[摘要]當(dāng)前銀行服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重，促使銀行的競爭意識提升。為了爭取更多的客戶，增加客戶的粘性，使客戶對銀行品牌有較高的忠誠度，就需要提高服務(wù)水平，實現(xiàn)服務(wù)多樣化，對服務(wù)形式不斷創(chuàng)新。文章著重于研究有效提升商業(yè)銀行客戶服務(wù)能力的應(yīng)對措施，以供同行借鑒與參考。

[關(guān)鍵詞]商業(yè)銀行;客戶服務(wù)能力;個性化服務(wù)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.31.049

1商業(yè)銀行服務(wù)現(xiàn)狀

1.1客戶服務(wù)成本高

銀行客戶越來越精明，他們對于金融產(chǎn)品和各種理財產(chǎn)品有更多的需求，而且逐漸個性化，對銀行的服務(wù)質(zhì)量要求也更高，銀行為客戶提供的服務(wù)需要消耗更多的成本。

1.2客戶服務(wù)沒有做到精細(xì)化

客戶更傾向于精細(xì)化服務(wù)。銀行在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時降低服務(wù)成本，已經(jīng)成為當(dāng)前銀行業(yè)的重點(diǎn)研究課題，也是銀行客戶服務(wù)工作中的一個難題。

1.3衡量客戶服務(wù)水平的方法需進(jìn)一步優(yōu)化

銀行要提高服務(wù)水平，就要優(yōu)化衡量客戶服務(wù)水平的方法，包括所采用的度量方法以及考核評價體系都要不斷完善。但是，由于一些銀行沒有采用科學(xué)的度量方法，不能將服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平展現(xiàn)出來，且考核評價方式缺乏合理性，無法發(fā)揮其監(jiān)督作用，更不能獲得良好的激勵效果，客戶服務(wù)水平很難有效提升。

2影響商業(yè)銀行服務(wù)水平的因素

2.1客戶所具備的個人特征

客戶的個人特征主要體現(xiàn)為客戶的性別、年齡等方面。

客戶的性別方面，男性客戶比較理性，喜歡簡潔，所以需要將收益和風(fēng)險列明。女性客戶對計算講求精益求精，銀行員工就要注重服務(wù)態(tài)度，發(fā)揮環(huán)境條件的作用讓客戶對銀行服務(wù)有良好的感性認(rèn)識。

客戶的年齡層次不同，需求也有所不同，年輕人要求銀行業(yè)務(wù)辦理速度快，能夠節(jié)省時間，對新鮮事物有較強(qiáng)的接受能力。所以，銀行為年輕人提供服務(wù)的時候，可以引導(dǎo)其開通網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行或微信銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。年齡比較大的群體在時間上較為充裕，對服務(wù)的安全性要求很高，更愿意到柜臺辦理業(yè)務(wù)，希望有專門的人員指導(dǎo)，所以，銀行要為這部分客戶群體提供等待時間的服務(wù)，辦理業(yè)務(wù)的時候為客戶講解要更有耐心，才能獲得客戶滿意的評價。

2.2銀行員工的職業(yè)能力

銀行員工的職業(yè)能力主要包括三種：業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)費(fèi)用。

業(yè)務(wù)種類是指銀行的產(chǎn)品以及業(yè)務(wù)的類型。當(dāng)前銀行已經(jīng)推出了網(wǎng)上金融產(chǎn)品，使客戶的多元化需求得以滿足。企業(yè)客戶對金融產(chǎn)品的服務(wù)需求比較多，不僅是貸款融資需求，還需要銀行提供財務(wù)顧問服務(wù)、資產(chǎn)管理服務(wù)和投資銀行服務(wù)。

業(yè)務(wù)能力方面，要求員工有較高的業(yè)務(wù)能力，不僅要積累豐富的經(jīng)驗，還要具備很強(qiáng)的專業(yè)知識應(yīng)用能力，這是提高銀行服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。員工有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能逐漸改變傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式，尤其是個人客戶提高了收入水平，家庭財富積累也逐漸增多，銀行就要從客戶多種金融服務(wù)需求出發(fā)提供服務(wù)，諸如理財服務(wù)、財富管理服務(wù)、保險服務(wù)，還可以為客戶提供私人銀行服務(wù)。這些都需要銀行從客戶需求出發(fā)制訂多種多樣的金融服務(wù)方案。

