榮 洽
暨南大學伯明翰大學聯(lián)合學院,廣東廣州 511443
石侖關(guān)景區(qū)旅游資源豐富,園區(qū)內(nèi)有夢想小鎮(zhèn)、糧食博物館、卡通花海藝學園、毛澤東游學古道、工農(nóng)商文旅親子教育基地、夜營木屋及荷塘垂釣等特色景點。自開展旅游接待以來,吸引大批游客前來旅游。為進一步了解游客在石侖關(guān)景區(qū)的體驗預期和游玩感受,利用IPA象限分析法分別對游玩體驗下的重要性和滿意度進行調(diào)查分析,由16項維度指標進行具體量化,從而為景區(qū)服務(wù)水平的改進和加強提供參考。
黨的十九大提出實施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的重大歷史任務(wù),將產(chǎn)業(yè)興旺作為鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略總要求之首。旅游開發(fā)為鄉(xiāng)村發(fā)展提供新動能,以產(chǎn)業(yè)發(fā)展激發(fā)鄉(xiāng)村活力,為解決新時代我國社會主要矛盾提供方式方法[1]。鄉(xiāng)村旅游有利于吸引游客前來游玩觀光,創(chuàng)造新的消費方式和生活方式,從而促進經(jīng)濟增長。隨著政府出臺相應(yīng)政策,合法合規(guī)地進行鄉(xiāng)村土地流轉(zhuǎn),如實施“點狀供地”,推動著鄉(xiāng)村旅游健康發(fā)展[2]。加之各旅游開發(fā)公司、旅行社的推廣宣傳,以鄉(xiāng)村為主題的生態(tài)休閑旅游逐漸受到消費者的青睞。
石侖關(guān)景區(qū),隸屬于湖南省長沙市寧鄉(xiāng)市夏鐸鋪鎮(zhèn)天馬新村,距長沙市35公里,距寧鄉(xiāng)市15公里,曾是青年毛澤東游學的第一站。該村以“紅色文化+綠色生態(tài)”為發(fā)展思路,打造中國首個立志旅游目的地、國家級研學基地和寧鄉(xiāng)市鄉(xiāng)村振興示范點。
本次問卷問題的設(shè)置基于游客感知指標,涉及石侖關(guān)景區(qū)的三項維度評價,共計十六項游客滿意度指標。問卷分成兩部分,第一部分由游客的基本信息組成,包括性別、年齡、職業(yè)和收入情況。第二部分涉及游客的旅游體驗,利用李克特五分量表進行量化,根據(jù)滿意度評價由低到高分為:很差、差、一般、好、很好,依次賦值1—5分,對應(yīng)旅游環(huán)境、公共服務(wù)以及旅游要素下的16項指標。
各項維度滿意度和重要性對應(yīng)的具體得分,見表1和表2。
表1 指標重要性得分
表2 指標滿意度得分
本次問卷于2020年5月五一小長假在石侖關(guān)景區(qū)內(nèi)實地調(diào)研收集,通過采用不記名調(diào)查問卷形式,利用隨機抽樣的方法來發(fā)放問卷并回收游客數(shù)據(jù)。共發(fā)放問卷112份,回收答卷87份,其中有效問卷73份,問卷回收率達77.680%,有效率達83.910%[3]。
利用SPSS數(shù)據(jù)分析軟件,對涉及游客滿意度的16項指標計算可靠度,結(jié)果如表3所示。由分析結(jié)果,重要度與滿意度Cronbach系數(shù)均達到0.900以上,在消除指標間誤差后,總體系數(shù)高達0.972,表明本文所用問卷可靠性良好,可進行后續(xù)分析。
表3 Cronbach信度分析結(jié)果
從基本信息來看,填寫問卷的游客中,女性占比63.010%,男性僅占比36.990%,女性受訪游客大約是男性游客的1.7倍。從游客年齡來看,年齡集中在35—55歲之間,占受訪者的56.160%;其次是18—35歲之間的游客,占總數(shù)的28.770%;而18歲以下和55歲以上的游客則較少。由此可見,石侖關(guān)景區(qū)更受年輕人和中年人的偏好。從游客職業(yè)分布來看,學生群體和從事服務(wù)業(yè)的人群占比較大,分別占15.070%和32.330%。除此之外,游客職業(yè)涉及廣泛,從事金融、媒體、教育、礦業(yè)、醫(yī)療行業(yè)占比都超過5%。從游客工資收入來看,月收入主要分布在5000—8000元之間,占比高達41.100%;其次為8000—150000元,占游客總數(shù)的30.140%。據(jù)此,石侖關(guān)景區(qū)的游客收入水平較高,消費潛力不容小覷[4]。
運用SPSS軟件統(tǒng)計分析功能,對問卷中16項涉及滿意度、重要性的指標進行評價,分別計算出對應(yīng)的平均值和標準差,按重要度從高到低排列,見表4、表5、表6。
表4 指標重要性檢驗結(jié)果
表5 指標滿意度檢驗結(jié)果
表6 指標滿意度和重要性檢驗結(jié)果
表4對應(yīng)的重要性指標得分平均數(shù)在3.882~4.192之間,對應(yīng)“一般”至“很好”的三個評價,由此可見,游客對16項指標有較高評價。同時,所有指標的標準差都小于1.500,說明受訪者的評價較為一致,沒有較大波動。
表5對應(yīng)的滿意度檢驗結(jié)果得分均值位于3.882~4.288,同樣反映出“一般”至“很好”的三項評價。相似的,游客滿意度得分標準差也很小,說明大多數(shù)受訪者看法一致,偏差較小。
綜合來看,游客對重要性指標的期望與實地體驗后的滿意度期望較為一致。重要性期望指標中,治安環(huán)境、環(huán)境衛(wèi)生等六項因素的評價都在“好”及以上,沒有出現(xiàn)得分均值在3分以下的選項。在對滿意度的評價中,“治安環(huán)境”“品牌形象”“住宿服務(wù)”及“指示牌清晰度”4項指標仍處于“好”的評價,說明景區(qū)在這些方面運營成效顯著[5]。
文章從石侖關(guān)游客游玩體驗的感知度出發(fā),以重要性指標衡量,進而獲得游客滿意度。利用調(diào)查問卷,以實地分發(fā)的形式來獲得原始數(shù)據(jù)。通過SPSS統(tǒng)計軟件對指標進行信度分析,確保指標間具有低關(guān)聯(lián)性的[6]。借助IPA法整理分析問卷結(jié)果,用象限圖展示各指標的優(yōu)、劣勢,針對低重要度和低滿意度的指標提出改善建議,提高景區(qū)游客滿意度,增強其綜合實力。