石梁海

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化的快速發(fā)展，人們了解信息的渠道越來越多，追求健康的意識(shí)越來越強(qiáng)，飲食需求也逐漸從吃飽向吃得好、吃得健康進(jìn)行轉(zhuǎn)變。高校食堂是全體師生就餐的場(chǎng)所，在校園生活中扮演著十分重要的角色，肩負(fù)著保障師生飲食需求以及飲食安全的重要責(zé)任。高校食堂就餐人數(shù)多、就餐時(shí)間集中，發(fā)生食品安全問題的風(fēng)險(xiǎn)較高，為了更好地做好服務(wù)工作，高校食堂整體水平亟待提高。豐富菜肴品種、提高菜品質(zhì)量、推出健康美味的食品、提高餐飲管理水平、建立健全各項(xiàng)機(jī)制，都是高校食堂管理者亟需解決的問題。

一、高校食堂餐飲管理的難點(diǎn)

1.員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，綜合素質(zhì)有待提升。眾所周知，食堂工作屬于勞動(dòng)密集型工作，強(qiáng)度高，薪資待遇卻相對(duì)較低，因此工作人員流動(dòng)性較大。很多員工剛剛熟悉工作流程，并且建立了一定的安全意識(shí)，卻因?yàn)楦鞣N原因無法留下來工作，導(dǎo)致食堂工作人員專業(yè)性不夠，安全意識(shí)不強(qiáng)。同時(shí)，食堂工作人員整體年齡偏大，受教育程度普遍較低，專業(yè)知識(shí)不夠豐富，這些都導(dǎo)致食品安全問題發(fā)生率的上升。年齡偏大的員工學(xué)習(xí)新知識(shí)的能力較弱，但如今社會(huì)高速發(fā)展，食堂運(yùn)營(yíng)過程越來越先進(jìn)，信息化水平不斷提高，對(duì)操作人員的要求也越來越高，很多智能化流程操作對(duì)于普通食堂員工來說存在一定的難度，這就導(dǎo)致一些崗位無人輪換，在一定程度上也導(dǎo)致工作效率的降低。

2.服務(wù)意識(shí)有待提高，服務(wù)機(jī)制仍需完善。隨著消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量也越來越重視，因此提高員工的服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)機(jī)制是非常必要的。目前各大高校食堂的服務(wù)水平與社會(huì)餐飲企業(yè)相比還有一定的差距，主要有以下三點(diǎn)原因：一是員工服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，甚至根本沒有意識(shí)到服務(wù)的重要性;二是食堂員工來自五湖四海且年齡較大，文化水平較低，普通話不夠標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)不夠準(zhǔn)確，導(dǎo)致溝通不暢，也會(huì)給師生帶來不好的體驗(yàn);三是大部分員工沒有經(jīng)過統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)，未實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，沒有掌握特定情景的處理方法，只是按照自己的經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)處理不夠妥善，可能造成不良的影響。

3.師生飲食需求多樣化，基礎(chǔ)菜肴質(zhì)量暫未標(biāo)準(zhǔn)化。高校食堂的服務(wù)對(duì)象與社會(huì)餐飲企業(yè)的不同之處在于，高校師生大多來自全國(guó)各地，口味不盡相同，眾口難調(diào)，但卻集中在一個(gè)食堂就餐，那么食堂就需要提供各種風(fēng)格的菜品，可實(shí)際上卻很難做到盡善盡美。另外，目前高校食堂普遍存在招工難的問題，尤其是技術(shù)型人才，例如廚師，招普通廚師難，招到高級(jí)廚師更是難上加難，這在一定程度上阻礙了食堂的發(fā)展。而且很多廚師都是本地人，擅長(zhǎng)菜系比較局限，即使做出其他菜系的菜品，也很難保證口味正宗，無法滿足對(duì)口味有特殊要求的師生。此外，各大高校都有多個(gè)食堂，各個(gè)食堂的基礎(chǔ)菜肴暫未做到標(biāo)準(zhǔn)化，菜肴質(zhì)量不能得到根本的保證，也會(huì)降低就餐者對(duì)食堂的滿意度。

4.存在安全隱患，控制機(jī)制仍需完善。對(duì)于餐飲工作來說，食品安全是重中之重，而高校食堂是師生就餐的重要場(chǎng)所，具有就餐時(shí)間集中、就餐人數(shù)多的特點(diǎn)，食堂售賣食品的安全性關(guān)系到全校師生的身體健康，因此食品安全對(duì)于高校食堂來說更加重要。但目前很多高校食堂還存在一定的食品安全隱患，主要表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：第一，員工安全意識(shí)仍需加強(qiáng)。員工無法完全按照正確的操作流程進(jìn)行操作，就導(dǎo)致了安全隱患的產(chǎn)生。而且食堂工作復(fù)雜、瑣碎，食堂管理者有時(shí)不能進(jìn)行全面的監(jiān)督，加大了食品安全問題發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。第二，目前食堂機(jī)械化水平越來越高，各種機(jī)械設(shè)備不斷增多，正確安全地使用各類設(shè)備尤為重要。但仍有一些員工安全意識(shí)不夠強(qiáng)，存在僥幸心理，依據(jù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行操作，不完全按照操作規(guī)范進(jìn)行使用，存在一定的安全隱患。第三，由于工作的需要，食堂需要每天使用明火，大部分員工能夠掌握油鍋起火的撲滅方法，清楚滅火器的使用，但緊急情況下可能出現(xiàn)操作不當(dāng)，導(dǎo)致火情蔓延，因此員工操作滅火器的熟練程度仍需加強(qiáng)。