業(yè)務(wù)費(fèi)用是指辦理業(yè)務(wù)需要投入的手續(xù)費(fèi)以及時間成本等。比如，某銀行在2017年就已經(jīng)將小額賬戶管理費(fèi)取消，賬戶管理費(fèi)的流水查詢問題不再出現(xiàn)，也不會因此導(dǎo)致投訴?；ヂ?lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品在這方面突出了其優(yōu)勢，這也是傳統(tǒng)商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢。

2.3銀行的服務(wù)環(huán)境

銀行服務(wù)水平衡量指標(biāo)中，服務(wù)環(huán)境是軟性指標(biāo)，主要體現(xiàn)為兩個方面，即交通狀況和大廳內(nèi)的環(huán)境。銀行所在的位置要交通便利，與服務(wù)對象的生活區(qū)域和工作區(qū)域比較近，方便到銀行辦理業(yè)務(wù)，有助于提高客戶對銀行服務(wù)的滿意度。銀行的大廳要干凈整潔、燈光的亮度要給人以舒適感，令客戶感到安全，有助于改善服務(wù)水平。

3商業(yè)銀行提高客戶服務(wù)能力的有效措施

3.1提高銀行員工的職業(yè)能力

銀行網(wǎng)點(diǎn)的基層員工起到窗口作用，直接為客戶提供服務(wù)?；鶎訂T工對銀行的認(rèn)可度與其服務(wù)表現(xiàn)具有直接的相關(guān)性，所以，銀行建立內(nèi)部服務(wù)機(jī)制，以“人”為中心開展，讓員工的需求得到滿足，提高員工對銀行工作的認(rèn)可度，促使員工積極對待銀行服務(wù)工作。銀行的管理人員對員工基本需求予以滿足，還要建立考評機(jī)制，作為衡量員工績效的一個重要標(biāo)志，以此作為員工服務(wù)指標(biāo)，與員工的薪酬掛鉤。比如，員工服務(wù)指標(biāo)的量化，主要包括的內(nèi)容為員工每天的工作時間、所辦理的業(yè)務(wù)量、服務(wù)的客戶量以及服務(wù)評價器的滿意率等，考評者根據(jù)所獲得的數(shù)據(jù)評價員工的服務(wù)能力。當(dāng)然，還可以根據(jù)實際需要采取各種新的措施，作為考評機(jī)制中的一項，對員工的收入起到?jīng)Q定性作用。

但是，僅僅用滿足員工收入需要的方式提高員工滿意度是不夠的，還要充分考慮到員工的精神需求，讓員工感到有安全感、對銀行有歸屬感，感到自己在銀行工作能夠?qū)崿F(xiàn)職業(yè)價值。這就需要考慮到多個方面的問題，比如改善工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心、了解員工對職業(yè)發(fā)展的期待等，采取相應(yīng)的措施幫助員工解決。銀行管理人員將員工服務(wù)水平結(jié)合到職業(yè)發(fā)展中，讓員工感到自己有一個美好的職業(yè)未來，通過自己的努力能夠?qū)崿F(xiàn)自我價值，讓每一位銀行員工在這種激勵下更加積極努力地工作，每天全身心投入到工作中，對工作充滿熱情，其服務(wù)水平不斷提高。

3.2滿足客戶個性化服務(wù)需求

客戶對銀行的服務(wù)需求逐漸多元化。銀行的服務(wù)要圍繞著客戶的需求開展，做好市場分析工作，對金融市場的變化充分了解，全面了解客戶的需求，對客戶需求的變化情況予以把握，不斷完善服務(wù)方案，否則很有可能導(dǎo)致客戶流失，如果高端客戶流失，對銀行的發(fā)展非常不利。

客戶在選擇金融產(chǎn)品的時候，個性化服務(wù)需求已經(jīng)發(fā)生了明顯的變化，對需求的服務(wù)形式也多種多樣。一些優(yōu)質(zhì)的客戶多會選擇股權(quán)、債券等融資方式，一些企業(yè)如果資金富足，則會選擇委托理財?shù)姆绞焦芾碣Y金，或者采用信托等方式管理資金并獲得更高的收益?，F(xiàn)在個人客戶有了更高的理財意識，其會對各種理財產(chǎn)品比較機(jī)會成本，對于銀行儲蓄存款采取了分流的方式，投資到股票、基金以及保險中。所以，面對客戶的金融需求多樣化和個性化，銀行就要不斷開發(fā)新的客戶產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新客戶的服務(wù)模式，以滿足客戶的個性化需求。

