按照國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕45 號(hào)）、《人力資源社會(huì)保障部關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化人社公共服務(wù)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》（人社部發(fā)〔2020〕94 號(hào)）、人社部社保中心《關(guān)于做好社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦領(lǐng)域“適老化”服務(wù)工作的通知》（人社險(xiǎn)中心函〔2020〕16 號(hào)）要求，本刊征集了部分地區(qū)“適老化”創(chuàng)新服務(wù)案例進(jìn)行展示——

視覺(jué)中國(guó)

吉林省吉林市：“無(wú)形”服務(wù)，“有形”幸福

“眼睛花了，兒子又不在身邊，手機(jī)只會(huì)用來(lái)打電話，其他功能都不咋會(huì)用?！?0 歲的王大爺為養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇領(lǐng)取資格認(rèn)證的事發(fā)了愁。用手機(jī)應(yīng)用程序進(jìn)行資格認(rèn)證本是很便捷的方式，退休人員在家即可完成，但王大爺這樣的高齡人員在智能服務(wù)面前望而卻步。“便捷”面臨一道難以跨越的門檻。

為此，吉林市社保局立足解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題，不斷探索更加多元的社會(huì)保險(xiǎn)“適老化”服務(wù)。針對(duì)退休高齡群體不便通過(guò)智能手機(jī)完成資格認(rèn)證的難題，市社保局聯(lián)合市公交集團(tuán)，充分利用65 周歲以上老人公交老年卡年檢認(rèn)證信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)比對(duì)。公交老年卡年檢成功的退休人員，無(wú)需進(jìn)行任何操作，便可在年檢的同時(shí)連帶完成領(lǐng)取待遇資格認(rèn)證。2020 年，全市從公交老年卡中提取數(shù)據(jù)信息16 萬(wàn)條，比對(duì)成功9.7 萬(wàn)條，占享受養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇人員的28.5%。今年已成功比對(duì)年檢信息6.7 萬(wàn)條，占享受養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇人員總數(shù)的20%。

“這回好了，年檢公交卡就行，不用惦記領(lǐng)取社保待遇資格認(rèn)證的事了?！蓖醮鬆斒珠_(kāi)心。

吉林市社保局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步將不斷打破信息壁壘，整合海量數(shù)據(jù)資源，通過(guò)更多有益探索，把社保服務(wù)深度融入社會(huì)治理大格局。隨著城市和鄉(xiāng)村發(fā)展日益美好，社保服務(wù)也會(huì)更加貼心，讓群眾特別是高齡老年群體在“無(wú)形”的服務(wù)中感受“有形”的幸福。

（王佳龍）

河南省安陽(yáng)市：“適老化”服務(wù)安心、放心、暖心

“太方便了，太方便了！以前社?？▉G了，要跑社?？ㄖ瓶ㄖ行摹y行、社保局好幾個(gè)單位，光制卡就得等20 多天。我真是沒(méi)想到今天在社保服務(wù)大廳一會(huì)兒就給辦妥了！”年近70 歲的楊大爺拿著新的社?？ㄩ_(kāi)心地說(shuō)。

楊大爺是來(lái)安陽(yáng)市社保服務(wù)大廳咨詢社?？ㄑa(bǔ)辦事宜的，一進(jìn)大廳，身披綬帶的協(xié)辦員就迎了上來(lái)。了解需求后，協(xié)辦員引導(dǎo)楊大爺直奔老年人綠色服務(wù)通道，并全程幫辦，采集信息、補(bǔ)卡、領(lǐng)卡、激活、待遇發(fā)放賬號(hào)維護(hù)，一氣呵成、一條龍辦結(jié)，楊大爺不用勞心費(fèi)神，只是在鏡頭面前拍了幾張照片就完事兒了。

將銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)到社保服務(wù)大廳，與社?？ù翱?、退休人員專項(xiàng)窗口有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)補(bǔ)辦社保卡業(yè)務(wù)全流程“一門辦”“快辦”“協(xié)助辦”，是安陽(yáng)市社保局“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，優(yōu)化窗口服務(wù)、提升適老化服務(wù)的一項(xiàng)新舉措，深受老年人的歡迎。

為解決智能化時(shí)代，老年人“不會(huì)用、不敢用、不想用”智能設(shè)備的困難，安陽(yáng)市社保局聽(tīng)民聲識(shí)民意，了解老年人所需所求，采取了多項(xiàng)措施為老年人服務(wù)。一是在社保服務(wù)大廳設(shè)置協(xié)辦員，開(kāi)通老年人綠色通道，為老年人協(xié)助辦理信息修改、自助機(jī)待遇領(lǐng)取資格認(rèn)證、社?？ㄑa(bǔ)辦和待遇發(fā)放賬號(hào)維護(hù)等社保業(yè)務(wù)；二是升級(jí)社保大廳服務(wù)設(shè)施，建立老年人專屬等待休息區(qū)，提供老花鏡、飲水機(jī)等便民設(shè)施；三是靜默認(rèn)證，維護(hù)老年人尊嚴(yán)，主動(dòng)與醫(yī)保、衛(wèi)健、民政等部門建立聯(lián)系，比對(duì)老年人住院、出行信息以及殯儀館火化信息等，悄無(wú)聲息完成老年人待遇領(lǐng)取資格核查工作；四是上門服務(wù)，先由臥床不起、行動(dòng)不便的老人通過(guò)社區(qū)上報(bào)詳細(xì)居住地址，再由社保局工作人員進(jìn)行上門認(rèn)證。今年4 月以來(lái)，安陽(yáng)市開(kāi)展“入百戶社區(qū)、進(jìn)百家企業(yè)，社保服務(wù)到身邊”專項(xiàng)行動(dòng)60 余場(chǎng)，進(jìn)入社區(qū)、居民區(qū)、行政村，上門為老人提供政策宣傳、社保咨詢、待遇認(rèn)證等服務(wù)。

