南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院 王杰

公立醫(yī)院是守護(hù)百姓生命安全和身體健康的主陣地，是黨聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的重要窗口。服務(wù)窗口是患者感受醫(yī)院服務(wù)的第一站，是展示醫(yī)院形象的窗口，是引領(lǐng)社會風(fēng)尚的場所，窗口服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到群眾的就醫(yī)感受。自2004年以來，南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院連續(xù)17年開展“紅旗窗口”競賽活動，作為黨建業(yè)務(wù)互融共促、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、提升醫(yī)療服務(wù)水平的重要抓手，成為醫(yī)院黨建引領(lǐng)的醫(yī)院特色文化品牌項目，成為我院加強(qiáng)基層黨組織建設(shè)、發(fā)揮黨員先鋒模范作用和黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用的特色活動。

一、機(jī)制創(chuàng)新

（一）組織引領(lǐng)

競賽活動在醫(yī)院黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由黨委辦公室具體負(fù)責(zé)活動的組織協(xié)調(diào)，各黨總支和監(jiān)察室、工會、團(tuán)委等部門參與日常督查考核。從前期方案的制訂，到窗口服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，各黨總支書記和窗口部門所屬黨支部書記作為活動的主要責(zé)任人，全程參與競賽活動的謀劃，有力地確保了活動扎實有效地開展。醫(yī)院各級黨組織、各科室廣泛動員職工積極參與，重點落實黨員掛牌上崗制度，要求黨員亮身份服務(wù)，工作時間佩戴黨徽，強(qiáng)化黨員意識，加強(qiáng)黨性修養(yǎng)，嚴(yán)守黨員標(biāo)準(zhǔn)，堅持以知促行、知行合一，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)和提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）主題引領(lǐng)

競賽活動每年都會確定一個主題，使得窗口的創(chuàng)建活動有的放矢?；顒又黝}與醫(yī)院當(dāng)年的黨建工作要點和年度重點工作緊密結(jié)合，圍繞主題開展競賽活動，既促進(jìn)了醫(yī)院黨政決策部署的落實，又深化了窗口服務(wù)內(nèi)涵，達(dá)到黨建與業(yè)務(wù)相結(jié)合，以黨建促業(yè)務(wù)的目的。

例如，2006年，為了響應(yīng)建設(shè)和諧社會的號召，活動主題確定為“知榮辱塑高尚醫(yī)德，明是非創(chuàng)和諧醫(yī)院”。2010年，我國舉辦世博會和亞運會，醫(yī)院創(chuàng)建省文明單位，活動主題確定為“迎世博迎亞運和創(chuàng)建省級文明單位”。2013年，醫(yī)院提出深化內(nèi)涵建設(shè)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，活動主題確定為“深化內(nèi)涵促發(fā)展、優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹品牌”，2021年，正值全黨開展黨史學(xué)習(xí)教育，活動主題確定為“黨員亮身份，崗位樹形象”。

（三）質(zhì)量引領(lǐng)

近年來，為持續(xù)有效提升窗口服務(wù)質(zhì)量，競賽活動中引入PDCA質(zhì)量管理工具。每月15日前，黨委辦公室將監(jiān)察室、門診部提供的上月有效投訴反饋給黨總支及參賽窗口。在黨總支指導(dǎo)和督促下，參賽窗口運用PDCA管理工具進(jìn)行整改，并在次月底前將“投訴反饋整改表”提交黨委辦公室。年底，所有參賽窗口提交“PDCA優(yōu)秀案例評選申報表”，黨委辦公室組織質(zhì)量管理、護(hù)理等領(lǐng)域?qū)＜?，圍繞選題新穎、科學(xué)、貼近醫(yī)院實際，符合PDCA循環(huán)理論、數(shù)據(jù)真實可信，恰當(dāng)運用各種質(zhì)量管理工具，有推廣價值等方面對案例進(jìn)行評審打分。在綜合總分中，PDCA優(yōu)秀案例評比占10%的權(quán)重。通過計劃-執(zhí)行-檢查-處理的循環(huán)，有力地提高了質(zhì)量管理水平，改進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量。

（四）標(biāo)桿引領(lǐng)

為充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，引導(dǎo)黨員積極踐行黨的宗旨，窗口組建“黨員先鋒隊”，針對服務(wù)中的熱點、難點，發(fā)揮主觀能動性，通過開拓創(chuàng)新、義務(wù)服務(wù)等形式，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。2017年起在競賽活動中設(shè)立“黨員示范崗”獎項，按照寧缺毋濫的原則，“黨員示范崗”從競賽獲獎窗口中擇優(yōu)評選產(chǎn)生，名額不限，要求窗口黨員數(shù)應(yīng)占窗口總?cè)藬?shù)40%以上，且負(fù)責(zé)人為黨員?！包h員示范崗”必須突出先進(jìn)性，要發(fā)揮三個作用，即發(fā)揮帶頭作用、骨干作用、橋梁作用，使黨員先進(jìn)性在窗口崗位上得到充分體現(xiàn)，用實際行動彰顯共產(chǎn)黨員的風(fēng)采。

