■文·圖／本刊記者 劉洪清 特約通訊員 徐燕 黃楊明 汪海燕

用電話語音、微信視頻通話實現(xiàn)“一對一導(dǎo)辦”，這種服務(wù)模式給老年人帶來了易學(xué)、易懂、易用的沉浸式用戶體驗，杭州給這個在疫情期間通過“數(shù)智賦能”誕生的“孩子”取了個動聽的名字——“社保易窗”。

疫戰(zhàn)之下，溫暖之光

時光日歷翻回到2020 年1 月30 日。杭州市人社局副局長、杭州市社保中心主任章明和副主任孫勇，戴著藍(lán)色口罩，站在電腦前，緊張地商量著如何迅速推出杭州社?！安灰娒妗苯?jīng)辦模式和線上導(dǎo)辦服務(wù)，以全力保障疫情之下杭州社保服務(wù)的暢通。

落實社保業(yè)務(wù)“不見面”經(jīng)辦模式，既要力推網(wǎng)上辦、掌上辦進(jìn)行分流，又要克服老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”的難題。杭州市社保中心迅速研究出導(dǎo)辦模式——“社保導(dǎo)辦服務(wù)”，可以對暫時不能通過網(wǎng)上辦、掌上辦、自助辦等方式辦理社保業(yè)務(wù)的參保人員，提供社會保險一對一陪伴式服務(wù)。辦事群眾可在工作時間通過電話、微信等方式聯(lián)系杭州社保，由社保工作人員進(jìn)行“一對一服務(wù)”指導(dǎo)，完成在線業(yè)務(wù)辦理。在力推網(wǎng)上辦、掌上辦的同時，導(dǎo)辦服務(wù)的推行可以確保社保服務(wù)全方位、無死角、更周全。

開發(fā)“不見面”導(dǎo)辦服務(wù)模式，是在“不見面”的疫情形勢下，克服種種困難，隔空實現(xiàn)的。人員怎么安排？技術(shù)問題怎么解決？好在杭州市社保中心早前引入的人工智能語音咨詢平臺，為開展工作打下了基礎(chǔ)。

2020 年2 月1 日下午，“社保百問”導(dǎo)辦服務(wù)試運(yùn)行?！罢Z音+文字”功能上線，從互動交流到智能接待、文字交互，第一時間實現(xiàn)了疫情期間“不見面”辦理和“一對一陪伴服務(wù)”。其間有群眾來電反映杭州市蕭山區(qū)一名湖北籍參保職工死亡，家人希望快速辦理死亡相關(guān)待遇領(lǐng)取手續(xù)。導(dǎo)辦員接到電話后，第一時間聯(lián)系蕭山社保機(jī)構(gòu)，急事特辦，很快解決了群眾的燃眉之急。

杭州市社會保險服務(wù)中心副主任張錦分管宣傳工作，她說：“技術(shù)開發(fā)緊鑼密鼓，宣傳服務(wù)也要跟上，讓所有企業(yè)和辦事人員第一時間了解社保線上一對一導(dǎo)辦服務(wù)，讓老年人宅在家里就可以辦社保?！?/p>

疫情期間，杭州社保中心頻頻向杭州市參保人員隔空投送溫馨關(guān)愛。2 月4 日，杭州社保發(fā)出《致杭州市區(qū)離退休人員的一封信》，信中說“我們鄭重承諾：確?；攫B(yǎng)老金按時足額發(fā)放，基本養(yǎng)老金一定會在每月15 日發(fā)放到位！請您安心”“為保護(hù)您和家人的健康，建議大家少出門，不聚集，愛杭州、愛家庭、愛自己”“受疫情影響，提前告知一下老爸老媽們，也請大家轉(zhuǎn)告身邊的老人們，不著急用錢就不要去銀行了！扎堆銀行集聚，危險！為自己也為他人，養(yǎng)老金放在銀行里很安全！領(lǐng)取請緩緩！緩緩！緩緩！”這樣的隔空提醒溫暖了杭城100 多萬離退休人員。24小時后，文章點擊量突破了10 萬，評論區(qū)的留言很是暖人心——“在這非常時期，你們首先想到的是我們退休人員。謝謝你們的關(guān)心！”“十分感謝杭州社保溫馨提示！一定遵照辦事，謝謝！”