（涂勝男）

浙江省寧波市江北區(qū)：“六辦”服務(wù)“三易”需求

為有效解決老年人出行不便、不會(huì)使用自助設(shè)備、手機(jī)掃碼障礙重重等難題，寧波市江北區(qū)社保部門聚焦涉及老年人的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，推出“六辦”服務(wù)，切實(shí)滿足老年人對(duì)辦事“易獲取、易知曉、易辦理”需求。

一是窗口服務(wù)“優(yōu)先辦”。針對(duì)線上自助辦理有困難的老人，設(shè)置60 歲以上老年人優(yōu)先服務(wù)的“長(zhǎng)者綠色專窗”，實(shí)行“免排隊(duì)”“優(yōu)先辦”，由大廳工作人員協(xié)助老年人在叫號(hào)機(jī)上取號(hào)，優(yōu)先到窗口辦理業(yè)務(wù)。

二是特殊事項(xiàng)“上門辦”。在社保待遇資格認(rèn)證等方面，面向高齡、重病、傷殘等行動(dòng)不便人員提供上門服務(wù)，特別是對(duì)80 歲以上的老年人以及重度殘疾人優(yōu)先提供上門服務(wù)，并建立高齡服務(wù)臺(tái)賬實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。目前月均提供代辦幫辦敬老服務(wù)200 人次，上門服務(wù)100 人次。

三是高頻事項(xiàng)“引導(dǎo)辦”。設(shè)計(jì)制作適合老年人辦事的三色（橙色、藍(lán)色和綠色）引導(dǎo)卡，通過(guò)放大字體、繪制簡(jiǎn)單易懂的卡通圖片和菜單式二維碼方式，分別介紹電腦端、窗口端、移動(dòng)端辦理城鄉(xiāng)居保參保、退休業(yè)務(wù)等高頻事項(xiàng)辦理流程，方便老年人識(shí)別和閱讀，提升老年人辦事體驗(yàn)。同時(shí)，在等候區(qū)設(shè)置“愛(ài)心專座，配備老花鏡、輪椅、醫(yī)藥箱、愛(ài)心雨傘等扶老助老設(shè)備，實(shí)實(shí)在在為廣大老年人辦事。

四是優(yōu)化服務(wù)“暖心辦”。為強(qiáng)化工作人員對(duì)老年人的服務(wù)意識(shí)，推行老年人暖心“七個(gè)一”，即微笑多一點(diǎn)、迎送勤一點(diǎn)、關(guān)注多一點(diǎn)、語(yǔ)速慢一點(diǎn)、聲音大一點(diǎn)、傾聽(tīng)近一點(diǎn)、提示全一點(diǎn)，通過(guò)服務(wù)多一點(diǎn)問(wèn)候、多一點(diǎn)指導(dǎo)、多一點(diǎn)叮囑，拉近與老年人的距離，讓尊老、敬老、愛(ài)老服務(wù)理念深入人心。

五是社銀合作“就近辦”。針對(duì)老年人辦事路程遠(yuǎn)，江北區(qū)借助銀行網(wǎng)點(diǎn)多的特點(diǎn)，打造城區(qū)步行10 分鐘、鄉(xiāng)村輻射5 公里的人社服務(wù)圈，群眾在家門口銀行即可辦理城鄉(xiāng)居保參保、養(yǎng)老金領(lǐng)取、社?？ㄗ兏⑸绫Ｐ畔⒉樵兊确?wù)，滿足老年人“就近辦”“多點(diǎn)可辦”服務(wù)需求。

六是政策宣講“指導(dǎo)辦”。定期組織業(yè)務(wù)骨干到街道（鎮(zhèn)）開(kāi)展咨詢服務(wù)活動(dòng)，手把手幫助老年人通過(guò)手機(jī)、自助服務(wù)機(jī)和電腦等終端了解并辦理業(yè)務(wù)。今年以來(lái)，該區(qū)結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)，深入社區(qū)（村）開(kāi)展人社政策宣講20余場(chǎng)次，受眾人數(shù)近萬(wàn)，贏得群眾廣泛認(rèn)可。

（許宇清）

山東省濱州市：為老年人擺“新龍門陣”

“這個(gè)點(diǎn)離俺家挺近，我沒(méi)事的時(shí)候溜達(dá)著就過(guò)來(lái)了，取個(gè)養(yǎng)老金，查查糧食補(bǔ)貼，順便和老朋友們聊聊天。”正在濱州市濱城區(qū)紙坊村村級(jí)人社服務(wù)點(diǎn)查詢養(yǎng)老金余額的董壽高大爺說(shuō)道。紙坊村人社服務(wù)點(diǎn)建在村里的超市中，通過(guò)人社服務(wù)平臺(tái)集中整合了社保、醫(yī)保、就業(yè)、惠農(nóng)惠民補(bǔ)貼等高頻民生服務(wù)，現(xiàn)如今成為該村老年人散步、聊天最喜歡的聚集點(diǎn)之一。

