謝雨彤

(國華能源投資有限公司，北京 100007)

“變動(dòng)”與“不確定性”成為當(dāng)今VUCA時(shí)代的標(biāo)志，企業(yè)環(huán)境正變得更加不可預(yù)測(cè)，對(duì)企業(yè)的敏捷性和柔性管理提出了更高的要求，強(qiáng)調(diào)員工、企業(yè)和技術(shù)的緊密結(jié)合。高度重視以人的能力來增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)、造就高素質(zhì)、能力強(qiáng)、敬業(yè)度高的員工隊(duì)伍，以應(yīng)對(duì)VUCA時(shí)代的市場(chǎng)變化。在此背景下，企業(yè)必須更加重視員工關(guān)系管理和心理契約管理，并通過全過程的心理契約管理進(jìn)一步激發(fā)員工內(nèi)在動(dòng)機(jī)；通過構(gòu)建健康的企業(yè)氛圍，不斷提升員工滿意度；通過滿意度調(diào)查，為企業(yè)管理提供一面鏡子，對(duì)企業(yè)員工關(guān)系管理的有效性、精準(zhǔn)性做出真實(shí)評(píng)價(jià)和判斷，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)熵減目標(biāo)。

1 VUCA時(shí)代對(duì)企業(yè)員工關(guān)系管理的影響

1.1 VUCA時(shí)代概述

世界正面臨百年未有之大變局。中美各個(gè)領(lǐng)域的激烈競(jìng)爭(zhēng)，世界貿(mào)易保護(hù)主義抬頭，新冠疫情的爆發(fā)，能源結(jié)構(gòu)的重大調(diào)整，新的科技浪潮出現(xiàn)等，對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境造成深遠(yuǎn)影響，“變動(dòng)”與“不確定性”成為這個(gè)時(shí)代的標(biāo)志。

VUCA是波動(dòng)性(Volatility)、不確定性(Uncertainty)、復(fù)雜性(Complexity)、模糊性(Ambiguity)的縮寫，原是軍事術(shù)語，通過學(xué)術(shù)界的研究和傳播，尤其在2020年疫情發(fā)生之后，不確定性事件頻頻發(fā)生，這個(gè)詞成了高頻出現(xiàn)的詞匯，被用來描述當(dāng)今商業(yè)世界的格局。

1.2 VUCA時(shí)代對(duì)企業(yè)員工關(guān)系管理的影響

VUCA時(shí)代，企業(yè)環(huán)境正變得更加不可預(yù)測(cè)，對(duì)企業(yè)的敏捷性和柔性管理提出了更高的要求，強(qiáng)調(diào)員工、企業(yè)和技術(shù)的緊密結(jié)合。高度重視以人的能力來增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)、造就高素質(zhì)、能力強(qiáng)、敬業(yè)度高的員工隊(duì)伍，以應(yīng)對(duì)VUCA的市場(chǎng)變化，并作出快速、有效的響應(yīng)。同時(shí)，又必須與時(shí)俱進(jìn)構(gòu)建企業(yè)與員工新型關(guān)系，保持開放性和合理流動(dòng)，推動(dòng)用工制度的改革。

國務(wù)院國資委要求，切實(shí)把國企改革三年行動(dòng)抓到位、見實(shí)效。包括推行企業(yè)經(jīng)理層任期制和契約化管理，不再簽署無固定期限勞動(dòng)合同，轉(zhuǎn)變?yōu)楹炇饙徫黄溉螀f(xié)議及經(jīng)營業(yè)績責(zé)任書，建立契約制體系；在市場(chǎng)化用工上，重點(diǎn)推動(dòng)“能出”機(jī)制的建立，以市場(chǎng)化方式推動(dòng)人才的流動(dòng)，拓寬員工的退出渠道，建立主動(dòng)的員工退出機(jī)制。