杭州市社保中心服務(wù)大廳設(shè)立引導(dǎo)咨詢臺，為老年人提供線下暖心服務(wù)。

“社保易窗”，幸福之光

2021 年1 月27 日，杭州“社保易窗”成功辦理首例國際遠(yuǎn)程養(yǎng)老待遇資格認(rèn)證。通過“社保易窗”認(rèn)證的鐘奶奶自2015 年起定居美國，按照規(guī)定，每年應(yīng)由當(dāng)?shù)卮笫桂^（領(lǐng)事館）出具養(yǎng)老待遇資格認(rèn)證證明。因美國疫情嚴(yán)重，我國駐洛杉磯總領(lǐng)事館暫時關(guān)閉，無法開具證明。杭州市拱墅區(qū)社保中心了解到鐘奶奶的特殊情況后，本著“急事立即辦，難事兜底辦”的原則，與鐘奶奶約定通過“社保易窗”平臺，以手持護(hù)照的方式完成了養(yǎng)老待遇資格認(rèn)證。

疫情期間，杭州市在全國率先以“一對一陪伴”形式實踐了數(shù)字技術(shù)與政務(wù)服務(wù)的融合。在此基礎(chǔ)上，“一對一陪伴”式服務(wù)不斷迭代升級，平臺功能進(jìn)一步完善，杭州市“社保易窗”智能服務(wù)平臺應(yīng)運(yùn)而生。2020 年6 月，杭州市“社保易窗”暨智能服務(wù)平臺正式上線運(yùn)行。

“社保易窗”智能服務(wù)平臺，以大數(shù)據(jù)、人工智能實現(xiàn)數(shù)字賦能，社保業(yè)務(wù)實現(xiàn)線上“易窗”辦理，為廣大企業(yè)和參保人員提供了更加便捷的社保公共服務(wù)。

回顧2019 年，杭州市社保事項的辦理有浙里辦、支付寶以及浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)等多個線上入口，但很多時候，服務(wù)對象特別是老年群體存在想辦卻不知道去哪兒辦，找到了入口不會辦、辦不了的情況。杭州市社保中心從群眾需求出發(fā)，堅持問題導(dǎo)向，積極創(chuàng)新服務(wù)模式，探索以大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)實現(xiàn)經(jīng)辦服務(wù)，著力解決線上辦理存在的“瓶頸”與難題。

杭州社保經(jīng)辦智能服務(wù)平臺具備“智能咨詢、互動交流、業(yè)務(wù)畫像、在線窗口、決策支持”5 大功能：電話、微信、“7×24 小時”智能在線，人工客服提供精準(zhǔn)服務(wù)，大數(shù)據(jù)、云計算預(yù)測服務(wù)需求，在線辦理替代線下窗口，數(shù)據(jù)分析助力社?！榜{駛艙”建設(shè)。

“社保易窗”智能服務(wù)平臺體現(xiàn)了3 大特點：一是靈活接入。用戶可以從浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、網(wǎng)上辦事大廳、微信等一鍵直達(dá)，支持二維碼、短鏈接等方式靈活接入。二是移動辦公。工作人員可利用手機(jī)、電腦、平板電腦等工具進(jìn)行移動辦公。三是獨(dú)立運(yùn)行?；赟AAS 技術(shù)，形成與業(yè)務(wù)經(jīng)辦系統(tǒng)剝離的平臺，方便迭代升級，獨(dú)立運(yùn)行。

“社保易窗”智能服務(wù)平臺建設(shè)，通過功能的逐步完善，取得了便民實效。目前平臺已實現(xiàn)“主動辦”“兜底辦”“在線窗口”等功能，極大地方便了群眾辦事——

平臺的“主動辦”功能，通過大數(shù)據(jù)推算參保單位、個人業(yè)務(wù)需求，主動推送、通知辦理，辦理過程簡化為免填單、視頻采集認(rèn)證信息、事項確認(rèn)即辦。

