文 王文江

作為投身眼鏡行業(yè)30多年的老眼鏡人，筆者親眼見(jiàn)證了行業(yè)數(shù)十年的發(fā)展歷36程。平心而論，造成當(dāng)下部分眼鏡店陷入經(jīng)營(yíng)頹勢(shì)的因素是多方面的，既有復(fù)雜的社會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)因素，也有經(jīng)營(yíng)者自身的問(wèn)題。但處于當(dāng)下眼鏡零售業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，面對(duì)紛繁復(fù)雜的市場(chǎng)形勢(shì)，經(jīng)營(yíng)者在洞悉行業(yè)和市場(chǎng)演變規(guī)律的同時(shí)，保持正確的“方向感”至關(guān)重要。

1.始終保持與消費(fèi)者的溝通

經(jīng)營(yíng)者要保持眼鏡店的“方向感”，首先就必須經(jīng)常親臨一線，與消費(fèi)者深層次溝通。只有認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的反饋，熟悉他們?cè)?jīng)的視力檢查及處理過(guò)程，才能真正了解其需求，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)眼鏡店存在的不足，不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。無(wú)論是近視控制眼鏡、讀寫(xiě)棱鏡的驗(yàn)配，還是斜視、弱視的視覺(jué)訓(xùn)練，要真正將專業(yè)服務(wù)做到消費(fèi)者的心智中去，依靠的是日積月累的長(zhǎng)期堅(jiān)持。特別是關(guān)鍵技術(shù)、重要理論的突破，更是離不開(kāi)來(lái)自一線專業(yè)人員的大量實(shí)踐，沒(méi)有實(shí)踐就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，沒(méi)有實(shí)踐，就無(wú)所謂專業(yè)的創(chuàng)新和突破。

2.走出拼設(shè)備的誤區(qū)

近年來(lái)，一個(gè)奇怪現(xiàn)象在眼鏡行業(yè)蔓延：一些眼鏡店紛紛斥巨資引進(jìn)大量高端眼科設(shè)備。筆者親身接觸的周圍同行中，不少眼鏡店老板都引進(jìn)了包括眼底照相機(jī)、數(shù)碼裂隙燈、生物測(cè)量?jī)x等眼科設(shè)備。在他們看來(lái)，只要有了這些高大上的專業(yè)設(shè)備，就能吸引客流進(jìn)店，進(jìn)而提升業(yè)績(jī)。然而，由于缺少使用上述先進(jìn)設(shè)備的專業(yè)人才，無(wú)法發(fā)揮設(shè)備應(yīng)有的功能（即使會(huì)用，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題也無(wú)法處理），最終這些花費(fèi)十幾萬(wàn)、幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)的設(shè)備都成了毫無(wú)用處的擺設(shè)，業(yè)績(jī)下滑依然如故，可謂得不償失。

實(shí)際上，早在幾年前，曾有某業(yè)界資深人士勸筆者所在的眼鏡店購(gòu)置生物測(cè)量?jī)x、眼底照相機(jī)等眼科設(shè)備，并斷言這將是今后眼鏡店的轉(zhuǎn)型趨勢(shì)。筆者經(jīng)過(guò)深入思考后，予以婉言謝絕。從社會(huì)發(fā)展和行業(yè)分工而言，絕大多數(shù)眼鏡店在根本不具備相應(yīng)人才和技術(shù)條件的情況下，盲目引進(jìn)眼科醫(yī)療設(shè)備，說(shuō)穿了就是失去“方向感”的蠻干，是一種非理性的“錯(cuò)位”。數(shù)十年的行業(yè)發(fā)展歷程，在絕大多數(shù)消費(fèi)者和社會(huì)大眾的心目中，眼鏡店是作為眼視光專業(yè)驗(yàn)配的載體而存在，這是任何個(gè)人都無(wú)法改變的事實(shí)?？梢灶A(yù)見(jiàn)，即使今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，從事眼視光驗(yàn)配的眼鏡店與開(kāi)展眼部疾病診療的眼科醫(yī)院，其專業(yè)分工也是不容混淆的。對(duì)于眼鏡店而言，無(wú)論是配眼鏡，還是開(kāi)展視覺(jué)訓(xùn)練，根本用不到眼軸數(shù)據(jù)，況且眼軸的長(zhǎng)或短，不是決定視力表現(xiàn)的唯一因素，既不會(huì)影響到配鏡處方，也不會(huì)影響視覺(jué)訓(xùn)練效果，因此，引進(jìn)生物測(cè)量?jī)x毫無(wú)實(shí)際意義。而眼鏡店開(kāi)展視功能檢查是有必要的，但在檢查中一旦發(fā)現(xiàn)顧客可能存在眼部疾病，就應(yīng)當(dāng)以一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度，對(duì)顧客如實(shí)相告，并建議其去醫(yī)院眼科治療。退一萬(wàn)步說(shuō)，即使個(gè)別具備條件的眼鏡店轉(zhuǎn)型眼科診所或小型眼科醫(yī)院，但從專業(yè)的角度，能和那些經(jīng)營(yíng)多年、且人才儲(chǔ)備豐厚的的專業(yè)眼科醫(yī)院一爭(zhēng)高下嗎？因此，眼鏡店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在堅(jiān)守原有業(yè)態(tài)的基礎(chǔ)上，不斷提升專業(yè)水平，堅(jiān)持專業(yè)的人做專業(yè)的事，保持正確的“方向感”，才是最重要的。