此背景下，對(duì)企業(yè)的員工關(guān)系管理及員工的心理契約管理帶來較大影響。

1.2.1 企業(yè)要重視員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

員工的合理流動(dòng)是企業(yè)面對(duì)VUCA時(shí)代的生存法則之一。作為命運(yùn)共同體，企業(yè)在發(fā)展的同時(shí)，必須將員工的可聘用性作為企業(yè)員工關(guān)系管理的重要內(nèi)容，即企業(yè)應(yīng)通過一系列的員工發(fā)展措施，給員工帶來更強(qiáng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的信賴與忠誠，員工與企業(yè)之間更加容易形成穩(wěn)定的心理契約，企業(yè)也因而更可能吸引優(yōu)秀人才。同時(shí)，這也是企業(yè)對(duì)員工應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。

1.2.2 員工必須提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)要通過有效的心理契約管理，引導(dǎo)員工個(gè)人明確并堅(jiān)守自己的職業(yè)生涯愿景，在遇到困難的時(shí)候保持初心；要打造終身成長的思維，持續(xù)開發(fā)能為企業(yè)帶來價(jià)值的能力，保持個(gè)人的核心競(jìng)爭(zhēng)力；要保持對(duì)新技術(shù)、新變化的好奇心，積極思考這些變化對(duì)企業(yè)的影響，并提出創(chuàng)新建議，成為企業(yè)的核心骨干。

1.2.3 企業(yè)與員工都必須與時(shí)俱進(jìn)、跨界學(xué)習(xí)

VUCA時(shí)代不僅會(huì)帶來挑戰(zhàn)，也會(huì)提供機(jī)會(huì)。前提是積極適應(yīng)VUCA新常態(tài)，構(gòu)建新型學(xué)習(xí)型組織，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手準(zhǔn)備得更充分，主動(dòng)打造自身能力。在此情況下唯有快速的學(xué)習(xí)、快速適應(yīng)，學(xué)習(xí)速度一定要快于環(huán)境變化的速度。企業(yè)要通過心理契約管理，影響員工行為，鼓勵(lì)員工跨界學(xué)習(xí)，不斷提高其思維境界，在面對(duì)VUCA挑戰(zhàn)時(shí)，能夠以更恰當(dāng)?shù)姆绞阶龀龈玫倪x擇。

2 VUCA時(shí)代下心理契約管理的重要性

心理契約是指員工與企業(yè)在正式的勞動(dòng)合同規(guī)定的內(nèi)容之外存在的隱含的、非正式的、未公開說明的相互理解和期望。即，當(dāng)一個(gè)人加入企業(yè)時(shí)，對(duì)于企業(yè)能給予什么及他需要付出什么，是有預(yù)期的，這種基于想象的期望，在心理上權(quán)衡的過程就是心理契約。心理契約雖然不是有形的，但卻發(fā)揮著有形契約的作用。

2.1 心理契約管理能有效提升員工滿意度

員工滿意度是利他的源頭，“員工滿意，顧客開心，老板高興”。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究，員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn)。員工滿意度與敬業(yè)度之間往往是一致的，是反應(yīng)員工對(duì)公司投入的智慧、感情和承諾的程度，是員工發(fā)自內(nèi)心的、心甘情愿的、積極主動(dòng)的表現(xiàn)，是員工的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。

心理契約雖然是一種隱性的契約，但卻發(fā)揮著有形的契約作用。只有當(dāng)企業(yè)清楚地了解每個(gè)員工的發(fā)展要求和期望，進(jìn)行有效的心理契約管理和引導(dǎo)，員工才會(huì)為企業(yè)的發(fā)展奉獻(xiàn)全力。一旦心理契約遭到破壞，員工滿意度就會(huì)受到很大影響，他們對(duì)企業(yè)的信任度降低，認(rèn)同感減弱，優(yōu)秀員工的離職率也會(huì)增加。因此，對(duì)員工心理契約的引導(dǎo)和管理極為重要。

2.2 有效的心理契約管理是組織承諾的基礎(chǔ)

VUCA時(shí)代，價(jià)值觀的開放、個(gè)人主體意識(shí)的增強(qiáng)和需求多元是員工關(guān)系管理中不確定性的主要原因。實(shí)際上，員工對(duì)企業(yè)的滿意度、對(duì)工作是否投入，心理契約起決定性作用。因此，有效的心理契約管理是組織承諾的基礎(chǔ)。心理契約既包括了員工與企業(yè)之間利益的承諾關(guān)系，也包括了雙方情感上的契合，也就是員工對(duì)組織的承諾，即對(duì)組織的信賴與忠誠度。企業(yè)關(guān)注員工的心理期望，并與其達(dá)成默契，在員工與企業(yè)之間建立信任。心理契約作為一種無形的契約，能有效地激發(fā)員工的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)。

