◆同濟(jì)大學(xué)課題組 / 文

編者按

“未來機(jī)場管理系列研究”一組文章來自同濟(jì)大學(xué)課題組。該研究針對目前國內(nèi)外機(jī)場管理新技術(shù)迭出、機(jī)場管理模式快速變化發(fā)展，從浦東機(jī)場未來管理的需求出發(fā)，對未來機(jī)場管理模式進(jìn)行了研究。這組系列研究文章共五篇，此為第一篇。

一、對標(biāo)的本質(zhì)是管理對標(biāo)

對標(biāo)（Benchmarking）管理是最重要的管理工具之一，既能發(fā)現(xiàn)與行業(yè)內(nèi)外最佳實踐的差距和企業(yè)自身的短板，也能讓企業(yè)找到創(chuàng)新方向。浦東國際機(jī)場為了實現(xiàn)“世界一流”的目標(biāo)，于2019年正式啟動了對標(biāo)一流管理的總體規(guī)劃。2020年6月13日，國資委正式印發(fā)的《關(guān)于開展對標(biāo)世界一流管理提升行動的通知》（以下簡稱《通知》）?！锻ㄖ访鞔_提出，到2022年，國有重點企業(yè)基本形成系統(tǒng)完備、科學(xué)規(guī)范、運行高效的中國特色現(xiàn)代國有企業(yè)管理體系，企業(yè)總體管理能力明顯增強(qiáng)，部分國有重點企業(yè)管理達(dá)到或接近世界一流水平。2021年，中國質(zhì)量協(xié)會發(fā)布《對標(biāo)管理指南》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，為各類組織開展對標(biāo)活動提供指引。企業(yè)可以遵循“立標(biāo)、對標(biāo)、達(dá)標(biāo)、創(chuàng)標(biāo)”的對標(biāo)管理過程思路，實現(xiàn)創(chuàng)新驅(qū)動和高質(zhì)量發(fā)展。

在對標(biāo)管理實踐中，企業(yè)常常專注于尋找衡量標(biāo)桿企業(yè)經(jīng)營績效的關(guān)鍵指標(biāo)，更加關(guān)注成果和細(xì)節(jié)，而忽略了管理體系和管理能力的對標(biāo)。其實，對標(biāo)更為重要的，是尋找支撐標(biāo)桿取得優(yōu)異經(jīng)營成效的管理能力，針對管理差距，梳理與管理對標(biāo)。因此，《通知》強(qiáng)調(diào)了八大管理能力的對標(biāo)：戰(zhàn)略管理、組織管理、運營管理、財務(wù)管理、科技管理、風(fēng)險管理、人力資源管理與信息化管理。我們認(rèn)為，世界一流機(jī)場背后是世界一流的機(jī)場管理，是一流的管理體系。一些有鮮明特色的管理體系可以上升為管理模式。所以，本文試圖從對標(biāo)的視角，借鑒先進(jìn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型，提出未來領(lǐng)先機(jī)場的管理模式。

