中國戲曲學(xué)院 湯軼群

黨的相關(guān)會(huì)議報(bào)告強(qiáng)調(diào)，中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。這一歷史性的變化對(duì)黨和國家工作提出了許多新要求，我們要在繼續(xù)推動(dòng)發(fā)展的基礎(chǔ)上，更好滿足人民在經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)、生態(tài)等方面日益增長的需要，更好推動(dòng)人的全面發(fā)展、社會(huì)全面進(jìn)步。信訪工作作為呼應(yīng)群眾需要，關(guān)注民生問題的重要通道，具有緩解社會(huì)矛盾、維護(hù)社會(huì)和諧；滿足人民群眾獲得感、幸福感、安全感的積極意義。

一、高校信訪工作情況介紹

1995年，隨著《信訪條例》的頒布及施行，為高校信訪工作提供了法律支撐。2005年，為適應(yīng)新時(shí)期信訪工作要求，我國修訂了《信訪條例》，使信訪工作逐步走上更加法制化、規(guī)范化的軌道。在教育信訪領(lǐng)域，教育部先后出臺(tái)了《信訪工作規(guī)定》和《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)教育系統(tǒng)信訪工作的幾點(diǎn)意見》，為高校信訪工作沿著法治化軌道運(yùn)行提供了有力保障。[1]高校信訪工作，從大的方向一般可以分為紀(jì)檢范圍內(nèi)的信訪件和非紀(jì)檢范圍內(nèi)的信訪件。紀(jì)檢范圍內(nèi)的信訪件的接辦部門一般是高校的紀(jì)檢部門；而非紀(jì)檢范圍內(nèi)的信訪件一般交由學(xué)校信訪辦公室或者是校辦公室來處理。本文中所指的高校信訪工作，特指處理非紀(jì)檢范圍內(nèi)的信訪工作。近年來，隨著高校教育事業(yè)改革的深化發(fā)展，高校內(nèi)部及對(duì)外的交流增多，矛盾深化，導(dǎo)致高校遇到信訪方面的問題及數(shù)量都有所增加。以筆者所在的中國戲曲學(xué)院2021年前三季度信訪工作的數(shù)據(jù)來看，從信訪主體來看，所調(diào)查的49件信訪案件中，在校學(xué)生和在職教職工作為信訪人的案件數(shù)為29件，占總數(shù)的59.2%；校外社會(huì)人員作為信訪人的案件數(shù)為20件，約占總數(shù)的40.8%。從信訪事由來看，排在前三位的分別涉及學(xué)校具體管理、招生、相鄰關(guān)系等問題。從信訪件性質(zhì)來看，該校2021年前三季度接訴即辦信訪件已經(jīng)增加至44件，普通信訪件只有5件；相比2020年該校全年共35件（其中普通信訪件20件，接訴即辦信訪件15件）的信訪數(shù)量有明顯增加。尤其是接訴即辦信訪件（2020年前三季度接訴即辦信訪件共計(jì)8件），與去年同期相比增長450%。這樣井噴式的增長量，不且增加了高校信訪工作人員的工作量，同時(shí)也考驗(yàn)信訪工作人員處理信訪件，協(xié)調(diào)社會(huì)矛盾的能力及水平。

二、高校信訪工作人員的基本素質(zhì)

作為信訪工作最前沿陣地的普通信訪工作人員，肩負(fù)著上傳下達(dá)的雙重任務(wù)。既要做好單位的代言人，宣傳各種方針政策，營造和諧的生存環(huán)境，同時(shí)也是來訪人員的知心人，包容著來訪人員發(fā)作的情緒，了解來訪人員反映的情況，追溯歷史變遷造成的問題，幫助來訪人員溝通相關(guān)部門，從而最終協(xié)助解決問題。一個(gè)不容小覷的問題在于，信訪工作人員的意識(shí)水平將直接影響信訪工作的效果。[2]現(xiàn)階段，高校信訪工作人員的素質(zhì)參差不齊，能力也各不相同，但作為信訪工作人員，基本上要具備以下素質(zhì)：

（一）政治素質(zhì)

