文/杜體方

一、什么是質(zhì)量文化

企業(yè)文化一般指企業(yè)中長(zhǎng)期形成的共同理想、基本價(jià)值觀、作風(fēng)、生活習(xí)慣和行為規(guī)范的總稱，是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過程中創(chuàng)造的具有本企業(yè)特色的精神財(cái)富的總和，為企業(yè)組織的成員所共同認(rèn)可，是領(lǐng)導(dǎo)者及群體成員思維、行為方式的烙印，對(duì)企業(yè)成員有感召力和凝聚力，能把眾多人的興趣、目的、需要以及由此產(chǎn)生的行為統(tǒng)一起來。包含價(jià)值觀、最高目標(biāo)、行為準(zhǔn)則、管理制度、道德風(fēng)尚等內(nèi)容。它以全體員工為工作對(duì)象，通過宣傳、教育、培訓(xùn)和文化娛樂、交心聯(lián)誼等方式，以最大限度地統(tǒng)一員工意志，規(guī)范員工行為，凝聚員工力量，為企業(yè)總目標(biāo)服務(wù)。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂和基因，凡是重視企業(yè)文化建設(shè)的公司，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于那些不重視企業(yè)文化建設(shè)的公司。企業(yè)文化正成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基石和決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素。

質(zhì)量文化是企業(yè)文化在質(zhì)量方面的內(nèi)涵，是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。它在企業(yè)文化中側(cè)重于提高企業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量觀念和質(zhì)量管理職能。是企業(yè)在長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中有意識(shí)地營(yíng)造出來的與質(zhì)量相關(guān)的信念、意識(shí)、規(guī)范、價(jià)值取向、思維方式、道德水平、行為準(zhǔn)則等“軟件”的總和。是企業(yè)內(nèi)的所有人員對(duì)于質(zhì)量理念的認(rèn)識(shí)，以及完成相關(guān)工作時(shí)的態(tài)度和習(xí)慣。這種意識(shí)的形成是企業(yè)整體實(shí)力的個(gè)體化表現(xiàn)，是企業(yè)能夠最終實(shí)現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先戰(zhàn)略的核心基礎(chǔ)。

質(zhì)量文化發(fā)揮其作用的途徑主要體現(xiàn)在以下方面：

1.導(dǎo)向功能

①?zèng)Q定了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的思維方式和處理問題的法則，這些方式和法則指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行正確的決策，指導(dǎo)員工采用科學(xué)的方法從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

②對(duì)企業(yè)目標(biāo)的指引作用，影響著企業(yè)發(fā)展的方向。

圖1 質(zhì)量文化與企業(yè)文化的關(guān)系

2.約束功能

硬約束：企業(yè)制度是企業(yè)內(nèi)部的法規(guī)，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和企業(yè)職工必須遵守和執(zhí)行。

軟約束：文化性和社會(huì)性道德規(guī)范是從倫理關(guān)系的角度來約束企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和職工的行為。如果人們違背了道德規(guī)范的要求，就會(huì)受到輿論的遣責(zé)，心理上會(huì)感到內(nèi)疚。

3.凝聚功能

讓員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感、歸屬感，強(qiáng)化了團(tuán)體意識(shí)產(chǎn)生一種強(qiáng)大的向心力和凝聚力，發(fā)揮整體效應(yīng)。這時(shí)，“廠興我榮，廠衰我恥”成為職工發(fā)自內(nèi)心的真摯感情，“愛廠如家”就會(huì)變成他們的實(shí)際行動(dòng)。

4.激勵(lì)功能

產(chǎn)生心理學(xué)上的羅森塔爾效應(yīng)，通過共同價(jià)值觀下的存在感和價(jià)值感，營(yíng)造人人受重視，個(gè)個(gè)被尊重的文化氛圍，激發(fā)榮譽(yù)感、自豪感和工作熱情。

5.輻射功能

通過選樹典型，影響身邊的人，進(jìn)而影響全公司的人樹立共同的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量信念，從而在質(zhì)量行為上踐行質(zhì)量文化，形成統(tǒng)一而穩(wěn)固的文化氛圍。

