黃煒婷

摘要：現(xiàn)代社會的發(fā)展帶動著各行各業(yè)用電需求量的上升，越來越多的大型用電客戶亟待通過業(yè)擴報裝的方式來滿足自身的用電需求，這就對供電企業(yè)的業(yè)擴報裝服務提出了全新的要求，只有提高業(yè)擴報裝服務質量，才能達到理想的業(yè)擴報裝水平。

關鍵詞：電力大客戶;業(yè)擴報裝;服務問題;對策

前言

大客戶業(yè)擴報裝服務是一項高挑戰(zhàn)的工作，需要健全完善的業(yè)擴報裝服務模式，對此就要健全完善業(yè)擴報裝考核機制，明確不同崗位的職責和任務，提高業(yè)擴報裝服務效率，從而提高業(yè)擴報裝服務質量。

1 電力大客戶業(yè)擴報裝服務問題分析

1.1 報裝服務責任劃分不明

電力業(yè)擴報裝是一項十分復雜的工作，要經(jīng)歷若干個階段、若干流程，而且不同階段、不同程序中的任務也都有所差異，而且實際進行業(yè)擴報裝時，帶有明顯的服務性特點，要想提高服務質量，就需要業(yè)擴報裝負責人明確不同階段、不同崗位人員的具體職責和任務，合理地定義服務崗位，只有這樣才能讓各個崗位人員各負其責完成任務，確保業(yè)擴報裝服務質量，然而，現(xiàn)實的業(yè)擴報裝服務中多數(shù)地方供電企業(yè)沒能做到報裝服務職責、任務等的明確劃分，個別供電企業(yè)甚至出現(xiàn)了一個客戶經(jīng)理肩負若干大客戶的現(xiàn)象，過于集中的業(yè)擴報裝服務不僅難以提高服務效率，還將影響服務質量，從而對業(yè)擴報裝的服務水平帶來不良影響。

1.2 業(yè)擴報裝程序復雜

業(yè)擴報裝需要經(jīng)歷若干程序，其中的流程相對繁瑣、復雜，保證各個程序緊密對接是業(yè)擴報裝服務的前提。然而，經(jīng)過大量的實踐表明：供電企業(yè)業(yè)擴報裝整體流程過于繁瑣、復雜，個別的繁文縟節(jié)特別多，一些不必要的程序依然混雜其中，不僅影響了業(yè)擴報裝服務效率，還增加了報裝服務人員的工作量，影響業(yè)擴申報進度和進程，進而從整體上影響了業(yè)擴報裝工作質量。同時，個別的業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)本可以同步完成，卻分成了若干獨立環(huán)節(jié)，延長了審批程序，使得業(yè)擴報裝服務質量整體上受到影響。

1.3 業(yè)擴報裝考核機制不健全

業(yè)擴報裝開展各項業(yè)務的一大目標體現(xiàn)在：滿足大型客戶不斷增加的用電需求，提高業(yè)擴報裝服務質量，要想達到這一目標，就必須采用科學的業(yè)擴報裝考核機制，以此來評估業(yè)擴報裝內各個人員的工作責任心、態(tài)度以及工作業(yè)績，以此來確保其服務水平與工作質量。然而，目前很多電力企業(yè)缺少健全完善的業(yè)擴報裝考核機制，具體體現(xiàn)在：個別崗位人員工作態(tài)度不積極、業(yè)務素質差、服務態(tài)度欠缺等，歸根結底是缺少健全嚴密的考核機制。

1.4 服務意識有待增強

業(yè)擴報裝本身就是一項服務工作，也就是供電企業(yè)面向廣大用電客戶提供到位的業(yè)擴報裝服務，然而，由于長期以來電力企業(yè)不可撼動的壟斷地位以及傳統(tǒng)的觀念的制約等，都使得一些企業(yè)缺少服務意識，業(yè)擴報裝崗位人員缺少服務積極性，對于客戶提出的問題以及給出的服務訴求不具備積極服務的意識，整體的業(yè)擴報裝服務處于被動地位，而且現(xiàn)實的業(yè)擴報裝服務也存在很多問題，業(yè)擴報裝人員未能站在全局的高度，也未能從客戶的角度來分析自身在業(yè)擴報裝服務中的不足和問題，從而影響業(yè)擴報裝服務質量。

2 電力大客戶業(yè)擴報裝服務優(yōu)化對策

2.1 健全完善業(yè)擴報裝考核機制

業(yè)擴報裝服務的一大目標在于：最大程度地滿足用戶的業(yè)擴報裝服務需求，提高對客戶的服務質量，然而，由于考核機制不健全、不完善，從而導致業(yè)擴報裝中責任無法被有效地落實，難免影響業(yè)擴報裝服務質量。所以，必須提高完善業(yè)擴報裝考核機制，為了達到這一目標，就要從以下方面做起：

