葛益娟 倪月犁

南京旅游職業(yè)學院旅游管理學院，江蘇南京 211100

2015年，國家旅游局發(fā)布《關于建立中國旅游志愿者隊伍開展旅游志愿服務的通知》，《通知》中提出，要在全國范圍內建立一支由支持旅游事業(yè)、熱心公益事業(yè)人士組成的旅游志愿者隊伍。2016年，國務院印發(fā)的《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中提出，要加強旅游志愿者隊伍建設。推進旅游志愿服務制度體系建設，完善旅游志愿者管理激勵制度。開展志愿服務公益行動，建立一批旅游志愿服務工作站。培育先進模范志愿者、志愿者組織，樹立中國旅游志愿者良好形象。2019年，文化和旅游部、中央文明辦還專門印發(fā)了《2019年文化和旅游志愿服務工作方案》。因此，開展旅游志愿服務工作已經成為各級旅游管理部門的一項重要任務。另外，從高校育人的角度來看，旅游志愿服務可以說是一門思想性、專業(yè)性、體驗性較強的實踐課程，也是新時代文明實踐的重要服務內容和踐行社會主義核心價值觀的重要載體。

一 旅游志愿服務基本概念

在旅游志愿服務日益受到我國政府高度重視的同時，有關旅游志愿服務的研究也更加受到國內外學者的關注。

國外旅游志愿服務研究開始于20世紀90年代，理論研究的主要內容包括旅游志愿者的概念、旅游志愿服務的類型與動機及旅游志愿服務管理。美國、澳大利亞和日本等國是國外旅游志愿服務的主要代表。美國的旅游志愿者服務開始時間較早，分為政府部分、非營利組織和國家公園部門發(fā)起的旅游志愿者服務項目，服務的主要目的是以動植物和環(huán)境保護為主；澳大利亞的旅游志愿者的成員構成非常多樣化，志愿服務的法律關系明確；日本的志愿者組織發(fā)展規(guī)模大、涉及面廣泛。而國內旅游志愿服務研究從21世紀初才開始，研究側重于基本概念和管理。

中國的學者普遍認為，旅游志愿者是在旅游服務中以提供引導、咨詢、解說等服務為主要工作的志愿者（饒華清2009）。

二 旅游志愿者隊伍的建設

隨著經濟的發(fā)展，信息產業(yè)的支撐和旅游產品的日益豐富，我國公民國內旅游蓬勃發(fā)展，顯現(xiàn)出地域集中和時間集中的特點。主要表現(xiàn)在高等級旅游景區(qū)和新興旅游景點在重大節(jié)慶活動、節(jié)假日期間客流量明顯加大，如民俗類景區(qū)、文博類場館、紅色旅游基地、研學基地等。為保障游客獲得優(yōu)質服務，同時解決旅游目的地企業(yè)旺季人員不足的困難，亟需大量的優(yōu)秀旅游志愿者協(xié)助開展相關工作。

因此，旅游志愿者隊伍建設是很多旅游企業(yè)員工隊伍建設的重要環(huán)節(jié)。合理規(guī)范的制度對于旅游志愿者的組織機制來說十分重要。旅游志愿者目前主要是從社會和高校兩個主要途徑進行招募，其中很多高校的師生、在崗和退休的企事業(yè)單位員工、有社會責任心的志愿服務熱心人士等都是旅游志愿服務的主力軍。旅游志愿者在招募選拔時，要重點考量他們的綜合素質，對志愿者進行系列的全方位的培訓，從而加強志愿者專業(yè)素養(yǎng)，如高校旅游專業(yè)類學生可以加強實踐性訓練。社會非專業(yè)類志愿者應更注重理論實踐相結合的培養(yǎng)。

三 旅游志愿服務過程及內容

世界旅游志愿服務內容主要集中在旅游環(huán)境保護宣傳、旅游引導和咨詢服務、旅游講解、突發(fā)應急救援救助等一系列社會公益服務。從目前來看，不同國家不同城市不同區(qū)域，要求不同，服務重點和內容也有所差別。但總體來說，以上服務內容都要求志愿者有強烈的責任意識、良好的服務理念、專業(yè)的知識儲備和高超的服務技能。接下來，我們將從旅游志愿服務的工作過程著手（具體見封三流程圖7），梳理如何更好地進行旅游志愿服務。

圖7 旅游志愿服務流程圖（見正文第41頁）

（一）物質準備階段

旅游志愿者最重要的工作之一就是對游客進行引導和咨詢服務。該階段工作主要是為游客進入旅游企事業(yè)單位之初和游覽參觀過程中提供幫助。

旅游志愿者在開展咨詢引導、秩序維護、文明勸導等活動開始之前，要進行旅游相關服務資料的準備，如景區(qū)的導覽圖、景區(qū)宣傳冊、文明旅游宣傳單等；不少旅游企事業(yè)單位還設立了志愿服務驛站，為游客提供雨傘、嬰兒床、行李寄存、手機充電等服務，旅游志愿者在工作開始前，可以將相關物品檢查、整理到位，做好工作準備。

