黃俊輝，李 放

（1.東莞理工學院 法律與社會工作學院，廣東 東莞 523808；2.南京農業(yè)大學 公共管理學院，南京 210095）

在人口老齡化快速加劇和家庭養(yǎng)老功能日益弱化的背景下，老年人對社會養(yǎng)老服務需求急劇增長。面對龐大的社會養(yǎng)老服務需求，我國先后出臺《關于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)意見的通知》《關于全面推進居家養(yǎng)老服務工作的意見》《“十三五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設規(guī)劃》等一系列政策，政府購買居家養(yǎng)老服務先后歷經“地方探索-逐步推廣-全國實施”的實踐過程，并成為我國解決養(yǎng)老服務問題的主要途徑。在政府購買居家養(yǎng)老服務快速發(fā)展的同時，服務及其效益問題越來越成為社會各界的關注重點。

2013年，國務院辦公廳發(fā)布《關于政府向社會力量購買服務的指導意見》，要求加強政府向社會力量購買服務的績效管理，嚴格績效評估機制，建立健全由購買主體、服務對象及第三方組成的綜合性評審機制，對購買服務項目數(shù)量、質量和資金使用績效等進行考核評價。2014年，財政部、民政部、國家工商總局聯(lián)合發(fā)布《政府購買服務管理辦法（暫行）》，按照建立全過程預算績效管理機制的要求，加強成本效益分析，推進政府購買服務績效評價工作。財政部和民政部在2016年12月聯(lián)合發(fā)布《關于通過政府購買服務支持社會組織培育發(fā)展的指導意見》，進一步明確要求將服務對象滿意度作為政府購買服務的主要績效指標來開展績效評價，增強服務對象的獲得感。習近平總書記在中國共產黨的十九屆中央政治局常委同中外記者見面時指出：“我們要牢記人民對美好生活的向往就是我們的奮斗目標，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，努力抓好保障和改善民生各項工作，不斷增強人民的獲得感、幸福感、安全感，不斷推進全體人民共同富裕?！笨刂菩姓杀?、提高服務質量、提升滿意度是政府購買居家養(yǎng)老服務的出發(fā)點與落腳點。居家養(yǎng)老服務是為了滿足老年人的養(yǎng)老需求，居家養(yǎng)老服務滿意度的最終目的是讓老年人感到滿意。伴隨各地政府購買居家養(yǎng)老服務政策的推進和完善，服務滿意度評價逐漸受到學者們的關注。

居家養(yǎng)老服務滿意度研究的發(fā)展脈絡如何？有哪些基本論域？還存在哪些不足？今后的研究方向是什么？圍繞這些問題，本文基于知識網(wǎng)絡分析工具CiteSpace，分析目前國內的相關文獻概況，描繪出國內居家養(yǎng)老服務滿意度研究的知識圖譜，指出當前研究的薄弱環(huán)節(jié)和未來的研究方向，以期為更深入開展居家養(yǎng)老服務滿意度研究提供基礎性的參考。

一、居家養(yǎng)老服務滿意度研究的文獻概況

（一）發(fā)文總量

在中國知網(wǎng)（CNKI），以“居家養(yǎng)老服務滿意度”為檢索主題，以“期刊”為文獻來源類別，以“全部年份”為年限，截至2019年5月②可以檢索到123篇期刊論文，其中只有35篇屬于CSSCI論文，占總體的28.5%，不足三分之一。自1980年代以來，在顧客導向理念的熏陶下，公共服務評價的重心從繁文縟節(jié)、內部控制逐漸轉向外部公眾滿意，滿意度測評在公共服務評價中也隨之備受推崇。政府所購買的居家養(yǎng)老服務屬于公共服務的一種，其滿意度評價屬于公共服務滿意度評價的范疇。為從公共服務滿意度的總體視野中分析居家養(yǎng)老服務滿意度研究狀況，筆者以“公共服務滿意度”為檢索主題，在同樣的檢索條件下，截至2019年5月，共發(fā)表903篇期刊論文，其中有309篇屬于CSSCI論文，占總體的34.2%。與公共服務滿意度的發(fā)文量相比，“居家養(yǎng)老服務滿意度”這一主題的發(fā)文量不算太大。此外，政府購買居家養(yǎng)老服務的政策實踐在我國從地方試點到全面推廣已有十余年時間，而且相關的評估工作也在各地方獲得積極推行，與實踐相比，當前的居家養(yǎng)老服務滿意度研究總體上還滯后于實踐的發(fā)展。

