王菲 王曦

摘要：在習(xí)近平主席提出的“一帶一路”的戰(zhàn)略構(gòu)想下，國(guó)際機(jī)場(chǎng)在推動(dòng)對(duì)內(nèi)外開(kāi)放方面起著舉足輕重的作用?？瓦\(yùn)服務(wù)部作為機(jī)場(chǎng)重要的服務(wù)部門(mén)，機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)人員一流的語(yǔ)言國(guó)際化水平是大型國(guó)際樞紐卓越服務(wù)的體現(xiàn)，于是有必要分析與研究員工的英語(yǔ)能力，了解其英語(yǔ)水平和技能的需求。地面服務(wù)人員英語(yǔ)能力的培養(yǎng)重心應(yīng)該放在實(shí)際運(yùn)用能力上，語(yǔ)言?xún)?chǔ)備、實(shí)踐操作和跨文化能力反思都是民航企業(yè)培訓(xùn)相關(guān)英語(yǔ)人才的主要策略。

關(guān)鍵詞： 國(guó)際機(jī)場(chǎng);地面服務(wù);英語(yǔ)能力;需求;跨文化;策略

專(zhuān)門(mén)用途的研究者們普遍認(rèn)為，需求分析是課程計(jì)劃的首要環(huán)節(jié)。仔細(xì)全面的需求分析有助于了解企業(yè)中英語(yǔ)培訓(xùn)的現(xiàn)狀及可能存在的問(wèn)題，為企業(yè)英語(yǔ)培訓(xùn)提供一些參考建議，使其更好的為滿(mǎn)足員工需求服務(wù)。該需求是指員工在從事民航旅客地面服務(wù)工作過(guò)程中需要的實(shí)踐能力，包括英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力、英語(yǔ)閱讀能力、英語(yǔ)寫(xiě)作能力、民航服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和操作能力、與旅客進(jìn)行英語(yǔ)服務(wù)溝通及跨文化交流能力等，這些能力是機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)崗位對(duì)英語(yǔ)詞匯量、基礎(chǔ)知識(shí)、語(yǔ)言技能、航空地面服務(wù)能力等專(zhuān)業(yè)基本素質(zhì)的需要。項(xiàng)目組通過(guò)對(duì)某國(guó)際機(jī)場(chǎng)客運(yùn)部負(fù)責(zé)人及員工進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果顯示：有62.86%的員工認(rèn)為英語(yǔ)口語(yǔ)能力需要提高，有14.29%的員工認(rèn)為英語(yǔ)聽(tīng)力有待改善，另有8.57%的員工認(rèn)為閱讀能力和詞匯量都需要增強(qiáng)。員工最喜歡的英語(yǔ)培訓(xùn)教學(xué)模式思“實(shí)踐互動(dòng)為主”，占65.72%。有57.14%的員工認(rèn)為，通過(guò)公司開(kāi)展的英語(yǔ)培訓(xùn)所獲得的英語(yǔ)知識(shí)和技能“不完全”能夠滿(mǎn)足工作中的需求。部分員工在開(kāi)放式問(wèn)題中表示希望企業(yè)可以同有英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)背景的高?；驒C(jī)構(gòu)加強(qiáng)合作，聯(lián)系實(shí)際工作場(chǎng)景進(jìn)行長(zhǎng)期、持續(xù)的不間斷培訓(xùn)。通過(guò)對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人和員工的調(diào)查綜合對(duì)比表明，必須聯(lián)系航空地面服務(wù)實(shí)際操作，加強(qiáng)員工英語(yǔ)語(yǔ)言知識(shí)和能力的培養(yǎng)。

根據(jù)上述調(diào)查結(jié)果，項(xiàng)目組結(jié)合機(jī)場(chǎng)地服公司客運(yùn)服務(wù)部實(shí)際情況，確立了基本培訓(xùn)課程目標(biāo)即在原有以講授為主的培訓(xùn)基礎(chǔ)上，人員英語(yǔ)能力培養(yǎng)重心應(yīng)該放在實(shí)際操作能力上。人員培養(yǎng)目標(biāo)可以分為語(yǔ)言基礎(chǔ)、實(shí)踐應(yīng)用、跨文化素養(yǎng)三個(gè)維度。語(yǔ)言基礎(chǔ)層包括英語(yǔ)口語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的正確性，表達(dá)的熟練和流利性。以航空地面服務(wù)交流為導(dǎo)向，為聽(tīng)、說(shuō)、讀的技能訓(xùn)練做好語(yǔ)言?xún)?chǔ)備。實(shí)踐應(yīng)用層承接基礎(chǔ)知識(shí)層中民航英語(yǔ)詞匯、短語(yǔ)和常用句型，按照民航旅客地面服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)際需要，注入地面服務(wù)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，安排聽(tīng)、說(shuō)、讀的技能訓(xùn)練，為職業(yè)能力的整合做好分項(xiàng)技能建構(gòu)?？缥幕仞B(yǎng)層以訓(xùn)練員工具備航空人員的職業(yè)素質(zhì)為目標(biāo)，積極引導(dǎo)員工提升職業(yè)所需的跨文化素養(yǎng)。員工之間在實(shí)際工作中進(jìn)行監(jiān)督和反思，竭力達(dá)到民航旅客地面服務(wù)職業(yè)技能的要求。