第一，深入、全方位地分析當前的業(yè)擴報裝考核機制，明確現(xiàn)有的考核機制中的問題和不足，進而針對性地采取整改對策和措施。

第二，積極完善業(yè)擴報裝考核機制。實行崗位責任制，不同崗位都要明確自身的職責、任務，而且要力爭實現(xiàn)崗位有職責、責任有目標、有考核，達到責任積極落實到人，而且要強化對不同崗位的職責落實情況的監(jiān)督。

第三，提高崗位人員的素質、能力和水平。要不斷地提高不同崗位人員的的自我約束能力，能夠自覺地評價、評估自身的工作完成情況，做好自我檢討，自我監(jiān)督與檢查，以此來優(yōu)化并提高自身的業(yè)務素質、工作能力，以此來提高自身的能力和水平，提高業(yè)擴報裝服務水平。

第四，健全獎懲制度。要對各個崗位的工作水平、業(yè)務素質與態(tài)度等做出全面的評價，而且要對應給出適合性的獎懲制度，對于態(tài)度存在問題、工作不積極、屢次被投訴的人員要及時地進行懲處，相反，對于服務水平高、業(yè)務素質優(yōu)的人員則要給予物質與精神獎勵。

2.2 客戶經(jīng)理負責制

大客戶是支持電力企業(yè)經(jīng)營運轉的主體客戶，所以，一定要高度重視大客戶的業(yè)擴報裝服務，以往的供電企業(yè)往往因為客戶經(jīng)理責任制無法切實落實，導致服務質量難以達到標準，對此，不妨采用客戶經(jīng)理負責制。對此就要從以下方面做起：

第一，圍繞市場發(fā)展、客觀形勢等來改進服務理念，將客戶作為營銷的主體，一切圍繞客戶的需求、愿望展開服務，而且要將各個部門調動起來，例如：生產(chǎn)部、市場部、企劃部等，形成不同部門間的協(xié)作，以此來提高業(yè)擴報裝服務效率。

第二，不斷健全業(yè)擴報裝龍頭服務系統(tǒng)，持續(xù)增強客戶經(jīng)理的責任意識、服務意識，從而確保提供高效、優(yōu)質的服務，而且這一責任制一方面能解決大客戶的業(yè)擴報裝難、服務失誤等問題，另一方面也能控制業(yè)擴報裝的混亂問題。以此來提高大客戶的業(yè)擴報裝服務質量，實現(xiàn)供電企業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

2.3 削減調整業(yè)擴報裝流程

由于很多大客戶抱怨業(yè)擴報裝程序過于繁瑣，對此就要適當?shù)叵鳒p業(yè)擴報裝流程，深入簡化業(yè)擴報裝的程序，具體可以從以下方面做起：

第一，梳理業(yè)擴報裝流程。除掉傳統(tǒng)的業(yè)擴報裝流程中無足輕重的程序，而且要持續(xù)完善業(yè)擴報裝流程，采用單節(jié)點審批模式，局部能并排執(zhí)行的環(huán)節(jié)則要統(tǒng)一運作，以此來縮短業(yè)擴報裝時間。

第二，重視家電下鄉(xiāng)報裝管理。這一過程中應重點從用電增容、報裝接電等環(huán)節(jié)入手，而且要把業(yè)擴報裝的服務窗口逐漸轉移至前方，為客戶提供全方位的業(yè)擴報裝服務，而且要提供專業(yè)的業(yè)擴服務指導，在可能的條件下可以對客戶實行一對一的服務，只有這樣才能真正地提高客戶的滿意度，也才能提高業(yè)擴服務水平。

第三，積極完善業(yè)擴服務功能。要為客戶提供更多優(yōu)質、高效的服務，可以在業(yè)擴現(xiàn)場來編制客戶的供電服務方案，而且要將一切大客戶的信息進行存檔，這樣才能方便后期的服務，能夠在未來的日子里根據(jù)客戶的需求來提供高質量的服務。因為不同地區(qū)供電企業(yè)的發(fā)展程度有所差異，業(yè)擴報裝程序也有所區(qū)別，可以參照大客戶的業(yè)擴報裝業(yè)務特點以及所屬行業(yè)、用電量等來不斷地優(yōu)化、完善、改進業(yè)擴流程。而且要將業(yè)擴流程積極地落實，以此來提高業(yè)擴報裝服務質量。

此外，還要強化和夯實各個崗位的服務意識，讓各個崗位人員充分認識到業(yè)擴報裝是一項服務工作，客戶至上的理念要深入人心，力爭讓每一名業(yè)擴報裝服務人員都能帶著認真負責、積極熱情的態(tài)度投入到業(yè)擴報裝服務中，只有這樣才能真正地為客戶提供優(yōu)質、高效的服務。

3 結語

電力大客戶業(yè)擴報裝服務對于電力企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義，必須加大對業(yè)擴報裝服務的管理力度，強化服務意識，不斷地優(yōu)化完善業(yè)擴報裝管理的若干程序和環(huán)節(jié)，而且還要提高業(yè)擴報裝服務水平，建立健全考核機制，從而提高業(yè)擴報裝服務質量。

參考文獻

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