（二）年度分布

從圖1可以看到，從2007年至2018年，居家養(yǎng)老服務滿意度的發(fā)文量在總體上呈逐年增加的發(fā)展態(tài)勢，發(fā)文量在2018年達到最高，共26篇。居家養(yǎng)老服務滿意度研究最早可追溯到陳傳鋒等人于2007年發(fā)表在《心理科學》的《城市退休老年人居家養(yǎng)老消費心理研究》。這與我國政府購買居家養(yǎng)老服務的實踐基本同步，因為大約在2007年，部分地方開始探索政府購買居家養(yǎng)老服務的政策實踐。從2013年開始，居家養(yǎng)老服務滿意度研究的年度發(fā)文量開始突破10篇，與之相對應的是，我國從2013年開始出臺《關于政府向社會力量購買服務的指導意見》《政府購買服務管理辦法（暫行）》等政策，注重開展政府購買居家養(yǎng)老服務的滿意度評價或績效評估?？梢哉f，政府購買居家養(yǎng)老服務實踐推動著學術研究的前進，相關研究是對政府購買居家養(yǎng)老服務實踐的學術回應。

以上表明，居家養(yǎng)老服務滿意度研究的發(fā)展主要由政府購買居家養(yǎng)老服務實踐所推動，發(fā)文量與我國政府購買居家養(yǎng)老服務實踐具有較高的契合度。一方面，這顯示出居家養(yǎng)老服務滿意度研究具有鮮明的政策導向特征；另一方面，也顯示出學者回應政策需求、服務社會發(fā)展的責任意識。

（三）高引論文

表1列舉了居家養(yǎng)老服務滿意度研究前10名的高被引論文。引用率最高的論文是包國憲和劉紅芹的《政府購買居家養(yǎng)老服務的績效評價研究》一文，自2012年發(fā)表以來，共被引用172次。在該文中，作者認為政府購買居家養(yǎng)老服務的績效評價包括政府部門購買服務的效率評價和服務生產者的服務質量評價兩大部分，而服務質量的評價主要依靠服務對象的滿意度評價［1］，亦即將滿意度作為居家養(yǎng)老服務績效的一項測量指標。范煒烽等人的文章以南京鼓樓區(qū)為案例，當中顯示老年人對居家養(yǎng)老服務滿意度評價較高，并認為政府購買作為一種新型治理工具，有助于提升公眾的滿意度。廖楚暉等人和章曉懿在居家養(yǎng)老服務質量研究中對滿意度作出相應討論?？傮w上看，這些高被引論文是國內最早關注居家養(yǎng)老服務滿意度的文獻，文章作者主要來自于公共管理學科，既有知名學者，又有青年學者。另據(jù)筆者的檢索，這些作者基本上都曾發(fā)表過居家養(yǎng)老服務相關主題的其他文章，他們對居家養(yǎng)老服務實踐表現(xiàn)出很大的研究興趣。

二、居家養(yǎng)老服務滿意度的知識圖譜

本部分借助知識網(wǎng)絡分析工具CiteSpace，基于關鍵詞的詞頻分析和研究內容的論域分析，梳理出居家養(yǎng)老服務滿意度研究的知識圖譜。

（一）關鍵詞分析

關鍵詞是某一研究主題的基本標簽，在很大程度上顯示出該主題的研究動向與知識熱點。此處采取詞頻軟件與最小樹聚類圖譜等方法對居家養(yǎng)老服務滿意度研究的文獻進行關鍵詞分析。