2019 年11 月以來(lái)，濱州市人社局對(duì)村居現(xiàn)有人員、場(chǎng)所、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)口碑等資源進(jìn)行整合，在村“兩委”辦公室、村衛(wèi)生室、超市、農(nóng)村社區(qū)服務(wù)中心等方便服務(wù)群眾的地方建立村級(jí)人社服務(wù)點(diǎn)，把人社服務(wù)送到了群眾的“家門口”。濱州市人社局與銀行開(kāi)展合作，開(kāi)發(fā)了村級(jí)人社服務(wù)系統(tǒng)，部署應(yīng)用移動(dòng)終端，形成村級(jí)人社服務(wù)平臺(tái)。整合人社、醫(yī)保、稅務(wù)等領(lǐng)域75 項(xiàng)高頻服務(wù)到村級(jí)人社服務(wù)平臺(tái)辦理，同時(shí)與金融服務(wù)功能對(duì)接實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互相融合，使群眾能夠在一個(gè)服務(wù)點(diǎn)、一個(gè)窗口、“一站式”辦理業(yè)務(wù)。為提高服務(wù)質(zhì)量，在擴(kuò)大服務(wù)范圍的同時(shí)，還積極創(chuàng)新服務(wù)方式。一是“足不出村”“足不出戶”就能辦事。通過(guò)人社服務(wù)移動(dòng)終端在街頭巷尾為群眾辦理業(yè)務(wù)，對(duì)年邁、行動(dòng)不便人員，代辦員持自助設(shè)備送服務(wù)上門。二是開(kāi)展預(yù)約服務(wù)。在服務(wù)點(diǎn)張掛提示牌，公示代辦員姓名和手機(jī)號(hào)碼，群眾可根據(jù)自己的時(shí)間預(yù)約服務(wù)。三是融合金融服務(wù)。與銀行合建的服務(wù)點(diǎn)可提供32 項(xiàng)金融服務(wù)，特別是能辦理存取款業(yè)務(wù)，極大方便了老人領(lǐng)取養(yǎng)老金。

截至2021 年8 月底，濱州市共建成村級(jí)人社服務(wù)點(diǎn)1771 個(gè)，基本覆蓋了全市500 人以上較大村居和偏遠(yuǎn)農(nóng)村，累計(jì)為鄉(xiāng)村群眾辦理業(yè)務(wù)492 萬(wàn)余筆。建立村級(jí)人社服務(wù)點(diǎn)，設(shè)立協(xié)理員，實(shí)行“預(yù)約服務(wù)”“上門服務(wù)”等，幫助上網(wǎng)不便、行動(dòng)不便的老年人辦理業(yè)務(wù)，受到了老年人普遍歡迎。

（王丹 葛瑛）

陜西省西安市高新區(qū)：暖心服務(wù)守護(hù)老齡“數(shù)字幸福”

西安市高新區(qū)人社局用心用情助力老年人解決運(yùn)用智能技術(shù)的困難，多措并舉幫助老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”，讓暖心服務(wù)守護(hù)老齡“數(shù)字幸福”。

一窗辦、平行辦，適老服務(wù)有力度。西安市高新區(qū)人社局于今年5 月推行了涵蓋社保、醫(yī)保、人事、人才在內(nèi)的202 項(xiàng)業(yè)務(wù)的“人社大通辦”服務(wù)模式，在此基礎(chǔ)上，設(shè)置“老年人服務(wù)窗口”，推行“場(chǎng)內(nèi)一窗通辦、場(chǎng)外輔導(dǎo)幫辦、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)自助辦、下沉業(yè)務(wù)就近辦”的多維聯(lián)動(dòng)服務(wù)模式和“線上線下”平行聯(lián)動(dòng)服務(wù)，讓老年人充分感受到“看得見(jiàn)，摸得著”的放心型人社服務(wù)。自推行以來(lái)，好差評(píng)整體好評(píng)率超過(guò)99.9%，有效解決了老齡群體“多次跑、多頭找、多窗口排隊(duì)”現(xiàn)象。開(kāi)設(shè)老年人服務(wù)專區(qū)，從答疑解惑、表格填寫、操作指導(dǎo)、材料預(yù)審到最終辦理，安排專人全程輔導(dǎo)，化被動(dòng)詢問(wèn)為主動(dòng)服務(wù)，貼心配備輪椅、雨傘、老花鏡、急救藥箱等應(yīng)急用品，組織全體人員學(xué)習(xí)掌握急救知識(shí)，加強(qiáng)應(yīng)急處置能力。

