王涵祺，李 立

（南昌師范學(xué)院，江西 南昌 330032）

引言

2012 年，國內(nèi)智能柜市場開始發(fā)展，很多企業(yè)抓住商機，依次投入到快遞柜的市場中。但是該行業(yè)在發(fā)展初期很難盈利，各種資本加入，行業(yè)競爭激烈。目前智能快遞柜行業(yè)發(fā)展比較好的企業(yè)是豐巢和中郵速遞易。

隨著電子商務(wù)的飛快發(fā)展，網(wǎng)購已成為人們極為重要的購物方式，而購物習(xí)慣的變化，已使中國的快遞行業(yè)在過去的十年中迅速成長起來。但是目前智能快遞柜在我國內(nèi)還處于發(fā)展的初級階段。很多地方還不完善不成熟，常常在使用的過程中會出現(xiàn)一些問題和用戶的投訴，在短期內(nèi)很難大規(guī)模的使用和推廣，所以我們?nèi)孕杪??？偠灾?，目前，我國智能快遞柜的發(fā)展前景比較樂觀，市場潛力大，但面臨著諸多發(fā)展難題。

1 智能快遞柜發(fā)展現(xiàn)狀

根據(jù)艾瑞咨詢的研究數(shù)據(jù)，截至2017 年底，國內(nèi)已投放智能快遞柜20.6 萬組，比2016 年增加一倍以上，通過智能快遞柜投遞快件占投遞總量的比例為7%，同比提高了近4 個百分點。根據(jù)國家郵政局2018 年的工作計劃，2018 年智能快遞柜（信報箱）快遞入柜率將較上年增加2 個百分點，預(yù)計到2021 年，快遞入柜率有望達到15%，若按2017 年的單柜效率計算，需要77.2 萬組快遞柜才能滿足配送需要。

目前智能快遞柜主要有三種運行模式：快遞行業(yè)自建自用、電商自建自用、第三方平臺公用。很多高科技公司也相繼推出了各種智能快遞柜，分布在高校、寫字樓、工廠、園區(qū)、公司網(wǎng)點、物業(yè)、社區(qū)等地，為人們提供了快速便利的快遞取件服務(wù)。

但智能快遞柜發(fā)展并不是一帆風(fēng)順的。首先前期的投入成本很大，推廣起來也比較困難。用戶的滿意度也不是很高，因為有了快遞柜快遞員就不會送貨上門了，而是直接放在快遞柜讓客戶自己取件。而且物件存放在快遞柜超時的話還要收取額外的存放費。

2 智能快遞柜的優(yōu)勢

2.1 解決時間和安全問題

當(dāng)快遞員過來送件，收件人可能在外面?？爝f員就必須一直等待收件人，這樣就降低了快遞員的送件效率。而智能快遞柜的出現(xiàn)就有效地避免了這一問題。當(dāng)收件人外出時，快遞員可以直接將包裹存放在快遞柜中，不用再花費大量的時間等待，然后通過短信或者互聯(lián)網(wǎng)平臺聯(lián)系的方式通知收件人，等收件人回家時再自行取件。

其次，智能快遞柜還可以解決包裹的安全問題，傳統(tǒng)的快遞配送常常遇到快遞丟件等安全性問題，這大大降低了快遞用戶的體驗。而智能快遞柜有利于將快件進行規(guī)范存放，還避免了收件人的隱私泄露。

此外，智能快遞柜也適用于住宅物業(yè)管理。首先可以避免丟件，減少業(yè)主糾紛，還能夠節(jié)約快遞存放場地，既可靠又整潔。其次還可以減少快遞堆積，方便物業(yè)集中管理小區(qū)內(nèi)快遞，提高服務(wù)質(zhì)量。這在一定程度上顯著提高了小區(qū)智能化水平，提高了業(yè)主的滿意度，減少了物業(yè)的工作量。

2.2 提高效率，降低成本

站在快遞員的角度來說，收件人外出而導(dǎo)致的漫長等待和反復(fù)溝通的時間是十分影響快遞配送的效率。很多快遞員都是按每天送出的件數(shù)來結(jié)算工資的，每天配送的快件越多，薪水就越高。

在以前，傳統(tǒng)的派送方式大概需要7 分鐘左右，有時甚至更久。自從使用了智能快遞柜，快遞員就無需浪費漫長的時間等待收件人，只需要放在快遞柜即可，大概30秒可完成一件。快遞公司可以在不增加員工的情況下可以大幅增加派件量。對于快遞公司來說，快遞柜的使用在一定程度上節(jié)省了公司成本。

