◆郭 政 李 泉 / 文

1 調(diào)查概況

1.1 調(diào)查背景和目的

為全面掌握上海市企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)全市企業(yè)質(zhì)量管理的薄弱環(huán)節(jié)，收集企業(yè)對政府質(zhì)量推進(jìn)工作的需求，為政府制定質(zhì)量政策、企業(yè)采取改進(jìn)措施提供依據(jù)，上海市市場監(jiān)督管理局委托開展了“2021年上海市企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀調(diào)查”*。

本次調(diào)查的主要目的包括：（1）客觀真實(shí)反映上海市企業(yè)質(zhì)量管理與數(shù)字化現(xiàn)狀；（2）了解上海市企業(yè)對宏觀政策需求的新趨勢。

自2021年3月至2021年6月底，為確保調(diào)查的覆蓋面和多樣性，本次調(diào)查采用分層隨機(jī)抽樣方法制定了專項(xiàng)抽樣計(jì)劃，并通過各區(qū)市場監(jiān)管部門、市中小辦以及專業(yè)協(xié)會(huì)等渠道發(fā)放問卷8000余份。5月中旬與樣本企業(yè)進(jìn)行填報(bào)溝通后，至2021年7月共計(jì)回收問卷3212份。調(diào)查人員對回收的問卷進(jìn)行了質(zhì)量控制，針對填報(bào)真實(shí)性和重點(diǎn)問題的填答進(jìn)行抽選回訪，確保填報(bào)數(shù)據(jù)滿足抽樣計(jì)劃要求和質(zhì)量規(guī)范。在初步統(tǒng)計(jì)分析中，對問卷進(jìn)行了一致性比對、異常點(diǎn)分析、信效度檢驗(yàn)等核查，刪除了具有信息瑕疵的問卷。經(jīng)過數(shù)據(jù)的核實(shí)與復(fù)檢，納入本調(diào)查最終統(tǒng)計(jì)分析的問卷共計(jì)2632份。

本調(diào)查建立了質(zhì)量管理成熟度評價(jià)指標(biāo)體系，從領(lǐng)導(dǎo)作用、質(zhì)量戰(zhàn)略、體系與標(biāo)準(zhǔn)、全員參與、過程管理和績效管理等6個(gè)維度設(shè)計(jì)了題項(xiàng)并采集數(shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)分析與成熟度評價(jià)基礎(chǔ)上，本調(diào)查還針對一些重點(diǎn)結(jié)論進(jìn)行了企業(yè)訪談，了解企業(yè)的看法和相關(guān)舉措，希望通過數(shù)據(jù)綜合分析對上海市企業(yè)的質(zhì)量管理狀況給予較為全面的反映。

1.2 調(diào)查范圍和樣本概況

1.2.1區(qū)域分布

本次受調(diào)查企業(yè)覆蓋了上海市全部16個(gè)區(qū)，樣本分布見圖1。

1.2.2企業(yè)規(guī)模

本次調(diào)查在《統(tǒng)計(jì)上大中小微型企業(yè)劃分辦法（2017）》基礎(chǔ)上，考慮有效性與簡約性，按“職工人數(shù)”把1000人以上的企業(yè)歸為大型企業(yè)，300～1000人之間的歸為中型企業(yè)，300人以下的歸為小微型企業(yè)。此次有效樣本中，大型企業(yè)300家，占比11.4%；中型企業(yè)376家，占比14.3%；小微型企業(yè)1956家，占比74.3%。

1.2.3產(chǎn)業(yè)類型

樣本企業(yè)中，屬于第一產(chǎn)業(yè)（農(nóng)業(yè)，含林業(yè)、牧業(yè)、漁業(yè)等）的有87家，占比3.3%；第二產(chǎn)業(yè)（制造業(yè)和建筑業(yè)，含采掘業(yè)、制造業(yè)、熱水、煤氣等）1266家，占比48.1%；第三產(chǎn)業(yè)1279家，占比48.6%。

有639家樣本企業(yè)屬于本市“3+6”重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)體系中的三大先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，占比24.3%，其中生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的樣本最多；1284家屬于六大重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)，占比48.8%，其中電子信息產(chǎn)業(yè)的樣本企業(yè)最多。見圖2。

圖2 樣本企業(yè)“3+6”重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)體系分布情況

1.2.4業(yè)務(wù)成長性

從成長性來看，48.8%的樣本企業(yè)在2020年實(shí)現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入增長。其中，14.9%的樣本企業(yè)較上年增長20%以上；29.5%的樣本企業(yè)與上年持平；21.7%的樣本企業(yè)較上年有所下降。如圖3所示。

