萬梅　李安萍　易川莉　劉莉　何洪　康曼

摘要：筆者以“新冠肺炎”疫情為背景，根據(jù)2020年1-4月雙流區(qū)納稅人網(wǎng)上辦稅比例，從時(shí)間和空間兩個(gè)維度，通過行為心理學(xué)對納稅人辦稅行為習(xí)慣變化過程展開全景分析，提出引導(dǎo)納稅人養(yǎng)成網(wǎng)上辦稅行為習(xí)慣的路徑建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)上辦稅;行為習(xí)慣;網(wǎng)辦率;養(yǎng)成

2020年，四川省加速推進(jìn)網(wǎng)廳升級，實(shí)現(xiàn)了178項(xiàng)業(yè)務(wù)全程網(wǎng)上辦。隨著疫情減緩，全量網(wǎng)上辦稅模式能否通過行為心理學(xué)開展分析，使網(wǎng)上辦稅成為常態(tài)成為了基層稅務(wù)部門研究的重要課題。

一、疫情之下雙流區(qū)納稅人辦稅行為習(xí)慣概況

行為心理學(xué)理論主張一切行為習(xí)慣用“刺激-反應(yīng)”公式來解釋，即由刺激產(chǎn)生反應(yīng)。“疫情”是“刺激”的客體，納稅人是“刺激”的主體。我們從納稅人辦理征收繳款等25大類涉稅業(yè)務(wù)網(wǎng)辦率進(jìn)行分析，印證“刺激-反應(yīng)”理論。

（一）疫情變化和網(wǎng)辦率變化趨勢隨時(shí)間推移呈正相關(guān)

1-4月雙流區(qū)納稅人業(yè)務(wù)網(wǎng)辦率分別為91.51%、96.56%、96.09%、95.55%;疫情爆發(fā)前期網(wǎng)辦率較低;疫情爆發(fā)高峰期網(wǎng)辦率達(dá)到峰值;疫情逐漸平復(fù)期網(wǎng)辦率略微回落。

（二）“疫情”刺激與納稅人行為反應(yīng)隨時(shí)間推移更規(guī)律

1-4月，網(wǎng)辦率為0的涉稅業(yè)務(wù)由8類下降為2類;網(wǎng)辦率大于90%的業(yè)務(wù)由7類上升為12類，網(wǎng)上辦稅逐漸由“被動”轉(zhuǎn)為“主動”。

二、雙流區(qū)納稅人網(wǎng)上辦稅行為養(yǎng)成情況分析

行為心理學(xué)主張行為習(xí)慣養(yǎng)成分為三個(gè)層次：最低層次是不自覺階段，更高層次是自覺行為階段，最高層次是自動化行為階段。本部分從已養(yǎng)成、可養(yǎng)成和難養(yǎng)成展開分析。

（一）網(wǎng)上辦稅行為習(xí)慣已養(yǎng)成面分析

征收繳款等6項(xiàng)業(yè)務(wù)網(wǎng)辦率維持在90%左右，僅占25類涉稅業(yè)務(wù)的24%，但這24%的辦稅量占全部涉稅業(yè)務(wù)的97%。因此，開展定向培養(yǎng)能最大程度養(yǎng)成整體行為習(xí)慣。

（二）網(wǎng)上辦稅行為習(xí)慣可養(yǎng)成面分析

19項(xiàng)非權(quán)重業(yè)務(wù)平均網(wǎng)辦率始終在55%左右。受“疫情”刺激，納稅人表現(xiàn)出較強(qiáng)的網(wǎng)上辦稅意愿;7項(xiàng)業(yè)務(wù)網(wǎng)辦率實(shí)現(xiàn)“零”突破;7項(xiàng)業(yè)務(wù)網(wǎng)辦率逐月上升。由此，客觀條件形成后辦稅習(xí)慣會發(fā)生質(zhì)的改變。

（三）網(wǎng)上辦稅行為習(xí)慣難養(yǎng)成面分析

1.外部刺激反應(yīng)無效面表現(xiàn)。退抵稅申請等8類涉稅業(yè)務(wù)網(wǎng)辦率較為穩(wěn)定。其中，5類權(quán)重類業(yè)務(wù)網(wǎng)辦率始終較高，退抵稅申請等2類業(yè)務(wù)網(wǎng)辦率接近為0。

2.外部刺激反應(yīng)波動面表現(xiàn)。一是業(yè)務(wù)網(wǎng)辦率升降波動。稅收居民身份證明開具等業(yè)務(wù)在疫情爆發(fā)期網(wǎng)辦率大幅提升。隨著疫情緩解，專票普票代開等網(wǎng)辦率逐月下降。二是征收期不同時(shí)間段的辦稅行為波動。以3月征收期為例，在征收期末段辦理申報(bào)業(yè)務(wù)量占70.43%，網(wǎng)辦率為95.96%;而前段辦理申報(bào)業(yè)務(wù)量占0.53%，網(wǎng)辦率為100%。

3.網(wǎng)上辦稅行為習(xí)慣難養(yǎng)成的原因分析

（1）客觀因素。一是渠道限制，部分業(yè)務(wù)僅限于窗口辦理，部分業(yè)務(wù)網(wǎng)辦流程繁瑣。二是硬件限制，部分個(gè)體工商戶納稅人存在硬件、軟件陳舊等情況，對網(wǎng)上辦稅接受程度較低。