平臺的“兜底辦”是辦事對象無法通過網(wǎng)站、手機(jī)應(yīng)用程序辦理業(yè)務(wù)的，可通過平臺當(dāng)場辦理。

平臺的“在線窗口”集文字、語音、圖片、視頻為一體，通過在線表單確認(rèn)、用戶簽字、社保蓋章確認(rèn)，即可完成業(yè)務(wù)申請。

自2021 年4 月起，杭州市社保中心通過“社保易窗”平臺開展參保人員到齡提醒業(yè)務(wù),目前已主動提醒單位1500 余家，涉及11000 余人次。

5 月29 日，身在大洋彼岸，因疫情原因無法回國的參保人員邵女士，通過智能平臺跨越時空“面對面”成功辦理了業(yè)務(wù)并特意致信感謝：“社保中心的工作態(tài)度和開拓創(chuàng)新的工作方式深深感動了我，為你們的工作效率點贊！”

“數(shù)智賦能”，未來之光

9 月15 日，在江干區(qū)閘弄口街道便民服務(wù)中心。人力資源社會保障站站長繆寧和工作人員蔣陳霞正在接收從市人社局行政審批辦事大廳流轉(zhuǎn)過來的新增退休人員檔案。蔣陳霞將退休人員基本信息錄入退管信息系統(tǒng)，然后轉(zhuǎn)入電子檔案制作流程。杭州市退休人員的“退休一件事”乃至“身后一件事”最后的落腳點都在社區(qū)。

杭州市作為全國企業(yè)退休人員社會化管理服務(wù)工作的重點聯(lián)系城市，實行社會化管理的企業(yè)退休人員達(dá)167.9 萬人。在管理模式上，杭州市推行退休人員“檔案進(jìn)街道、人進(jìn)社區(qū)”的屬地化管理。在組織機(jī)構(gòu)和退管隊伍建設(shè)上，市、區(qū)兩級建立退管專門機(jī)構(gòu)，各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）綜合服務(wù)中心明確人社職能，社區(qū)聘用退管專職工作人員，并納入社區(qū)工作者序列。在企業(yè)退休人員中，按照30—50 人為一組，組建自管小組2萬多個，建立起3.2 萬名自管小組長和8000 余名“紅袖章”志愿者的骨干隊伍。從杭州第二織布廠退休的汪鑫泉就是一名退管組長，他跑遍了杭州所有養(yǎng)老院，用心制作了一份養(yǎng)老院攻略，為老年朋友選擇養(yǎng)老院提供參考。杭州市退管中心主任王勇杰認(rèn)為：“適老化服務(wù)就應(yīng)該有效調(diào)動退休人員自我管理、互助服務(wù)的積極性?！?/p>

杭州市江干區(qū)閘弄口街道便民服務(wù)中心工作人員蔣陳霞正在整理退休人員檔案。

杭州市人社局行政審批處副處長于杰正在行政審批辦事大廳里接待退休人員咨詢。他向記者介紹，過去涉及退休和社保相關(guān)政策復(fù)雜，疑難雜癥非常多，杭州市在“適老化”服務(wù)工作中全力推進(jìn)一體化、數(shù)字化改革，按照“最多跑一次”改革的要求，大力推進(jìn)“退休聯(lián)辦”服務(wù)，社保、醫(yī)保實現(xiàn)退休審批手續(xù)和社會化管理審核一窗受理、一步到位。城區(qū)每年服務(wù)新增企退人員超過8萬人，其中2020 年新增9.9 萬人，而群眾辦事體驗好評率卻大大提升。2019年起，主城區(qū)全面完成退休人員檔案電子化掃描工作，全市檔案電子化信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行，工作信息化水平進(jìn)一步提高。同時，杭州市認(rèn)真做好待遇認(rèn)證工作，在通過體檢、活動、住院探望等日常管理服務(wù)并實時錄入退管業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)無感認(rèn)證的基礎(chǔ)上，開發(fā)新的人臉識別認(rèn)證系統(tǒng)，實現(xiàn)“浙里辦”線上認(rèn)證，有力保障了社?；鸢踩?。

在“適老化”服務(wù)工作中，杭州市扎實做好養(yǎng)老金調(diào)整的解釋咨詢工作，精確、及時落實各項統(tǒng)籌外待遇發(fā)放。規(guī)范使用市財政撥付的專項服務(wù)經(jīng)費(fèi)，開展退休人員節(jié)日慰問、住院探望、喪事料理、困難幫扶和文娛健身活動等各項退管服務(wù)工作。加強(qiáng)對退休人員困難群體的關(guān)心慰問，開展春節(jié)“送溫暖”、盛夏“送清涼”和重陽節(jié)慰問活動，市區(qū)各級退管機(jī)構(gòu)慰問困難、高齡人員每年超過2 萬人次。2020 年開展探望慰問大病住院退休人員5.6 萬多人次。

