作為黃浦區(qū)國有企業(yè)，上海欣誼環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)有限公司（以下簡稱“欣誼公司”）2019年被納入黃浦城發(fā)集團(tuán)管理，主要負(fù)責(zé)外灘、南京東路兩個(gè)街道區(qū)域內(nèi)的道路、小區(qū)、公廁保潔服務(wù)、垃圾收運(yùn)工作。同時(shí)，承接外灘濱水區(qū)、南京路步行街、人民廣場三個(gè)市級景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作。

城市市容環(huán)境是城市形象和整體素質(zhì)的綜合反映,是城市文明的窗口和城市吸引力的源泉。欣誼公司的保潔區(qū)域是上海政治、經(jīng)濟(jì)、文化、金融核心區(qū)域，萬國建筑云集之地，上海旅游集散中心之一。不僅包括上海市政府所在地，還有上海大劇院、上海博物館、城市規(guī)劃館、“中華第一街”——南京路步行街等，著名景觀多，重大社會活動多，政府首腦蒞臨、參觀、住宿多（APCE會議?亞信峰會場所等）。平日里熙熙攘攘、人流如織，每逢節(jié)假日、雙休日、重大活動等更是人山人海、摩肩接踵，客流量達(dá)數(shù)萬甚至上百萬之巨，極其考驗(yàn)城市環(huán)衛(wèi)的能力。

最初，環(huán)衛(wèi)保潔工具就是“一把掃帚、一只簸箕”，環(huán)衛(wèi)工人以“寧愿一人臟，換來萬家潔”環(huán)衛(wèi)精神，投入保潔中。由于城市發(fā)展過于迅猛，市容環(huán)境衛(wèi)生管理存在管理機(jī)制不完善、環(huán)衛(wèi)工人專業(yè)能力缺乏、機(jī)械化程度低等問題，傳統(tǒng)保潔模式必須改變。

欣誼公司堅(jiān)持以國際化大都市中心城區(qū)的環(huán)境需求和標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，走品牌發(fā)展之路，通過“顛覆傳統(tǒng)環(huán)衛(wèi)保潔模式，開展多元化、精細(xì)化的新型保潔模式；強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升專業(yè)化水平；大幅度提升機(jī)械化率”等方式多措并舉，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)作業(yè)流程、作業(yè)規(guī)范，打造了全市環(huán)衛(wèi)行業(yè)“席地可坐”和“五心服務(wù)”的精細(xì)化保潔標(biāo)桿區(qū)、品牌示范區(qū)。

“精細(xì)化”標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)提升

早在2013年，欣誼公司就提出了“精細(xì)化”保潔理念，編制了外灘濱水區(qū)精細(xì)化保潔作業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)流程、“精細(xì)化作業(yè)考核細(xì)則”等企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。公廁首先開始推廣探索“四件套、三步法”；道路推行“六件套”作業(yè)工具包；道路推行保潔工具車配備多功能容器，初步形成“多元化一體式”精細(xì)化保潔模式。

2015年4月起，欣誼公司創(chuàng)新“示范公廁”服務(wù)，通過“一客一潔”跟蹤保潔五步法等作業(yè)流程，提出“五心服務(wù)”要求。同時(shí)倡導(dǎo)公眾服務(wù)人性化，做好“四導(dǎo)”：對大客流安撫疏導(dǎo)，對不文明行為加以勸導(dǎo)，對公廁設(shè)施使用主動指導(dǎo)，對公廁附近公交站點(diǎn)、旅游景點(diǎn)積極上前引導(dǎo)，做到言語貼心；“四個(gè)一”：弱勢群體攙一把、如廁過長望一下、主動幫忙問一聲、照顧老幼送一程，做到服務(wù)真心；便民服務(wù)“五個(gè)統(tǒng)一”：配備專用便民箱，內(nèi)設(shè)簡易醫(yī)療品、針線包等物品；增設(shè)硬件設(shè)施，配備電視機(jī)播放文明公廁宣傳片；裝設(shè)救助器，做到顧客稱心。

2018年，公司繼續(xù)探索1.0版精細(xì)化保潔，成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，出謀劃策，參與黃浦區(qū)綠化和市容管理局，出版精細(xì)化管理手冊1.0版，在公司資質(zhì)范圍內(nèi)全面細(xì)化完善精細(xì)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量、流程，形成了符合區(qū)位特點(diǎn)的精細(xì)化保潔新理念。