（2）主觀因素。一是信任力心理，納稅人對網(wǎng)絡(luò)辦稅的模式缺乏信心或信任力。二是抵觸性心理，納稅人曾經(jīng)在網(wǎng)上辦稅有過受挫經(jīng)歷，產(chǎn)生抵觸情緒。三是隨機(jī)選擇性心理，納稅人認(rèn)為窗口辦稅更快捷，或辦稅人員為辦事便利選擇窗口辦稅。四是企業(yè)管理要求，企業(yè)管理程度和信息化水平與網(wǎng)上辦稅率呈正相關(guān)，大企業(yè)接受程度明顯高于中小企業(yè)。五是辦稅人員自身素質(zhì)，部分辦稅人員對新生事物接受能力較低，很難養(yǎng)成網(wǎng)上辦稅習(xí)慣。

三、納稅人網(wǎng)上辦稅行為習(xí)慣養(yǎng)成的思考

根據(jù)查爾斯﹒都希格（Charles Duhigg）在《習(xí)慣的力量》中總結(jié)出的“黃金法則”，促進(jìn)納稅人養(yǎng)成自動化的網(wǎng)上辦稅習(xí)慣，是推行納稅人全面使用網(wǎng)上辦稅的理想狀態(tài)。

（一）強(qiáng)服務(wù)，通過網(wǎng)廳升級夯實(shí)網(wǎng)辦基礎(chǔ)

設(shè)計(jì)科學(xué)的辦稅流程和打造高效便捷的網(wǎng)廳，讓納稅人增強(qiáng)使用信任感和消除抵觸心理。一是根據(jù)《征管規(guī)范2.0》《納服規(guī)范3.0》，做到線上線下深度融合。二是加強(qiáng)與中國人民銀行等部門聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)通盡通;三是網(wǎng)廳設(shè)計(jì)建立友善外延的操作界面和呈現(xiàn)模式，分階段打造集合所有功能的全職能網(wǎng)廳。

（二） 強(qiáng)刺激，通過個(gè)性定制培養(yǎng)習(xí)慣養(yǎng)成

1.強(qiáng)化心理刺激。一是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。樹立大宣傳工作理念，形成“政府引導(dǎo)、稅務(wù)主導(dǎo)、部門聯(lián)動、社會參與”格局。二是多方式輔導(dǎo)培訓(xùn)。對新辦納稅人開展政策和操作基礎(chǔ)輔導(dǎo)，通過大數(shù)據(jù)分析納稅人業(yè)務(wù)類型，精準(zhǔn)輔導(dǎo)存量納稅人。三是注重輻射效應(yīng)。對大企業(yè)實(shí)行包聯(lián)服務(wù)，促進(jìn)大企業(yè)在更多涉稅業(yè)務(wù)范疇中體驗(yàn)網(wǎng)上辦稅的便捷感。

2.時(shí)間分流刺激。根據(jù)現(xiàn)階段納稅人網(wǎng)上辦稅操作熟練度，倡導(dǎo)不同類型納稅人在申報(bào)期內(nèi)分時(shí)段辦理涉稅業(yè)務(wù)，降低網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷，實(shí)現(xiàn)流暢高效辦理。

3.空間隔離刺激。大力推行非接觸辦稅，一是實(shí)體廳功能轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)實(shí)體廳向智能自助辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型。二是壓縮實(shí)體廳窗口數(shù)量至當(dāng)前的1/2甚至1/4。三是改變傳統(tǒng)咨詢模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)廳與實(shí)體廳無差別咨詢。四是合理調(diào)劑預(yù)約數(shù)，適當(dāng)減少線下預(yù)約辦稅總數(shù)量。

（三）重反饋，通過給予獎賞形成網(wǎng)辦渴求

行為心理學(xué)實(shí)驗(yàn)表明，“做一件事情，反饋的周期越短，越有可能上手”。對納稅人可給予短周期獎賞和長周期獎賞：一是短周期獎賞，可以納稅成本明顯可見的降低，或是給予辦稅人員小獎勵。如按周組織“網(wǎng)辦達(dá)人”評選活動并給予鼓勵;二是長周期獎賞，可以是自我認(rèn)可或效率的提升。如納稅人堅(jiān)持使用網(wǎng)上辦稅享受網(wǎng)上辦稅帶來的便利。

參考文獻(xiàn)：

[1]約翰﹒華生（John Broadus Watson），美國心理學(xué)家，《行為心理學(xué)》，1919年著;

[2]查爾斯﹒都希格（Charles Duhigg），美國紐約時(shí)報(bào)記者，《習(xí)慣的力量》（The Power of Habit）。

作者簡介：萬梅，碩士研究生，研究方向?yàn)槎愂宅F(xiàn)代化的基層實(shí)踐。課題組成員：李安萍、易川莉、劉莉、何洪、康曼。

課題：本文系雙流區(qū)社會科學(xué)規(guī)劃課題“論納稅人網(wǎng)上辦稅行為習(xí)慣的養(yǎng)成”（項(xiàng)目編號SLSK02-02）的階段性研究成果。