1.詞頻分析

圖1 居家養(yǎng)老服務滿意度期刊論文的年度分布（2007—2018）③ 單位：篇

表1 居家養(yǎng)老服務滿意度研究前10名的高被引文獻

運用詞頻軟件對居家養(yǎng)老服務滿意度及相近主題的124篇期刊論文的關鍵詞進行統(tǒng)計分析，從中可以發(fā)現(xiàn)，這些期刊論文的關鍵詞總頻次為179次。表2列舉了該研究領域排名前10的高頻關鍵詞，這些高頻關鍵詞是該領域的專業(yè)術語，一定程度上表征了研究議題和熱點前沿所在?？梢园l(fā)現(xiàn)，居家養(yǎng)老、居家養(yǎng)老服務、社區(qū)居家養(yǎng)老等關鍵詞出現(xiàn)的頻次最高，是該領域的主要標簽和研究對象。此外，滿意度、政府購買、績效評估也獲得學者們的關注。其實，這與政策實踐是緊密聯(lián)系在一起的，因為居家養(yǎng)老服務主要通過政府購買的方式加以提供，滿意度被作為績效評估的一項重要指標，所以這些關鍵詞的頻次也相對較高。

表2 排名前10的高頻關鍵詞

2.共現(xiàn)網(wǎng)絡

為進一步揭示各關鍵詞之間的互動情況以及研究熱點的變化，進一步采取基于關鍵詞共現(xiàn)的最小樹聚類圖譜，將關鍵詞之間的互動關系呈現(xiàn)出來，居家養(yǎng)老服務滿意度這一主題研究的關鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡圖譜如圖2所示。在關鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡圖譜中，節(jié)點圈層大小是由關鍵詞出現(xiàn)的頻次決定的，節(jié)點連線粗細及其數(shù)字代表著該節(jié)點與其他節(jié)點的關聯(lián)度，節(jié)點在圖譜中的位置由自身的中心度控制，中心度是指在網(wǎng)絡中居于核心位置的節(jié)點能夠對信息的流動或傳遞起到的控制作用。關鍵詞的節(jié)點頻次、關聯(lián)度和中心度是判斷主題聚類的重要指標［2］。

從圖2來看，居家養(yǎng)老、居家養(yǎng)老服務、社區(qū)居家養(yǎng)老服務、滿意度、政府購買和老年人等節(jié)點的圈層相對較大，頻次較高，意味著它們是居家養(yǎng)老服務滿意度研究的熱點詞匯。居家養(yǎng)老、居家養(yǎng)老服務與滿意度、政府購買、老齡化、老年人等節(jié)點之間的關聯(lián)度較強，也就是說，當前的文獻以居家養(yǎng)老、居家養(yǎng)老服務、滿意度、政府購買、老齡化以及老年人為關注點，初步聚集成一個研究主網(wǎng)絡。此外，社區(qū)居家養(yǎng)老和人口老齡化兩個節(jié)點的關聯(lián)度也很強，形成一個研究次網(wǎng)絡，但這個網(wǎng)絡與其他節(jié)點的關聯(lián)度較低，且遠離其他主要節(jié)點。這意味著初步出現(xiàn)“人口老齡化與社區(qū)居家養(yǎng)老”和“居家養(yǎng)老、居家養(yǎng)老服務、滿意度和政府購買”這兩大論域?？上У氖牵瑘D2并沒有出現(xiàn)一個居于核心位置的節(jié)點，節(jié)點中心度不明顯，這意味著當前居家養(yǎng)老服務滿意度研究還未形成一個核心點，研究注意力相對分散，也表明居家養(yǎng)老服務滿意度研究還處于起步階段。從知識圖譜的節(jié)點頻次、關聯(lián)度和中心度來看，居家養(yǎng)老服務滿意度研究在總體上相對分散，分析視角偏少，未形成明顯的核心研究網(wǎng)絡。