其次，智能快遞柜對收件人和快遞員都有利，首先收件人可以更自由地接收快遞?？爝f員也可以減少工作量，減少二次甚至多次配送。

最后，收件人在取快遞的時候只用掃碼或輸入編碼，快遞柜就會自動打開，能幫助用戶精準(zhǔn)找到快件，節(jié)約時間，帶來便利，提升用戶體驗。

2.3 促進快遞與其他產(chǎn)業(yè)聯(lián)動發(fā)展

智能快遞柜也是智能經(jīng)濟發(fā)展的象征，體現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展，可以加強與通訊產(chǎn)業(yè)以及相關(guān)服務(wù)業(yè)的合作和一體化發(fā)展。比如將線下用戶引流至線上，為線上用戶提供外賣、鮮花、洗衣、在線商城等便利的本地生活綜合服務(wù)。

3 智能快遞柜的盈利模式

3.1 基本功能

智能快遞柜的基本收益主要包括快遞員投放收入、寄件收入、延期存放收入?？爝f員投遞一次大概收0.3-0.5 元，一般快遞員為了方便和節(jié)約時間，都會選擇把快遞放在快遞柜內(nèi)。用戶只要在24 小時內(nèi)取件就是免費，但逾期取件就要另外收費，比如超過三天未取件，就要支付大概三塊錢的延期存放費。

3.2 增值功能

智能快遞柜作為一種體積較大的箱式柜體，可以作為廣告?zhèn)鞑ッ浇?，成為廣告推廣的載體。傳統(tǒng)的室外廣告推廣模式有LED 屏幕廣告、電梯廣告、公交站牌廣告等，這種推廣模式面向的受眾群體分散無法做到有效精準(zhǔn)投放。而智能快遞柜坐落于人群密集的小區(qū)和校園之中，客戶在使用智能快遞柜時，駐足時間較長，與柜體廣告和顯示屏廣告的接觸次數(shù)較多，更容易讓客戶接受廣告內(nèi)容。還可以通過網(wǎng)絡(luò)后臺接口連接相關(guān)平臺，為用戶提供相關(guān)的自助繳費功能等，比如日常的電費和水費。

此外，智能快遞柜還可以利用社區(qū)平臺，開展社區(qū)O2O 服務(wù)，將社區(qū)O2O 服務(wù)與智能快遞柜運營平臺融合已成為未來智能快遞柜的重要發(fā)展方向。

4 智能快遞柜發(fā)展存在的問題

4.1 投資和維護成本較高

雖然智能快遞寄存柜的使用讓收件者取貨時間更為自由，快遞員的送貨效率大大提高。但在整個運營的過程還要支出很多成本。比如快遞柜建造成本、選址成本、運營成本、宣傳成本和維護成本。

首先在建造快遞柜的過程中，選擇何種品牌的快遞柜是關(guān)鍵，不能哪種柜子便宜就選擇哪種，要選擇性價比高、有售后保障的品牌。不然后期快遞柜的損壞和維修又是一筆很大的支出。其次是選址成本，比如你要在哪一片社區(qū)投放快遞柜，是否能和該社區(qū)達成協(xié)議，這都是需要去實地調(diào)研的，要花費人力和物力。還有固定設(shè)施費用，包括箱體、主機、箱體監(jiān)控等。在運營的過程中，還包括向用戶發(fā)送的短信費用、網(wǎng)絡(luò)費用、箱體運行所需要的電費。后期維護費用包括對箱體進行維修和保養(yǎng)。

4.2 用戶體驗不好

大部分人在一開始是很樂意使用智能快遞柜的，因為它確實給用戶帶來了便利，但隨著智能快遞柜逐漸暴露出來各種問題，用戶的體驗感急劇下降，導(dǎo)致智能快遞柜流失了很多用戶。

主要問題有：設(shè)備維修不及時。比如有用戶去取快遞時發(fā)現(xiàn)設(shè)備白屏，無任何顯示，導(dǎo)致無法取到快件。撥打人工服務(wù)電話無人接聽，向微信公眾號反映情況，但直到次日才回復(fù)，白屏的問題也隔了幾天才修復(fù)，這反映出了智能快遞柜的服務(wù)仍有些滯后。

儲物空間設(shè)計不合理。智能快速儲物柜的大小有限，因此無法存儲一些較大的包裹。儲柜的容積有限。不能滿足需求量，像雙十一期間包裹很多，快遞柜肯定是放不下的，于是就會出現(xiàn)亂放亂堆積的現(xiàn)象。

還有責(zé)任問題。如果快件損毀或丟失，誰來承擔(dān)這個責(zé)任呢？用戶與快遞員在使用智能快遞柜的過程中只是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺聯(lián)系全程無需碰面。因此，一旦出現(xiàn)一些配送的問題，比如快件誤放、快件丟失、快件破損，就很難去追究是誰的責(zé)任，權(quán)責(zé)不清晰，導(dǎo)致事情變得麻煩，用戶對智能快遞柜的體驗感也下降。