為幫助窗口提升服務(wù)水平，鼓勵窗口爭先創(chuàng)優(yōu)，醫(yī)院還組織了窗口標(biāo)兵宣講活動。邀請連續(xù)多年獲獎的“紅旗窗口”標(biāo)兵，到服務(wù)窗口單位開展經(jīng)驗交流、宣講服務(wù)心得，通過面對面的溝通、指導(dǎo)，及時探討、解決發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷完善工作流程，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。

二、品牌建設(shè)

（一）推出一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措

各服務(wù)窗口按照針對醫(yī)療服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)狠下功夫，不斷充實服務(wù)內(nèi)涵，每年都有1-2項改進(jìn)服務(wù)新舉措。例如，內(nèi)科門診護(hù)理組錯峰使用診間、彈性排班、有序診療，康復(fù)醫(yī)學(xué)中心門診優(yōu)化就診環(huán)境、遠(yuǎn)程服務(wù)患者、注重心理照護(hù)，抽血查驗處改進(jìn)條碼系統(tǒng)、完善自助查詢、增設(shè)老人服務(wù)窗口和人工報告查詢處。

（二）形成一系列可借鑒經(jīng)驗?zāi)Ｊ?/h3>

在競賽活動中，各服務(wù)窗口在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，優(yōu)化工作流程，摸索出一系列可借鑒的經(jīng)驗?zāi)Ｊ?，顯著提升了各服務(wù)窗口的服務(wù)水平。例如，門診治療室深入社區(qū)培訓(xùn)、提供居家護(hù)理的溫馨周到服務(wù)，生殖醫(yī)學(xué)中心一站式醫(yī)療、遠(yuǎn)程視頻會診的創(chuàng)新便捷服務(wù)，核醫(yī)學(xué)科門診優(yōu)化檢查流程、在線健康宣教的細(xì)致貼心服務(wù)，門急診掛號收費處在線掛號、診間掃碼支付的高效快捷服務(wù)。

（三）獲得一批可推廣應(yīng)用的專利

為了給患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，各服務(wù)窗口開動腦筋、加強(qiáng)科學(xué)研究，探索、改進(jìn)工作方式方法，其中部分成果還獲得了實用新型專利。例如，消化內(nèi)鏡中心研發(fā)設(shè)計的“一次性一體式鼻膽管引導(dǎo)器”獲得了實用新型專利，采用該實用新型裝置，醫(yī)務(wù)人員操作時，手指不用伸到病人口腔內(nèi)，可以避免病人牙齒咬傷；在全麻下ERCP病人鼻膽管口鼻轉(zhuǎn)換時，可以輕易避開后墜舌根，大大提高口鼻轉(zhuǎn)換成功率。婦幼分院急診輸液觀察室研發(fā)設(shè)計的“一種墻式醫(yī)用檢查手套固定支架”獲得了實用新型專利，該裝置可以根據(jù)需要固定于搶救室、檢查床邊、治療臺、走廊等的墻上，它不占面積，體積小，醫(yī)務(wù)人員隨時隨地可以取到檢查手套開始醫(yī)療工作，提高工作效率，并且該結(jié)構(gòu)簡單，加工成本低，外形美觀。

（四）涌現(xiàn)一批先進(jìn)典型模范

競賽活動在直接面向門急診患者服務(wù)的窗口中開展，活動中涌現(xiàn)出許多醫(yī)德高尚、全心全意為人民健康服務(wù)的先進(jìn)典型。例如，為了搶救病人，住在急診半個月沒有回過家的急診科醫(yī)生陳旭鋒。他陪護(hù)的這名患者是一名來自農(nóng)村的素不相識的15歲男孩，因病情嚴(yán)重施行了體外膜肺氧合治療（ECMO）。而由于ECMO對護(hù)理要求極高，一旦出現(xiàn)血液流速不穩(wěn)、血栓或者出血等情況，將導(dǎo)致嚴(yán)重后果。陳旭鋒本可以輪休回家，但為了保證患者的生命延續(xù)，從患者入院之后半個多月全都住在了急診。還有地鐵內(nèi)救助暈厥乘客的口腔科門診護(hù)士鄒路。早高峰時期，一名地鐵乘客在2號線突然倒地、人事不省，一位好心護(hù)士挺身而出，判斷是突發(fā)腦梗并采取緊急救助措施，并與民警一起將暈倒乘客送往醫(yī)院，后來不留姓名悄悄離開。經(jīng)過多方查找后，才確定這位好心護(hù)士是我院口腔科門診護(hù)士鄒路。