“打包辦”、提速辦，人社快辦有速度。從“老百姓思維”角度出發(fā)對(duì)窗口經(jīng)辦業(yè)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行再梳理、再整合，將“職工退休業(yè)務(wù)”“退休人員過(guò)世業(yè)務(wù)”等流程相似、材料相近、結(jié)果關(guān)聯(lián)的涉老服務(wù)事項(xiàng)，打包為“一件事”。如老年人在到齡后申請(qǐng)辦理正常退休、養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)、多重養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系個(gè)人賬戶退費(fèi)、個(gè)人信息變更等業(yè)務(wù)時(shí)，只需通過(guò)“一個(gè)窗口”或“一個(gè)平臺(tái)”，提交一套材料，即可一次受理?！按虬k”開(kāi)展以來(lái)，已累計(jì)為1000 多名群眾提供“一件事一次辦”打包服務(wù)。同時(shí)，積極響應(yīng)人社部“我為群眾辦實(shí)事”“人社服務(wù)快辦行動(dòng)”要求并取得了初步成效。在市局下發(fā)的24 項(xiàng)提速辦事項(xiàng)基礎(chǔ)上，結(jié)合高新區(qū)對(duì)外服務(wù)工作的實(shí)際，認(rèn)真梳理形成100 多項(xiàng)“提速辦”服務(wù)事項(xiàng)清單，其中6 成以上常規(guī)業(yè)務(wù)達(dá)到了即時(shí)辦，30 余項(xiàng)業(yè)務(wù)在省市提速的基礎(chǔ)上平均再提速60%以上。

就近辦、自助辦，助老服務(wù)有深度。按照“分級(jí)經(jīng)辦、就近辦理”的原則，實(shí)行社保、醫(yī)保業(yè)務(wù)分級(jí)經(jīng)辦服務(wù)模式，扎實(shí)推進(jìn)“15 分鐘便民服務(wù)圈”建設(shè)和“業(yè)務(wù)下沉”工程，致力于在區(qū)內(nèi)分級(jí)經(jīng)辦模式下形成同質(zhì)化服務(wù)，讓老年人不出園區(qū)、不出鎮(zhèn)街便可辦理有關(guān)服務(wù)事項(xiàng)。申請(qǐng)專項(xiàng)預(yù)算分批次依需為區(qū)內(nèi)25 個(gè)經(jīng)辦服務(wù)站點(diǎn)及部分銀行自助網(wǎng)點(diǎn)配備27 臺(tái)養(yǎng)老自助服務(wù)一體機(jī)，依托高新人社“一體兩翼”（核心系統(tǒng)為主體，高新社保網(wǎng)廳和掌廳為兩翼）信息化平臺(tái)建設(shè)，同步強(qiáng)化自助辦理設(shè)備功能，將多項(xiàng)高頻個(gè)人業(yè)務(wù)事項(xiàng)納入自助辦理范疇，打造全天24 小時(shí)在線的自助服務(wù)模式。針對(duì)老年人咨詢的高頻事項(xiàng)錄制語(yǔ)音版操作指南，便于老齡群體便捷、高效辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，助力提升老齡群體融入感，讓老年人感受到更貼心完善的人社服務(wù)。

助認(rèn)證、保發(fā)放，退管服務(wù)有溫度。對(duì)于申領(lǐng)社保待遇的老年人，溫馨提醒辦理異地社保關(guān)系轉(zhuǎn)移、制度銜接業(yè)務(wù)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)告知退休業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，發(fā)放《致退休人員的一封信》政策大禮包，建立“高新區(qū)退管服務(wù)群”，對(duì)接退休人員集中的企事業(yè)單位建立退休人員高頻業(yè)務(wù)政策培訓(xùn)長(zhǎng)效化服務(wù)機(jī)制，從源頭解決退休老人的難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，做到社情民意“早知道、早化解、早回復(fù)”，結(jié)合區(qū)中心、鎮(zhèn)街、社區(qū)（村）三級(jí)退管服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)工作，以辦代培強(qiáng)化各基層機(jī)構(gòu)對(duì)屬地居住退休人員的就近貼身服務(wù)，結(jié)合企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作深入社區(qū)進(jìn)行線下政策宣傳及開(kāi)展上門服務(wù)，讓退休人員足不出戶就可以掌握社保相關(guān)政策及經(jīng)辦流程。同時(shí)聯(lián)合鎮(zhèn)街在春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)期間對(duì)退休老人進(jìn)行入戶走訪服務(wù)、組織民俗活動(dòng)，面對(duì)面交流、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，逐步建立起高新區(qū)特殊人員信息臺(tái)賬，為退休人員建立就近服務(wù)綠色通道，助力退休老人晚年社保無(wú)憂。（許妍）

山東省青島市城陽(yáng)區(qū)：拓展“適老化”服務(wù)新模式

今年以來(lái)，青島市城陽(yáng)區(qū)社保中心緊貼老年人群體對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)的特殊需求，從推動(dòng)硬件設(shè)施升級(jí)、優(yōu)化經(jīng)辦服務(wù)、加強(qiáng)政策宣傳等方面發(fā)力，積極完善全鏈條一體化服務(wù)，拓展“適老化”服務(wù)新模式，為老年人帶來(lái)更加美好、更有質(zhì)感的社保服務(wù)體驗(yàn)。