2019年，欣誼公司首創(chuàng)“美容九件套”，搭配道路人工保潔工具車，形成整體“多元化一體式”精細(xì)化保潔，應(yīng)用于外灘金融集聚帶、南京路步行街、環(huán)人民廣場地區(qū)（“一帶、一路、一環(huán)”區(qū)域）等核心區(qū)域，全面提升精細(xì)化保潔水平。

2019年11月，上海市委書記李強(qiáng)來到南京路步行街調(diào)研精細(xì)化管理工作，提出：“席地可坐”高標(biāo)準(zhǔn)保潔體現(xiàn)了上海追求卓越的發(fā)展方向，是上海城市保潔的最高標(biāo)準(zhǔn)、最好水平。

2020年，欣誼公司總結(jié)過去保潔服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了365.HPC服務(wù)理念（即365天高端專業(yè)化保潔），對精細(xì)化保潔提出更高要求，以“席地可坐”目標(biāo)編制了《精細(xì)化管理實(shí)施方案3.0版》，更加注重了保潔創(chuàng)新和保潔技術(shù)含量，推出了在人民廣場地區(qū)實(shí)行“環(huán)扣式”、南京東路東拓區(qū)域?qū)嵭小?+3+4”、風(fēng)景區(qū)道路實(shí)現(xiàn)“白天養(yǎng)護(hù)、夜間沖洗”等保潔新模式。

2021年上半年，欣誼公司將精細(xì)化管理模式輻射至區(qū)內(nèi)中小道路，創(chuàng)新“閉環(huán)式責(zé)任區(qū)管理”。欣誼公司所保潔的區(qū)域逐漸形為成上海市標(biāo)桿區(qū)。

在不斷提升精細(xì)化保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過程中，欣誼公司成為首批通過五星級環(huán)衛(wèi)服務(wù)體系認(rèn)證的企業(yè)，通過關(guān)注顧客等待點(diǎn)和服務(wù)失敗點(diǎn)，并繪制了7張“服務(wù)藍(lán)圖”，解決了環(huán)衛(wèi)傳統(tǒng)作業(yè)過程中流程不清晰、程序不規(guī)范、管理不到位、顧客隱含的不滿意、保潔工作效率不提升等主要問題。

2018年參與起草上海市黃浦區(qū)組織的地標(biāo)編制DB31-101/Z 00XX-2018《“一帶、一路、一環(huán)”區(qū)域管理服務(wù)要求，第四部分：環(huán)衛(wèi)管理》；成功申報(bào)了原上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局關(guān)于開展2018年度第一批上海市標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作《公廁精細(xì)化管理》。2020年完成了上海黃浦城市發(fā)展（集團(tuán)）有限公司科研課題《南京路步行街365天可席地可坐》項(xiàng)目。

作業(yè)方法創(chuàng)新和模式創(chuàng)新

為實(shí)施“席地可坐”愿景和李強(qiáng)書記提出的高標(biāo)準(zhǔn)要求，使上海這張名片更加靚麗，欣誼公司每年創(chuàng)新研發(fā)多種技術(shù)工藝和精細(xì)化保潔模式，形成競爭優(yōu)勢。

1.人民廣場風(fēng)景區(qū)根據(jù)大型景觀廣場道路的特點(diǎn)實(shí)行“環(huán)扣式快速高效”保潔模式，即：內(nèi)環(huán)核心區(qū)域（廣場噴水池）采用實(shí)行“沖、洗、刮、拖”作業(yè)；中環(huán)重要區(qū)域（廣場內(nèi)圈）的公共設(shè)施實(shí)行“沖、洗、撿、擦”作業(yè)；外環(huán)一般區(qū)域（廣場外圈）道路“人機(jī)無縫鏈接”作業(yè)。

2.南京路步行街根據(jù)地域人行道為主的特點(diǎn)實(shí)行“多元化一體式”的精細(xì)化保潔。道路人工保潔工具車放置干拖把、濕拖把、藥水（洗潔精、洗石水、全能藥水共三種）、“小心地滑”黃色警示標(biāo)志、多功能刮刀、折疊式水桶。在作業(yè)時(shí)，利用水籃式設(shè)計(jì)，將濕拖把旋轉(zhuǎn)擰干，豎立“小心地滑”黃色警示標(biāo)志，拖去地坪污跡，用超大平板拖把快速拖清地坪，降低行人滑倒概率；能過配備的多功能容器，噴灑“洗石水”或“全能藥水”至石凳、石壁，再利用百潔布、濕抹布、干抹布交替使用清除污漬，形成整體“多元化一體式” 保潔。

