過高頻詞詞頻分析，發(fā)現(xiàn)以下幾方面內(nèi)容。

表1 聚春園顧客消費體驗主題類目

3.1 菜肴質(zhì)量感知

3.1.1 食材與菜肴種類

高頻詞涵蓋了閩菜老字號餐廳主要經(jīng)營的菜肴與食材。海鮮、水果、荔枝肉、佛跳墻、點心及火鍋等食物是被提及最多的菜肴與食品，反映了閩菜的代表菜肴及主要食材。

3.1.2 閩菜老字號餐廳的口味感知

涉及口味感知的高頻詞有好吃、新鮮、鮮美、正宗、美味及清淡等，這些高頻詞說明顧客對閩菜老字號餐廳的口味感知比較統(tǒng)一，以好吃、新鮮、鮮美、清淡及美味等正面詞匯為主，說明顧客對閩菜老字號餐廳的菜肴、食物及味道比較認同。新鮮、鮮美、清淡等高頻詞則顯示了閩菜的風(fēng)味特點。

3.2 對餐廳服務(wù)水平的感知

在高頻詞中，熱情、自助、很快、周到和及時等詞頻次數(shù)值較大，表明顧客對閩菜老字號餐廳的服務(wù)感知以正面評價為主，顧客對餐廳的服務(wù)較為滿意，消費體驗較佳。

3.3 對餐廳環(huán)境的體驗感知

在高頻詞中，環(huán)境、精致、優(yōu)雅、干凈、安靜、衛(wèi)生、清靜、雅致和清幽等詞頻次數(shù)值較大，表明顧客對閩菜老字號餐廳環(huán)境的感知非常一致，以正面詞匯為主，閩菜老字號餐廳在環(huán)境營造上給顧客留下了較好的印記，顧客對餐廳環(huán)境的評價非常高。

3.4 消費動機

在高頻詞中，好吃、用餐、佛跳墻、享受、福州、特色、美味、健康、小聚、聚會、體驗及品嘗等頻數(shù)較多，表明追求美食、體驗地方文化、社會交往是顧客的主要消費動機。

3.5 顧客總體滿意度

精致、好吃、新鮮、豐富、熱情、滿意、正宗、干凈、很快、享受、周到、開心、特色、美味、健康、雅致、地道、對得起、好評、優(yōu)美、值得、實在、實惠及物有所值等高頻詞表明顧客對消費體驗的總體感知以正面評價為主。不多、不怎么、失望、不值和不夠等高頻詞反映了顧客的負面體驗，負面體驗有食物分量不足、味道一般、價格過高等。

4 結(jié)論與討論

本文以福州聚春園餐廳為對象，收集美團網(wǎng)的消費評論，采用ROST CM 6 軟件進行內(nèi)容分析，對顧客消費體驗進行了實證研究。研究發(fā)現(xiàn)，海鮮、水果、荔枝肉、佛跳墻等是閩菜老字號餐廳最有代表性的菜肴與食材，顧客對閩菜的口味感知比較統(tǒng)一，新鮮、鮮美、清淡、美味等詞匯頻數(shù)多，反映了閩菜的風(fēng)味特點。顧客對閩菜老字號餐廳的服務(wù)總體上以積極評價為主，消費體驗較好。顧客對餐廳環(huán)境的感知以積極評價為主，總體滿意度較高。顧客的負面體驗有食物的分量不足、味道差、價格過高。顧客的消費動機主要有追求美食、體驗當(dāng)?shù)匚幕⑸缃恍枰取?/p>