2.3 有效的心理契約管理可以積極影響組織公民行為

組織公民行為不是員工必須去做的行為，也不一定會(huì)在激勵(lì)機(jī)制中得到確認(rèn)，但卻有利于組織績效。通過心理契約中員工對(duì)組織的認(rèn)知，他們堅(jiān)信企業(yè)會(huì)給予他們的工作相應(yīng)的回報(bào)，就會(huì)表現(xiàn)出更積極的組織公民行為。因此，心理契約可以幫助企業(yè)留住優(yōu)秀員工，提高組織績效，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與員工的雙贏。

3 企業(yè)做好心理契約管理的主要舉措

3.1 心理契約管理要貫穿于員工關(guān)系管理全過程

3.1.1 重視構(gòu)建心理契約預(yù)期

心理契約管理本質(zhì)上就是“以人為本”，要從內(nèi)心深處激發(fā)員工的內(nèi)在潛力、主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，堅(jiān)定對(duì)企業(yè)的信心。目前，我國企業(yè)對(duì)于合同、協(xié)議等有形契約比較重視，但普遍忽略了心理契約管理，員工需求缺乏適當(dāng)引導(dǎo)，也是員工滿意度不高的主要原因之一。這種無形的契約管理需要在員工關(guān)系管理規(guī)劃中專門制定，貫穿于招聘、入職、工作全過程，并持之以恒，精心呵護(hù)。企業(yè)要根據(jù)員工的不同工作階段，及時(shí)對(duì)員工進(jìn)行引導(dǎo)，降低他們與組織心理契約的差距。

3.1.2 心理契約管理要循序漸進(jìn)

當(dāng)員工達(dá)到或超過企業(yè)的預(yù)期，在工作上出色完成目標(biāo)時(shí)，一定要及時(shí)肯定和正面認(rèn)知。因?yàn)?，心理契約的形成，是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，一方面雙方的信任感是逐步建立起來的，另一方面，企業(yè)與員工都在動(dòng)態(tài)發(fā)展，雙方的需求不是一成不變的，所以，要持續(xù)關(guān)注。企業(yè)要采取主動(dòng)姿態(tài)，要在定期有效的溝通過程中，主動(dòng)了解、關(guān)心員工，讓員工感覺到他是企業(yè)的重要資源。

3.1.3 企業(yè)要實(shí)施科學(xué)的職業(yè)生涯管理

不同員工在不同階段，其需求是不同的，即對(duì)自己的職業(yè)規(guī)劃是不同的。要有針對(duì)性的引導(dǎo)，幫助員工將其職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)與企業(yè)的目標(biāo)結(jié)合起來。要通過心理契約管理，來引導(dǎo)員工的預(yù)期，對(duì)于不切合實(shí)際的心理預(yù)期，要及時(shí)明確告知，這是對(duì)員工負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

3.2 積極構(gòu)建健康的企業(yè)氛圍

3.2.1 不斷提高員工的敬業(yè)度

“沒有不好的士兵，只有不合格的將軍”。根據(jù)商業(yè)調(diào)查公司蓋洛普最近的一份《全球職場(chǎng)環(huán)境調(diào)查報(bào)告》顯示，一半的美國職場(chǎng)人士曾為了離開上司而離職。在歐洲、亞洲、中東和非洲職場(chǎng)人士中，這一比例與美國的情況相近，甚至更高。這份調(diào)查與蓋洛普此前的調(diào)查均顯示，員工滿意度與其上司的關(guān)系存在明顯相關(guān)性。

目前，從國內(nèi)不同機(jī)構(gòu)開展的敬業(yè)度調(diào)查數(shù)據(jù)看，其結(jié)論基本一致，即中國企業(yè)員工非常勤奮、執(zhí)行力也很強(qiáng)，但敬業(yè)度普遍不高。敬業(yè)度不高的主要影響因素有兩個(gè)方面，一是工作氛圍。包括工作過程中的開心、愉悅、個(gè)性的釋放、好奇心的滿足等；二是員工上司的賦能程度。能不能給員工賦能？能否開展及時(shí)、有效的溝通？工作過程中能否傾聽與積極反饋？能否善于歸納總結(jié)提煉并懂得分享，愿意幫助他人成功？這兩方面重要因素直接影響到員工的心理契約，敬業(yè)度直接反映在員工的滿意度上。

