南京醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院 王杰

公立醫(yī)院是守護百姓生命安全和身體健康的主陣地，是黨聯(lián)系群眾、服務群眾的重要窗口。服務窗口是患者感受醫(yī)院服務的第一站，是展示醫(yī)院形象的窗口，是引領社會風尚的場所，窗口服務質量直接關系到群眾的就醫(yī)感受。自2004年以來，南京醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院連續(xù)17年開展“紅旗窗口”競賽活動，作為黨建業(yè)務互融共促、規(guī)范醫(yī)療服務行為、提升醫(yī)療服務水平的重要抓手，成為醫(yī)院黨建引領的醫(yī)院特色文化品牌項目，成為我院加強基層黨組織建設、發(fā)揮黨員先鋒模范作用和黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用的特色活動。

一、機制創(chuàng)新

（一）組織引領

競賽活動在醫(yī)院黨委統(tǒng)一領導下，由黨委辦公室具體負責活動的組織協(xié)調，各黨總支和監(jiān)察室、工會、團委等部門參與日常督查考核。從前期方案的制訂，到窗口服務的持續(xù)改進，各黨總支書記和窗口部門所屬黨支部書記作為活動的主要責任人，全程參與競賽活動的謀劃，有力地確保了活動扎實有效地開展。醫(yī)院各級黨組織、各科室廣泛動員職工積極參與，重點落實黨員掛牌上崗制度，要求黨員亮身份服務，工作時間佩戴黨徽，強化黨員意識，加強黨性修養(yǎng)，嚴守黨員標準，堅持以知促行、知行合一，不斷改進工作作風和提高服務質量。

（二）主題引領

競賽活動每年都會確定一個主題，使得窗口的創(chuàng)建活動有的放矢?；顒又黝}與醫(yī)院當年的黨建工作要點和年度重點工作緊密結合，圍繞主題開展競賽活動，既促進了醫(yī)院黨政決策部署的落實，又深化了窗口服務內涵，達到黨建與業(yè)務相結合，以黨建促業(yè)務的目的。

例如，2006年，為了響應建設和諧社會的號召，活動主題確定為“知榮辱塑高尚醫(yī)德，明是非創(chuàng)和諧醫(yī)院”。2010年，我國舉辦世博會和亞運會，醫(yī)院創(chuàng)建省文明單位，活動主題確定為“迎世博迎亞運和創(chuàng)建省級文明單位”。2013年，醫(yī)院提出深化內涵建設，提供優(yōu)質服務，活動主題確定為“深化內涵促發(fā)展、優(yōu)質服務樹品牌”，2021年，正值全黨開展黨史學習教育，活動主題確定為“黨員亮身份，崗位樹形象”。

（三）質量引領

近年來，為持續(xù)有效提升窗口服務質量，競賽活動中引入PDCA質量管理工具。每月15日前，黨委辦公室將監(jiān)察室、門診部提供的上月有效投訴反饋給黨總支及參賽窗口。在黨總支指導和督促下，參賽窗口運用PDCA管理工具進行整改，并在次月底前將“投訴反饋整改表”提交黨委辦公室。年底，所有參賽窗口提交“PDCA優(yōu)秀案例評選申報表”，黨委辦公室組織質量管理、護理等領域專家，圍繞選題新穎、科學、貼近醫(yī)院實際，符合PDCA循環(huán)理論、數(shù)據真實可信，恰當運用各種質量管理工具，有推廣價值等方面對案例進行評審打分。在綜合總分中，PDCA優(yōu)秀案例評比占10%的權重。通過計劃-執(zhí)行-檢查-處理的循環(huán)，有力地提高了質量管理水平，改進了服務質量。