圖3 樣本企業(yè)主營業(yè)務(wù)收入與上一年比較情況

從利潤增長情況來看，46.8%的樣本企業(yè)在2020年實(shí)現(xiàn)營業(yè)利潤增長。其中，14.0%的樣本企業(yè)較上年增長20%以上；30.0%的企業(yè)與上一年持平；23.2%的樣本企業(yè)較上年有所下降。如圖4所示。

圖 1 樣本企業(yè)注冊所在地分布

圖4 樣本企業(yè)營業(yè)利潤與上一年比較情況

2 上海市企業(yè)質(zhì)量管理成熟度狀況

2.1 質(zhì)量管理成熟度評價(jià)模型

本次調(diào)查設(shè)計(jì)了上海市企業(yè)質(zhì)量狀況成熟度測算指標(biāo)體系。在參考克勞士比“質(zhì)量成熟度判定”、“卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則”、“基于GB/T 19001的質(zhì)量管理成熟度評價(jià)準(zhǔn)則”等國內(nèi)外實(shí)踐基礎(chǔ)上，根據(jù)上海市企業(yè)實(shí)際情況，邀請質(zhì)量管理專家反復(fù)研討，建立了由領(lǐng)導(dǎo)作用、質(zhì)量戰(zhàn)略、體系與標(biāo)準(zhǔn)、全員參與、過程管理和績效管理等6項(xiàng)一級指標(biāo)、15項(xiàng)二級指標(biāo)構(gòu)成的千分制企業(yè)質(zhì)量狀況成熟度評價(jià)模型，如表1所示。6項(xiàng)一級、15項(xiàng)二級指標(biāo)得分采用專家小組討論法，即Delphi法，根據(jù)專家對指標(biāo)的重要性打分來確定，重要性越高，得分越高。

表1 企業(yè)質(zhì)量管理成熟度評價(jià)模型

根據(jù)國內(nèi)外評價(jià)實(shí)踐，本次調(diào)查將評價(jià)結(jié)果分為五級，具體分級見表2。

表2 成熟度評價(jià)等級標(biāo)準(zhǔn)

2.2 上海市企業(yè)質(zhì)量管理成熟度評價(jià)結(jié)果

2.2.1 總體情況

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，此次調(diào)查的樣本企業(yè)質(zhì)量管理成熟度平均得分為579.2分，處于良好水平。根據(jù)成熟度分級標(biāo)準(zhǔn)，有33.7%的樣本企業(yè)處于良好水平；20.1%的樣本企業(yè)屬于優(yōu)秀水平；10.5%的企業(yè)已經(jīng)屬于卓越水平。調(diào)查結(jié)果說明，上海市企業(yè)質(zhì)量管理水平整體較高。樣本企業(yè)成熟度分?jǐn)?shù)具體分布見圖5。

圖5 上海市樣本企業(yè)成熟度等級分布情況

從成熟度體系的六項(xiàng)指標(biāo)來看，質(zhì)量戰(zhàn)略模塊的得分率最高，可以看出當(dāng)前已有較多上海市企業(yè)將質(zhì)量上升到戰(zhàn)略層次。其次是全員參與和領(lǐng)導(dǎo)作用，可以看出目前上海市企業(yè)質(zhì)量意識(shí)較高，質(zhì)量管理參與度較高。得分率最低的是體系與標(biāo)準(zhǔn)，可以看出上海市企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化工作方面仍有待加強(qiáng)。各項(xiàng)指標(biāo)得分見表3。

表3 質(zhì)量管理成熟度各指標(biāo)得分情況匯總

2.2.2 不同產(chǎn)業(yè)得分情況

對不同產(chǎn)業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)進(jìn)行分析，結(jié)果見表4。制造業(yè)企業(yè)平均得分為612.7分，服務(wù)業(yè)企業(yè)為548.3分，差距較大，說明服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理成熟度還有很大改進(jìn)空間。

表4 不同產(chǎn)業(yè)不同規(guī)模企業(yè)質(zhì)量管理成熟度得分

在制造業(yè)企業(yè)中，大型制造業(yè)企業(yè)得分最高為719.8分；其次是中型企業(yè)，為710.1分；小微型制造業(yè)企業(yè)得分為571.4分。

在服務(wù)企業(yè)中，中型服務(wù)業(yè)企業(yè)得分最高，為677.5分；大型企業(yè)其次，為670.5分；小微型服務(wù)業(yè)企業(yè)為511.6分。

2.2.3 “3+6”重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)得分情況

重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)得分情況見表5。三大先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)中，生物醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)得分最高，為619.9分；其次為集成電路產(chǎn)業(yè)企業(yè)，為619.3分；人工智能產(chǎn)業(yè)企業(yè)得分為616.6分。相互之間差異不顯著。六大重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)企業(yè)得分均在600分左右。除電子信息產(chǎn)業(yè)得分為597.9分外，其他產(chǎn)業(yè)企業(yè)得分均超過600分。其中，汽車產(chǎn)業(yè)企業(yè)得分最高，為651.6分。

