鄭州市公共交通集團有限公司第四運營公司 趙 冰

公共交通作為窗口服務(wù)行業(yè)，只有在乘客中樹立良好的口碑，才能樹立起品牌。品牌服務(wù)是服務(wù)文化追求的目標，服務(wù)品牌是服務(wù)文化產(chǎn)生的結(jié)果?，F(xiàn)就如何打造品牌服務(wù)文化，結(jié)合筆者在鄭州公交運營車隊的工作實際，談?wù)勛约旱睦斫狻?/p>

1 救助不適乘客的“健康專線”

鄭州公交B17 線路，全程16.44 公里，途經(jīng)仁濟醫(yī)院、管城區(qū)人民醫(yī)院、鄭州市第一人民醫(yī)院、隴海醫(yī)院、骨傷病醫(yī)院等多家醫(yī)院，每天有很多患者乘坐這條公交線路去往醫(yī)院，車廂內(nèi)乘客暈倒或者身體不適的情況時有發(fā)生。為了讓乘客得到及時救治，鄭州公交第四運營公司攜手鄭州中醫(yī)骨傷病醫(yī)院，共同打造了B17 路“健康專線”。這條線路的每一名公交車長都持有鄭州市急救志愿者證書，并且每一輛公交車內(nèi)統(tǒng)一配置有急救箱，箱中硝酸甘油片、沙丁胺醇氣霧劑、地芬多尼片等急救常備藥品和紗布、棉簽、創(chuàng)可貼、退熱貼等醫(yī)用物品一應(yīng)俱全。

B17 路“健康專線”是鄭州市第一條健康主題公交專線，如果乘客感到不適或者發(fā)生突發(fā)急癥，車長們便會在第一時間給予救助。

為更好地配合疫情防控需要，為市民乘坐公交提供便利，B17 路車長們在急救箱里配備了一次性口罩、暈車藥、葡萄糖等供市民乘客應(yīng)急使用。

2020 年12 月20 日，B17 路車長程亞東駕駛公交車行駛到商城路紫荊山路站時，一名女乘客著急上車沒有佩戴口罩。“您好，乘坐公交車請您佩戴口罩。”聽到提醒，乘客顯得很無措，不停地說，“我忘帶了、忘帶了”。程亞東立即拿出了急救箱中的備用口罩，遞到乘客手里。“謝謝，謝謝。”女乘客接過口罩坐到座位上將口罩戴好。沒想到，當車輛返程再次行駛到商城路紫荊山路站時，這名女乘客把幾包口罩塞給了車長程亞東就急忙離開。

“健康專線”的開通，使公交車廂急救流程更加規(guī)范化，公交優(yōu)秀文化得到了更好弘揚。

2 讓市民大呼過癮的旅游專線

為保障春節(jié)期間市民就地游玩的乘車需求，今年2 月5 日，第四運營公司推出168 路網(wǎng)紅打卡線路。168 路由航海東路公交站開往濱河新城，到經(jīng)開區(qū)第十二大街騰達路即到蝶湖森林公園，乘公交的便利使風(fēng)光秀麗的蝶湖逐漸成了鄭州市民的網(wǎng)紅打卡地。

2 月14 日，在推出168 路網(wǎng)紅打卡線路的基礎(chǔ)上，又增加了蝶湖專線線路。“今天和老伴趕個潮流，我們也要去蝶湖打個卡。不僅老年卡成了我們的旅游卡，車長們的服務(wù)更是堪比導(dǎo)游。”家住經(jīng)開區(qū)中心廣場附近的劉大媽滿意地說，鄭州公交就是咱老百姓的雙腿，從家門口坐公交就去旅游嘍，為鄭州公交這樣的貼心服務(wù)點贊！讓乘客變游客，打破了傳統(tǒng)公交線路的思維限制，實現(xiàn)了車輛的優(yōu)化配置和自主化創(chuàng)新，滿足了市民從家門口到蝶湖畔的一站直達出行需求。

為提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化出行體驗，第四運營公司徐亞平志愿服務(wù)隊隊員到蝶湖公園專線的臨時站點開展“愛護環(huán)境、文明出行”系列志愿者活動，了解乘客出行需求，撿拾景區(qū)垃圾雜物，同時為游玩市民發(fā)放文明出行宣傳頁和《鄭州市文明行為促進條例》，呼吁廣大市民文明出游，用實際行動營造文明有序的社會環(huán)境。

3 公交地鐵手拉手，為民服務(wù)一起走

為推動黨史學(xué)習(xí)教育取得扎實成效，實現(xiàn)黨建資源共享、優(yōu)勢互補，促進地面常規(guī)公交與地鐵的服務(wù)銜接，讓黨旗在市民平安出行之路上飄揚，4 月2 日上午，鄭州公交第四運營公司四車隊黨支部與鄭州地鐵集團站務(wù)四室第五黨支部開展“學(xué)習(xí)黨史促提升 共筑共建謀發(fā)展”交流活動。雙方本著“互學(xué)互進，服務(wù)社會”的原則，圍繞信息資源共享、業(yè)務(wù)互通交流、黨團共建互動、志愿公益服務(wù)和應(yīng)急響應(yīng)聯(lián)動等方面開展深入交流。公交將根據(jù)地鐵的建設(shè)進度，及時跟進、提前規(guī)劃，優(yōu)化和調(diào)整當前公交線路資源，并適時開通新的公交線路，接駁分流地鐵客流，覆蓋地鐵到達盲區(qū)，形成兩種運輸方式的互通互聯(lián)，進一步解決市民出行最后一公里。同時充分將公交靈活性、延伸性的優(yōu)勢與地鐵快速、大運量的特點結(jié)合起來，實現(xiàn)地面常規(guī)公交與地下軌道交通的高效融合，提高公共交通的整體運營效率，不斷滿足乘客增長的出行需求。

4 就地過年顯真情，調(diào)度領(lǐng)頭守崗位

疫情防控形勢特殊，倡導(dǎo)就地過年，46 線路調(diào)度員馬慧杰積極響應(yīng)號召選擇“就地過年”，他讓職工家人拍攝一段溫馨視頻，在調(diào)度室循環(huán)播放，讓職工感受家的溫暖。

召之即來、來之能干、干之必好是46 線路的座右銘。他們鉆研業(yè)務(wù)、提高技能，愛崗敬業(yè)、爭創(chuàng)一流，工作有熱情、服務(wù)有熱度。因為他們，運營更加穩(wěn)定，表現(xiàn)更加出色，線路成績更加出彩。

守初心甘于奉獻，擔(dān)使命逐夢前行。鄭州公交人在平凡的崗位上恪盡職守，無私奉獻，勇于擔(dān)當，提升“星級線路”“星級車長”，打造公交文化品牌，拓展創(chuàng)新運營，滿足出行需求，為乘客提供愉悅出行服務(wù)，以優(yōu)秀公交文化和過硬的公交文化品牌，向中國共產(chǎn)黨成立100 周年敬獻厚禮。