3.在原“六件套”作業(yè)工具包基礎(chǔ)上，首創(chuàng)了城市美容小幫手“美容九件套”成為環(huán)衛(wèi)圈內(nèi)“網(wǎng)紅套裝”，被推廣到全區(qū)，極大便捷環(huán)衛(wèi)保潔工作。美容九件套分別是：噴水壺——噴灑清水，有效去除欄桿積灰；鏟刀——鏟除地面口香糖等難以清除的污漬；刷子——清理與廢物箱標(biāo)配的煙灰缸；伸縮棒——挑除地縫泥沙及座椅縫隙垃圾；折疊鉗——撿拾綠化帶里的白色漂浮物及路面上的零星垃圾；鋼絲球——清洗畚箕等作業(yè)工具；百潔布——擦拭箱體及地面污漬；干抹布、濕抹布——交替使用，用于擦拭廢物箱、欄桿或指示牌。

4.根據(jù)地域及主干道景觀道路的特點(diǎn)，在開放式廣場實(shí)行“人機(jī)結(jié)合”作業(yè)模式，主干道實(shí)行“鏈?zhǔn)健甭?lián)動機(jī)械化保潔。采用“鏈?zhǔn)健绷嚶?lián)動機(jī)械化作業(yè)：①普掃：即利用哈高（或道路寶）掃路車對路面進(jìn)行普掃；②吸塵：即利用干式吸塵車對路面灰塵進(jìn)行吸塵；③灑水，即利用大型灑水車對路面進(jìn)行灑水，將細(xì)小垃圾沖向溝底；④精掃：即利用三噸掃路車對溝底垃圾進(jìn)行徹底精細(xì)化機(jī)械清掃；⑤高壓沖洗：即利用高壓沖洗車對路面進(jìn)行降塵減霾；⑥洗地：即利用坦能洗地車對路面進(jìn)行徹底清洗，完成最后收尾工作，達(dá)到道路可席地可坐的效果。

5.在公廁保潔服務(wù)方面，①欣誼公司自2015年起，在原有公廁保潔“四件套，三步法”的基礎(chǔ)上，首創(chuàng)“示范公廁”——“五心服務(wù)”：環(huán)境舒心、言語貼心、服務(wù)真心、保潔細(xì)心、顧客稱心，贏得了市民滿意和大眾認(rèn)可。②實(shí)行“一客一潔”跟蹤保潔五步法：在原有服務(wù)基礎(chǔ)上進(jìn)行升級，確保每一名顧客入廁后及時(shí)進(jìn)行跟蹤保潔五步法，即“沖”——利用自動感應(yīng)設(shè)備將設(shè)施自動沖洗；“刷”——利用新型充電式無線多功能清潔刷將設(shè)施內(nèi)部、外部刷洗干凈；“拖”——利用干拖把將設(shè)施周邊地坪拖干凈；“擦”——利用強(qiáng)力吸水抹布將廁板、廁門擦洗干凈；“噴”——噴灑消毒劑進(jìn)行全方位消毒，保持公廁整潔衛(wèi)生。③打造精細(xì)化公廁“一廁一景”：外灘精細(xì)化示范區(qū)沿線7座公廁均在內(nèi)飾上利用精美貼紙、貼圖營造不同的廁內(nèi)環(huán)境氛圍，提升顧客的入廁感受，讓每一座公廁都成為浦江一景。

圖 “鏈?zhǔn)健甭?lián)動機(jī)械化保潔

7座公廁主題分別是：中山東一路421號公廁，主題“萬家燈火”；中山東一路351號公廁，主題“迷你花園”；中山東一路225號公廁，主題“星辰大海”；中山東一路159號公廁，主題“秋鹿森林”；中山東二路195號公廁，主題“生生不息”；中山東二路505號公廁，主題“荷塘夜色”；中山東二路575號公廁，主題“自由天空”。