現(xiàn)在的商業(yè)銀行業(yè)務(wù)主要包括兩個部分，即線上服務(wù)和線下服務(wù)。線上開通網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行，這是適應(yīng)了當(dāng)前人們生活方式，根據(jù)人們需求的變化對服務(wù)模式作出調(diào)整?，F(xiàn)代人生活節(jié)奏快，沒有更多的時間到銀行排隊辦理業(yè)務(wù)，客戶對銀行的服務(wù)要求趨向于安全、快速、簡單，線上銀行產(chǎn)品滿足了部分客戶的需求。但是，對于銀行而言，為客戶提供線上銀行服務(wù)，開通手機(jī)銀行，或者啟動微信銀行服務(wù)模式，要符合客戶的使用習(xí)慣，要方便操作，提高線上服務(wù)的安全性，才能博得客戶的信賴。這就需要銀行與互聯(lián)網(wǎng)公司合作，從用戶的角度出發(fā)開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品，根據(jù)用戶的個性化需求設(shè)計產(chǎn)品。

對于線下業(yè)務(wù)的創(chuàng)新需要強(qiáng)化各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)工作，科學(xué)定位各個營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的功能，對優(yōu)質(zhì)客戶妥善處理，為大眾客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？茖W(xué)定位營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，主要的工作是做好營業(yè)大廳的功能分區(qū)，對于優(yōu)質(zhì)客戶要提供“綠色通道”，享受到特殊的服務(wù)，大眾客戶可以享受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。具體的工作中，需要將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)面積擴(kuò)大，做好功能分區(qū)，銀行服務(wù)大廳要為客戶提供一體化服務(wù)，營銷服務(wù)人員的數(shù)量適當(dāng)?shù)卦黾?，對不同的客戶提供的服?wù)要有所差別，讓客戶感到親情般的溫暖。包括大堂經(jīng)理、各個網(wǎng)點(diǎn)的管理人員以及客戶經(jīng)理都要走出柜臺，與客戶直接交流，及時發(fā)現(xiàn)客戶的非柜面需求，提供相應(yīng)的服務(wù)，還可以提高工作效率。如此，幫助客戶解決疑難問題，促使客戶的經(jīng)營價值提高，并增加了附加值。在這個過程中，還可以與客戶建立朋友關(guān)系，使客戶對銀行有較高的滿意度。對于優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與大眾客戶服務(wù)之間的關(guān)系要處理好，制定優(yōu)質(zhì)客戶的標(biāo)準(zhǔn)，有能力對優(yōu)質(zhì)客戶準(zhǔn)確識別并提供相應(yīng)的服務(wù)，還要不斷完善客戶檔案。

3.3對客戶的不同需求予以滿足

銀行每天都需要面對各種客戶。由于服務(wù)對象不同，需要提供的服務(wù)也要差異化。從群體性的角度劃分銀行服務(wù)對象，優(yōu)質(zhì)客戶是重點(diǎn)服務(wù)對象，可以享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，這個群體的客戶可以到貴賓室享受服務(wù)，由專職的客戶經(jīng)理提供服務(wù)，或者使用專業(yè)化的服務(wù)模式。但是，隨著線上銀行服務(wù)的開通，銀行柜員數(shù)量越來越少，一些服務(wù)形同虛設(shè)。這并不意味著優(yōu)質(zhì)客戶不能享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而是根據(jù)優(yōu)質(zhì)客戶的特殊需要提供服務(wù)。比如，一些銀行取號設(shè)置上采用了VIP客戶優(yōu)先叫號的服務(wù)，如果設(shè)置VIP專用窗口，就不會引起普通客戶的不滿，貴賓可以優(yōu)待，大眾客戶也不會流失。

4結(jié)論

通過上面的研究可以明確，中國的商業(yè)銀行在近年來強(qiáng)化了服務(wù)管理，并取得了一定的成效，其他的行業(yè)也相繼效仿。隨著客戶需求的不斷提高，對商業(yè)銀行的服務(wù)管理也提出了更高的要求，商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的進(jìn)程中實現(xiàn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型。在同行業(yè)競爭日益激烈的今天，中國商業(yè)銀行的服務(wù)管理上存在諸多的不足，這就需要采取科學(xué)有效的應(yīng)對措施解決。

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[作者姓名]談金明（1987—），男，漢族，浙江湖州人，本科，研究方向：金融、銀行柜面業(yè)務(wù)管理。