◇廈門市圖書館 唐雅晴

疫情防控新常態(tài)背景下，公共圖書館不斷加大數(shù)字資源建設(shè)，強(qiáng)化資源在線訪問服務(wù)，同時(shí)通過提升館員能力深化在線咨詢服務(wù)，并不斷發(fā)揮活動陣地職能，優(yōu)化在線活動組織。公共圖書館多措并舉，構(gòu)筑了后疫情時(shí)代的線上服務(wù)體系，未來需要進(jìn)一步加強(qiáng)用戶在線隱私和安全保護(hù)、數(shù)字資源產(chǎn)權(quán)保護(hù)，并不斷強(qiáng)化信息素養(yǎng)教育，提升用戶信息素養(yǎng)水平。

據(jù)國際圖聯(lián)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)，受疫情影響，全球諸多國家和地區(qū)的公共圖書館線下服務(wù)受限，各國公共圖書館紛紛采取有力舉措推動線上服務(wù)。在疫情防控新常態(tài)背景下，遵從政府及衛(wèi)生部門要求，全球各國公共圖書館在評估相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上做出限制線下服務(wù)、加強(qiáng)線上遠(yuǎn)程服務(wù)的決定，力求通過數(shù)字化手段為用戶提供最大限度的服務(wù)，降低疫情對閱讀及信息服務(wù)的影響和沖擊，保障公民基本文化權(quán)益，切實(shí)發(fā)揮公共圖書館在傳承人類文明過程中的價(jià)值和作用。

在新的服務(wù)環(huán)境下，公共圖書館的服務(wù)模式和服務(wù)生態(tài)正悄然發(fā)生顯著變化。公共圖書館紛紛在政府部門及行業(yè)協(xié)會的引領(lǐng)和指導(dǎo)下，一方面強(qiáng)化電子館藏建設(shè)，將數(shù)字化文獻(xiàn)服務(wù)作為工作重點(diǎn)，向用戶提供更多的數(shù)字內(nèi)容訪問和使用授權(quán)，同時(shí)，公共圖書館不斷推出支持用戶在線學(xué)習(xí)的平臺和服務(wù)方案，發(fā)揮文獻(xiàn)資源的服務(wù)優(yōu)勢；另一方面，公共圖書館充分利用遠(yuǎn)程工作工具幫助館員開展遠(yuǎn)程辦公，為用戶提供虛擬參考咨詢服務(wù)及其他在線指導(dǎo)，開發(fā)并推廣新的在線活動項(xiàng)目吸引用戶參與，充分彰顯公共圖書館的服務(wù)魅力。

1 加大數(shù)字資源建設(shè)，強(qiáng)化資源在線訪問

為避免由于接觸攜帶新冠病毒的文獻(xiàn)而產(chǎn)生感染風(fēng)險(xiǎn)，全球范圍內(nèi)的公共圖書館均對紙質(zhì)文獻(xiàn)的線下服務(wù)采取限制措施，通過強(qiáng)化在線資源的遠(yuǎn)程訪問來滿足用戶對文獻(xiàn)的需求。