三、患者評價

參賽窗口深化“提供以病人為中心的優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、溫馨的醫(yī)療服務(wù)”宗旨，強(qiáng)化主動服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全，努力創(chuàng)造和諧文明的就醫(yī)環(huán)境，使患者真正感受到競賽活動帶來的服務(wù)變化，不斷提高群眾滿意度，以實際行動構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，營造深化醫(yī)改的良好氛圍。例如，門診治療室患者滿意度達(dá)到100%，患者屈某在來信中表揚(yáng)門診治療室護(hù)士李華珠“國際上偉大仁慈的醫(yī)務(wù)工作者南丁格爾的‘四心’她全部做到了，我從內(nèi)心感激她，為她點贊”。內(nèi)鏡中心患者滿意度為99.42%，患者父親王某在來信中表揚(yáng)內(nèi)鏡中心醫(yī)生王磊在患者錯過時間后，等待患者直到下班時間，并加班兩小時順利、圓滿地完成了手術(shù)，“醫(yī)術(shù)精湛、醫(yī)德高尚”。

四、社會影響

“紅旗窗口”競賽活動，使醫(yī)院的窗口服務(wù)學(xué)有榜樣、行有示范、趕有目標(biāo)，通過大力宣傳先進(jìn)典型，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，讓窗口服務(wù)品牌更加響亮，讓黨徽色彩更加鮮艷，讓“紅旗窗口”成為醫(yī)院靚麗的名片。醫(yī)院各級黨組織精心謀劃、認(rèn)真組織，各科室、窗口部門、班組積極參與、創(chuàng)新實踐，運用質(zhì)量管理工具，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，在全院形成了尊重生命、關(guān)愛健康，為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、溫馨醫(yī)療服務(wù)的良好氛圍，有效提升了患者滿意度和醫(yī)院美譽(yù)度。

在“紅旗窗口”競賽活動創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶動下，醫(yī)院門急診量逐年攀升，2020年門急診量達(dá)到451.19萬人次。2018年，醫(yī)院獲得健康報社等單位聯(lián)合主辦的“健康中國2030品牌計劃”健康中國總評榜“年度健康人文醫(yī)院”的稱號；2017年，丁香園等發(fā)布“2016年度醫(yī)院品牌傳播百強(qiáng)榜”，醫(yī)院入選“2016年度公立醫(yī)院品牌傳播百強(qiáng)榜”（總榜單）、“2016年度公立醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)品牌熱度榜50強(qiáng)”（子榜單）。在復(fù)旦大學(xué)2019年醫(yī)院綜合排行榜中，醫(yī)院綜合實力位居全國第22位、較“十二五”期末上升18位，科研學(xué)術(shù)列全國第5位，4個?？七M(jìn)入全國前10，11個?？偏@得提名。

五、結(jié)語

黨中央要求公立醫(yī)院黨委要充分發(fā)揮把方向、管大局、作決策、促改革、保落實的領(lǐng)導(dǎo)作用，創(chuàng)新黨組織活動內(nèi)容方式，推動黨組織活動與醫(yī)院工作有機(jī)融合，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用[1]。而基層組織是黨的全部工作的基礎(chǔ)，是推動醫(yī)院各項工作的基本力量[2]。只有不斷堅持和踐行創(chuàng)新理念，將黨建工作與業(yè)務(wù)工作深度融合、緊密結(jié)合，才能使基層黨組織的凝聚力和戰(zhàn)斗力與醫(yī)療服務(wù)水平持續(xù)提升相互促進(jìn)、相輔相成，更好地為人民健康服務(wù)。

在“紅旗窗口”競賽活動中，充分發(fā)揮了“支部建在科室”的優(yōu)勢，依托黨總支、黨支部，建立了黨委領(lǐng)導(dǎo)、黨政配合的協(xié)同推進(jìn)工作機(jī)制，充分團(tuán)結(jié)黨、政、工、團(tuán)等各方面的力量。各級黨組織有序運轉(zhuǎn)，圍繞中心、建設(shè)隊伍、服務(wù)群眾，推動黨建和業(yè)務(wù)深度融合[3]，組織群眾、宣傳群眾、凝聚群眾、服務(wù)群眾，探索出一條行之有效的以黨建引領(lǐng)窗口服務(wù)提升的新路徑。