高校信訪工作需要信訪工作者具備良好的政治素養(yǎng)，在政治上思想上與黨中央保持高度的一致性，這樣才能“不忘初心”地始終以清醒的頭腦應(yīng)對(duì)復(fù)雜的局面和形勢。在提高信訪工作人員的素質(zhì)方面，我們可以加強(qiáng)政治理論方面的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)黨性鍛煉，不斷提高政治覺悟，防范政治風(fēng)險(xiǎn)。把理論學(xué)習(xí)作為基礎(chǔ)任務(wù)、終身課題緊抓不放，是堅(jiān)持黨性和人民性相統(tǒng)一的唯一路徑。習(xí)近平同志強(qiáng)調(diào)，我黨要堅(jiān)持群眾路線不動(dòng)搖，是黨的生命線和根本工作路線。因此，將高校信訪工作納入幫助人民群眾解決實(shí)際問題上，納入提高群眾“滿意率”的實(shí)踐中，不僅可以在信訪工作中為老百姓排憂解難，也可以以此為契機(jī)考察工作人員踐行“初心使命”的重要依據(jù)。

（二）法治意識(shí)

黨的十九屆四中全會(huì)明確指出，“建設(shè)中國特色社會(huì)主義法治體系、建設(shè)社會(huì)主義法治國家是堅(jiān)持和發(fā)展中國特色社會(huì)主義的內(nèi)在要求”。法治意識(shí)即規(guī)范化處理信訪工作的意識(shí)，隨著全面推進(jìn)依法治教的深入貫徹落實(shí)，高校信訪工作只有且只能遵照法律法規(guī)來實(shí)施。高校信訪作為聯(lián)系學(xué)校與師生員工的橋梁紐帶，是學(xué)校傾聽群眾意見、解決群眾問題、密切聯(lián)系群眾的重要手段，也是學(xué)校宣講政策制度、化解矛盾糾紛、提升治理能力的重要渠道，隨著高校改革的不斷深化和利益格局的調(diào)整，矛盾糾紛日益增多，高校信訪工作遇到了許多新情況、新問題。[3]而大部分信訪人的信訪事由都是與自身利益相關(guān)，因此，高校信訪工作人員更要樹立法治意識(shí)，既要嚴(yán)格按照《信訪條例》中的相關(guān)規(guī)定、原則，及時(shí)、就地解決訪民合理訴求，并在完成、強(qiáng)化屬地責(zé)任的基礎(chǔ)上，積極引導(dǎo)訪民能夠自主地通過合法的、理性的信訪渠道、信訪方式逐級(jí)去表達(dá)自己的訴求或意見等。[4]

三、高校信訪工作人員的其它業(yè)務(wù)能力

如果說訴訟是解決社會(huì)沖突的最終手段，那么信訪就是帶著中國特色、“古色古香”的處理人民群眾內(nèi)部矛盾的有利武器。相較剛性十足的訴訟而信，信訪更帶有柔性的特質(zhì)。在“柔”中要化解矛盾，解決問題，這對(duì)處理信訪事項(xiàng)的工作人員要求極高，我們說，信訪工作人員必須是個(gè)“全才”，他一般還應(yīng)具備以下幾點(diǎn)：

（一）法律援助者

解決社會(huì)矛盾的方式包括司法（訴訟）和非司法方式（和解、調(diào)解及信訪等）。一方面法律對(duì)訴訟程序限制頗多，另一方面老百姓一直存在“忌諱”打官司的想法，因此訴訟有著不能其普適的原因。這就給我國的信訪工作提供了非常廣大的發(fā)展空間。如前所述，信訪作為我國“古香古色”的一項(xiàng)糾紛處理機(jī)制，有著幫助人民化解矛盾和保護(hù)權(quán)利的重大意義；在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)和諧社會(huì)等方面發(fā)揮著無法替代的作用?，F(xiàn)階段，信訪工作在總書記依法治國理念的指引下，為確保高校的教育、管理活動(dòng)的規(guī)范化，我們必須以法為綱。從根本上來說，信訪工作本身就是一個(gè)運(yùn)用法律來幫助老百性實(shí)現(xiàn)其訴求的過程，這個(gè)過程就類似法律援助的過程，而信訪工作者就類似法律援助者。他們既要依據(jù)上位法和其它法律法規(guī)，還要廣泛運(yùn)用學(xué)院的規(guī)章制度，在政策范圍內(nèi)為信訪人提供最大的幫助。這就要求信訪工作人員要行止有度，有規(guī)可循，既要把政策、標(biāo)準(zhǔn)向來訪者講清講透，潤物細(xì)無聲地傳遞給信訪人；也不能在信訪工作中隨心所欲，信口開河，逾越政策紅線。懂邊界、曉規(guī)則，出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)都要落在政策上，讓信訪工作始終以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，在法律的基礎(chǔ)上為信訪人施以援手。

