◆蔣國皎 李敏珩/ 文

一、引言

伴隨著我國城鎮(zhèn)化迅猛發(fā)展、城市人口激增、城市規(guī)模不斷擴大，交通擁堵、環(huán)境污染等一系列社會新問題陸續(xù)出現(xiàn)。國內(nèi)外實踐經(jīng)驗表明，軌道交通作為城市大型公共交通工具，相比其他公共交通系統(tǒng)具有運量大、能耗低、更安全準時等特點。國務(wù)院在2012年發(fā)布的《關(guān)于城市優(yōu)先發(fā)展公共交通的指導意見》（國發(fā)[2012]64號）中明確提出，從有條件的特大城市、大城市科學有序推進軌道交通系統(tǒng)建設(shè)。《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃的建議》也指出，實行城市公共交通優(yōu)先發(fā)展，加快城市軌道交通、快速公交發(fā)展，鼓勵綠色出行。

“十三五”以來，我國城市軌道交通呈爆發(fā)式增長。根據(jù)中國城市軌道交通協(xié)會統(tǒng)計[1]，截至2020年底，中國大陸地區(qū)累計在45個城市開通城市軌道交通運營線路244條，運營線路總長度達7969.7公里（圖1）。

圖1 2013～2020年我國城市軌交運營線路總長度

《中國交通的可持續(xù)發(fā)展》白皮書指出，“發(fā)展公共交通是現(xiàn)代城市發(fā)展的方向，是加強城市交通治理、提升城市居民生活品質(zhì)的有效措施”。軌道交通作為城市公共服務(wù)的重要基礎(chǔ)設(shè)施，承載著一個城市的文明、文化、風尚和素養(yǎng)，承擔著展現(xiàn)城市風貌、樹立城市形象的重要功能。其作為市民出行的重要選擇，也承擔了豐富市民生活感知、拓展市民生活半徑、美化市民生活空間的重要使命。隨著生活水平的日益提高，人們對軌道交通出行的要求已不再滿足于空間位移目的，開始對服務(wù)質(zhì)量提出了更全面、更高層次的要求，日益關(guān)注軌道交通服務(wù)的整體質(zhì)量，包括安全性、快捷性、舒適性、美觀性等。

在城市軌道交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和發(fā)展的高速增長期，如何在提升軌道交通客運能力的同時，保證服務(wù)質(zhì)量、保持質(zhì)量效益同步提升是高質(zhì)量發(fā)展階段的重點。如何系統(tǒng)評價和改進軌道交通服務(wù)質(zhì)量就顯得格外重要。

目前，各級政府相關(guān)部門或國內(nèi)外行業(yè)組織已構(gòu)建了一些針對城市軌道交通運營管理或服務(wù)質(zhì)量評價的指標體系（表1），主要從企業(yè)內(nèi)部運營視角，關(guān)注經(jīng)濟效益，以考量符合性質(zhì)量為主，較少從乘客感知和體驗出發(fā)，關(guān)注外部相關(guān)方出行生活全鏈條的服務(wù)需求；較少從城市發(fā)展角度考慮，關(guān)注社會效益。從評價維度、對象和作用范圍看，尚未形成統(tǒng)一的評價標準。

表 1 主要城市軌交運營評價指標體系

因此，有必要綜合考量軌道交通與人、與城市的交互作用，在吸收國際和國內(nèi)現(xiàn)有評價指標基礎(chǔ)上，創(chuàng)新構(gòu)建體現(xiàn)城市發(fā)展、關(guān)注乘客體驗、強調(diào)經(jīng)營可持續(xù)的城市軌道交通綜合服務(wù)質(zhì)量評價方法，推動城市軌道交通更高質(zhì)量發(fā)展。

二、國外主要城市軌道交通發(fā)展及啟示

自1863年第一條線路在英國倫敦建成并投入運營以來，世界城市軌道交通發(fā)展至今已超過150年的歷史。從發(fā)達國家的實踐可以看出，全方位滿足乘客多元化服務(wù)需求、支撐可持續(xù)交通和可持續(xù)城市成為全球城市軌道交通發(fā)展的共同追求。