3.擯棄拼裝修的表面文章

與拼設(shè)備相似，有部分眼鏡店出于引流的目的，花費(fèi)巨資，在店面裝修上大做文章，豈不知如今消費(fèi)需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生明顯變化：在若干年前，眼鏡店的一切收入，幾乎均來(lái)自常規(guī)的驗(yàn)光配鏡，大家做的都是一樣的事，顧客的需求也相對(duì)雷同，在這種市場(chǎng)環(huán)境下，誰(shuí)的店面好看、大氣，就會(huì)給顧客一種安全感，就能夠吸引更多的客流進(jìn)店，此時(shí)拼裝修能夠獲得引流的優(yōu)勢(shì)。時(shí)過(guò)境遷，如今早已進(jìn)入市場(chǎng)細(xì)分的時(shí)代，只有緊貼消費(fèi)者的深層次需求，才能占領(lǐng)市場(chǎng)，單靠拼裝修的老套路，不僅不能帶來(lái)客流的增長(zhǎng)，而且會(huì)白白耗費(fèi)眼鏡店的財(cái)力。

4.以專業(yè)贏得市場(chǎng)

面對(duì)當(dāng)下近視低齡化所產(chǎn)生的龐大的兒童青少年近視消費(fèi)人群，眼鏡店更應(yīng)該保持正確的“方向感”。具體而言，就是緊貼家長(zhǎng)和孩子的深層次需求，從基礎(chǔ)驗(yàn)光、配鏡到延伸視功能檢查、視功能訓(xùn)練，再到建立視覺(jué)健康檔案、開(kāi)展眼健康管理，將每一個(gè)環(huán)節(jié)的專業(yè)服務(wù)做到極致。在消費(fèi)體驗(yàn)上，要讓顧客體驗(yàn)到專業(yè)性，比如150元的視功能檢查收費(fèi)項(xiàng)目，就是一個(gè)至關(guān)重要的“試金石”，只有通過(guò)專業(yè)的操作流程、準(zhǔn)確的檢查結(jié)果、科學(xué)的數(shù)據(jù)分析贏得顧客的信任，才能使顧客欣然接受專業(yè)人員提出的下一步的建議或方案（包括需不需要配鏡，配什么眼鏡，需不需要視覺(jué)訓(xùn)練，來(lái)店訓(xùn)練還是在家訓(xùn)練，或者配鏡同時(shí)結(jié)合視覺(jué)訓(xùn)練等），否則視功能檢查很可能會(huì)成為“一錘子買賣”。

最后，筆者需要強(qiáng)調(diào)，眼鏡店開(kāi)展視覺(jué)訓(xùn)練，并不是引進(jìn)幾臺(tái)先進(jìn)設(shè)備或掛上“視光中心”的牌子就能實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵在于專業(yè)技術(shù)的提升。這也是保持眼鏡店“方向感”的核心。換言之，只要扎扎實(shí)實(shí)地做好專業(yè)提升和服務(wù)改善工作，日積月累，無(wú)需投入太多資金（僅以視功能檢查而論，只要購(gòu)置綜合驗(yàn)光儀，再加上價(jià)格低廉的四孔燈、立體視檢測(cè)板、翻轉(zhuǎn)拍就能完成），同樣能夠?qū)崿F(xiàn)眼鏡店的蛻變和升級(jí)，從而步入良性發(fā)展的軌道。