表5 “3+6”重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理成熟度得分

2.3 質(zhì)量管理成熟度各維度展開分析

2.3.1 高層領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量意識(shí)不斷提升，質(zhì)量管理職能設(shè)置日益完善

（1）領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)作用成熟度指標(biāo)項(xiàng)滿分為150分，此次調(diào)查的樣本企業(yè)平均得分為87.8分。對不同產(chǎn)業(yè)、不同規(guī)模企業(yè)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，制造業(yè)企業(yè)的得分為92.1分，而服務(wù)業(yè)企業(yè)為84.4分。其中，中型制造業(yè)企業(yè)平均得分最高，達(dá)到了102.1分，而小微型服務(wù)業(yè)企業(yè)相對較低，為84.7分。服務(wù)業(yè)同樣如此，見表6。

中型企業(yè)的得分高于大型企業(yè)，可能源于三方面因素：一是業(yè)務(wù)職能復(fù)雜性。在大型企業(yè)中，需要處理的各種挑戰(zhàn)更加復(fù)雜，核心管理層的職能從產(chǎn)品服務(wù)和過程管理的實(shí)踐中抽離出來，質(zhì)量管理在其核心工作中的重要性相對下降，有時(shí)甚至排不上企業(yè)的核心議程。二是領(lǐng)導(dǎo)資源有限性。大型企業(yè)管理層需要處理的事務(wù)更加多樣，分配給質(zhì)量管理的時(shí)間、精力、資源有限，加之組織架構(gòu)更加復(fù)雜，一線和質(zhì)管方面人員能夠接觸領(lǐng)導(dǎo)的機(jī)會(huì)少，導(dǎo)致不重視的印象產(chǎn)生。三是規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完整性。大型企業(yè)中的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范相對健全，質(zhì)量管理所需規(guī)制規(guī)程比較明晰，相應(yīng)的管理實(shí)踐更多地體現(xiàn)在日常性的控制，而非挑戰(zhàn)性的創(chuàng)新，因而需要領(lǐng)導(dǎo)層出面協(xié)調(diào)的工作相對下降。

（2）領(lǐng)導(dǎo)參與

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，70.4%的樣本企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)積極參與質(zhì)量工作。其中，31.0%的樣本企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)通過各種方式強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的重要性，并親身參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，抓質(zhì)量取得了顯著成效，見圖6。

圖6 高層領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注和參與質(zhì)量工作的方式

（3）質(zhì)量組織

調(diào)查顯示，83.4%的樣本企業(yè)已設(shè)置明確的質(zhì)量職能部門和專職人員，并能有效地開展工作，見圖7。其中，質(zhì)量組織職能健全的企業(yè)占比達(dá)到8.9%，即質(zhì)量職能部門不僅能有效開展質(zhì)量工作，還能夠組織和監(jiān)督其他部門落實(shí)質(zhì)量要求，并且已聘用首席質(zhì)量官，對質(zhì)量問題給予一票否決權(quán)。這一比例較2019年上漲3.1%。

圖7 樣本企業(yè)質(zhì)量管理職能設(shè)置

2.3.2 質(zhì)量戰(zhàn)略更加明晰，質(zhì)量愿景和價(jià)值觀普遍明確

（1）質(zhì)量戰(zhàn)略

質(zhì)量戰(zhàn)略成熟度指標(biāo)項(xiàng)滿分為140分，此次調(diào)查的樣本企業(yè)平均得分為95.6分。其中，制造業(yè)企業(yè)得分為99.7，服務(wù)業(yè)企業(yè)92.0分，見表7。其中，大型制造業(yè)企業(yè)平均得分最高，達(dá)到了112.2分；而小微型服務(wù)業(yè)企業(yè)相對較低，為88.5分。

表 6 不同類型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作用得分

表7 不同類型企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略得分

表 8 不同類型企業(yè)體系與標(biāo)準(zhǔn)平均得分

（2）質(zhì)量愿景和價(jià)值觀

建立和培育有效的質(zhì)量愿景和價(jià)值觀是企業(yè)獲得和保持競爭優(yōu)勢非常重要的第一步。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，已有超過95%的樣本企業(yè)有明確的質(zhì)量愿景和價(jià)值觀，見圖8。其中，76.8%的樣本企業(yè)的質(zhì)量愿景和價(jià)值觀在企業(yè)中取得了共識(shí)。在此基礎(chǔ)上，有25.1%的樣本企業(yè)將質(zhì)量愿景和價(jià)值觀與利益相關(guān)方進(jìn)行傳遞與共享。

