蔡曉燕

(江蘇省戰(zhàn)略與發(fā)展研究中心，江蘇 南京 210013)

快遞行業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，是區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的晴雨表和軟實力的重要體現(xiàn)。快遞行業(yè)的服務(wù)能力、發(fā)展情況直接影響我省經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平和人民群眾幸福生活指數(shù)。我省快遞業(yè)務(wù)量多年來位居全國前三位，快遞行業(yè)在支撐產(chǎn)業(yè)發(fā)展、促進(jìn)消費(fèi)、增加就業(yè)、拉動經(jīng)濟(jì)增長等方面發(fā)揮了重要作用，成為我省經(jīng)濟(jì)發(fā)展新的增長點(diǎn)。尤其是在疫情防控和經(jīng)濟(jì)下行壓力下，快遞行業(yè)發(fā)展長期向好的局面沒有變，增長的勢頭依然強(qiáng)勁。數(shù)據(jù)顯示，1~10月，全省快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成68.4億件，同比增長27.8%；業(yè)務(wù)收入累計完成645.0億元，同比增長16.1%。其中，同城業(yè)務(wù)量累計完成9.8億件，同比增長7.5%；異地業(yè)務(wù)量累計完成58.2億件，同比增長32.2%。隨著經(jīng)濟(jì)社會的不斷發(fā)展變化和疫情防控的常態(tài)化趨勢，快遞行業(yè)發(fā)展暴露出來的諸多問題值得我們深入思考，如何推動快遞行業(yè)自身高質(zhì)量發(fā)展和服務(wù)保障社會經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展需要引起我們高度關(guān)注。

圖1 江蘇省快遞業(yè)務(wù)變化情況

一、當(dāng)前快遞行業(yè)存在的主要問題

快遞行業(yè)在服務(wù)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和方便群眾生活的同時，出現(xiàn)了許多現(xiàn)實問題。

一是包裹損壞丟失等現(xiàn)象導(dǎo)致投訴較多?？爝f行業(yè)隨著電商市場發(fā)展壯大而壯大，大多數(shù)由網(wǎng)購引起的糾紛都與快遞有關(guān)。一般電商總是提醒消費(fèi)者先驗貨再簽字，但大部分快遞員卻要求先簽字再取貨。這樣就造成一旦貨物出現(xiàn)問題，無法找到責(zé)任人，矛盾就演變成消費(fèi)者與快遞公司的問題。同時，包裹運(yùn)輸過程中包裹被拆、物品被盜、郵件損毀等問題也時有發(fā)生。通過江蘇省郵政管理局“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站今年8月份的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題申訴達(dá)1812件，環(huán)比增長16.15%，同比增長41.78%?？爝f服務(wù)申訴的損毀、丟失短少和延誤等問題，分別占申訴總量的42.44%、25%和15.23%(表1)。

表1 快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計

二是用戶信息泄露嚴(yán)重。物流主要包括訂單處理、信息分流、信息處理、分揀和配送、收件五個基本流程，任何一個環(huán)節(jié)都有可能造成用戶信息泄露。近年來，快遞用戶個人信息保護(hù)面臨嚴(yán)峻形勢，快遞公司在物品寄送運(yùn)轉(zhuǎn)中掌握了海量用戶數(shù)據(jù)，多數(shù)人反映曾有過快遞信息被泄露及由此導(dǎo)致的“被騷擾”情況，個別用戶反映每天都能接到不同的騷擾、詐騙電話，其重要原因便是快遞信息被泄露。

三是快遞服務(wù)水平下降。近年來，為了提高配送效率，大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)廣泛應(yīng)用在許多新的末端配送環(huán)節(jié)，有第三方代收平臺共享模式、智能快遞柜共享模式和共同配送模式等，但快遞行業(yè)服務(wù)水平卻不升反降。根據(jù)調(diào)查，很多快遞企業(yè)都按客戶所能接受的最低水平提供服務(wù)。比如，對于智能柜，有些快遞員在不告知消費(fèi)者情況下，直接將物品放到快遞柜，造成服務(wù)滿意度下降，或者將不同規(guī)格物品放到不同快遞柜，造成快遞柜放置密度不均等。