（二）居家養(yǎng)老服務滿意度研究的具體論域

對文獻內容進行全面梳理后，我們發(fā)現(xiàn)居家養(yǎng)老服務滿意度的具體論域主要包括以下四方面。

1.居家養(yǎng)老服務滿意度調查與評價

本文所講的居家養(yǎng)老服務滿意度是指居家養(yǎng)老服務使用者（符合要求的老年人）對政府所購買的居家養(yǎng)老服務的主觀感知，是服務使用者個體的體驗服務績效與預期心理差距的比較，反映出服務使用者需求的滿足程度。它既能從需求側反映服務使用者對居家養(yǎng)老服務的偏好，又能從供給側引導政府完善購買機制，提升服務質量。居家養(yǎng)老服務滿意度評價主要受新公共管理理念的影響，借鑒企業(yè)“以顧客為導向”的滿意度評價，關注顧客對服務的感知與評價。

圖2 居家養(yǎng)老服務滿意度研究的關鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡

在已有研究當中，學者們主要對居家養(yǎng)老服務的總體滿意度、具體項目滿意度開展調查與評價。在總體滿意度上，有研究顯示居家養(yǎng)老服務的滿意度較高。范煒烽等人的居家養(yǎng)老服務滿意度研究顯示，“非常滿意”占58.5%，“基本滿意”占 39.8%，“不滿意”占 1.7%［3］。一項基于上海的調研表明，有55.7%的老年人對居家養(yǎng)老服務感到“滿意”或“比較滿意”［4］。有學者基于江蘇三市的調查發(fā)現(xiàn)，政府購買居家養(yǎng)老服務的滿意度介于“一般”和“比較滿意”之間［5］。劉紅芹從感知質量的角度，借助SERVPERF量表法，從有形性、可靠性、響應性、信任感、人性化五個維度對居家養(yǎng)老服務滿意度進行分析，各維度的滿意度均值都在3.5分以上（采用李克特5等級）［6］98。

與此同時，部分研究持不同觀點，認為居家養(yǎng)老服務滿意度并不樂觀。例如，一項基于天津市的調查表明，“滿意”和“非常滿意”的比例合計僅為8.1%，而“不滿意”和“比較不滿意”的比例達57.1%，滿意度評價為“一般”的占34.9%［7］。鄧莉莉和周可達在廣西的調研也發(fā)現(xiàn)，老年人對居家養(yǎng)老服務滿意度評價不高，“不太滿意”和“非常不滿意”的比例合計25%左右，評價為“一般”的占40%左右，評價為“非常滿意”和“比較滿意”的比例在35%左右［8］。李文軍基于上海四個區(qū)的調查發(fā)現(xiàn)，區(qū)和區(qū)之間的居家養(yǎng)老服務滿意度存在較大差異［9］。

除了總體滿意度之外，學者們還比較了具體項目的滿意度。章曉懿和劉幫成基于上海的研究發(fā)現(xiàn)，老年人對助餐、助潔、助醫(yī)、康樂等服務項目的滿意度存在差異，滿意度最高的是助餐服務和助潔服務，助醫(yī)服務滿意度明顯低于前兩項，而康樂服務的滿意度最低［10］。有研究顯示，老年人對志愿者服務、信息咨詢服務、家政服務、社區(qū)醫(yī)療服務以及老年教育的滿意度不高［11］，而文體娛樂、生活照料的滿意度較高［12］。雍嵐等人的研究顯示，老年人對生活照料、醫(yī)療護理、文化娛樂、精神慰藉這四項服務的滿意度總體偏高，但這四項服務的滿意度也存在差異，醫(yī)療護理和文化娛樂的滿意度相對較高，生活照料和精神慰藉的滿意度相對較低［13］。