1.東京城市軌道交通系統(tǒng)——站城一體化的積極踐行者

東京一直是日本最大的城市，2020年總?cè)丝诩s為3739.31萬人[2]，占地面積 8231 平方公里，人口密度為每平方公里 4750 人[3]，是世界上人口密度最高的地區(qū)之一。東京也是亞洲最早擁有地鐵的城市，自1927年運營第一條地鐵線路以來，已發(fā)展成為軌道交通制式最多的城市。

隨著城市生活的品質(zhì)提升以及社會活躍化，以車站為中心的緊湊城市成為當今日本及歐洲等發(fā)達國家解決“低碳”“老齡社會”等代表性社會新問題的最佳方式之一。以東京為代表的日本特大城市圈，通過公共交通與土地的一體開發(fā)（TOD模式），增強軌交對教育、會展、人文、消費、生活服務(wù)等城市功能的支撐，提升軌交綜合收益，促進軌道交通可持續(xù)發(fā)展。

東京地下鐵在其2019～2021財年的中期經(jīng)營規(guī)劃中，提出圍繞“提供安心服務(wù)”、“實現(xiàn)可持續(xù)增長”和“攜手增強東京的吸引力和活力”三個核心關(guān)鍵詞，持續(xù)提高企業(yè)價值的計劃[4]。

一是“提供安心服務(wù)”，指基于“安心=安全+服務(wù)”的理念，通過卓越的技術(shù)能力和創(chuàng)新思維，提供安全、舒適、世界一流的交通服務(wù)，包括推進自然災(zāi)害對策、車站站臺的安全改進、新列車的引進、有助于安全與穩(wěn)定的措施、改善運輸服務(wù)、安裝無障礙設(shè)施以及便利性和舒適性改進等八項主要任務(wù)。

二是在“實現(xiàn)可持續(xù)增長”方面，除了應(yīng)對日本社會結(jié)構(gòu)變化帶來的乘客多樣化需求改進、相關(guān)經(jīng)營業(yè)務(wù)擴展、海外業(yè)務(wù)發(fā)展、新業(yè)務(wù)的創(chuàng)建和推廣外，更是強調(diào)隨著人工智能、大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字技術(shù)的飛速發(fā)展，與企業(yè)和研究機構(gòu)合作，根據(jù)“技術(shù)發(fā)展愿景”推進新技術(shù)的開發(fā)和引進，以提高可持續(xù)業(yè)務(wù)價值，包括使用機器人和聊天機器人等改進客戶服務(wù)、使用RPA（機器人過程自動化）等數(shù)字技術(shù)減少工作、優(yōu)化流程，以及利用公司部門間數(shù)據(jù)將隱性知識規(guī)范化，提高生產(chǎn)率。

三是“攜手增強東京的吸引力和活力”，包括與沿線地區(qū)協(xié)作創(chuàng)造活力、城市規(guī)劃項目合作、推進開放創(chuàng)新以及實現(xiàn)新移動服務(wù)的舉措。東京地鐵為協(xié)調(diào)各種移動方式和服務(wù)，推出“my！東京MaaS”計劃，旨在實現(xiàn)MaaS（出行即服務(wù)，Mobility as a Service）。該計劃強調(diào)“個性化”、“實時”和“尋求進一步的協(xié)調(diào)和整合”，倡議提供可靠性和舒適性，支持每個人的交通、商業(yè)和生活方式需求，作為現(xiàn)在和未來新生活方式的一部分。

基于可持續(xù)發(fā)展目標，東京地鐵確定了各種優(yōu)先事項（圖2），在“創(chuàng)造安心與可持續(xù)社會”的理念下，努力推動五個主題領(lǐng)域中的每項舉措，以促進建立一個穩(wěn)定的、符合集團“讓東京保持活力”的不變愿景。

圖2 東京地鐵可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)先事項[4]

圖 3 上海地鐵關(guān)鍵指標國際排名情況（數(shù)據(jù)來源：CoMET）

2.巴黎城市軌道交通系統(tǒng)——關(guān)注乘客滿意度

巴黎是法國最大城市，也是法國的政治、經(jīng)濟、文化和商業(yè)中心，2020年人口約為1100萬[2]，占地面積2844平方公里，人口密度3878人/平方公里[3]。自1900年第一條地鐵開通以來，巴黎地鐵迄今擁有220公里的線路總長和303個車站；平均每550米就有一個車站，共14條主線和2條支線，其中2條自動線路[5]。巴黎地鐵運行間隔在高峰期僅85秒，高頻率的發(fā)車、換乘的便捷性，極大增加了居民對巴黎地鐵的使用率，每年約有15.2億人次乘坐地鐵[5]，日均客流量約420萬人次。

