農(nóng)業(yè)農(nóng)村部農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗(yàn)鑒定總站

□ 王心穎 田金明 楊茜 劉輝

2019年，是完成“十三五”規(guī)劃和全面建成小康社會(huì)目標(biāo)的攻堅(jiān)之年，也是全國農(nóng)機(jī)化質(zhì)量工作的關(guān)鍵之年。一年來，各級(jí)農(nóng)機(jī)化主管部門加快推進(jìn)“放管服”改革，貫徹落實(shí)《國務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)農(nóng)業(yè)機(jī)械化和農(nóng)機(jī)裝備產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的指導(dǎo)意見》（國發(fā)〔2018〕42號(hào)），以服務(wù)鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略、促進(jìn)農(nóng)業(yè)機(jī)械化轉(zhuǎn)型升級(jí)為目標(biāo)，認(rèn)真履行農(nóng)業(yè)機(jī)械化質(zhì)量監(jiān)督職責(zé)，全面組織開展農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗(yàn)鑒定、質(zhì)量調(diào)查、投訴監(jiān)督、維修管理和農(nóng)業(yè)機(jī)械化標(biāo)準(zhǔn)化工作，為加快推進(jìn)農(nóng)業(yè)機(jī)械化高質(zhì)量發(fā)展、促進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步、維護(hù)農(nóng)機(jī)用戶合法權(quán)益，作出了重要貢獻(xiàn)。

一、農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督

（一）農(nóng)機(jī)投訴機(jī)構(gòu)建設(shè)情況

農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督（以下簡稱農(nóng)機(jī)投訴）是農(nóng)機(jī)化質(zhì)量工作的重要組成部分，是農(nóng)機(jī)化質(zhì)量監(jiān)管的有效手段，直接關(guān)系到農(nóng)機(jī)化持續(xù)健康發(fā)展、農(nóng)民群眾合法權(quán)益保護(hù)和農(nóng)村社會(huì)穩(wěn)定。2019年，農(nóng)機(jī)投訴工作被納入省級(jí)人民政府質(zhì)量工作考核內(nèi)容得到有力推動(dòng)，農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督機(jī)構(gòu)數(shù)量實(shí)現(xiàn)恢復(fù)性增長，到2019年底達(dá)到2897個(gè)，創(chuàng)歷史新高，較2018年增長27.1%。其中，部級(jí)機(jī)構(gòu)1個(gè)、省級(jí)機(jī)構(gòu)33個(gè)，保持不變；地市級(jí)機(jī)構(gòu)352個(gè)、區(qū)縣級(jí)機(jī)構(gòu)2511個(gè)，各增長27.5%。一些地方采取有力措施，比如，江蘇持續(xù)開展投訴機(jī)構(gòu)示范點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，湖北發(fā)布實(shí)施《湖北省農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴監(jiān)督工作規(guī)范化管理標(biāo)準(zhǔn)》等，加強(qiáng)機(jī)構(gòu)規(guī)范化建設(shè)取得實(shí)效。部省兩級(jí)農(nóng)機(jī)投訴機(jī)構(gòu)積極開展農(nóng)機(jī)投訴培訓(xùn)工作，累計(jì)培訓(xùn)農(nóng)機(jī)投訴工作人員1700多人次，不斷提升投訴受理水平和處置能力。

（二）農(nóng)機(jī)投訴宣傳服務(wù)情況

2019年，農(nóng)機(jī)化系統(tǒng)首次全國聯(lián)動(dòng)，以“維護(hù)農(nóng)民合法權(quán)益，助推農(nóng)機(jī)轉(zhuǎn)型升級(jí)”為主題開展了“農(nóng)機(jī)3·15”消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)，發(fā)布“農(nóng)機(jī)3·15”活動(dòng)標(biāo)志，形成廣泛社會(huì)影響?；顒?dòng)由農(nóng)業(yè)農(nóng)村部農(nóng)業(yè)機(jī)械試驗(yàn)鑒定總站（以下簡稱農(nóng)機(jī)鑒定總站）聯(lián)合中國農(nóng)業(yè)機(jī)械化協(xié)會(huì)組織，在江蘇設(shè)主會(huì)場(chǎng)，在山西、黑龍江、山東、廣西、云南、陜西等6?。▍^(qū)）設(shè)分會(huì)場(chǎng)，27個(gè)省份參與并延伸到660多個(gè)市縣，近21萬人參加活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)投入工作人員超過8300人次，發(fā)放資料60.7萬份，接受咨詢近7萬人次，364家企業(yè)響應(yīng)“誠信經(jīng)營”倡議，部分企業(yè)承諾提供延長產(chǎn)品三包期等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使農(nóng)民直接受益。此次活動(dòng)，為促進(jìn)農(nóng)機(jī)質(zhì)量安全、維護(hù)農(nóng)民合法權(quán)益、助推農(nóng)機(jī)化轉(zhuǎn)型升級(jí)營造了良好氛圍。此外，甘肅、遼寧等省通過12315服務(wù)熱線、平臺(tái)，開展投訴宣傳、指導(dǎo)，一些地方還結(jié)合“農(nóng)資打假專項(xiàng)治理”“農(nóng)業(yè)綜合執(zhí)法行動(dòng)計(jì)劃”“放心農(nóng)資農(nóng)機(jī)下鄉(xiāng)”等工作舉辦了各具特色的宣傳活動(dòng)，將質(zhì)量監(jiān)督政策、依法維權(quán)的理念、方法和服務(wù)送到了田間地頭。