開(kāi)辟優(yōu)先通道，提供“一對(duì)一”精準(zhǔn)服務(wù)。通過(guò)在社保經(jīng)辦大廳設(shè)置“老年人服務(wù)專窗”“老年人專座”、飲水區(qū)、視聽(tīng)區(qū)等，為老年群眾在等候辦理業(yè)務(wù)期間提供休息、視聽(tīng)閱讀等舒心服務(wù)；配備了老花鏡、放大鏡、便民醫(yī)藥箱、輪椅、紙巾、消毒液等貼心設(shè)施，方便老年人辦理業(yè)務(wù)；在導(dǎo)辦臺(tái)、自助服務(wù)區(qū)，選擇熟悉政策、服務(wù)熱情的業(yè)務(wù)人員為老年人提供“一對(duì)一”精準(zhǔn)服務(wù)，悉心做好咨詢引導(dǎo)、操作指導(dǎo)、填寫提交等工作；在經(jīng)辦窗口和自助設(shè)備的醒目位置張貼老年人優(yōu)先服務(wù)的溫馨提示。

完善全鏈條、一體化涉老經(jīng)辦新模式。一是持續(xù)完善“大數(shù)據(jù)靜默認(rèn)證”體系，進(jìn)行社保養(yǎng)老待遇資格領(lǐng)取認(rèn)證工作。通過(guò)整合多部門信息資源，建立大數(shù)據(jù)認(rèn)證平臺(tái)，對(duì)待遇領(lǐng)取人員實(shí)施“靜默認(rèn)證”。社保待遇領(lǐng)取人員在認(rèn)證服務(wù)期內(nèi)發(fā)生過(guò)住院、醫(yī)保繳費(fèi)、長(zhǎng)期護(hù)理、異地聯(lián)網(wǎng)結(jié)算等行為的，辦理過(guò)銀行業(yè)務(wù)登記的，互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)的人臉識(shí)別等自助方式確認(rèn)的，以及經(jīng)大數(shù)據(jù)認(rèn)證平臺(tái)綜合判斷的等等，對(duì)具有上述行為軌跡的人員，由大數(shù)據(jù)認(rèn)證平臺(tái)自動(dòng)判斷待遇領(lǐng)取資格，實(shí)現(xiàn)“靜默認(rèn)證”。目前，全區(qū)企業(yè)退休人員8.6 萬(wàn)人，通過(guò)大數(shù)據(jù)“靜默認(rèn)證”、刷臉認(rèn)證等非現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證率已達(dá)95%以上。對(duì)少數(shù)經(jīng)大數(shù)據(jù)認(rèn)證平臺(tái)無(wú)法確定其待遇領(lǐng)取資格的人員，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)設(shè)定了3 個(gè)月的提示期，定期通過(guò)短信、微信、電話等形式通知待遇領(lǐng)取人，選擇合適的認(rèn)證方式及時(shí)進(jìn)行資格認(rèn)證，確保離退休人員及其他人員養(yǎng)老待遇按時(shí)足額發(fā)放、按時(shí)支付。二是結(jié)合老年人群體特點(diǎn)，力推“退休一件事”。重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程，整合退休人員關(guān)心的養(yǎng)老待遇發(fā)放、醫(yī)療保險(xiǎn)、公積金、獨(dú)生子女費(fèi)等問(wèn)題進(jìn)行辦理引導(dǎo)，打通退休服務(wù)“最后一公里”，實(shí)現(xiàn)“一站式服務(wù)”。今年以來(lái)，共梳理了6 項(xiàng)涉老社保政策問(wèn)答清單，形成了11 項(xiàng)具體事項(xiàng)流程圖，通過(guò)公布和宣傳“事項(xiàng)流程圖”，讓老年人對(duì)各類社保業(yè)務(wù)流程真正做到“心中有數(shù)，不跑冤枉路”。三是布局“15 分鐘生活圈”，拓展就近服務(wù)。拓展“社銀一體化”服務(wù)事項(xiàng)，通過(guò)社銀系統(tǒng)接口將社保查詢服務(wù)延伸到銀行網(wǎng)點(diǎn)的自助服務(wù)設(shè)施和街道保障中心的便民服務(wù)終端，讓老年人就近實(shí)現(xiàn)待遇領(lǐng)取、待遇資格認(rèn)證、信息查詢等服務(wù)。四是研判特殊需要，提供上門服務(wù)。向街道、社區(qū)等基層組織下沉服務(wù)，對(duì)行動(dòng)不便的老年人、殘疾人特別是高齡、空巢、失能、留守等重點(diǎn)群體，建立臺(tái)賬并實(shí)施動(dòng)態(tài)管理，對(duì)臺(tái)賬內(nèi)及臨時(shí)有需求的服務(wù)對(duì)象，主動(dòng)提供上門服務(wù)。

走村入戶開(kāi)展針對(duì)性政策宣傳。為了讓老年人全面及時(shí)了解社保政策，城陽(yáng)區(qū)社保部門專門針對(duì)老年人群體，設(shè)計(jì)印刷了“看得懂、算得清”的宣傳材料，聯(lián)合街道社區(qū)專職勞動(dòng)保障協(xié)理員，組建了多支宣傳小分隊(duì)，走進(jìn)社區(qū)、院落、樓宇、超市、養(yǎng)老院等，廣泛宣傳社?？ā⑸绫４稣J(rèn)證等知識(shí)，切實(shí)讓轄區(qū)老年人感受到“社保溫度”。（閻國(guó)慶）

浙江省東陽(yáng)市：數(shù)字賦能打造“透明認(rèn)證”新模式

“以后都不需要記掛這一年一次的認(rèn)證了，也省了我們很多心思，真好?！睎|陽(yáng)市佐村鎮(zhèn)宅口村的徐阿姨每年都要辦理領(lǐng)取養(yǎng)老待遇資格認(rèn)證，但今年村協(xié)管人員告知她，從今年起不需要再辦理認(rèn)證了，居住在東陽(yáng)本市的人員已由全市統(tǒng)一通過(guò)大數(shù)據(jù)分析調(diào)查確認(rèn)領(lǐng)取資格了。