杭州的文化養(yǎng)老活動也精彩紛呈，每年舉辦全市性大型活動，帶動各區(qū)、縣（市）和街道社區(qū)積極組織各具特色的退休人員文體活動，形成熱烈的社會反響，吸引10 萬多人次參加。杭州退休干部職工大學(xué)市本級和各基層教學(xué)點聯(lián)動辦學(xué)，每年為全市退休人員文化養(yǎng)老培養(yǎng)數(shù)以千計的骨干人員。疫情發(fā)生以來，學(xué)校積極調(diào)整安排應(yīng)對疫情影響，將日常教學(xué)轉(zhuǎn)為線上教學(xué)，從2020 年2 月下旬起推出線上直播課程，全年累計開課1311 節(jié)，21 萬人次在線收看直播，總點擊量110 萬人次以上。杭州市還每兩年組織一次市區(qū)企業(yè)退休人員免費(fèi)體檢，有力促進(jìn)了“治未病”，保障了老年群體的身體健康。桐廬縣更是以“數(shù)字化改革”為引領(lǐng)，打造“一鍵預(yù)約、自主選院、憑卡參檢”等退休人員體檢新模式。

依托杭州“數(shù)智天堂”的發(fā)展優(yōu)勢，杭州市在“適老化”服務(wù)領(lǐng)域積極推進(jìn)數(shù)字化改革。全市經(jīng)辦工作信息化網(wǎng)絡(luò)不斷規(guī)范完善，信息系統(tǒng)主城區(qū)與各區(qū)、縣（市）加快對接。退休人員檔案信息化應(yīng)用初顯成效，主城區(qū)已全面完成數(shù)據(jù)掛接工作，可實行全市各級經(jīng)辦機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)開展查詢服務(wù)等應(yīng)用，退休人員檔案成為城市治理信息化新元素。杭州市還開發(fā)了新型智能認(rèn)證系統(tǒng)，在日常服務(wù)落地的基礎(chǔ)上，建立起大數(shù)據(jù)信息比對、社會化管理服務(wù)與遠(yuǎn)程認(rèn)證服務(wù)相輔相成的認(rèn)證新模式，實現(xiàn)無感認(rèn)證、主動認(rèn)證。在此基礎(chǔ)上，杭州市積極開展數(shù)字化改革工作，在全市人社數(shù)字化改革工作方案中，將建設(shè)退管“駕駛艙”列為重要任務(wù)目標(biāo)，其中包括了退休人員體檢、資格認(rèn)證、人事檔案管理等各項主要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為政府管理決策和基層服務(wù)供給提供更加精準(zhǔn)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。

為推進(jìn)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實際問題，杭州市退管中心關(guān)注退休人員對獲取數(shù)字信息能力、智能終端使用能力的需求，近年來積極提倡和推動面向老年人的各類智能終端產(chǎn)品應(yīng)用能力培訓(xùn)。

首先，在杭州退休干部職工大學(xué)的辦學(xué)中，充分考慮老年人對智能生活的需求和向往，開設(shè)“智能手機(jī)使用”“智能手機(jī)攝影”等課程。從2014 年以來累計開設(shè)14 班次，舉辦相關(guān)公益教學(xué)講座5 場，近2000 人次參加培訓(xùn)。今年，又結(jié)合疫情防控要求，開設(shè)了“網(wǎng)絡(luò)生活”課程17 班次，超6000 人次觀看學(xué)習(xí)，切實提高了老年人運(yùn)用智能技術(shù)的能力。其次，在退休人員工作中，要求城區(qū)、街道社區(qū)各級退管機(jī)構(gòu)積極舉辦退休人員智能電器使用培訓(xùn)講座，倡導(dǎo)老年人獲取新知識，享受新技術(shù)帶來的便捷。最后，繼續(xù)強(qiáng)調(diào)退休人員群體的特殊性，堅持以傳統(tǒng)服務(wù)手段為基礎(chǔ)，信息化技術(shù)為補(bǔ)充。對信息化手段應(yīng)用不做強(qiáng)制性的要求，按照人民滿意為目標(biāo)，積極推進(jìn)針對老年群體的人性化、便捷化、適老化服務(wù)。