3.2.2 有效溝通可以達(dá)到事半功倍的效果

培育員工的自我驅(qū)動(dòng)意識(shí)，其前提是建立共識(shí)，需要相互信任與理解，及時(shí)、有效、和諧的溝通至關(guān)重要。這里的溝通不僅僅是紙面上的規(guī)章制度、行為標(biāo)準(zhǔn)、工作流程告知，更重要的是尊重的、真誠的溝通。只有充分有效的溝通，才能實(shí)現(xiàn)相互理解與信賴，才能最大限度減少內(nèi)耗，實(shí)現(xiàn)事半功倍的效果。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)將溝通體現(xiàn)在日常的績效評(píng)估中，要克服目前KPI的一年一度反饋模式，從機(jī)制上、管理工具上，從績效評(píng)估流程上注重日常的、定期的傾聽與反饋。

3.3 滿意度調(diào)查是心理契約管理的晴雨表

根據(jù)企業(yè)自身的特點(diǎn)，設(shè)定員工最為關(guān)心的若干維度，如賦能，激勵(lì)，工作氛圍，成長機(jī)會(huì)，薪酬體系等等。通過員工滿意度調(diào)查，高層管理團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)管理工作做出真實(shí)評(píng)價(jià)和判斷，特別是企業(yè)人力資源策略的有效性和精準(zhǔn)性。同時(shí)也是體現(xiàn)企業(yè)的民主化管理和以人為本的人文關(guān)懷。包括對(duì)員工離職原因的調(diào)查，不能輕視或僅停留在表象上，這是一個(gè)成熟企業(yè)的標(biāo)志。

以企業(yè)中最常見的任務(wù)分配及執(zhí)行(目標(biāo)管理)為例。一方面要對(duì)員工的績效進(jìn)行評(píng)估與反饋，另一方面也可以在員工滿意度調(diào)查中設(shè)計(jì)若干維度，由員工評(píng)價(jià)。比如是否給員工制定了一個(gè)清晰、明確、合理的目標(biāo)；制定目標(biāo)或分配任務(wù)時(shí)，是否給予員工完成目標(biāo)所需要的資源；當(dāng)員工遇到困難時(shí)，是否給予了有效的指導(dǎo)和幫助；當(dāng)員工完成目標(biāo)并取得績效時(shí)，是否給予員工及時(shí)激勵(lì)和正面認(rèn)知等等。日常工作中關(guān)注了這些環(huán)節(jié)，團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)力及員工成長都得到滿足，在滿意度調(diào)查中會(huì)得到充分反映。正是因?yàn)闈M意度調(diào)查可以給企業(yè)管理提供一面鏡子，讓我們看到自己的優(yōu)、缺點(diǎn)在哪里，機(jī)會(huì)在哪里，如何去改進(jìn)。員工不滿意或滿意度不高的地方，就是管理中應(yīng)該改善和努力的方向。這是實(shí)現(xiàn)企業(yè)熵減最有效的手段。

4 結(jié) 語

VUCA時(shí)代，企業(yè)面臨著比已往更大的壓力和不確定性。因此，企業(yè)成功需要優(yōu)秀員工隊(duì)伍，但更需要有自我驅(qū)動(dòng)意識(shí)的人才，而有效的心理契約管理是激發(fā)員工內(nèi)在動(dòng)機(jī)的重要舉措，構(gòu)建健康的企業(yè)氛圍是做好心理契約管理的前提，打造“員工最滿意企業(yè)”是企業(yè)在VUCA時(shí)代的取勝之道。從長遠(yuǎn)看，員工更看重企業(yè)對(duì)員工內(nèi)在動(dòng)機(jī)的激發(fā)和滿意度實(shí)現(xiàn)程度。在這一過程中，通過柔性化的心理契約管理，提升滿意度，往往產(chǎn)生事半功倍的效果。