（四）標桿引領

為充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，引導黨員積極踐行黨的宗旨，窗口組建“黨員先鋒隊”，針對服務中的熱點、難點，發(fā)揮主觀能動性，通過開拓創(chuàng)新、義務服務等形式，持續(xù)優(yōu)化服務質量。2017年起在競賽活動中設立“黨員示范崗”獎項，按照寧缺毋濫的原則，“黨員示范崗”從競賽獲獎窗口中擇優(yōu)評選產生，名額不限，要求窗口黨員數(shù)應占窗口總人數(shù)40%以上，且負責人為黨員?！包h員示范崗”必須突出先進性，要發(fā)揮三個作用，即發(fā)揮帶頭作用、骨干作用、橋梁作用，使黨員先進性在窗口崗位上得到充分體現(xiàn)，用實際行動彰顯共產黨員的風采。

為幫助窗口提升服務水平，鼓勵窗口爭先創(chuàng)優(yōu)，醫(yī)院還組織了窗口標兵宣講活動。邀請連續(xù)多年獲獎的“紅旗窗口”標兵，到服務窗口單位開展經驗交流、宣講服務心得，通過面對面的溝通、指導，及時探討、解決發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷完善工作流程，持續(xù)提升服務品質。

二、品牌建設

（一）推出一系列優(yōu)質服務新舉措

各服務窗口按照針對醫(yī)療服務的薄弱環(huán)節(jié)狠下功夫，不斷充實服務內涵，每年都有1-2項改進服務新舉措。例如，內科門診護理組錯峰使用診間、彈性排班、有序診療，康復醫(yī)學中心門診優(yōu)化就診環(huán)境、遠程服務患者、注重心理照護，抽血查驗處改進條碼系統(tǒng)、完善自助查詢、增設老人服務窗口和人工報告查詢處。

（二）形成一系列可借鑒經驗模式

在競賽活動中，各服務窗口在實踐中不斷總結經驗，優(yōu)化工作流程，摸索出一系列可借鑒的經驗模式，顯著提升了各服務窗口的服務水平。例如，門診治療室深入社區(qū)培訓、提供居家護理的溫馨周到服務，生殖醫(yī)學中心一站式醫(yī)療、遠程視頻會診的創(chuàng)新便捷服務，核醫(yī)學科門診優(yōu)化檢查流程、在線健康宣教的細致貼心服務，門急診掛號收費處在線掛號、診間掃碼支付的高效快捷服務。

（三）獲得一批可推廣應用的專利

為了給患者提供更優(yōu)質的服務，各服務窗口開動腦筋、加強科學研究，探索、改進工作方式方法，其中部分成果還獲得了實用新型專利。例如，消化內鏡中心研發(fā)設計的“一次性一體式鼻膽管引導器”獲得了實用新型專利，采用該實用新型裝置，醫(yī)務人員操作時，手指不用伸到病人口腔內，可以避免病人牙齒咬傷；在全麻下ERCP病人鼻膽管口鼻轉換時，可以輕易避開后墜舌根，大大提高口鼻轉換成功率。婦幼分院急診輸液觀察室研發(fā)設計的“一種墻式醫(yī)用檢查手套固定支架”獲得了實用新型專利，該裝置可以根據需要固定于搶救室、檢查床邊、治療臺、走廊等的墻上，它不占面積，體積小，醫(yī)務人員隨時隨地可以取到檢查手套開始醫(yī)療工作，提高工作效率，并且該結構簡單，加工成本低，外形美觀。

（四）涌現(xiàn)一批先進典型模范

競賽活動在直接面向門急診患者服務的窗口中開展，活動中涌現(xiàn)出許多醫(yī)德高尚、全心全意為人民健康服務的先進典型。例如，為了搶救病人，住在急診半個月沒有回過家的急診科醫(yī)生陳旭鋒。他陪護的這名患者是一名來自農村的素不相識的15歲男孩，因病情嚴重施行了體外膜肺氧合治療（ECMO）。而由于ECMO對護理要求極高，一旦出現(xiàn)血液流速不穩(wěn)、血栓或者出血等情況，將導致嚴重后果。陳旭鋒本可以輪休回家，但為了保證患者的生命延續(xù)，從患者入院之后半個多月全都住在了急診。還有地鐵內救助暈厥乘客的口腔科門診護士鄒路。早高峰時期，一名地鐵乘客在2號線突然倒地、人事不省，一位好心護士挺身而出，判斷是突發(fā)腦梗并采取緊急救助措施，并與民警一起將暈倒乘客送往醫(yī)院，后來不留姓名悄悄離開。經過多方查找后，才確定這位好心護士是我院口腔科門診護士鄒路。