2.居家養(yǎng)老服務滿意度的影響因素研究

在居家養(yǎng)老服務滿意度調查與評價的基礎上，學者們還探討了各種因素對滿意度的影響關系。部分研究從服務接受者——老年人的角度進行研究，關注個體特征對居家養(yǎng)老服務滿意度的影響。陳成文等人認為性別、受教育程度、戶籍、家庭收入和慢性病情況對服務滿意度有顯著影響［14］。劉紅芹基于蘭州的研究認為，不同性別、文化程度和經濟收入的老年人在服務滿意度評價上沒有明顯差異，而不同年齡和服務享受類別的老年人在滿意度評價上有差異［6］94-97。侯志陽具體分析了文化程度、生活自理能力、居住情況、婚姻狀況、退休前的職業(yè)狀況、收入狀況以及階層認同狀況等因素分別對老年教育服務、社區(qū)文體娛樂服務、信息咨詢服務和家政服務的影響關系［11］?？傮w上看，老年人的性別、年齡、自理能力、婚姻狀況、文化程度、居住形式、經濟收入等個體特征對居家養(yǎng)老服務滿意度產生影響。

與上述研究不同，有文獻開始探討服務供給者、社區(qū)環(huán)境、政府政策等因素對居家養(yǎng)老服務滿意度的影響。吳克昌和楊芳的研究發(fā)現(xiàn)，政府和服務供給者兩大主體對居家養(yǎng)老服務滿意度有顯著的正向影響［15］。在社區(qū)環(huán)境和服務供給者方面，社區(qū)老年服務設施利用、社區(qū)環(huán)境形象、員工形象等因素對服務滿意度有顯著影響關系［16］。有研究指出，政府購買服務的行政環(huán)境、政府管理能力、服務機構的承接能力等因素對滿意度有正向影響關系［17］。不過，這部分文獻在計量模型的使用上，依然是基于個體微觀層面的回歸分析，暫未使用多層次回歸分析模型同時考察微觀和宏觀兩個層面因素對居家養(yǎng)老服務滿意度的影響關系。

此外，服務質量作為居家養(yǎng)老服務滿意度最重要的影響因素，它對滿意度有關鍵性影響［18］，一般來說，服務質量越好，滿意度越高。儲亞萍從服務質量、服務效率、服務公平以及行政成本四大方面構建了政府購買居家養(yǎng)老服務的影響因素模型，發(fā)現(xiàn)服務質量和服務效率對滿意度有顯著的正向影響，而行政成本對滿意度有顯著的負向影響［19］。還有學者聚焦于具體的服務項目，分析生活照料、醫(yī)療保健、精神娛樂和援助維權等項目對服務滿意度的不同影響［20］。

3.居家養(yǎng)老服務滿意度的測評方法

公共服務滿意度是公眾對政府公共服務的總體感覺，是一種主觀認知和評價，重點呈現(xiàn)為心理層面的體驗［21］。居家養(yǎng)老服務具有無形性、多層次性、多樣性、不可貯存性以及生產消費過程的不可分割性等特征，客觀上為其滿意度評價帶來不少困難。目前，居家養(yǎng)老服務滿意度測評上主要有兩種做法。

第一種做法是單一指標法。此方法借助李克特刻度法將滿意度直接操作化為“非常滿意”“比較滿意”“一般”“不太滿意”和“很不滿意”五個等級或者“不滿意”“一般”和“滿意”三個等級，讓老年人根據(jù)自己的服務體驗，直接對居家養(yǎng)老服務作出總體性評價。該方法的操作性較強，考慮到老年人可能在口頭表達和理解能力等方面存在障礙，簡單易行。不過，該方法的缺點也是明顯的，其測評結果帶有較強的模糊性，而且李克特刻度法測評出來的滿意度結果只表示居家養(yǎng)老服務的等級高低，而不是一個具體分值。

第二種做法是指標體系法。指標體系法運用多個指標構建相應的評價體系或模型，對居家養(yǎng)老服務滿意度進行測評。在具體測評上，它主要借鑒公共服務評價、政府績效評估、服務質量評價等領域的技術和方法，如模糊綜合評價法［22］、粗糙集方法［23］、層次分析法［5］、基于ACSI的滿意度評價模型［24］，等等。與第一種方法相比，指標體系法的測評結果相對精確，而且可以測評出滿意度的具體分值。然而，該方法的操作難度較大。居家養(yǎng)老服務的對象往往是高齡、行動不便、半自理或無法自理的老年人，部分老年人甚至難以清晰地表達個人偏好，這都容易導致居家養(yǎng)老服務滿意度測評和評價結果的失真。而且，各地方居家養(yǎng)老服務的內容不盡相同，難以構建統(tǒng)一的指標體系，從而導致地區(qū)間的居家養(yǎng)老服務滿意度難以直接比較。