退休人員每年必須進(jìn)行一次領(lǐng)取社保待遇資格認(rèn)證，給部分行動(dòng)不便的老年人，不會(huì)熟練使用智能手機(jī)的老年人帶來(lái)諸多不便，同時(shí)還存在資格認(rèn)證人工投入成本較大、需認(rèn)證人員生存狀況難以動(dòng)態(tài)掌握等問(wèn)題。

為破解這一難題，實(shí)實(shí)在在做好這件“關(guān)鍵事”，給廣大的銀齡階層送去真正的改革紅利、服務(wù)溫度。東陽(yáng)市人社局以數(shù)字化改革為抓手，率先實(shí)行以大數(shù)據(jù)分析為主導(dǎo)、遞延認(rèn)證為基礎(chǔ)、生物識(shí)別為輔助、社會(huì)化服務(wù)兜底的社保待遇領(lǐng)取資格認(rèn)證模式。通過(guò)搭建社保待遇資格“透明認(rèn)證”平臺(tái)，打破數(shù)據(jù)壁壘，跨部門集成民政、衛(wèi)健、醫(yī)保、公安等部門上億條數(shù)據(jù)信息，進(jìn)一步完善社保待遇資格透明認(rèn)證平臺(tái)體系。運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，建立關(guān)鍵行為、關(guān)聯(lián)行為、健康評(píng)估模型，科學(xué)確認(rèn)待遇領(lǐng)取資格。通過(guò)利用數(shù)據(jù)可視化技術(shù)，直觀展示參保人員在日常生活中的行為軌跡，輔助描述、分析、識(shí)別其生存狀態(tài)，主動(dòng)完成人員資格認(rèn)證。

東陽(yáng)市社保待遇資格透明認(rèn)證系統(tǒng)投入運(yùn)用后，極大地提升認(rèn)證工作科學(xué)化、精細(xì)化、人性化水平。截至目前，東陽(yáng)市通過(guò)依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)全面整合多部門數(shù)據(jù)、全方位分析判斷待遇領(lǐng)取人員生存狀態(tài)，靜默認(rèn)證率達(dá)到95%，全市21萬(wàn)余名社保待遇領(lǐng)取人員資格認(rèn)證實(shí)現(xiàn)一次不用跑，大大方便了廣大老年居民，并節(jié)約了大量的人力、物力和社會(huì)成本。

（盧純佶 金曉芳 包巧穎）

湖北省武漢市：社保智能技術(shù)“適老化”，助老年人搭上“數(shù)字快車”

7 月16 日下午，在武漢市武昌區(qū)退休人員董大爺?shù)募抑校ぷ魅藛T幫助他通過(guò)手機(jī)成功“刷臉”，順利完成社保待遇資格認(rèn)證?！罢媸翘奖懔?，不是你們來(lái)，我都不知道還可以這樣完成認(rèn)證，你們幫我把最頭疼的事情辦好了。”董大爺感受到了“零跑腿”的便利，對(duì)前來(lái)服務(wù)的工作人員感激地豎起了大拇指。近年來(lái)，武漢市人社局堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)方便老年人等特殊群體辦事。

設(shè)置“老年人專窗”，優(yōu)化線下服務(wù)兜底。針對(duì)一些老年人不會(huì)、不愿使用智能產(chǎn)品等問(wèn)題，積極拓展完善傳統(tǒng)服務(wù)，設(shè)置“老年人服務(wù)專窗”，融合信息查詢、社保待遇資格認(rèn)證、社保卡業(yè)務(wù)等老年人高頻事項(xiàng)，對(duì)辦理上述事項(xiàng)的老年人不用叫號(hào)優(yōu)先受理。在經(jīng)辦大廳入口處、自助服務(wù)區(qū)為老年人提供智能導(dǎo)服、填報(bào)資料、復(fù)印打印等全流程“一對(duì)一”幫辦代辦服務(wù)。進(jìn)一步優(yōu)化大廳環(huán)境，設(shè)置敬老專座，配備老花鏡、輪椅、醫(yī)藥箱、雨傘等適老設(shè)施，讓前來(lái)辦事的老年人備感周到、貼心。

升級(jí)“智能服務(wù)”，堅(jiān)持化繁為簡(jiǎn)便民。著眼老年人線上辦事痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，堅(jiān)持化繁為簡(jiǎn)探索適老智能服務(wù)。一方面，把智能設(shè)備引進(jìn)來(lái)。針對(duì)老年人的顧慮，即在社?？I(yè)務(wù)中對(duì)外部機(jī)構(gòu)設(shè)備不信任的問(wèn)題，聯(lián)系經(jīng)辦銀行合作機(jī)構(gòu)入駐大廳，并安排工作人員全程指導(dǎo)。另一方面，把智能服務(wù)送上門。武昌區(qū)有離退休人員15.8 萬(wàn)人，服務(wù)對(duì)象多，服務(wù)壓力大，尤其是轄區(qū)養(yǎng)老院對(duì)認(rèn)證服務(wù)需求十分集中。每年7 月底前，社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)組織街道社區(qū)工作人員對(duì)轄區(qū)養(yǎng)老院進(jìn)行上門認(rèn)證服務(wù)，區(qū)內(nèi)14 家養(yǎng)老院700 余名離退休人員，均由街道社區(qū)社保專干按時(shí)上門通過(guò)智能手機(jī)完成認(rèn)證工作，受到離退休人員及養(yǎng)老院的好評(píng)。2020 年底，武昌區(qū)使用智能手機(jī)通過(guò)認(rèn)證的離退休人員達(dá)到12 萬(wàn)人以上，運(yùn)用智能技術(shù)認(rèn)證率達(dá)到70%以上，大大方便了廣大離退休人員。