6.根據(jù)南京路步行街東拓區(qū)域特點(diǎn)，采用“多功能機(jī)械化保潔車輛”與“多工藝人機(jī)組合保潔機(jī)具”相結(jié)合的方式，實(shí)施365天多方位、專業(yè)化保潔。日間探索實(shí)施“2+3+4”保潔模式，采用人機(jī)組合清掃和全機(jī)械化清掃2種清掃模式，新能源高壓清洗、人機(jī)組合清洗和全機(jī)械化清洗3種清洗方式，運(yùn)用多種保潔小工具進(jìn)行撿拾、鏟刷、擦拭、拖洗“四合一”保潔方式，進(jìn)行全方位精細(xì)化保潔；夜間“全覆蓋”大沖洗，利用夜間人少車稀優(yōu)勢，以“大面積沖洗、洗刷頑固性污漬”為主要保潔手段； 特殊情形下采用“差異化”保障模式，如上海旅游節(jié)期間，根據(jù)人流量潮汐式變化及路面污染程度，采用“潮汐式保潔法”“梯度保潔法”，逐步增加或減少崗位配置和保潔力量

市區(qū)質(zhì)監(jiān)考核得分表

管理核心

1.精細(xì)化管理：一是注重理念與態(tài)度；二是創(chuàng)新方法與手段；三是引進(jìn)新型保潔工具；四是建立專業(yè)化環(huán)衛(wèi)隊(duì)伍；五是完善精細(xì)化制度流程；六是突出服務(wù)與責(zé)任；七是建立組織保障機(jī)制；八是宣傳信息報(bào)道到位。

2.公廁責(zé)任制管理：通過推行公廁責(zé)任制管理，進(jìn)一步體現(xiàn)個(gè)人得實(shí)惠、企業(yè)增效益、服務(wù)提質(zhì)量的管理初衷，不斷收獲經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、環(huán)境效應(yīng)和社會效應(yīng)的同步增長。

3.車容車貌精細(xì)化管理：為解決環(huán)衛(wèi)作業(yè)車輛作業(yè)過程中，車體不清，車容車貌臟、亂等現(xiàn)象，欣誼公司制定了車輛精細(xì)化管理手冊，要求駕駛員現(xiàn)場作業(yè)完成后利用新型清洗工具對車輛進(jìn)行保潔，通過噴、刮、刷三步法，確保車輛干凈整潔。公司制定車輛精細(xì)化管理手冊，創(chuàng)新車容車貌，確保潔凈靚麗車輛形象。

4.道路責(zé)任區(qū)閉環(huán)式管理：落實(shí)創(chuàng)新中小道路“閉環(huán)式責(zé)任區(qū)”管理，通過優(yōu)化設(shè)崗、競聘上崗、效能促崗、考核定崗，實(shí)現(xiàn)中小道路保潔水平再提升，員工勞動效率和勞動報(bào)酬同比例提升。

5.卓越績效管理：根據(jù)發(fā)展需要，組織成立卓越績效評價(jià)小組，引入卓越績效準(zhǔn)則，對公司管理運(yùn)行情況進(jìn)行自評和領(lǐng)導(dǎo)評審，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)項(xiàng)，并從上自下實(shí)現(xiàn)體系改進(jìn)，不斷創(chuàng)新管理模式，打通上下創(chuàng)新溝通渠道，取得了一系列的創(chuàng)新成果。

6.人才戰(zhàn)略管理：為了優(yōu)化人力資源配置，編制了《欣誼公司人才戰(zhàn)略規(guī)劃》，建立公司內(nèi)部人才梯隊(duì)，通過員工職業(yè)發(fā)展通道的導(dǎo)向作用，增強(qiáng)員工主動學(xué)習(xí)的意識，創(chuàng)造員工發(fā)展的良好氛圍，保障公司持續(xù)性發(fā)展。

實(shí)踐及效果

作為環(huán)衛(wèi)行業(yè)創(chuàng)新的推動者，欣誼公司在城市環(huán)境衛(wèi)生領(lǐng)域的精細(xì)化管理實(shí)踐和探索，取得了良好成效。不僅在行業(yè)內(nèi)率先取得市、區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)化示范區(qū)，多次榮獲上海市名牌企業(yè)、上海市文明單位、上海市重點(diǎn)工程實(shí)事立功競賽“優(yōu)秀公司”等榮譽(yù)，而且第三方滿意度測評、公司貫標(biāo)滿意度調(diào)查、質(zhì)檢考核調(diào)查等均顯示，顧客滿意度始終保持高位。

公司在眾多服務(wù)項(xiàng)目中獲得的良好口碑和聲譽(yù)，也讓經(jīng)營績效持續(xù)增長，全員勞動生產(chǎn)率從2018年的11.26萬元/人，逐年穩(wěn)步提升至2020年的13.99萬元/人。