4.政府購買居家養(yǎng)老服務的績效評價和服務質量等相關研究

部分研究雖然不是直接研究居家養(yǎng)老服務滿意度，但它們以政府購買居家養(yǎng)老服務績效評價、居家養(yǎng)老服務質量為主題，服務滿意度被視為其中的一項關鍵指標，用于反映政府購買居家養(yǎng)老服務的績效或服務質量。典型的文獻代表有包國憲等［1］、章曉懿等［25］、王春婷［26］、錢海燕等［27］的研究。如果將視野拓寬到公共服務績效評估或者政府購買公共服務績效評估的文獻，可以發(fā)現(xiàn)，服務滿意度同樣是衡量績效水平的一項重要指標。這些研究為政府購買居家養(yǎng)老服務的滿意度研究提供了很多理論視角與技術方法。但需要注意的是，政府購買服務的績效評價有別于傳統(tǒng)公共服務供給的績效評價，政府購買居家養(yǎng)老服務滿意度更有別于政府購買居家養(yǎng)老服務績效，服務滿意度、服務質量、績效之間可能存在相互影響。居家養(yǎng)老服務績效可能是一個包含服務滿意度、服務質量在內的綜合系統(tǒng)。

三、薄弱環(huán)節(jié)與未來展望

（一）學術關注度還不夠高，整體研究水平亟待加強

從發(fā)文總量上看，從2007年至今的十余年時間里，居家養(yǎng)老服務滿意度這一主題的發(fā)文量只有百余篇，年度最高發(fā)文量也只有二十余篇。不管是與當前的政策實踐還是公共服務滿意度研究相比，發(fā)文總量都偏少，這意味著居家養(yǎng)老服務滿意度的學術關注度還不夠，滯后于時間發(fā)展。從期刊論文的質量上看，高質量論文明顯不足，直接表現(xiàn)為CSSCI④論文不多，這在一定程度上說明該領域暫時還處于起步發(fā)展階段，還有很大的探索空間。從文獻互動來看，文獻與文獻之間的關聯(lián)度不高，還沒有形成一個研究主網(wǎng)絡，研究主題更未出現(xiàn)時間序列上的更迭?？陀^上說，這與發(fā)文總量偏低有一定關系。

伴隨政府購買居家養(yǎng)老服務及其評估實踐的縱深化發(fā)展，學界需要進一步挖掘政府購買居家養(yǎng)老服務的評估實踐，提高居家養(yǎng)老服務滿意度的學術關注度，既要增加研究數(shù)量，又要提升研究質量，為評估實踐提供更多的理論支撐與學術支持。

（二）滿意度測評帶有很大的模糊性，亟需提升測評的科學性

已有研究注重借鑒、吸收相關領域的技術方法，學者們基于不同的角度，從相關學科和領域引入多種技術方法。這對居家養(yǎng)老服務滿意度測評的探索具有積極意義。不過，缺陷和不足也是明顯的，尤其是滿意度指標體系的構建，已有研究大多是套用其他領域的評價指標體系，沒有根據(jù)居家養(yǎng)老服務的本質特征作出相應修正，從而導致指標選取的不科學、測評結果的不準確。各項研究的居家養(yǎng)老服務滿意度測評結論不一，帶有很大的模糊性，這與測評的技術方法直接相關?？梢哉f，各種技術方法在居家養(yǎng)老服務滿意度測評中還處于“試錯”階段。