（三）農(nóng)機(jī)投訴受理處理情況

全國農(nóng)機(jī)投訴機(jī)構(gòu)按照《農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量投訴監(jiān)督管理辦法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等要求，依法履職，公布投訴服務(wù)熱線，建立投訴案件協(xié)同處理機(jī)制，按照“屬地管理、就近處理、首問負(fù)責(zé)、無償服務(wù)”的原則，積極受理、處理農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴和咨詢，有力維護(hù)了農(nóng)機(jī)用戶和生產(chǎn)、銷售企業(yè)的合法權(quán)益。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2019年全國各級(jí)農(nóng)機(jī)投訴機(jī)構(gòu)接收農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴327件，受理297件、受理率90.8%，辦結(jié)286件、辦結(jié)率96.3%，為用戶挽回直接經(jīng)濟(jì)損失2059萬元，促進(jìn)農(nóng)機(jī)企業(yè)落實(shí)“農(nóng)機(jī)三包”責(zé)任。在全年受理的投訴事件中涉及投訴人數(shù)為439人（次），涉及農(nóng)機(jī)經(jīng)銷商213家（次），涉及農(nóng)機(jī)生產(chǎn)企業(yè)215家（次）。2017年、2018年和2019年農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴總量分別為391件、357件和327件，總體呈下降趨勢(shì)。到2019年底，已有天津、黑龍江、江蘇等14個(gè)?。▍^(qū)、市）制定實(shí)施了農(nóng)機(jī)投訴工作管理制度，山西、內(nèi)蒙古、福建、重慶等?。▍^(qū)、市）建立了農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴信息報(bào)送工作考核機(jī)制，農(nóng)機(jī)投訴工作的規(guī)范性和時(shí)效性得到加強(qiáng)。各地積極推進(jìn)“全國農(nóng)機(jī)質(zhì)量投訴管理系統(tǒng)”的應(yīng)用，縣級(jí)農(nóng)機(jī)投訴機(jī)構(gòu)入網(wǎng)率增加，投訴案件的互動(dòng)處理和信息報(bào)送更加簡便、規(guī)范、高效。

（四）農(nóng)機(jī)投訴特點(diǎn)分析

從質(zhì)量投訴涉及的機(jī)型分布看，2019年拖拉機(jī)和收獲機(jī)械（包括稻麥聯(lián)合收獲機(jī)和玉米收獲機(jī)）仍然是投訴重點(diǎn)，接收的投訴數(shù)量分別為94件和74件，較前兩年有所減少，但在投訴總量中占比仍分別高達(dá)31.6%和24.9%，合計(jì)占比達(dá)56.5%。在涉及拖拉機(jī)的投訴中，對(duì)80馬力及以上拖拉機(jī)的投訴占比仍高達(dá)69.1%，與2018年持平，延續(xù)了前幾年的特點(diǎn)。在涉及收獲機(jī)械的投訴中，絕大多數(shù)仍針對(duì)全喂入谷物聯(lián)合收割機(jī)和玉米收獲機(jī)，占比達(dá)50.0%和45.9%，合計(jì)為95.9%。相較2018年，全喂入聯(lián)合收獲機(jī)投訴案件數(shù)量減少了48.6%，占比回落了11.1個(gè)百分點(diǎn)；玉米收獲機(jī)投訴量與上年持平，但占比增加了15.6個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到45.9%。此外，其他農(nóng)業(yè)機(jī)械投訴占比為35.4%，較2018年增長了8.4%，投訴機(jī)具類型有所擴(kuò)展。

各類投訴涉及產(chǎn)品質(zhì)量、作業(yè)質(zhì)量、修理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等四個(gè)方面，其中71.5%的投訴涉及產(chǎn)品質(zhì)量原因，其次是售后服務(wù)質(zhì)量原因，占比18.5%。具體分析，投訴的產(chǎn)品質(zhì)量問題主要集中以下方面：大型拖拉機(jī)質(zhì)量問題主要表現(xiàn)為發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱和傳動(dòng)系統(tǒng)等部位發(fā)生故障；聯(lián)合收割機(jī)質(zhì)量問題主要表現(xiàn)為漏糧、清選系統(tǒng)故障、割臺(tái)開焊等；玉米收獲機(jī)質(zhì)量問題主要表現(xiàn)為收獲損失大、籽粒破碎率高、物料輸送不暢等方面。