開(kāi)展“智慧助老”，細(xì)心教辦代辦提效。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，便民服務(wù)智能化是大趨勢(shì)，硚口社保處著力加強(qiáng)智能化服務(wù)運(yùn)用及防騙知識(shí)的科普宣傳，讓老年人敢用、能用、會(huì)用智能技術(shù)。今年3 月，硚口社保處在對(duì)未通過(guò)資格認(rèn)證暫停城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老待遇人員進(jìn)行核查時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位孫姓老人不僅兩年未領(lǐng)取居民養(yǎng)老待遇，且系統(tǒng)內(nèi)無(wú)發(fā)放銀行信息。在了解到這是一名80 歲的殘疾“三無(wú)”老人，無(wú)法前往銀行辦理銀行卡的情況后，該處聯(lián)系銀行攜帶設(shè)備上門為老人辦理社保卡補(bǔ)卡業(yè)務(wù)，重新拿到社保卡的那一刻，老人雙眼噙著淚，握著工作人員的手連聲稱謝。

（金睿）

江西省吉安市：特殊的異地退休聯(lián)絡(luò)員

為了切實(shí)解決老年群體在社保經(jīng)辦服務(wù)中遇到的困難和問(wèn)題，吉安市社保中心不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，多措并舉為退休老人提供更暖心、更貼心、更周到的溫情服務(wù)。

一是推出“上門入戶服務(wù)”。為解決退休人員養(yǎng)老待遇資格認(rèn)證難題，吉安社保采取“網(wǎng)上認(rèn)證一批、線下識(shí)別一批、上門服務(wù)一批”的工作方式，讓退休人員“零跑腿”即可完成資格認(rèn)證。特別是針對(duì)高齡、癱瘓、殘疾、重病等特殊群體，吉安社保組織工作人員通過(guò)走訪、慰問(wèn)、預(yù)約等形式，及時(shí)提供上門上戶服務(wù)，切實(shí)解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題。先后為77 名90 歲以上退休老人提供了上門認(rèn)證服務(wù)，得到群眾高度認(rèn)可。

二是打造“異地退休人員服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”。針對(duì)異地居住退休人員來(lái)回不便的困難，吉安社保根據(jù)異地居住退休人員分布情況，選擇在南京、嘉興等退休人員居住比較集中的城市建立退休人員服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，精心挑選身體好、樂(lè)于助人的退休人員擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員，通過(guò)聯(lián)絡(luò)員建立異地居住退休人員交流群，并對(duì)異地居住退休人員不定期進(jìn)行聯(lián)絡(luò)走訪，掌握退休人員的生存狀況，面對(duì)面宣傳社保政策、業(yè)務(wù)咨詢和認(rèn)證方式，深受退休人員的好評(píng)。

三是落實(shí)“延時(shí)錯(cuò)時(shí)服務(wù)”。社保窗口在工作日的中午、周末和節(jié)假日均安排專人值班，滿足廣大人民群眾的辦事需求。還根據(jù)老年人在辦事過(guò)程中遇到的問(wèn)題難點(diǎn)，讓其通過(guò)“好差評(píng)”政務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)、微信公眾號(hào)、投訴電話等多種方式提出自己的問(wèn)題、意見(jiàn)和建議，不斷優(yōu)化老年人現(xiàn)場(chǎng)辦事體驗(yàn)，獲得群眾的一致贊揚(yáng)。