除了以上物品準備之外，還要做好個人工作服裝、所需話筒等個人工作物品的準備。

（二）專業(yè)準備階段

旅游志愿服務人員需要熟悉工作地點和場館布局，掌握崗位服務的具體內容，掌握崗位服務規(guī)范，能靈活并人性化的為游客提供服務。例如，旅游志愿者是在博物館服務臺做志愿服務工作，在工作開始之前，需要對博物館的場館基本布局、展廳內專題活動的項目內容和活動時間等一系列問題做好接受咨詢準備；在旅游高峰時期，很多旅游景區(qū)會有志愿者分布在各人流量較大的區(qū)域，為游客提供咨詢指引、文明勸導等一系列工作。在這樣的情況下，志愿服務者就必須對文明旅游的規(guī)范要求和藝術化的引導用語做好準備工作；如果志愿者是在大型主題公園做娛樂項目的志愿安全引導員，志愿者就必須對安全引導的注意事項、常見的游客不安全行為、突發(fā)事件的預警和處理等知識做好相應的準備工作。旅游志愿者服務除了以上專業(yè)準備外，在工作中的重點內容就是要求旅游志愿者做好專業(yè)的講解服務。講解服務要求志愿者具有優(yōu)秀的綜合素質和口頭表達能力。

1 知識準備

對于志愿服務的講解員來說，僅僅背熟導游詞是遠遠不夠的，在講解服務開始之前要充分進行志愿服務單位的知識儲備。博物館、紅色旅游點的志愿講解工作，對旅游志愿者的要求很高，大量的歷史背景、時間序列、展品知識、人物故事等需要志愿者科學嚴謹?shù)赜洃?，并在此基礎上，不斷學習和補充相關資料，參與導游詞的創(chuàng)作，形成自己的講解知識庫，最終創(chuàng)立自己獨特的講解風格。

很多景區(qū)、博物館在社會服務過程中，也會要求志愿者進社區(qū)、進校園進行宣講，這對志愿者來說，不僅僅要掌握旅游服務單位的講解知識，還要學會制作PPT、學會如何與社區(qū)人員和學校學生進行溝通交流。因此，志愿講解服務的知識準備范圍要求大，知識準備的內容要求也高。

2 語言準備

旅游志愿講解要針對不同人群做好語言準備，講解語種可以分為普通話和外語；游客的人口統(tǒng)計特征上可以綜合考慮他們來自的區(qū)域、年齡、受教育程度等因素，然后，為游客提供適合他們的有針對性講解語言和內容。不同的主題，游客需求也不同，游覽路線和參觀內容也應相應作出調整?？傮w來說，要根據(jù)游客特點進行分析，有效掌握其參觀的目的和相應的服務需求，體現(xiàn)以人為本的服務理念。

一要因人施講。講解服務是旅游志愿者與游客交流互動的過程，在接待之前，要對游客對象做精準分析，提前了解游客基本情況，做好“因人施講”。我們可以把游客對象分成若干類型，如不同文化背景下的東方和西方游客；年齡上的幼兒、青少年、老年游客；性別上的女性、男性游客；游客參觀目的上的親子型、商務型、研學型等。根據(jù)游客類型、偏好和目的，選擇講解內容和方式。如女性游客偏感性，愛聽帶故事情節(jié)的講解內容；老年游客很懷舊，怕孤獨，喜歡更多的交談；西方游客的思維方式是從具體到抽象，在講解中應更多講解細節(jié)內容，最后再總結提煉。在做好講解的基礎上，要能和游客進行良好的互動交流，如遇到突發(fā)情況，能靈活有效的處理。經過長期的知識積累和工作實踐，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調能力和應變能力。這樣有針對性的講解服務才是優(yōu)秀的旅游志愿者應該提供的。

二要因景施講。旅游志愿者志愿服務的工作環(huán)境風格不同，所選擇的講解語言基調和風格也會有所差異。目前，我國的旅游志愿服務講解隊伍主要集中在自然景觀類景區(qū)、科普教育場地、文博場館、革命紀念場館等地點。在這些地方做志愿講解服務工作除了要分析游客情況，“因人施講”以外，還要注意“因景施講”。如自然景觀類景區(qū)重在引導游客保護環(huán)境，可以用輕松幽默的語言進行講解，虛實結合的講解技巧，讓游客在優(yōu)美的自然環(huán)境中放松身心；文博場館的講解對志愿者的歷史背景和文化知識積淀要求較高，講解中常常涉及年代更迭、人名物名、文物賞鑒等專業(yè)性較強的內容，這就要求講解語速不能太快，應盡量使用通俗易懂的簡潔語言進行講解；而革命紀念場館主要涉及革命紀念性的事件和人物，在講解中需要采用莊重、低沉、肅穆的語氣，讓參觀者感受慷慨悲壯的氛圍，珍惜當下的美好生活。通過“因景施講”，志愿講解者應使游客感受到多元化的講解語言風格，對不同場景下的自然、文化有更好的理解。

（三）接待服務階段

旅游企事業(yè)單位的引導咨詢服務一般都設在游客進入服務環(huán)節(jié)之初或者關鍵節(jié)點的位置，在該階段的服務中，要求志愿服務者能夠做到認真傾聽、洞察心理、了解需求、準確回復、有效幫助。如目前我國的旅游景區(qū)入口處大都設置了自助購票的機器，旅游志愿者應主動辨識需要幫助的游客的需求，如指導老年游客或者需要進行語言幫助的游客在自助購票機上進行購票服務。

在很多博物館、科技館，旅游志愿者們還承擔著社會教育服務的引導功能，在館內引導游客參與體驗相關的主題活動，如中小學的雛鷹小隊假期活動、高中的研學游、政務接待等，要求志愿者對游客群體進行有針對性的引導服務。

四 結語

旅游和志愿服務都是一種體驗活動,都具有文化屬性,也都具有重要的個人和社會價值。旅游志愿者作為旅游企事業(yè)單位和游客連接的橋梁，已經逐漸成為旅游服務的重要補充力量。旅游志愿者需要經過招聘和培養(yǎng)，熟悉服務流程，規(guī)范服務標準，能提供細致的人性化服務，在服務過程中還需要對他們進行監(jiān)督和考核，以保證旅游志愿服務的質量。