法蘭西島運輸聯(lián)合會IDFM（?le-de-France Mobilités）在對其下的網(wǎng)絡(luò)運營商——包括巴黎大眾運輸公司（RATP）、法國國家鐵路公司（SNCF）、法蘭西島運輸專業(yè)組織（Optile）等——的服務(wù)質(zhì)量指標考核中非常關(guān)注乘客滿意度，在其與RATP（注：巴黎地鐵現(xiàn)由RATP負責營運，該公司同時營運市域快線）簽署的2021～2024年服務(wù)協(xié)議中，設(shè)立了每年最高可達1億歐元的獎金和懲罰制度。其中的25%，即2500萬歐元，將根據(jù)滿意度調(diào)查所關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量進行分配，包括對準時、清潔程度、涂鴉等損壞情況的看法，以及施工或維護期間對乘客出行的管理。此外，新合同中有超過75%的目標值較過去有所提升，包括列車上的動態(tài)乘客信息、車站和列車的清潔度以及與乘客互動的質(zhì)量，并對向乘客發(fā)布信息的時間和方法提出了更嚴苛和精確的要求。其中，向乘客提供服務(wù)的規(guī)律性和準時性至關(guān)重要，如果線路頻繁延誤或長時間中斷，RATP必須對乘客進行補償。在對巴黎地鐵網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量評價中，有兩個重要衡量指標：一是高峰時段的可用性——該指標顯示高峰時段實際乘坐地鐵數(shù)量占比，自2009年起就開始使用；二是地鐵等待時間，包括高峰時段等待時間少于3分鐘、非高峰時段等待時間少于6分鐘和晚上等待時間少于10分鐘的旅客占比[6]。

3.倫敦城市軌道交通系統(tǒng)——應(yīng)對人口老齡化和城市化挑戰(zhàn)

倫敦是歐洲第一大城市和最大經(jīng)濟中心，2020年人口數(shù)量達1112萬，面積1738平方公里，人口密度為6399人/平方公里[3]。倫敦也是世界上第一個修建地鐵的城市，從1863年1月10日正式開通世界第一條地鐵至今，已建成11條線路、270個車站、427.3公里運營線路，日均客流量多達500萬人次[7]。

2017年，時任倫敦市長的Sadiq Khan為應(yīng)對日益凸顯的人口老齡化和城市化挑戰(zhàn)，提出了《2017年倫敦交通發(fā)展戰(zhàn)略》，要在2041年實現(xiàn)步行、自行車和公共交通出行比例達到80%的目標，確定了健康街道、健康市民，提升公共交通體驗，構(gòu)建新的居住和就業(yè)場所三大城市交通發(fā)展戰(zhàn)略，凸顯了對綠色、集約、可持續(xù)的交通發(fā)展的戰(zhàn)略訴求。其中，提升公共交通體驗是三大戰(zhàn)略之一，提出要通過提升地鐵Wi-Fi覆蓋，保持公共交通的優(yōu)惠票價，提高公共交通的可及性、包容性以及服務(wù)水平，增加公共交通吸引力以替代汽車等多種舉措。通過提升網(wǎng)絡(luò)可靠性、信息提供以及綜合交通系統(tǒng)整合等，使乘客享受更安全可靠、便捷、舒適、人性化、無壓力的出行服務(wù)。倫敦交通局構(gòu)建了一個乘客需求模型[8]（表 2），認為這些要素有助于提升乘客整體出行體驗及其滿意度。

表 2 倫敦交通局乘客需求模型

以上國際大都市軌道交通發(fā)展情況對開展軌交高質(zhì)量發(fā)展評價主要有兩方面的啟示：首先，從軌交服務(wù)發(fā)展趨勢看，國際大都市愈發(fā)關(guān)注城市化、人口激增等帶來的社會新問題；強調(diào)社會責任，關(guān)注綠色低碳、可持續(xù)交通與城市；關(guān)注科技發(fā)展對軌交的推動作用。其次，從服務(wù)評價指標看，安全、可靠、準時等構(gòu)成綜合績效主要評價維度；關(guān)注出行服務(wù)便利性和舒適性；積極響應(yīng)市民多樣化的生活方式和工作方式。