二、農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量調(diào)查

2019年，根據(jù)用戶投訴和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)需要，省級(jí)以上農(nóng)機(jī)化主管部門依據(jù)《農(nóng)業(yè)機(jī)械化促進(jìn)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械質(zhì)量調(diào)查辦法》，組織開展了在用特定種類農(nóng)業(yè)機(jī)械的質(zhì)量調(diào)查。農(nóng)業(yè)農(nóng)村部在吉林、黑龍江、江蘇、浙江、安徽、湖北、廣西、云南、寧夏等9?。▍^(qū)）開展了對(duì)6行手扶式和乘坐式在用水稻插秧機(jī)的質(zhì)量調(diào)查，共調(diào)查了20家企業(yè)生產(chǎn)的23個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品，涉及500個(gè)用戶；天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、黑龍江、江蘇、浙江、福建、江西、湖北、湖南、廣東、廣西、重慶、貴州、陜西、寧夏等17?。▍^(qū)、市）開展省級(jí)質(zhì)量調(diào)查共計(jì)24項(xiàng)，涵蓋了翻轉(zhuǎn)犁、微耕機(jī)、水稻插秧機(jī)、馬鈴薯種植機(jī)、玉米收獲機(jī)、青飼料收獲機(jī)、甘蔗收獲機(jī)、打（壓）捆機(jī)、秸稈粉碎還田機(jī)、谷物干燥機(jī)、碾米機(jī)、甘蔗田間收集搬運(yùn)機(jī)、拖拉機(jī)等13種機(jī)具，共涉及285家（次）生產(chǎn)企業(yè)、355個(gè)（次）產(chǎn)品型號(hào)的3154個(gè)（次）用戶。與2018年相比，開展質(zhì)量調(diào)查省份數(shù)量無變化，調(diào)查項(xiàng)目數(shù)量增加2個(gè)。農(nóng)機(jī)質(zhì)量調(diào)查工作實(shí)現(xiàn)常態(tài)化，社會(huì)影響逐年擴(kuò)大。

調(diào)查對(duì)象：從2016—2018年購買、享受購機(jī)補(bǔ)貼、使用滿一個(gè)作業(yè)季節(jié)的農(nóng)機(jī)產(chǎn)品中抽?。徽{(diào)查方法：采取用戶滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行，由用戶對(duì)其使用農(nóng)業(yè)機(jī)械的安全性、可靠性、適用性以及售后服務(wù)狀況（簡稱“三性一狀況”）4項(xiàng)內(nèi)容分別進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，調(diào)查人員通過現(xiàn)場(chǎng)詢問、查看、取證后確認(rèn)后，得出不同用戶對(duì)該型號(hào)產(chǎn)品“三性一狀況”各指標(biāo)的滿意度分值。在此基礎(chǔ)上，確定“三性一狀況”單項(xiàng)滿意度和綜合滿意度評(píng)價(jià)分值。滿意度評(píng)價(jià)分5檔（不含上限）：90—100分為“很滿意”，75—90分為“滿意”，60—75分為“一般”，40—60分為“不滿意”，0—40分以下為“非常不滿意”。

調(diào)查結(jié)果顯示，大部分用戶對(duì)所用產(chǎn)品表示“滿意”，各批次質(zhì)量調(diào)查用戶滿意度評(píng)價(jià)在68.84—94.01分之間，較2018年總體水平提高3.5分。各單項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)分別為：安全性70.19—99.28分，可靠性62.50—93.16分，適用性71,18—94.34分，售后服務(wù)狀況66.68—91.12分。相對(duì)而言，安全性反映較好，可靠性和售后服務(wù)質(zhì)量反映較差。

具體問題主要表現(xiàn)在，安全性方面：安全標(biāo)志缺失或破損，危險(xiǎn)部位安全防護(hù)缺失，大型輪式拖拉機(jī)未裝安全框架或駕駛室、未裝安全帶等；可靠性方面：零部件斷裂損壞、密封性問題、故障發(fā)生頻次高等；適用性方面：反映在不同作業(yè)對(duì)象與條件下，機(jī)具的動(dòng)力性、操縱性、作業(yè)速度、作業(yè)質(zhì)量等不能滿足作業(yè)要求；售后服務(wù)方面：企業(yè)售后服務(wù)不及時(shí)，產(chǎn)品配件供應(yīng)不足，服務(wù)承諾兌現(xiàn)較差，服務(wù)人員的服務(wù)能力弱和服務(wù)態(tài)度不好等。調(diào)查同時(shí)也反映用戶自行拆卸安全防護(hù)罩、未按要求進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)等。

省級(jí)以上農(nóng)機(jī)化主管部門公布調(diào)查結(jié)果，召開質(zhì)量分析會(huì)，反饋用戶意見，提出改進(jìn)建議，督促企業(yè)采取有效措施落實(shí)整改，促進(jìn)問題解決和質(zhì)量改進(jìn)，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展，保障農(nóng)機(jī)購置補(bǔ)貼政策有效實(shí)施。Θ（未完待續(xù)）