二、未來領(lǐng)先機(jī)場管理模式

“業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型（Business Leadership Model，BLM）”是IBM在20 世紀(jì)初聯(lián)合哈佛商學(xué)院塔什曼教授等共同開發(fā)的一套戰(zhàn)略管理和領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展工具，已經(jīng)成為IBM公司從公司層面到各個業(yè)務(wù)部門共同使用的統(tǒng)一的戰(zhàn)略規(guī)劃方法。BLM在戰(zhàn)略和執(zhí)行之間建立起明確聯(lián)系，并強(qiáng)調(diào)組織要素的匹配，以建立強(qiáng)有力的組織能力。同時，IBM強(qiáng)調(diào)管理者的戰(zhàn)略領(lǐng)導(dǎo)力的培訓(xùn)和提升，所以也有人把BLM稱為IBM“業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力模型”。IBM-BLM 模型將一個企業(yè)的戰(zhàn)略經(jīng)營與管理體系歸結(jié)為五個相聯(lián)系的要素：領(lǐng)導(dǎo)力、價值觀、戰(zhàn)略、執(zhí)行與差距。這五個要素中，彌補(bǔ)差距是對企業(yè)發(fā)展的牽引，其中的機(jī)會差距引領(lǐng)新業(yè)務(wù)發(fā)展，業(yè)績差距引領(lǐng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)績效改進(jìn)，全面體現(xiàn)了對標(biāo)管理的思想，既對標(biāo)當(dāng)前的標(biāo)桿也對標(biāo)未來的先進(jìn)；領(lǐng)導(dǎo)力是組織成功的關(guān)鍵，也是在競爭中獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵；企業(yè)價值觀是基礎(chǔ)，也是優(yōu)秀企業(yè)的核心競爭力主要來源之一；企業(yè)戰(zhàn)略的制定和執(zhí)行是管理工作的循環(huán)和迭代。IBM“業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型”的推行在IBM取得了很好的效果，也受到了世界其他大公司的關(guān)注，成為近十年來中國企業(yè)引進(jìn)戰(zhàn)略管理使用率最高的工具之一。華為本世紀(jì)初為了培養(yǎng)市場管理人員的戰(zhàn)略思維能力和領(lǐng)導(dǎo)力，從IBM引入BLM模型，后來發(fā)現(xiàn)它是一套包容性很強(qiáng)的思維框架，故而推廣到全公司，成為華為公司極具代表性的管理體系——戰(zhàn)略規(guī)劃和領(lǐng)導(dǎo)力模型（HWBLM）。

基于IBM的“業(yè)務(wù)領(lǐng)先模型”，我們根據(jù)浦東機(jī)場的行業(yè)特征和對標(biāo)管理需要，提出了“管理領(lǐng)先機(jī)場管理模式”，見圖1。

圖1 未來領(lǐng)先機(jī)場管理模式概念圖

未來領(lǐng)先機(jī)場管理模式是戰(zhàn)略引領(lǐng)的管理體系，由五個相聯(lián)系的要素組成：領(lǐng)導(dǎo)力、價值觀和文化、戰(zhàn)略、執(zhí)行（組織實施）與差距（市場結(jié)果、客戶滿意度），體現(xiàn)服務(wù)行業(yè)的特點。顧客滿意是結(jié)果，我們關(guān)注結(jié)果的差距，但未來領(lǐng)先機(jī)場管理模式的目標(biāo)是識別和處理差距產(chǎn)生的根本原因并治本，而不只是治標(biāo)。此外，圖1中左右兩個圓（戰(zhàn)略制定和組織實施）的核心都是數(shù)據(jù)。機(jī)場未來管理模式的顛覆式創(chuàng)新主要圍繞著機(jī)場的數(shù)字化、智能化展開。國內(nèi)外先進(jìn)機(jī)場當(dāng)前有很多先進(jìn)的、專業(yè)化的信息化系統(tǒng)，但這種信息化系統(tǒng)更多是從效率提升的角度設(shè)計的，基本出發(fā)點是實現(xiàn)高度的自動化，距離成為智慧機(jī)場仍有提升空間。數(shù)據(jù)是實現(xiàn)未來領(lǐng)先機(jī)場的關(guān)鍵所在。

三、未來領(lǐng)先機(jī)場管理模式的要素

未來領(lǐng)先機(jī)場管理模式，既有戰(zhàn)略設(shè)計也有戰(zhàn)略實施，還包括了領(lǐng)導(dǎo)力、企業(yè)價值觀及市場結(jié)果評估等影響企業(yè)績效的關(guān)鍵因素。戰(zhàn)略和執(zhí)行部分各自細(xì)化成四個要素，戰(zhàn)略因素分解為四個子因素：戰(zhàn)略意圖、市場洞察、創(chuàng)新和業(yè)務(wù)設(shè)計；執(zhí)行因素分解為四個子因素：人才、績效考核、組織和關(guān)鍵流程。市場結(jié)果則區(qū)分出兩種不同差距。這樣的設(shè)計，便于五要素與對標(biāo)工作銜接。

領(lǐng)導(dǎo)力是通過自己的行動來帶動和影響周圍人一同參與和行動，以實現(xiàn)組織目標(biāo)的能力。偉大的組織都有一位偉大的領(lǐng)導(dǎo)者，但現(xiàn)代組織更加強(qiáng)調(diào)組織的能力而非個人的能力，所以未來領(lǐng)先機(jī)場管理組織需要的是不同層級的大多數(shù)管理者的高水平領(lǐng)導(dǎo)力。在這方面，可以通過對標(biāo)行業(yè)內(nèi)外的最佳實踐來提升公司的整體領(lǐng)導(dǎo)力。