圖2 質(zhì)量文化的組成

圖3 質(zhì)量文化的建設(shè)步驟

二、質(zhì)量文化的組成

1.物質(zhì)層文化

是產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化，是一種以物質(zhì)形態(tài)加以表現(xiàn)的表層。如組織名稱、標(biāo)志、產(chǎn)品外觀、包裝、徽、旗、歌、服、花、文化體育生活設(shè)施、雕塑、紀(jì)念性建筑、紀(jì)念品、文化傳播網(wǎng)絡(luò)等。

2.制度層文化

是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)對(duì)員工的行為給與一定限制，規(guī)范著企業(yè)的每一個(gè)人。如企業(yè)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、規(guī)范、制度，包括質(zhì)量管理體系文件、工藝操作流程、廠紀(jì)廠規(guī)、考核獎(jiǎng)懲等。

3.行為層文化

行為層文化是指員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及學(xué)習(xí)娛樂活動(dòng)中產(chǎn)生的活動(dòng)文化。指企業(yè)經(jīng)營(yíng)、教育宣傳、人際關(guān)系活動(dòng)、文娛體育活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。

4.精神層文化

是指企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，受一定的社會(huì)文化背景、意識(shí)形態(tài)影響而長(zhǎng)期形成的一種精神成果和文化觀念。比如“以客戶為導(dǎo)向、精益求精、持續(xù)改進(jìn)”的企業(yè)價(jià)值觀。

精神層的支撐、行為層的引導(dǎo)和制度層的約束、物質(zhì)層的耳濡目染，是質(zhì)量文化得以形成，并得以執(zhí)行的重要保障。

三、質(zhì)量文化建設(shè)

談質(zhì)量文化建設(shè)，離不開人的因素，質(zhì)量意識(shí)便是質(zhì)量文化在人這個(gè)載體上的反映，“質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解的程度，這對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用，質(zhì)量意識(shí)決定質(zhì)量行為，質(zhì)量行為決定質(zhì)量習(xí)慣，質(zhì)量習(xí)慣決定質(zhì)量文化。

因此建設(shè)質(zhì)量文化就要從建設(shè)、改變和提升質(zhì)量意識(shí)為思路，主要步驟：

1.確定質(zhì)量文化定位

首先要明確公司的質(zhì)量愿景，使命和價(jià)值觀，才能確定質(zhì)量文化方向與追求的目標(biāo)，反過來支撐質(zhì)量愿景、使命和價(jià)值觀的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量文化要強(qiáng)調(diào)以人為本，在質(zhì)量管理活動(dòng)中注重人的因素，通過對(duì)于員工人性的尊重，最大限度挖掘員工潛能，激發(fā)工作熱情。

2.研討提煉和宣傳啟動(dòng)

結(jié)合質(zhì)量愿景、使命、價(jià)值觀以及企業(yè)的現(xiàn)狀、歷史經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，提煉出適應(yīng)企業(yè)宗旨和戰(zhàn)略的文字，這個(gè)研討和提煉的過程同時(shí)也是調(diào)動(dòng)全員參與，讓質(zhì)量文化深入人心的過程。