二、高校食堂餐飲管理的改善對(duì)策

1.做好感情留人和待遇留人相結(jié)合。首先，建立健全員工福利待遇機(jī)制，穩(wěn)定員工收入，保障員工收入水平平穩(wěn)增長(zhǎng)，增強(qiáng)隊(duì)伍的穩(wěn)定性。其次，多深入基層與員工談心，了解員工在生活、工作中遇到的困難，及時(shí)幫助解決，讓員工在食堂工作沒有后顧之憂。最后，合理安排工作時(shí)間，提高工作效率?；鶎訂T工工作強(qiáng)度大、時(shí)間久，可以在保障食堂正常運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，適當(dāng)靈活調(diào)節(jié)工作時(shí)間，針對(duì)不同工種設(shè)置不同的工作時(shí)間，提高工作效率的同時(shí)也能降低工作強(qiáng)度。

2.全面建立服務(wù)培訓(xùn)體系。首先，入職培訓(xùn)期間就對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，主要通過情景模擬的形式對(duì)服務(wù)過程中可能遇到的問題進(jìn)行情景再現(xiàn)，鍛煉他們臨場(chǎng)處理問題的能力。其次，新員工上崗后實(shí)行“老帶新”政策，讓新員工跟隨優(yōu)秀員工在實(shí)際工作中不斷學(xué)習(xí)，積累處理問題的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)意識(shí)。最后，定期評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵，建立合理的獎(jiǎng)懲制度，將員工工作中的表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度等體現(xiàn)在收入上，進(jìn)一步激勵(lì)員工不斷提高自己的能力，扭轉(zhuǎn)員工錯(cuò)誤的服務(wù)觀念，真正做到微笑服務(wù)。

3.注重廚師隊(duì)伍的建設(shè)。首先，建立暢通的晉升渠道，為廚師設(shè)置明確的目標(biāo)，保證所有廚師都有上升空間。定期進(jìn)行評(píng)級(jí)考核，不同級(jí)別的廚師薪資待遇區(qū)別化，激勵(lì)廚師向更高級(jí)別的廚師學(xué)習(xí)。其次，完善廚師隊(duì)伍的培訓(xùn)體系，定期組織調(diào)研學(xué)習(xí)，開展實(shí)操練習(xí)，為廚師提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提高現(xiàn)有廚師的能力，形成良性循環(huán)，將高級(jí)別廚師招工難的問題轉(zhuǎn)化為高級(jí)別廚師的培訓(xùn)問題。最后，建立健全各種激勵(lì)機(jī)制，合理利用行政手段，在生活上多關(guān)心一線廚師，為廚師營(yíng)造良好的工作氛圍，獎(jiǎng)勵(lì)工作中有突出表現(xiàn)的廚師，批評(píng)工作態(tài)度不夠認(rèn)真的廚師，充分調(diào)動(dòng)廚師工作的積極性，提升工作效率。

4.建立健全安全防控機(jī)制。首先，不斷強(qiáng)調(diào)安全生產(chǎn)的意義，提高員工的安全意識(shí)。在日常生產(chǎn)過程中進(jìn)行檢查巡查，遇到員工有不當(dāng)操作要及時(shí)制止，通過不斷提醒糾正來增強(qiáng)員工的安全意識(shí)，從而消除安全隱患。其次，定期開展培訓(xùn)，學(xué)習(xí)安全操作。熟知安全知識(shí)是安全操作的前提，事故往往來自麻痹大意，防范安全事故最好的方法就是日常加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，不斷強(qiáng)化安全責(zé)任意識(shí)。最后，督促?gòu)N師長(zhǎng)、班組長(zhǎng)加強(qiáng)日常管理工作，將安全隱患扼殺在搖籃里。每日要求廚師長(zhǎng)對(duì)食堂進(jìn)行全面檢查，確保各類設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常;班組長(zhǎng)再對(duì)各自責(zé)任區(qū)域內(nèi)的機(jī)械設(shè)備以及衛(wèi)生狀況等方面進(jìn)行自檢自查，不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

作為高校食堂的管理者，任務(wù)是艱巨的，不僅要為師生提供味美價(jià)廉、衛(wèi)生健康的食品，還要努力提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，保障食品健康安全，不斷豐富菜肴品種，為廣大師生提供更豐富的飲食選擇。改善高校食堂餐飲管理水平是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，必須做好持久戰(zhàn)斗的準(zhǔn)備。