企業(yè)為提高員工英語(yǔ)能力，根據(jù)員工英語(yǔ)能力需求可按以下策略進(jìn)行培訓(xùn)：

一、有效語(yǔ)言?xún)?chǔ)備

員工學(xué)習(xí)英語(yǔ)語(yǔ)音基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)英語(yǔ)語(yǔ)音資料為媒介，以民航英語(yǔ)為載體，從普通英語(yǔ)詞匯向民航專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)詞匯過(guò)渡與擴(kuò)展;然后引導(dǎo)員工進(jìn)入民航旅客地面服務(wù)交流情境，全面學(xué)習(xí)基本的日常民航活動(dòng)和外事接待工作，如：電話(huà)訂票、值機(jī)、接登機(jī)、行李提取等。配合使用線(xiàn)上資源，供員工培訓(xùn)前后反復(fù)觀(guān)看，具備相關(guān)的語(yǔ)言知識(shí)積累;員工對(duì)乘機(jī)登記、旅客服務(wù)、行李服務(wù)等工作領(lǐng)域主題下的英文資料（音頻、視頻、文字資料等）進(jìn)行學(xué)習(xí)和分析，以PPT報(bào)告、講解、演示等語(yǔ)言輸出形式實(shí)現(xiàn)對(duì)所學(xué)英語(yǔ)語(yǔ)言知識(shí)的意義建構(gòu)。最后，員工對(duì)學(xué)習(xí)效果進(jìn)行自主評(píng)價(jià)和培訓(xùn)師交互評(píng)價(jià)，做到有效的語(yǔ)言?xún)?chǔ)備。

二、實(shí)踐操作學(xué)習(xí)

在實(shí)踐操作學(xué)習(xí)階段，員工以小組形式在仿真情境中學(xué)習(xí)。課程的設(shè)置由專(zhuān)業(yè)教師、培訓(xùn)師和企業(yè)人士共同商定，使之具備豐富的英語(yǔ)語(yǔ)言理論知識(shí)又與現(xiàn)行的民航旅客服務(wù)流程保持高度一致。培訓(xùn)師將員工分組，按照地面服務(wù)工作流程分配組員的角色，使其參與真實(shí)的地面服務(wù)任務(wù)。組員在對(duì)話(huà)式的情景中運(yùn)用相關(guān)的英語(yǔ)知識(shí)儲(chǔ)備和已有的操作技能完成相應(yīng)的崗位任務(wù)，如：在旅客轉(zhuǎn)乘航班時(shí)，要首先能說(shuō)出轉(zhuǎn)機(jī)旅客和轉(zhuǎn)機(jī)航班的概念差別，并了解在進(jìn)行轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)的英語(yǔ)詞匯及句型，以及轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)該怎樣給客人提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)（行李、餐食等）。在英語(yǔ)會(huì)話(huà)中，組員可以就實(shí)際操作過(guò)程中遇到的問(wèn)題向培訓(xùn)師提出指導(dǎo)要求。培訓(xùn)師進(jìn)行提示，以幫助員工整合原有的英語(yǔ)語(yǔ)言認(rèn)知結(jié)構(gòu)，創(chuàng)建新的學(xué)習(xí)策略。員工們協(xié)同合作地完成各個(gè)環(huán)節(jié)中英語(yǔ)任務(wù)，以學(xué)以致用的方式實(shí)現(xiàn)英語(yǔ)語(yǔ)言知識(shí)與民航地面服務(wù)知識(shí)的融會(huì)貫通，形成導(dǎo)向明確的職業(yè)技能;在評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，培訓(xùn)師和員工可以依據(jù)項(xiàng)目組制定的國(guó)際機(jī)場(chǎng)航空地面服務(wù)英語(yǔ)能力要求與標(biāo)準(zhǔn)來(lái)共同評(píng)價(jià)小組的完成效果與質(zhì)量，以幫助員工反思理論知識(shí)與實(shí)踐技能的關(guān)聯(lián)，鞏固其職業(yè)技能體系的建構(gòu)。