三、上海軌道交通的發(fā)展實踐

上海是長三角城市群的核心城市，也是我國人口最多、經(jīng)濟最發(fā)達的城市之一。自1993年第一條軌道交通線路開通以來，上海地鐵僅用二十多年時間就走完了發(fā)達國家地鐵百年歷程，實現(xiàn)了從無到有、從少到多、從多線到超大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)的歷史性跨越，發(fā)展速度和質(zhì)量迅速超越倫敦、紐約等國外地鐵先發(fā)城市，引領(lǐng)了現(xiàn)代地鐵發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)運營績效世界領(lǐng)先。截至2020年底，上海地鐵網(wǎng)絡(luò)規(guī)模772公里，全球第一；日均客流約1100萬人次，日均進站量全球第一；公交分擔率超過67%，國內(nèi)第一。上海地鐵網(wǎng)絡(luò)已成為全球運營里程最長、設(shè)施設(shè)備最多、路網(wǎng)密度最大、客流人次最高、管理最復雜的地鐵系統(tǒng)之一（圖3）。

上海地鐵的發(fā)展始終伴隨著城市發(fā)展和都市生活需求的變化，其服務(wù)價值創(chuàng)造模式亦從“服務(wù)乘客出行”逐漸升級為“服務(wù)市民生活”，主要可分為三個重要階段。

第一階段（2010年前）：世博會以前，上海地鐵以“建網(wǎng)擴能、滿足出行”為特征，抓住城市交通擁堵的主要矛盾，把加快地鐵“從無到有、從少到多”作為質(zhì)量發(fā)展的核心，形成了“貫通重要樞紐、覆蓋中心城區(qū)、連接市郊新城、國內(nèi)規(guī)模第一”、共計425公里的上海地鐵基本網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，承擔了世博會7000萬大客流中60%重任，公交分擔率達到32%，緩解了城市交通擁堵，基本滿足了市民日常出行需求，促進了產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展（圖4）。

第二階段（2011～2015年）：圍繞“四個中心”建設(shè)，上海地鐵抓住運營從單線向網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)變和服務(wù)“從有到優(yōu)”的主要矛盾，提出“管建并舉、管理為重、安全運營為本”發(fā)展方針，制定實施“從重工程建設(shè)向重運營服務(wù)、從單一線路向網(wǎng)絡(luò)管理”方向發(fā)展的質(zhì)量戰(zhàn)略，在地鐵規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)施工、網(wǎng)絡(luò)運營、延伸服務(wù)的全價值鏈推進“人性化服務(wù)、精細化管理、標準化建設(shè)”，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模達到617公里，躍居世界第一，客流規(guī)模達到世界第二，公交分擔率攀升至46%，乘客滿意度連年位居公共交通領(lǐng)域第一。

第三階段（2015年后）：貫徹高質(zhì)量發(fā)展新要求，圍繞上?！拔鍌€中心”建設(shè)任務(wù)，面對市民更趨多元化、高品質(zhì)的需求變化，運用數(shù)字技術(shù)賦能安全地鐵、人文地鐵、綠色地鐵、科技地鐵、智慧地鐵建設(shè)，構(gòu)建集出行、居住、工作、消費、娛樂為一體的都市地鐵生態(tài)圈，為社會提供“高質(zhì)量”出行服務(wù)和“高品質(zhì)”生活服務(wù)。為不斷推進組織質(zhì)量提升、提高核心競爭力，上海地鐵基于“通向都市新生活”的使命，借鑒國內(nèi)外軌交發(fā)展經(jīng)驗和趨勢，構(gòu)建了一套評價體系，以期指導評價高質(zhì)量發(fā)展、鏈接高品質(zhì)生活的實踐及成效（圖5）。