組織價值觀是組織內(nèi)部絕大多數(shù)人共同認(rèn)可的價值觀念。具體來說，組織價值觀是組織在追求經(jīng)營成功的過程中，推崇和信奉的基本行為準(zhǔn)則。組織文化似乎難以言狀，卻無處不在。日本羽田機(jī)場“職人”新津春子把清掃做到極致，被譽(yù)為日本“國寶級清潔工”。新津春子身上體現(xiàn)了羽田機(jī)場的服務(wù)文化和“匠人精神”，她把價值觀和文化又帶給了同事。組織價值觀和組織文化是世界一流機(jī)場管理的深層關(guān)鍵因素。

戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略實施是未來領(lǐng)先機(jī)場管理模式管理方法和手段的核心部分。戰(zhàn)略制定由四個子要素構(gòu)成。其中，戰(zhàn)略意圖指的是公司的方向和希望實現(xiàn)的目標(biāo)，或者說想做成什么樣的事、達(dá)成一個什么樣的結(jié)果，是戰(zhàn)略思考的起點。方向正確的戰(zhàn)略意圖是成功的基礎(chǔ)。例如，香港國際機(jī)場注重系統(tǒng)性把握機(jī)場發(fā)展方向，把建設(shè)全球領(lǐng)先的數(shù)字化機(jī)場作為其戰(zhàn)略目標(biāo)，圍繞整合的數(shù)字化機(jī)場建設(shè)進(jìn)行體系化、統(tǒng)籌性的戰(zhàn)略布局，成為行業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的標(biāo)桿。有了明確的戰(zhàn)略意圖，就有了未來努力的方向。市場洞察力決定了戰(zhàn)略思考的深度，其目的是為了清晰地知道未來的機(jī)遇和企業(yè)可能碰到的挑戰(zhàn)與風(fēng)險，理解和解釋市場上正在發(fā)生著什么，以及對公司未來的影響。例如，巴黎戴高樂機(jī)場基于國際旅客的消費觀，大多數(shù)旅客在前往歐洲或者巴黎之前，已經(jīng)有自己的購物清單，因此機(jī)場通過提前預(yù)知旅客的購物偏好，并進(jìn)行市場宣傳和推廣，以便旅客提前知曉機(jī)場商業(yè)服務(wù)信息。市場洞察力也是業(yè)務(wù)設(shè)計的創(chuàng)新基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)設(shè)計要判斷如何利用企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的資源，創(chuàng)造可持續(xù)的戰(zhàn)略控制點。好的業(yè)務(wù)設(shè)計要回答兩個基本的問題——新的業(yè)務(wù)設(shè)計是否建立在現(xiàn)有能力基礎(chǔ)之上？如果不是，能否獲得所需要的新能力？新加坡樟宜機(jī)場開展“快速旅行”業(yè)務(wù)就是一個很好的例子。樟宜機(jī)場T4 航站樓是全球首個在大型機(jī)場為出行旅客提供全套“暢快通行（FAST）”流程的航站樓，旅客在離境的各個環(huán)節(jié)皆可通過先進(jìn)的面部識別技術(shù)，全自動完成辦理登機(jī)牌、托運行李、通關(guān)與登機(jī)等操作，并基于新能力增開增值服務(wù)業(yè)務(wù)。戰(zhàn)略制定需要創(chuàng)新，把創(chuàng)新作為戰(zhàn)略思考的焦點，其目的是為了捕獲更多的思路和經(jīng)驗。創(chuàng)新戰(zhàn)略設(shè)計可以為企業(yè)的競爭力和差異化商業(yè)模式帶來新的增值點。