三、跨文化能力反思

跨文化行為能力中，詞匯、語(yǔ)法、語(yǔ)言是基本語(yǔ)言行為能力。非語(yǔ)言行為能力主要體現(xiàn)在肢體語(yǔ)言上，如表情、手勢(shì)等。地面服務(wù)人員的溝通對(duì)象可能來(lái)自不同文化背景，其價(jià)值觀(guān)念、風(fēng)俗習(xí)慣等都受跨文化因素的影響，所以地服人員在真實(shí)的工作情境中也要不斷學(xué)習(xí)文化差異，避免矛盾的產(chǎn)生。員工把工作中跨文化交流的收獲與不足記錄下來(lái)，并進(jìn)行反思和整改，為今后的學(xué)習(xí)和工作做好充分的準(zhǔn)備。如在乘機(jī)登記辦理的工作任務(wù)中，是否使用符合旅客文化背景的英語(yǔ)服務(wù)語(yǔ)言？是否能聽(tīng)懂旅客因文化差異而提出的需求并安排合適的座位？這些評(píng)價(jià)和反思都能激發(fā)員工運(yùn)用歸納性推理來(lái)總結(jié)和改善工作任務(wù)策略，在跨文化交際中滿(mǎn)足對(duì)方交流需求，產(chǎn)生共識(shí)，提高跨文化服務(wù)能力，獲得實(shí)際問(wèn)題的解決方案。反思之后，企業(yè)和員工要繼續(xù)展開(kāi)探究，以求培養(yǎng)跨文化素質(zhì)和英語(yǔ)能力較高的航空地面服務(wù)人員。

結(jié)束語(yǔ)：

社會(huì)對(duì)航空地面服務(wù)人員英語(yǔ)的需求以及員工自身對(duì)英語(yǔ)的需求也是不斷在變化的，在不同時(shí)期所得出的結(jié)論必須不斷地加以調(diào)整和檢查。因此，民航企業(yè)在今后的培訓(xùn)中需要不斷的完善和發(fā)展。根據(jù)員工不同的英語(yǔ)能力，因材施教，企業(yè)和相關(guān)高校也可以多展開(kāi)校企合作，共同編寫(xiě)培訓(xùn)教材、測(cè)試系統(tǒng)以及擴(kuò)充培訓(xùn)平臺(tái)，將語(yǔ)言理論知識(shí)用于企業(yè)實(shí)際的管理工作中，有利于提高員工整體素質(zhì)，對(duì)國(guó)際機(jī)場(chǎng)的地服公司的持續(xù)發(fā)展也有著指導(dǎo)意義和參考價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1]Kim， Young Yun. Becoming Intercultural： An Integrative Theory of Communication and Cross-cultural Adaption [M].CA： Sage Pubilcations，2001.

[2]宋克慧，田圣會(huì)，彭慶文.應(yīng)用型人才的知識(shí)、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)及其培養(yǎng)[J].高等教育研究，2012（7）

[3]李君華，民航飛行人員英語(yǔ)能力的解決方案[J]. 中國(guó)民用航空，2014：66-67

[4]陳麗萍，專(zhuān)門(mén)用途英語(yǔ)研究[M]. 上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2000

[5]侯文蕾，外貿(mào)從業(yè)人員英語(yǔ)需求調(diào)查與應(yīng)對(duì)策略[J]. 卷宗，2016（2）

作者簡(jiǎn)介：

第一作者：王菲，女，漢族，籍貫：四川新津 生于：1981-11-21， 外語(yǔ)與國(guó)際教育學(xué)院，職稱(chēng)：講師 碩士學(xué)歷，研究方向：英語(yǔ)教育與跨文化管理。

第二作者：王曦，女，漢族， 碩士學(xué)歷，研究方向：應(yīng)用語(yǔ)言學(xué)、翻譯、文化

課題名稱(chēng)及編號(hào)：四川省教育廳課題：國(guó)際機(jī)場(chǎng)航空地面客服人員英語(yǔ)能力分析與研究（16SB0197）

成都工業(yè)學(xué)院 四川省成都 610000