另外，有的滿意度評價指標體系難以適應老年群體，誘致評價結果的模糊性。居家養(yǎng)老服務滿意度的評價對象是老年人，部分甚至是高齡、行動不便、半自理或無法自理的老年人，他們可能難以清晰地表達個人偏好，可是有的滿意度評價指標體系構建得過于繁瑣，甚至難以被老年人所理解，在實踐中難以操作。從評價對象的角度看，相比其他公共服務，政府購買居家養(yǎng)老服務的滿意度測評難度更大，也更具復雜性。而且，目前的滿意度測評方法仍未能很好地解決老年人對服務滿意度的理解差異問題，這很容易導致滿意度測評結果的偏差，進而引發(fā)居家養(yǎng)老服務滿意度測評結果的失真。

隨著居家養(yǎng)老服務評估實踐在各地的逐步興起，建立一套行之有效的滿意度評價工具顯得尤為迫切。遺憾的是，當前仍未形成一種廣為接受的居家養(yǎng)老服務滿意度測評方法，更無法為當前的評估實踐提供一套有效的滿意度評價工具。在今后的居家養(yǎng)老服務滿意度測評中，需要在測評結果的精確性和測評工具的可操作性這兩個維度取得平衡，不能完全為了追求精確性而導致滿意度評價無法操作，也不能為了簡單易行而忽視滿意度測評結果的精確性。提升居家養(yǎng)老服務滿意度測評的科學性是今后的一個重要研究方向，也是當前亟待突破的地方之一。

（三）服務滿意度評價的導向尚存分歧，有待進一步化解

當前的居家養(yǎng)老服務主要通過政府購買的途徑來提供，政府購買居家養(yǎng)老服務的整個程序包括需求評估、服務購買、服務遞送、監(jiān)管反饋等多個環(huán)節(jié)，當中涉及服務購買者、服務承接者、服務遞送者等多個主體，相比傳統(tǒng)的公共服務供給途徑，政府購買服務的滿意度評價更具復雜性。部分研究延續(xù)傳統(tǒng)公共服務供給途徑，主張結果導向，認為居家養(yǎng)老服務滿意度評價是老年人對居家養(yǎng)老服務的心理預期與服務體驗所形成的實際感知。有的研究則主張過程導向，認為居家養(yǎng)老服務滿意度測評是對整個購買過程的滿意度評價，既要對服務購買者作出滿意度評價，又要對服務承接者和遞送者作出滿意度評價，既關注服務的結果，又重視服務的生產過程，將二者作為一個整體評價體系［28-30］。以上兩種導向在評價的對象、方法和指標等方面有很大不同，其評價結果自然也不同。居家養(yǎng)老服務滿意度評價是基于結果導向，還是過程導向？學者們暫未形成共識。

此外，部分研究甚至沒有區(qū)分居家養(yǎng)老和居家養(yǎng)老服務兩個概念，將居家養(yǎng)老滿意度等同于居家養(yǎng)老服務滿意度，存在概念使用上的錯誤。實際上，居家養(yǎng)老是指老年人在家中養(yǎng)老，強調養(yǎng)老的地點，并沒有明確照料服務的主體，可能由家庭成員提供照料，也可能由家庭之外的主體提供照料服務。而居家養(yǎng)老服務是指老年人住在家中所獲得的照料服務，在國內學術研究和實務工作的主流話語中，它是一種由非家庭成員提供的社會化服務。前者指代養(yǎng)老地點，后者是指一種社會化服務，是兩個完全不同的概念。

在今后的研究中，首先必須要對居家養(yǎng)老服務的相關概念作出澄清，為滿意度評價提供一個清晰的概念框架；其次，明確居家養(yǎng)老服務滿意度的評價導向，從理論上對滿意度評價的導向分歧作出更深入的研究。

（四）研究視角較為單一，缺乏對公共服務治理的理論反思

學界圍繞居家養(yǎng)老服務這一研究對象，對滿意度評價、影響因素、服務質量以及績效評價等方面開展了研究。從知識圖譜來看，居家養(yǎng)老服務滿意度研究還處于起步階段，研究視角較為單一。具體表現(xiàn)為：