三、患者評價

參賽窗口深化“提供以病人為中心的優(yōu)質、高效、便捷、溫馨的醫(yī)療服務”宗旨，強化主動服務意識，提高服務質量，確保醫(yī)療安全，努力創(chuàng)造和諧文明的就醫(yī)環(huán)境，使患者真正感受到競賽活動帶來的服務變化，不斷提高群眾滿意度，以實際行動構建和諧醫(yī)患關系，營造深化醫(yī)改的良好氛圍。例如，門診治療室患者滿意度達到100%，患者屈某在來信中表揚門診治療室護士李華珠“國際上偉大仁慈的醫(yī)務工作者南丁格爾的‘四心’她全部做到了，我從內心感激她，為她點贊”。內鏡中心患者滿意度為99.42%，患者父親王某在來信中表揚內鏡中心醫(yī)生王磊在患者錯過時間后，等待患者直到下班時間，并加班兩小時順利、圓滿地完成了手術，“醫(yī)術精湛、醫(yī)德高尚”。

四、社會影響

“紅旗窗口”競賽活動，使醫(yī)院的窗口服務學有榜樣、行有示范、趕有目標，通過大力宣傳先進典型，持續(xù)改進醫(yī)療服務，讓窗口服務品牌更加響亮，讓黨徽色彩更加鮮艷，讓“紅旗窗口”成為醫(yī)院靚麗的名片。醫(yī)院各級黨組織精心謀劃、認真組織，各科室、窗口部門、班組積極參與、創(chuàng)新實踐，運用質量管理工具，不斷改進服務質量、優(yōu)化服務流程，在全院形成了尊重生命、關愛健康，為患者提供優(yōu)質、高效、便捷、溫馨醫(yī)療服務的良好氛圍，有效提升了患者滿意度和醫(yī)院美譽度。

在“紅旗窗口”競賽活動創(chuàng)建優(yōu)質服務帶動下，醫(yī)院門急診量逐年攀升，2020年門急診量達到451.19萬人次。2018年，醫(yī)院獲得健康報社等單位聯(lián)合主辦的“健康中國2030品牌計劃”健康中國總評榜“年度健康人文醫(yī)院”的稱號；2017年，丁香園等發(fā)布“2016年度醫(yī)院品牌傳播百強榜”，醫(yī)院入選“2016年度公立醫(yī)院品牌傳播百強榜”（總榜單）、“2016年度公立醫(yī)院網絡品牌熱度榜50強”（子榜單）。在復旦大學2019年醫(yī)院綜合排行榜中，醫(yī)院綜合實力位居全國第22位、較“十二五”期末上升18位，科研學術列全國第5位，4個?？七M入全國前10，11個?？偏@得提名。

五、結語

黨中央要求公立醫(yī)院黨委要充分發(fā)揮把方向、管大局、作決策、促改革、保落實的領導作用，創(chuàng)新黨組織活動內容方式，推動黨組織活動與醫(yī)院工作有機融合，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用[1]。而基層組織是黨的全部工作的基礎，是推動醫(yī)院各項工作的基本力量[2]。只有不斷堅持和踐行創(chuàng)新理念，將黨建工作與業(yè)務工作深度融合、緊密結合，才能使基層黨組織的凝聚力和戰(zhàn)斗力與醫(yī)療服務水平持續(xù)提升相互促進、相輔相成，更好地為人民健康服務。

在“紅旗窗口”競賽活動中，充分發(fā)揮了“支部建在科室”的優(yōu)勢，依托黨總支、黨支部，建立了黨委領導、黨政配合的協(xié)同推進工作機制，充分團結黨、政、工、團等各方面的力量。各級黨組織有序運轉，圍繞中心、建設隊伍、服務群眾，推動黨建和業(yè)務深度融合[3]，組織群眾、宣傳群眾、凝聚群眾、服務群眾，探索出一條行之有效的以黨建引領窗口服務提升的新路徑。