戰(zhàn)略執(zhí)行也分為四個子要素。關(guān)鍵任務(wù)統(tǒng)領(lǐng)執(zhí)行的細(xì)節(jié)，是聯(lián)接戰(zhàn)略與執(zhí)行的軸線點，給出了執(zhí)行的關(guān)鍵任務(wù)事項和時間節(jié)點，并對企業(yè)的流程改造提出了具體要求。聚焦關(guān)鍵任務(wù)是執(zhí)行工作的“牛鼻子”。執(zhí)行中的人才要素是指重要崗位的人員要配備相應(yīng)的技能，才能完成出色的業(yè)績。當(dāng)組織戰(zhàn)略確定之后，我們要考慮的自然是組織內(nèi)的人才了，在管理上體現(xiàn)為獲得、培養(yǎng)、激勵和保留人才的措施。人才管理可以進(jìn)行跨行業(yè)對標(biāo)。正式組織是戰(zhàn)略執(zhí)行的保障。正式組織指的是為了確保關(guān)鍵任務(wù)和流程能夠得到有效推進(jìn)和執(zhí)行，需要建立相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)、管理制度和管理系統(tǒng)。戰(zhàn)略決定組織，面對未來新技術(shù)變革加快和不確定性增加，組織變革的頻率也會加大。執(zhí)行中的績效考核是對人才的價值貢獻(xiàn)度進(jìn)行度量，是價值分配的依據(jù)。突出的績效考核管理有助于建立競爭優(yōu)勢。例如，早在2010年，樟宜機(jī)場就啟動了SWIFT服務(wù)（服務(wù)人員即時反饋改造系統(tǒng)）。該系統(tǒng)使服務(wù)中的問題能夠被迅速發(fā)現(xiàn)并及時糾正，乘客也有能力提供即時反饋。這不但讓樟宜機(jī)場有能力迅速發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷，并采取快速補(bǔ)救措施，也使得樟宜機(jī)場可以更科學(xué)地對服務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行評價，并通過與績效考核系統(tǒng)掛鉤，真正起到激勵員工熱情主動服務(wù)的作用。

四、面向未來的領(lǐng)先機(jī)場管理模式

與顧客滿意的差距有業(yè)績差距和機(jī)會差距兩類，對標(biāo)管理也可以分為短期對標(biāo)和長期對標(biāo)兩種方式。短期來看，應(yīng)該和國際上優(yōu)秀的標(biāo)桿機(jī)場的最佳管理實踐進(jìn)行對標(biāo)，發(fā)現(xiàn)浦東機(jī)場的短板和痛點并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，最終實現(xiàn)追趕和追平國際先進(jìn)機(jī)場最佳管理實踐的目的；長期來看，對標(biāo)對象應(yīng)該是未來機(jī)場管理模式，通過相應(yīng)的管理改進(jìn)活動，使得浦東機(jī)場早日成為基于未來機(jī)場管理模式的標(biāo)桿機(jī)場，實現(xiàn)超越競爭對手的目標(biāo)。

為此，我們將現(xiàn)代機(jī)場和未來機(jī)場在戰(zhàn)略和執(zhí)行的八個不同維度上都進(jìn)行了比較，如表1所示。這些比較得到的差異實際上是機(jī)場未來改進(jìn)和發(fā)展的方向。在對標(biāo)改進(jìn)項目的選擇時，遴選的基本原則應(yīng)該是：除非是短期非常緊迫、亟須解決的問題，否則，對標(biāo)項目的選擇應(yīng)該圍繞構(gòu)建未來長期競爭優(yōu)勢展開。當(dāng)然，這肯定是一項艱巨的任務(wù)。

表1 現(xiàn)代機(jī)場和未來機(jī)場的對比

五、結(jié)語

當(dāng)前，機(jī)場管理新技術(shù)迭出，國內(nèi)外的機(jī)場管理模式也在此背景下有了新發(fā)展，對標(biāo)管理在機(jī)場學(xué)習(xí)新方法和建設(shè)未來領(lǐng)先機(jī)場中也愈發(fā)重要。隨著客流量不斷增加和旅客對機(jī)場服務(wù)水平要求的持續(xù)提升，浦東機(jī)場需要基于未來領(lǐng)先機(jī)場管理模式，從領(lǐng)導(dǎo)力、價值觀、戰(zhàn)略、執(zhí)行與差距（市場結(jié)果、客戶滿意度）等要素整體地與國內(nèi)外領(lǐng)先企業(yè)對齊，并面向未來堅持創(chuàng)新，創(chuàng)立標(biāo)桿，實現(xiàn)建設(shè)一流國際樞紐機(jī)場的目標(biāo)。