首先，忽視居家養(yǎng)老服務滿意度背后所隱藏的深層次問題。當前的研究主要以某一城市或街道為案例，進行居家養(yǎng)老服務滿意度的比較分析，但僅停留在服務項目、服務質量等層面的比較，難以剖析滿意度背后所隱藏的深層次問題。目前，政府購買居家養(yǎng)老服務存在競爭性購買、依賴性購買等多種模式，競爭性購買得到學界的推崇，一般認為，充分的競爭會帶來更好的服務。按照這一邏輯，購買模式理應對服務滿意度產生影響，但已有研究并未從購買模式的視角開展比較研究，挖掘服務購買模式與滿意度之間的影響機制。今后可以從政府購買服務模式的視角對居家養(yǎng)老服務滿意度開展比較研究，挖掘政府購買居家養(yǎng)老服務的深層次問題（購買流程、需求評估、服務機制等），進而深化政府購買服務模式的理論研究。

其次，沒能將微觀和宏觀兩個層面的影響因素整合到同一個分析框架當中。事實上，老年人作為一個行動主體，并非處于真空之中，他們的滿意度評價受到所處環(huán)境的影響，居家養(yǎng)老服務滿意度離不開社區(qū)、城市、政策等宏觀層面因素的影響。因此，將社區(qū)、城市、政策等因素整合到一個分析框架中，有助于發(fā)現(xiàn)居家養(yǎng)老服務滿意度背后所隱藏的政策性、體制性問題。然而，已有研究主要關注個體特征對居家養(yǎng)老服務滿意度的影響，盡管少量研究開始關注社區(qū)、政策等因素對居家養(yǎng)老服務滿意度的影響，但還是基于個體微觀層面的回歸分析，暫未見到微觀和宏觀層面相結合、基于“個體—社區(qū)—城市—政策”框架的多層次回歸模型的應用。今后可將微觀和宏觀兩個層面的影響因素整合到同一個分析框架當中，借助多層次回歸模型進行計量分析，剖析更深層次的體制機制問題。

第三，對居家養(yǎng)老服務滿意度測評的價值理性缺乏探討。目前的研究更多是依循新公共管理理論的思路，僅把滿意度測評當作一種評價工具，對居家養(yǎng)老服務滿意度的分析更多是停留在服務本身，忽略了滿意度測評所蘊含的價值理性，對公共利益、公民參與、公民權利等價值理性缺乏探討。政府所購買的居家養(yǎng)老服務作為一項基本公共服務，其供給“不僅要強調供給主體、供給范圍、供給方式等工具理性，解決‘誰來供給'‘供給什么'‘如何供給'等問題，更要重視公眾需求、公平正義、公眾滿意等價值理性，解決‘為了誰'的問題”［31］。今后，可以將居家養(yǎng)老服務滿意度放在新公共服務理論的視野中開展研究，更多地關注公民權利、公共利益等價值元素。

注釋：

① 本文為東莞理工學院科研啟動項目“政府購買模式與居家養(yǎng)老服務滿意度的評價研究”（ZJ20181008）的階段性成果。

② 文獻檢索時間均為2019年5月29日。

③ 為保證年度發(fā)文量的可比性和客觀性，2019年的期刊論文納入到年度分析當中。

④ CSSCI是 Chinese Social Science Citation Information的英文名稱首字母縮寫，即《中文社會科學引文索引》，它是由南京大學中國社會科學研究評價中心開發(fā)研制的數(shù)據(jù)庫，用來檢索中文社會科學領域的論文收錄和文獻被引用情況。入選的刊物反映了當前我國社會科學界各個學科中最新研究成果，且多屬于學術水平較高、影響較大、編輯出版較為規(guī)范的學術刊物。教育部已將CSSCI數(shù)據(jù)作為全國高校機構與基地評估、成果評獎、項目立項、名優(yōu)期刊的評估、人才培養(yǎng)等方面的重要指標。故用CSSCI來源期刊作為衡量期刊文章具備一定的科學性。