（肖姍）

湖北：“適老化”服務(wù)便捷化

湖北省推進(jìn)老年人等特殊群體查詢服務(wù)便捷化：一是優(yōu)化日常服務(wù)。對(duì)老年人等特殊群體，大廳導(dǎo)服員協(xié)助他們使用自助查詢機(jī)、待遇領(lǐng)取資格認(rèn)證等服務(wù)。印制適合老年人等特殊群體閱讀的彩色辦事指南，由導(dǎo)服員全程引導(dǎo)辦理所有服務(wù)事項(xiàng)。對(duì)選擇到合作金融機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)繳費(fèi)人員，主動(dòng)遞上一份銀行路線圖，避免辦事群眾走冤枉路。同時(shí)，對(duì)年齡偏大、文化程度偏低的參保對(duì)象，采取預(yù)留電話方式，對(duì)其社保事項(xiàng)辦理進(jìn)度跟蹤服務(wù)，有效提高了參保對(duì)象對(duì)窗口的信任，拉近群眾與經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的關(guān)系。二是借助銀行、基層平臺(tái)等力量推進(jìn)人社服務(wù)“就近辦”，2021 年6 月，湖北省社保中心與建行湖北省分行開(kāi)展合作，簽訂“全省高頻社保政務(wù)服務(wù)進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)”合作協(xié)議，將社會(huì)保險(xiǎn)相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)延伸至建行網(wǎng)點(diǎn)渠道，滿足企業(yè)群眾“就近辦”“多點(diǎn)可辦”服務(wù)需求。三是依法依規(guī)開(kāi)展授權(quán)代辦服務(wù)。一方面大廳自助查詢機(jī)可通過(guò)讀取身份證信息，自助打印參保繳費(fèi)證明，為辦事人員提供了便利。另一方面對(duì)社?？I(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，在工作群進(jìn)行告知，便于單位能及時(shí)領(lǐng)取社保卡。四是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。充分發(fā)揮大廳顯示屏宣傳作用，及時(shí)更新宣傳內(nèi)容，使辦事群眾及時(shí)掌握最新的經(jīng)辦政策；針對(duì)所經(jīng)辦的業(yè)務(wù)，制作宣傳冊(cè)，對(duì)辦事群眾免費(fèi)發(fā)放；在經(jīng)辦場(chǎng)所擺放《中國(guó)社會(huì)保障》雜志，辦事群眾可自由領(lǐng)取，方便辦事群眾及時(shí)掌握國(guó)家最新的社保政策。（湖北省社會(huì)保險(xiǎn)服務(wù)中心供稿）

江西：提高咨詢服務(wù)質(zhì)量，提供貼心暖心服務(wù)

江西省為方便老年人撥打12333 咨詢熱線，設(shè)置老年人專席，快速轉(zhuǎn)入人工語(yǔ)音服務(wù)通道，縮短等待時(shí)間；對(duì)老年人咨詢頻率較高關(guān)系重大的養(yǎng)老金調(diào)整發(fā)放等問(wèn)題，在人工接聽(tīng)的同時(shí)，依托短信平臺(tái)發(fā)送短信告知。在自助語(yǔ)音服務(wù)中，針對(duì)老年人咨詢頻率較高的問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化解答，在線路占線時(shí)給予老年人更多的選擇和服務(wù)。同時(shí)，在社會(huì)保險(xiǎn)卡窗口做好針對(duì)老年人的政策解讀、服務(wù)引導(dǎo)、自助設(shè)備操作指導(dǎo)、線上服務(wù)操作引導(dǎo)等服務(wù)，提供從接待、答疑、受理，到辦理、反饋的“一站式”服務(wù)。

此外，為了方便不使用或不會(huì)操作智能手機(jī)的老年人首次申領(lǐng)社?？ǎ敖魃鐣?huì)保障卡”微信小程序開(kāi)通了“親情代辦”服務(wù)，方便老年人的親屬代老人申領(lǐng)社?？?。

（江西省社會(huì)保險(xiǎn)管理中心供稿）

福建：老年人模式新上線，“適老化”服務(wù)全升級(jí)

2021年5月14日，“福建居民養(yǎng)老保險(xiǎn)”互聯(lián)網(wǎng)小程序“老年人”模式正式上線，新增老年人專屬服務(wù)大廳，提供大字版本、語(yǔ)音提示等服務(wù)。福建省內(nèi)的老年人使用小程序辦理城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)將感受到更貼心、更舒適、更便利的服務(wù)體驗(yàn)。

通過(guò)微信、支付寶進(jìn)入“福建居民養(yǎng)老保險(xiǎn)”小程序首頁(yè)后，可以在顯著位置看到大號(hào)字體的“老年人模式”入口，點(diǎn)擊就可以進(jìn)入老年人專屬自助服務(wù)大廳。

進(jìn)入自助服務(wù)大廳，系統(tǒng)將自動(dòng)播放歡迎語(yǔ)音,引導(dǎo)老年人自助辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，大廳中的服務(wù)功能名稱均采用大號(hào)字體，方便老年人查看。

自助服務(wù)大廳還將老年人最常使用的城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)服務(wù)如資格認(rèn)證、待遇查詢等，集中顯示在最上方，老年人可以輕松查找到需要辦理的業(yè)務(wù)功能按鈕。

進(jìn)入具體業(yè)務(wù)服務(wù)界面后，系統(tǒng)將自動(dòng)播放歡迎語(yǔ)音和頁(yè)面功能介紹，同時(shí)在頁(yè)面上方設(shè)置“點(diǎn)擊播放語(yǔ)音提示”按鈕，點(diǎn)擊后將播放語(yǔ)音，老年人可按照語(yǔ)音提示逐步完成業(yè)務(wù)辦理。

老年人模式上線前，“福建居民養(yǎng)老保險(xiǎn)”小程序已提供親友代辦資格認(rèn)證、村（居）協(xié)理員上門認(rèn)證等功能。同時(shí)，堅(jiān)持將智能服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù)相結(jié)合，開(kāi)發(fā)村級(jí)協(xié)理員代辦模塊，針對(duì)不便使用智能服務(wù)的老年人，村（居）協(xié)理員可上門提供各項(xiàng)經(jīng)辦服務(wù)，滿足不同群體的不同需求。

老年人模式的上線，是福建省城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)中心深入貫徹切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難問(wèn)題、深入做好社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦領(lǐng)域“適老化”服務(wù)工作以及開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”的一項(xiàng)舉措。

（福建省城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險(xiǎn)中心供稿）