一是加強(qiáng)數(shù)字文獻(xiàn)資源的采購。各公共圖書館不斷增加采購預(yù)算，大力發(fā)展數(shù)字館藏，持續(xù)豐富在線資源的種類和數(shù)量。與此同時(shí)，眾多大型出版公司及合作伙伴也面向公共圖書館的電子資源采購提供特別的優(yōu)惠和便利，例如，企鵝蘭登書屋提供給公共圖書館特別的資源采購折扣。公共圖書館加強(qiáng)與數(shù)據(jù)供應(yīng)商的接洽、聯(lián)絡(luò)及溝通，建立起內(nèi)容豐富、結(jié)構(gòu)合理的在線數(shù)字資源體系。二是加強(qiáng)在線服務(wù)平臺的開發(fā)和應(yīng)用。公共圖書館及時(shí)升級或開發(fā)新的應(yīng)用程序和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，用戶免費(fèi)資源的發(fā)布，并加大資源挖掘力度，開辟防疫抗疫資源專題庫，提供專業(yè)、及時(shí)和權(quán)威的信息，方便用戶獲取在線資源，同時(shí)，進(jìn)一步開發(fā)移動端平臺，提高用戶訪問和使用自有的便捷性。三是加強(qiáng)數(shù)字資源的營銷和推廣。在建好數(shù)字資源的同時(shí)，公共圖書館充分利用新媒體渠道廣泛宣傳在線館藏資源，不斷加強(qiáng)營銷推廣，將線下用戶和服務(wù)向線上引流。國外部分公共圖書館定期發(fā)布YouTube視頻，為兒童和家庭推薦電子圖書；國內(nèi)部分公共通過官網(wǎng)及公眾號發(fā)布有關(guān)電子資源遠(yuǎn)程訪問的使用指南、海量在線資源免費(fèi)使用培訓(xùn)手冊等，均有效加強(qiáng)了數(shù)字資源的推廣，提高了在線資源的使用率[1]。

2 強(qiáng)化館員能力建設(shè)，深化在線咨詢服務(wù)

公共圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)是指館員以館藏?cái)?shù)字化資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源為基礎(chǔ)，運(yùn)用各種信息技術(shù)和設(shè)備，面向用戶提供網(wǎng)絡(luò)參考咨詢和文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞服務(wù)。

一是推動參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)。數(shù)字技術(shù)的發(fā)展推動了虛擬參考咨詢服務(wù)的飛速增長，出現(xiàn)了一批影響深遠(yuǎn)的虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，包括我國的全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟系統(tǒng)、美國國會圖書館的合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)、英國“Ask a Librarian”分布式實(shí)時(shí)合作參考咨詢系統(tǒng)。在疫情防控常態(tài)化背景下，參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮了巨大作用，日均解答咨詢量均大幅上升。二是深化區(qū)域和行業(yè)協(xié)同咨詢服務(wù)。越來越多的公共圖書館開始跨區(qū)域、跨行業(yè)聯(lián)合起來為用戶提供在線參考咨詢服務(wù)，新媒體工具的廣泛應(yīng)用為公共圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)提供了技術(shù)支持，伴隨協(xié)同咨詢的深入，用戶在線咨詢量顯著增長，咨詢內(nèi)容也更顯專業(yè)化和個性化。三是持續(xù)豐富在線咨詢內(nèi)容。由疫情引發(fā)的系列社會問題的咨詢量明顯增多，包括健康咨詢、與疫情相關(guān)的非緊急性事務(wù)處置咨詢、社會精神健康危機(jī)問題咨詢等，公共圖書館應(yīng)著力提高在線虛擬咨詢服務(wù)質(zhì)量，針對用戶新的咨詢需求，配備健康館員人力資源，為用戶提供健康咨詢，并協(xié)助用戶為就診做好準(zhǔn)備；創(chuàng)建與疫情相關(guān)的非緊急事務(wù)咨詢熱線，協(xié)調(diào)社區(qū)資源和力量為用戶提供解答[2]。

3 發(fā)揮活動陣地職能，優(yōu)化在線活動組織

公共圖書館不僅是用戶獲取文獻(xiàn)、開展學(xué)習(xí)的重要場地，亦是社區(qū)居民進(jìn)行文化活動、開展知識分享和交流的重要陣地，公共圖書館應(yīng)進(jìn)一步發(fā)揮活動陣地職能，組織開展形式多樣的文化活動。