圖8 組織質(zhì)量愿景和價(jià)值觀

從不同規(guī)模企業(yè)來看，88.2%中型企業(yè)中有明確的質(zhì)量愿景和價(jià)值觀且在整個(gè)組織中取得共識(shí)，而僅有81.7%的大型企業(yè)和73.8%的小微型企業(yè)做到了這一點(diǎn)。一種可能的解釋是，大型企業(yè)往往具有多種不同的業(yè)務(wù)構(gòu)成和經(jīng)營模式，比如有的企業(yè)兼有制造和服務(wù)的事業(yè)部，要在這種情況下形成廣泛的質(zhì)量共識(shí)具有組織上的難度。另外一個(gè)可能原因與領(lǐng)導(dǎo)參與有關(guān)，在沒有高層領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)力推進(jìn)貫徹的情況下，要形成并推動(dòng)質(zhì)量愿景、價(jià)值觀的廣泛傳播與實(shí)施是件困難的事情，而領(lǐng)導(dǎo)參與在大型企業(yè)質(zhì)量管理中是低于中型企業(yè)的。

（3）質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過96.0%的樣本企業(yè)已經(jīng)制定有明確的質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)，見圖9。其中，40.8%的樣本企業(yè)在制定質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)已經(jīng)基于對成本與質(zhì)量的權(quán)衡，全面滿足客戶要求與法規(guī)要求。

圖9 樣本企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略目標(biāo)制定情況

2.3.3 質(zhì)量管理體系已普遍建立，但標(biāo)準(zhǔn)化工作有待加強(qiáng)

（1）體系與標(biāo)準(zhǔn)

體系與標(biāo)準(zhǔn)成熟度指標(biāo)項(xiàng)滿分為130分，此次調(diào)查的樣本企業(yè)平均得分為67.3分。對不同產(chǎn)業(yè)、不同規(guī)模企業(yè)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，制造業(yè)企業(yè)的平均得分為72.4分，而服務(wù)業(yè)企業(yè)為62.5分，見表8。其中，大型制造業(yè)型企業(yè)平均得分最高，達(dá)到了89.1分；而小微型服務(wù)業(yè)企業(yè)得分相對較低，僅為56.7分。

（2）質(zhì)量管理體系

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前已有77.5%的樣本企業(yè)已經(jīng)建立完善的質(zhì)量管理體系，并且能有效運(yùn)行體系，見圖10。其中，17.3%的企業(yè)已經(jīng)引入大質(zhì)量概念，構(gòu)筑了與使命、愿景、價(jià)值觀相一致的綜合管理體系，并結(jié)合卓越績效等先進(jìn)管理模式持續(xù)改進(jìn)。

圖10 樣本企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)情況

對不同規(guī)模企業(yè)的分析發(fā)現(xiàn)，大型企業(yè)中建立完善質(zhì)量管理體系并且有效運(yùn)行的企業(yè)數(shù)量占比最高，達(dá)到了93.4%；中型企業(yè)占比也同樣超過了90%，達(dá)到了92.9%；小微型企業(yè)這一比例相對較低，為72.1%。見圖11。此外，大型企業(yè)中已經(jīng)引入大質(zhì)量概念的企業(yè)占比也最高，達(dá)到了38.1%，而小微型企業(yè)這一比例僅有12.2%。

圖11 不同規(guī)模企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)情況

（3）標(biāo)準(zhǔn)化工作

圖12可見，多數(shù)企業(yè)已經(jīng)開展了各類產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)工作。其中，48.3 %的樣本企業(yè)已建立了組織標(biāo)準(zhǔn)體系；46.4 %的樣本企業(yè)會(huì)定期修訂標(biāo)準(zhǔn)以符合國家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求；44.8 %的樣本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)工作有部門專職。

圖12 開展產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化各項(xiàng)工作的企業(yè)數(shù)占比

不同規(guī)模企業(yè)在產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作方面有一定差異，見表9。整體來看，大型企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化方面明顯優(yōu)于中型和小微型企業(yè)。這說明隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，在建章立制、推進(jìn)規(guī)范管理方面的需求更迫切，供給更充分。同時(shí)，也體現(xiàn)了質(zhì)量管理上的規(guī)模經(jīng)濟(jì)性，即規(guī)模越大，企業(yè)在質(zhì)量管理上投入的單位成本下降而邊際效用上升。因此，可以說標(biāo)準(zhǔn)化工作對于大型組織而言更應(yīng)該予以重視。

表9 不同規(guī)模組織在產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面的舉措

（未完待續(xù)）