3.文化促進(jìn)過程

目的將確定的質(zhì)量文化通過具體過程轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，需要領(lǐng)導(dǎo)者親自踐行和引領(lǐng)，這是質(zhì)量文化能否真正從文字落地現(xiàn)實(shí)的關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)者的言行舉止將會(huì)對(duì)質(zhì)量文化的塑造起到關(guān)鍵的導(dǎo)向作用，同時(shí)需要全體員工參與，是員工能夠直接看到、聽到、體驗(yàn)到的過程。質(zhì)量文化從文字轉(zhuǎn)化到自然而然的質(zhì)量意識(shí)和行為需要通過多種形式持續(xù)的推行，長(zhǎng)久的堅(jiān)持和沉淀。（1）物質(zhì)形象的宣傳，如展板條幅，視頻、標(biāo)語(yǔ)等等可以最直接的將質(zhì)量文化展現(xiàn)在員工面前，讓員工知其然。（2）教育和培訓(xùn)感召、教育員工，激發(fā)員工的品牌意識(shí)，堅(jiān)定努力工作、拼搏進(jìn)取的信心，可以讓員工知其所以然。（3）員工士氣促進(jìn)過程，領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，人本質(zhì)量管理，質(zhì)量人員角色轉(zhuǎn)變，員工激勵(lì)，質(zhì)量團(tuán)隊(duì)建設(shè)，各種多樣的新奇質(zhì)量活動(dòng)可以讓員工在潛移默化中提升了質(zhì)量意識(shí)，踐行了質(zhì)量文化。（4）行為規(guī)范與制度建設(shè)過程：行為規(guī)范與制度的建設(shè)，只有將符合質(zhì)量文化的各種質(zhì)量習(xí)慣、質(zhì)量傳統(tǒng)和質(zhì)量作風(fēng)體現(xiàn)在制度中，在日常工作中通過嚴(yán)格執(zhí)行制度規(guī)范，才能更好的傳承和堅(jiān)持質(zhì)量文化，潤(rùn)物細(xì)無聲。如質(zhì)量責(zé)任制度，質(zhì)量文化手冊(cè)、質(zhì)量公約、質(zhì)量行為準(zhǔn)則等。（5）模范的引領(lǐng)作用必不可少，定期的質(zhì)量文化典范頒獎(jiǎng)儀式又會(huì)對(duì)質(zhì)量文化進(jìn)行反復(fù)再宣傳和弘揚(yáng)，并在廣大員工心中播下踐行質(zhì)量文化的種子。（6）更重要的是，在質(zhì)量工作和工作質(zhì)量中不斷踐行和持續(xù)改進(jìn)，形成一種長(zhǎng)期循環(huán)機(jī)制。

4.測(cè)量評(píng)估與改進(jìn)，目的

建立質(zhì)量文化評(píng)估機(jī)制，測(cè)量質(zhì)量文化建設(shè)的工作業(yè)績(jī)，評(píng)估總體成效，并推動(dòng)改進(jìn)。4個(gè)關(guān)鍵要素：依據(jù)質(zhì)量文化期望目標(biāo)建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)；定期收集并分析有關(guān)信息和數(shù)據(jù)，掌握質(zhì)量文化建設(shè)績(jī)效的結(jié)果；將當(dāng)前的實(shí)際成效與理想狀態(tài)或選定的標(biāo)桿做比較并評(píng)估；依據(jù)監(jiān)測(cè)與評(píng)估結(jié)果，提出改進(jìn)措施，并實(shí)施。

5.組織管理與激勵(lì)

（1）建立領(lǐng)導(dǎo)小組或推進(jìn)委員會(huì)，負(fù)責(zé)質(zhì)量文化建設(shè)的規(guī)劃制定和資源配置（2）指定日常管理部門，并明確各層級(jí)與各部門的相應(yīng)職責(zé)（3）明確管理手段與方法，作為質(zhì)量文化建設(shè)日常推進(jìn)的載體（4）建立激勵(lì)機(jī)制，確保質(zhì)量文化建設(shè)活動(dòng)有效推進(jìn)。

質(zhì)量文化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自參與質(zhì)量文化建設(shè)，既是熱心的創(chuàng)導(dǎo)者和推動(dòng)者，又是積極的宣傳者和實(shí)踐者。全員參與和全員實(shí)踐，才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量文化的不斷發(fā)展和優(yōu)化。質(zhì)量文化建設(shè)與企業(yè)文化建設(shè)融合、與質(zhì)量方法應(yīng)用融合。組織需要依據(jù)過程管理方法，將已確定的質(zhì)量文化方向和期望目標(biāo)通過具體過程轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)。

優(yōu)秀的質(zhì)量文化需要從系統(tǒng)的高度進(jìn)行整體培育并持之以恒地長(zhǎng)期堅(jiān)持。BR