5 對策

5.1 優(yōu)化快遞柜的設(shè)計

加大對快遞柜設(shè)計升級的資金投入，在設(shè)計快遞柜時首先要進行一些市場調(diào)研和用戶調(diào)查，了解大眾真正的需求是什么，要設(shè)計出能提高人們收件效率、真正實用的快遞柜。充分利用有限的空間。加快研發(fā)出可用于各種不同類別產(chǎn)品的存放柜。比如海鮮、外賣、鮮花等需要特殊存放的物品;在計費方面，采取多樣的支付渠道，以支持手機移動支付、支持貨到付款等功能。

5.2 明確商業(yè)模式定位

智能快遞柜是軟件和硬件結(jié)合的產(chǎn)物，柜體是硬件的基本構(gòu)成，軟件包括微信小程序、公眾號和手機APP等。但是，現(xiàn)有企業(yè)在軟件方面并沒有做到充分地開發(fā)和利用，如何在智能快遞柜原有價值上增加其附加值，進行商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型升級成為智能快遞柜未來發(fā)展的重點。

可以嘗試與其他快遞企業(yè)、電商企業(yè)等互聯(lián)企業(yè)進行戰(zhàn)略合作，不斷拓展其他服務(wù)領(lǐng)域。智能快遞柜主要分布于社區(qū)和寫字樓，可以大力開展社區(qū)服務(wù)，開發(fā)與用戶生活密切相關(guān)的繳費、充值、查詢等功能，充分利用線下智能快遞柜的實體功能，打造成一款便民生活服務(wù)類明星產(chǎn)品。

5.3 進行成本管控措施

智能快遞柜進行成本管控不能簡單停留在企業(yè)內(nèi)部，要結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，關(guān)注企業(yè)外部環(huán)境的變化建設(shè)戰(zhàn)略成本管理體系。豐巢智能快遞柜可以改變現(xiàn)在的直營模式為加盟商模式，將智能快遞柜的生產(chǎn)、組裝、運輸?shù)炔簧婕翱蛻魧用孀鳂I(yè)交給加盟商承擔(dān)，企業(yè)將重心轉(zhuǎn)移到提供產(chǎn)品設(shè)計、場地選址、平臺服務(wù)等面向客戶層面作業(yè)領(lǐng)域，充分發(fā)揮智能快遞柜企業(yè)的優(yōu)勢和特點把不必要的成本轉(zhuǎn)嫁給加盟商承擔(dān)?？爝f服務(wù)遍布全國，因此合理選擇智能快遞柜的擺放位置不僅可以降低企業(yè)的成本，減少因快遞柜分布不合理造成的不必要支出，更能提高智能快遞柜的利用效率。

5.4 提升快遞柜設(shè)備維修服務(wù)質(zhì)量

既然快遞柜是24 小時為用戶提供服務(wù)，那么建議專業(yè)客服團隊的工作時間也要與之相匹配。要通過微信、電話、客服小機器人等建立多渠道的專業(yè)客服團隊，24 小時受理用戶投訴，悉心解決常見問題。比如，快遞柜在晚上10 點出現(xiàn)故障，市民通過微信或電話反映問題后，對常見的問題可以通過小機器人之類的智能系統(tǒng)進行回復(fù)。同時，終端設(shè)備需配有專人定期維護，最大程度保障設(shè)備正常有序運行。

5.5 全面升級快遞柜功能

便捷、安全、高質(zhì)量的服務(wù)是消費者對于未來終端配送的主要需求。隨著中國快遞業(yè)務(wù)量的不斷增長以及中國的迅速發(fā)展，未來誰能在新一輪的激烈競爭中嶄露頭角，取決于誰擁有更低的成本和更好的用戶體驗。

未來的代收服務(wù)也將朝著更加專業(yè)化、更豐富的服務(wù)內(nèi)容和更先進的商業(yè)模式發(fā)展。因此，要對大型自提柜在存取包裹的速度、容量、外觀、空間利用率及其它智能化功能上進行全面升級，面向所有需求用戶，提供快件存放、物品臨時存放、寄件等多元化服務(wù)，不斷提升物流末端智能配送的能力，從而促進整個物流產(chǎn)業(yè)效率的提升。

6 結(jié)束語

綜上所述，現(xiàn)階段我國智能快遞柜還處于發(fā)展初期，各方面還不夠成熟不夠完善，存在著各式各樣的問題，面臨著越來越激烈的市場競爭，但是只要正確引導(dǎo)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，擴大業(yè)務(wù)范圍，全面實現(xiàn)快件柜功能現(xiàn)代化，智能快遞柜一定會蓬勃發(fā)展。