一是以閱讀推廣為宗旨策劃線上活動。公共圖書館開始將線下閱讀推廣活動轉(zhuǎn)到線上，開展在線講故事、在線親子閱讀、在線詩會、在線讀書會、在線作業(yè)指導(dǎo)等服務(wù)活動，并常態(tài)化組織開展以閱讀、早期教育、抗疫為主題的競賽活動，包括抗疫知識問答、抗疫寫作與繪畫大賽等。例如，美國兒童圖書館服務(wù)協(xié)會與科羅拉州圖書館合作開發(fā)虛擬故事時(shí)間服務(wù)資源指南；墨西哥國家圖書館為兒童組織了一個虛擬的閱讀派對。二是多措并舉開展文娛活動。在疫情防控常態(tài)化背景下，公共圖書館傳統(tǒng)的線下集中辦活動的模式被打破，倒逼圖書館重視線上文娛活動的組織和實(shí)施，賓夕法尼亞州彼得斯鎮(zhèn)的一位圖書管理員建立了一個以哈利波特為主題的數(shù)字逃生室；蘇格蘭的奧克尼圖書館發(fā)起樂高挑戰(zhàn)賽；廣東省立中山圖書館發(fā)起“用愛發(fā)聲，共同戰(zhàn)'疫'”朗誦賽等均是圖書館組織開展豐富在線文娛活動的縮影。三是策劃開展社區(qū)服務(wù)活動。公共圖書館充分關(guān)注疫情給社區(qū)用戶的工作、學(xué)習(xí)、生活帶來的影響，開展一系列創(chuàng)新服務(wù)活動，旨在探索如何為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)和推動經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展提供有力支撐。例如，美國愛荷華州圖書館通過在社交媒體開展“圖書多米諾骨牌”“生活中的每一天”“非同尋常的假期”“社區(qū)尋寶”等趣味性創(chuàng)意視頻分享活動，促進(jìn)社區(qū)用戶的溝通與互動；卡爾弗特縣公立學(xué)校圖書館使用EdPuzzle、Flipgrid、Remind、Wonderopolis等工具制作大量學(xué)習(xí)課程，促進(jìn)學(xué)生進(jìn)行閱讀分享、總結(jié)及在線記錄，幫助青少年提升數(shù)字技能；美國弗農(nóng)區(qū)圖書館與當(dāng)?shù)蒯劸茙煛⑵【茝S合作進(jìn)行虛擬演示，形成虛擬酒吧，直播在線品酒，收獲了良好的推廣效應(yīng)和銷售業(yè)績，一定程度上支持經(jīng)濟(jì)恢復(fù)。

4 公共圖書館線上服務(wù)的進(jìn)一步思考

受疫情影響，公共圖書館的服務(wù)模式正悄然發(fā)生變革，線上服務(wù)成為圖書館、用戶及社會關(guān)注的熱點(diǎn)。通過實(shí)踐探索，公共圖書館通過強(qiáng)化在線資源遠(yuǎn)程訪問、強(qiáng)化在線虛擬咨詢服務(wù)、強(qiáng)化在線文化活動組織策劃等途徑，已初步構(gòu)建了公共圖書館線上服務(wù)體系。但不容忽視的是，伴隨在線服務(wù)的興起，服務(wù)過程中遇到了在線文獻(xiàn)和知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)[3]、用戶在線隱私和安全保護(hù)等新問題，這仍需要各國公共圖書館人在總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，積極尋找更加有效的解決方案，共建后疫情時(shí)代的公共圖書館在線服務(wù)新生態(tài)。與此同時(shí)，開展信息素養(yǎng)教育、提供公眾信息素養(yǎng)也一直是公共圖書館的核心任務(wù)，如何協(xié)同學(xué)校圖書館和科研圖書館的力量，積極從整體上部署設(shè)計(jì)其信息素養(yǎng)在線課程，通過在線講座（培訓(xùn)課程）、慕課等形式開展信息素養(yǎng)教育，幫助用戶更有效地開展在線學(xué)習(xí)和在線研究，也應(yīng)是未來公共圖書館在線服務(wù)需要重點(diǎn)關(guān)注和研究的話題。公共圖書館在提供在線資源的同時(shí)，可要根據(jù)用戶需求，與其他社會組織和教育機(jī)構(gòu)廣泛合作，充分發(fā)揮館員的主觀能動性，設(shè)計(jì)科學(xué)的教育內(nèi)容、選擇合適的培訓(xùn)方式，助力用戶信息素養(yǎng)能力的提升。