（二）心理咨詢師

從反映問題的回應(yīng)方式來看，有研究將高校信訪分為建議型、訴求型、舉報(bào)型、宣泄型、偏執(zhí)型。[5]從心理學(xué)的角度來分析，上述信訪類型中的舉報(bào)型、宣泄型和偏執(zhí)型的信訪人或多或少都是有心理沖突的。因此，高校信訪工作人員如果想把工作做深入、做扎實(shí)，不可避免的要充當(dāng)心理咨詢師的角色。在信訪人初次信訪時(shí)，高校信訪工作人員就要對(duì)案件性質(zhì)、信訪人訴求及信訪人類型有個(gè)初判，接下來就可以有針對(duì)性的加以處理。

一般來說，建議型一般是秉持希望我們的管理更加規(guī)范而提出的，針對(duì)這種類型的信訪，我們要認(rèn)真傾聽，將其建議的具體內(nèi)容記錄下來，并告知其我們接下來的工作程序，讓信訪人能夠了解，我們尊重并感謝他的建議。訴求型的表現(xiàn)一般是信訪人通過表達(dá)訴求，希望我們幫其實(shí)現(xiàn)目的。針對(duì)這種類型的信訪，我們則需要耐心、細(xì)致的幫其理清訴求，和其確認(rèn)希望通過信訪達(dá)成的效果。接下來開展我們的轉(zhuǎn)接和辦理工作，并適時(shí)回饋信訪人我們的工作情況。而對(duì)于舉報(bào)型，我們要針對(duì)其提出的舉報(bào)線索開展查證工作。其中實(shí)名舉報(bào)的，我們還需要將查證結(jié)果進(jìn)行反饋。實(shí)踐中，有些信訪人并沒有具體的訴求，只是有強(qiáng)烈的表達(dá)意愿，希望通過信訪能宣泄自已的情緒，我們將這種類型稱之為宣泄型。針對(duì)宣泄型，我們更要耐心、細(xì)致的傾聽，春風(fēng)化雨般的表達(dá)，讓信訪人從內(nèi)心把我們當(dāng)成“娘家人”，信任有了，接下來的工作也就好開展了。而偏執(zhí)本身就是個(gè)心理學(xué)的概念，表示信訪人有“執(zhí)念”且一味的堅(jiān)持。偏執(zhí)說明信訪人心理沖突到一定程度且十分堅(jiān)持自已的“不合理信念”。針對(duì)這一類型，高校信訪工作人員首先就要運(yùn)用尊重及共情這些心理學(xué)的基本原則，讓其感受到我們“非對(duì)抗式”幫助其解決問題的誠意。通過疏導(dǎo)信訪人的情緒，化解其內(nèi)心的憤懣、不平、糾結(jié)及“不合理信念”，盡量打開信訪人積聚的心結(jié)。

高校信訪管理工作是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的不可缺少的組成內(nèi)容。信訪工作的完成效果，離不開政治素養(yǎng)高、法治意識(shí)強(qiáng)且具有法律援助和心理咨詢“雙重功能”的信訪工作人員。只有從上到下形成解決信訪問題的工作合力，將訴求合理的解決到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理，推動(dòng)信訪事項(xiàng)依法、及時(shí)、就地解決，構(gòu)建良好校園信訪生態(tài)。[6]