圖 4 上海地鐵已建成全球最大路網(wǎng)規(guī)模

圖 5 軌道交通綜合服務(wù)質(zhì)量評價框架

四、小結(jié)與討論

我國《交通強國建設(shè)綱要》指出，要“堅持以人民為中心的發(fā)展思想……推動交通發(fā)展由追求速度規(guī)模向更加注重質(zhì)量效益轉(zhuǎn)變，由各種交通方式相對獨立發(fā)展向更加注重一體化融合發(fā)展轉(zhuǎn)變，由依靠傳統(tǒng)要素驅(qū)動向更加注重創(chuàng)新驅(qū)動轉(zhuǎn)變，構(gòu)建安全、便捷、高效、綠色、經(jīng)濟的現(xiàn)代化綜合交通體系”。軌道交通及樞紐作為重要的城市公共交通設(shè)施和城市功能錨點，已逐步邁向“從建設(shè)運營的高速發(fā)展向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型、從單一運輸功能向綜合服務(wù)功能轉(zhuǎn)型、從運營地鐵向經(jīng)營地鐵轉(zhuǎn)型”的發(fā)展階段。因此，城市軌交高質(zhì)量發(fā)展評價要更加關(guān)注軌交與人、軌交與城市的交互關(guān)系，通過理解、評價可持續(xù)的城市交通，促進安全可靠、便捷包容、健康宜居的可持續(xù)城市發(fā)展。

比較國外主要大城市軌交發(fā)展情況，并結(jié)合上海地鐵的發(fā)展實踐，在構(gòu)建軌交高質(zhì)量發(fā)展評價體系過程中要關(guān)注以下幾點。

一是以人為本，多種渠道挖掘市民需求。軌道交通作為一種供社會全體成員共享共用的公共基礎(chǔ)設(shè)施，需要充分傾聽顧客之聲，對公眾日趨多元化、多層次且動態(tài)變化的需求特征進行分析。移動互聯(lián)網(wǎng)的普及給服務(wù)帶來巨大變革，如何提升軌交智慧化場景下的服務(wù)體驗值得關(guān)注。軌交乘客的數(shù)字消費者特征愈發(fā)凸顯，包括互動與分享性、消費場景化等，市民對軌交服務(wù)質(zhì)量的感知比過去更注重互動性、信息及時性和充分觸達，以及綜合服務(wù)響應(yīng)性等。了解公眾需求的方式也應(yīng)與時俱進。除了抽樣訪談、問卷調(diào)查、乘客投訴建議等傳統(tǒng)方式，軌道交通企業(yè)應(yīng)積極利用大數(shù)據(jù)等新技術(shù)手段，從包括社交媒體在內(nèi)的多渠道挖掘乘客需求，并健全乘客溝通機制。

二是服務(wù)城市，增強軌道交通發(fā)展韌性。受疫情影響，全球大多數(shù)城市軌道交通在2020年的運營情況不容樂觀，城市軌交的恢復期也被拉長，但軌道交通仍然是保障城市流動性的關(guān)鍵，是城市交通公平以及綠色、可持續(xù)經(jīng)濟復蘇和成功的催化劑。因此，面對運營收支缺口逐步增大、維護成本不斷增長、客流效益隨網(wǎng)絡(luò)延伸邊際遞減的挑戰(zhàn)，以及人民群眾對公共交通功能完備和服務(wù)品質(zhì)要求的不斷提升，追求質(zhì)量效益最大化成為關(guān)鍵。韌性的軌道交通首先應(yīng)該是安全韌性，然后是活力宜居和可持續(xù)。從長遠來看，需要積極推動和規(guī)范軌交出行，加強應(yīng)急預(yù)案管理，提高應(yīng)急響應(yīng)能力。

三是數(shù)字賦能，踐行“出行即服務(wù)”理念。目前，我國公共交通服務(wù)對于市民出行全過程的關(guān)注還不夠。當以通勤為主的簡單出行鏈需要與其他出行目的進行銜接時，由于信息通達性等方面的不足，不能獲取諸如等候時間、到站及發(fā)車時刻、站間運行時間、換乘距離等相關(guān)信息，使得出行者對公共交通的依賴性降低。軌道交通作為交通一體化出行中的重要角色，基于出行即服務(wù)（MaaS）理念，需要加強改善全過程出行鏈服務(wù)，關(guān)注系統(tǒng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化及精細化的發(fā)展要求，做好與其他交通方式之間的銜接，提升空間、時間、信息等方面的通達性，響應(yīng)市民出行方式和生活方式需求的變化，豐富乘客出行體驗、提升乘客服務(wù)感知質(zhì)量。