四是快遞行業(yè)交通安全事故頻發(fā)?？爝f和外賣講究的是速度，為了搶時間，不少外賣送餐員簡直是在“用生命送餐”。快遞、外賣車輛超速行駛；旁若無物地隨意穿插亂行、橫沖直撞，成為城市和一些中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)最顯眼的交通丑惡行為。闖紅燈、接打電話、不按車道行駛、強(qiáng)行超車、逆向行駛、亂停亂放、隨意調(diào)頭、隨意停靠、不避讓行人等各類交通違法行為屢見不鮮、屢禁不止。同時，快遞、外賣員將使用的電動三輪車非法改裝改型，或加裝大功率電池、拆除限速器、更換輪胎、違規(guī)安裝載貨架(廂)和遮陽棚架等，構(gòu)成了車輛的諸多安全隱患。

二、產(chǎn)生問題的原因分析

一是快遞行業(yè)各類監(jiān)管水平不足。目前，我國快遞市場形成了國有、外資、民營三類快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的格局。民營快遞企業(yè)以加盟的方式占據(jù)了市場的主要份額，但這種加盟式的運(yùn)營模式存在“小、散、亂”特點(diǎn)，大多缺乏統(tǒng)一集中的信息管理系統(tǒng)，使得快遞企業(yè)長期處于粗放式的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。2018年施行的《快遞暫行條例》明確快遞行業(yè)監(jiān)管部門為郵政管理部門，但是就像外賣送餐行業(yè)，國家層面的法律法規(guī)仍依附食藥工商質(zhì)監(jiān)行業(yè)，快遞行業(yè)目前還沒有一套完整的信用懲戒機(jī)制和行業(yè)淘汰機(jī)制。同時，由于快遞“空中下訂單，地面接實物”的性質(zhì)，作為快遞末端的實體網(wǎng)點(diǎn)多、分布廣，從業(yè)人員復(fù)雜，使用的交通工具多種多樣，導(dǎo)致行業(yè)監(jiān)管陷入尷尬的境地，行業(yè)自律的作用受到了限制。

二是快遞人員素質(zhì)偏低，專業(yè)化、職業(yè)化水平不高?？爝f行業(yè)涉及運(yùn)輸、倉儲和信息處理等多個流程，然而因從業(yè)人員準(zhǔn)入門檻低、企業(yè)數(shù)量不斷增加、業(yè)務(wù)量大等各種因素，快遞業(yè)對工作人員的素質(zhì)要求相對較低，尤其在快遞旺季或是節(jié)假日等需要臨時招聘人員時尤為突出?？爝f業(yè)的技術(shù)含量一般都來自經(jīng)驗，從業(yè)人員缺乏專業(yè)的培訓(xùn)和嚴(yán)格的考核，專業(yè)化、職業(yè)化水平較低。此外，還存在快遞人員勞動強(qiáng)度大，一線員工沒有職業(yè)上升通道、流動性較高，企業(yè)員工缺少歸屬感，儲備人才不足等嚴(yán)重問題。同時，我國高職院校培養(yǎng)的物流管理、物流工程、物流操作人才少，質(zhì)量上和數(shù)量上都滿足不了快遞行業(yè)對人才的需要。

三是快遞行業(yè)和從業(yè)人員有逐利性。很多快遞公司以降低成本為導(dǎo)向，以無序競爭為手段，誰能夠擁有龐大的資本補(bǔ)貼，誰就有市場競爭力；誰能夠壓榨快遞小哥、加盟網(wǎng)點(diǎn)利潤，降低了成本，誰就有競爭力；誰能夠獲得壟斷業(yè)務(wù)資源，誰就有競爭力，這種現(xiàn)象容易形成層層壓榨的情況。比如，物流服務(wù)行業(yè)中，電商平臺位居產(chǎn)業(yè)鏈最上游，依次出現(xiàn)了電商平臺追求壟斷利潤，向快遞公司總部轉(zhuǎn)嫁成本，快遞總部向加盟網(wǎng)點(diǎn)再次轉(zhuǎn)嫁成本，而加盟網(wǎng)點(diǎn)向快遞小哥轉(zhuǎn)嫁成本。一層一層往下壓，強(qiáng)勢壓弱勢，快遞小哥處于“食物鏈”最底層，上游“搶時間、訂單多”等問題的出現(xiàn)最終轉(zhuǎn)移到快遞小哥身上。

三、完善快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的對策建議

為進(jìn)一步提高我省快遞行業(yè)的服務(wù)能力，實現(xiàn)快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，更好服務(wù)保障全省經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，現(xiàn)提出如下建議:

一是長遠(yuǎn)規(guī)劃快遞業(yè)發(fā)展布局。進(jìn)一步落實各級政府對郵政和快遞行業(yè)發(fā)展的主體責(zé)任，把快遞業(yè)發(fā)展納入相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，在對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“十四五”發(fā)展規(guī)劃進(jìn)行細(xì)化落實時，發(fā)改、交通、工信等部門要對快遞業(yè)發(fā)展給予足夠關(guān)注和更多政策支持，在推動發(fā)展上給予更多細(xì)化落實舉措。相關(guān)立法部門要會同郵政管理部門，結(jié)合我省實際，進(jìn)一步建立健全適用的地方法規(guī)規(guī)章，完善行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制，加強(qiáng)對快遞行業(yè)的監(jiān)督管理，進(jìn)一步提高行業(yè)整體的服務(wù)水平。同時，各級政府要把已有的各項政策落實好，把相關(guān)指標(biāo)納入政府考核體系，給予一定權(quán)重，逐步有效解決快遞行業(yè)發(fā)展“瓶頸”問題。

二是進(jìn)一步加大快遞業(yè)監(jiān)管力度。各級郵政管理部門應(yīng)加大對快遞企業(yè)的管理力度，責(zé)成快遞企業(yè)總部改變加盟承包經(jīng)營模式，推行直營經(jīng)營模式，實行標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化管理。加快行業(yè)信用體系建設(shè)，將違規(guī)收寄禁限寄物品、違規(guī)泄露用戶信息的企業(yè)負(fù)責(zé)人、從業(yè)人員和寄件人列入“黑名單”。完善企業(yè)安全生產(chǎn)設(shè)備配置要求，參照酒店業(yè)的做法，在收寄環(huán)節(jié)強(qiáng)制安裝人臉識別系統(tǒng)和金屬探測器，與公安相關(guān)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，利用信息科技手段把好寄遞安全的第一關(guān)。同時，針對交通安全問題，會同公安部門對違規(guī)電動車、不遵守交規(guī)的快遞人員加大懲處力度，及時開展普法宣傳教育。

三是加強(qiáng)從業(yè)者服務(wù)培訓(xùn)體系建設(shè)。要立足長遠(yuǎn)，摸清快遞業(yè)從業(yè)人員基礎(chǔ)需求、產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向的人才需求預(yù)期，通過行業(yè)協(xié)會實施人才“青藍(lán)”工程，有計劃地在高職院校開設(shè)相關(guān)專業(yè)課程等，逐步培養(yǎng)未來快遞業(yè)發(fā)展的專業(yè)人才，不斷提高他們的服務(wù)水平和能力。從企業(yè)層面來說，要重視快遞企業(yè)員工的培訓(xùn)，包括知識、技能、素質(zhì)培訓(xùn)等，打通職業(yè)發(fā)展渠道，保持穩(wěn)定用工環(huán)境，提高企業(yè)整體服務(wù)水平，進(jìn)而促進(jìn)快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

四是注重新技術(shù)運(yùn)用提高配送服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)基礎(chǔ)技術(shù)、通用技術(shù)、前沿技術(shù)在快遞業(yè)的應(yīng)用，推動云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能和快遞業(yè)深度融合，推動快遞行業(yè)從原來的“快遞＋電子商務(wù)”向“快遞＋餐飲業(yè)”“快遞＋農(nóng)業(yè)”等領(lǐng)域融合發(fā)展，進(jìn)行線上商店、線下驛站以及物流集中配送三方融合，在現(xiàn)有配送模式基礎(chǔ)上創(chuàng)新配送組織形式，推動信息集約共享，加快打造共同配送體系，并提升快遞柜功能，開發(fā)包含精準(zhǔn)度更高的地圖、人臉識別、語音識別、遠(yuǎn)程預(yù)約開箱等功能，把快遞柜打造成一個高效便民的功能設(shè)施，以滿足消費(fèi)者個性化需求。

五是以人為本努力優(yōu)化快遞業(yè)發(fā)展環(huán)境?？爝f行業(yè)許多問題的出現(xiàn)源于快遞從業(yè)者，一方面是監(jiān)管上的缺失，但更多是政策的不完善導(dǎo)致關(guān)心關(guān)懷不足。為推動快遞業(yè)更高質(zhì)量發(fā)展，首先要堅持以人為本，各項規(guī)劃政策的出臺前要充分調(diào)查研究，主動聽取從業(yè)者的困難訴求，積極采納他們的意見建議。對當(dāng)前不適應(yīng)、不公平、不合理的規(guī)定要及時進(jìn)行清理取締，在政策落實過程中，高度重視快遞從業(yè)人員的基本工資保障和工作環(huán)境的改善，讓更多的快遞從業(yè)人員有成就感、獲得感和幸福感，使“勤勞的小蜜蜂”有尊嚴(yán)地工作和生活。