閆嘉琦　寧芳

摘要：文章從服務(wù)設(shè)計(jì)的視角出發(fā)，分析了快遞配送系統(tǒng)的服務(wù)模式、快遞配送機(jī)制、用戶體驗(yàn)三個(gè)方面，歸納出目前快遞配送過(guò)程中存在的缺陷與不足，從而提出了以小型無(wú)人快遞車為基礎(chǔ)，結(jié)合智能化處理平臺(tái)，搭建快遞無(wú)人配送系統(tǒng)的數(shù)字化工作流程。最終，形成了以物聯(lián)網(wǎng)及人工智能為基礎(chǔ)的快遞運(yùn)輸新模式，優(yōu)化了快遞配送流程，提升了用戶體驗(yàn)，使快遞配送服務(wù)更加智能化、人性化、便捷化。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)理念;快遞運(yùn)輸;無(wú)人配送系統(tǒng);數(shù)字化;系統(tǒng)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TP242.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）11-0121-03

1服務(wù)設(shè)計(jì)理念

服務(wù)設(shè)計(jì)是工業(yè)設(shè)計(jì)過(guò)程中必不可少的環(huán)節(jié)，服務(wù)設(shè)計(jì)需要對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容、利益相關(guān)者、用戶和服務(wù)平臺(tái)建設(shè)等各個(gè)要素進(jìn)行分析。如果把服務(wù)設(shè)計(jì)看作是一種設(shè)計(jì)師與用戶間的溝通方式，那么服務(wù)設(shè)計(jì)便是溝通對(duì)話的技巧，而產(chǎn)品本身則是傳達(dá)設(shè)計(jì)師思想的媒介。

設(shè)計(jì)是為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品功能需求而進(jìn)行的創(chuàng)造性活動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)無(wú)形的設(shè)計(jì)理念，因此需要使產(chǎn)品成為理念與技術(shù)、功能相結(jié)合的產(chǎn)物。在這個(gè)過(guò)程中，產(chǎn)品既是功能的載體，又承載著服務(wù)設(shè)計(jì)的理念。設(shè)計(jì)師提出的設(shè)計(jì)方案不僅僅是理論上的，更要融入實(shí)際產(chǎn)品當(dāng)中，在實(shí)踐的過(guò)程中具有可行性。顯然，在這個(gè)過(guò)程中人們需要以用戶為中心，分析產(chǎn)品的利益相關(guān)者，明確產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)對(duì)象，從而使用戶的生理以及心理需求真正落實(shí)到產(chǎn)品中去。

2服務(wù)設(shè)計(jì)理念下快遞無(wú)人配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)分析

2.1快遞無(wú)人配送系統(tǒng)的用戶需求分析

服務(wù)設(shè)計(jì)是整合不同的相關(guān)利益者使整體需求最大化，快遞無(wú)人配送系統(tǒng)內(nèi)的主要利益相關(guān)者包括：快遞倉(cāng)儲(chǔ)中心、消費(fèi)者以及供應(yīng)商。通過(guò)對(duì)主要利益相關(guān)者的分析，可以將三者的需求歸納為以下幾點(diǎn)：

1）快遞倉(cāng)儲(chǔ)中心的整體需求是使利潤(rùn)最大化。隨著人工智能時(shí)代的到來(lái)，無(wú)人配送系統(tǒng)能夠代替大量簡(jiǎn)單的人力勞動(dòng)，可以對(duì)供應(yīng)地區(qū)分布、各地區(qū)對(duì)于快遞物流的政策、道路分布狀況、勞動(dòng)力成本、不同消費(fèi)群體的分布情況等進(jìn)行整合分析。從而得到快遞倉(cāng)儲(chǔ)中心的選址，降低快遞運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)成本，避免突發(fā)因素的影響，從而使快遞倉(cāng)儲(chǔ)中心的利潤(rùn)最大化。

2）根據(jù)Kano模型用戶的需求可以分為基本需求、期望需求兩個(gè)方面?；拘枨笥挚煞Q為必備需求，用戶希望快遞無(wú)人配送系統(tǒng)具有安全性、高效性。安全性需求既包括快遞配送安全，也包括信息安全。快遞配送安全是指在快遞運(yùn)送途中，避免發(fā)生丟件、快遞損壞的情況;信息安全指的是快遞盒上的個(gè)人信息是否泄露，是否未經(jīng)他人允許拍攝快遞信息的情況。高效性的需求體現(xiàn)在快遞取件的等待時(shí)間、快遞的配送時(shí)間等。目前普遍、存在快遞網(wǎng)點(diǎn)分布不均、取件效率低下排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)等問題。期望需求是提升用戶體驗(yàn)感的關(guān)鍵，在設(shè)計(jì)過(guò)程中可以加入實(shí)時(shí)監(jiān)控快遞配送路線、預(yù)約配送時(shí)間等功能來(lái)滿足用戶需求。

3）供應(yīng)商的整體需求就是及時(shí)性，能夠保證產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)用戶手中。例如，水果電商面臨的一個(gè)問題就是水果在運(yùn)輸過(guò)程中，容易變質(zhì)腐壞，那針對(duì)于這類群體就必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)送達(dá)。

2.2快遞無(wú)人配送系統(tǒng)技術(shù)分析

5G、人工智能以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟發(fā)展是構(gòu)建無(wú)人配送的前提和基礎(chǔ)，即結(jié)合攝像頭、紅外感知、超聲波、GPS、雷達(dá)等技術(shù)控制小車。此外，在無(wú)人配送技術(shù)中，人們可以使用視頻識(shí)別、模式識(shí)別等一系列技術(shù)，實(shí)現(xiàn)商家以及用戶對(duì)于快遞信息的實(shí)時(shí)掃描和讀取，節(jié)省大量時(shí)間，提高運(yùn)輸效率。

通過(guò)計(jì)算機(jī)識(shí)別技術(shù)錄入快遞物流信息進(jìn)行派送，減少了手動(dòng)輸入過(guò)程中出現(xiàn)的紕漏，從而大大提高配送的效率。此外，由于人工智能、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，線上平臺(tái)可以與快遞無(wú)人配送車相結(jié)合，線上平臺(tái)將取件碼或短信發(fā)送給用戶，使物流信息及時(shí)到達(dá)用戶手中，解決快遞站逾期關(guān)門，或者配送過(guò)程中無(wú)人在家的狀況。

線上平臺(tái)還會(huì)根據(jù)任務(wù)需求量的大小，對(duì)物流信息進(jìn)行篩選分析，再根據(jù)快遞的類型、距離的遠(yuǎn)近、無(wú)人車的位置與空閑時(shí)間為無(wú)人車推薦配送任務(wù)。

2.3快遞無(wú)人配送車場(chǎng)景分析

快遞無(wú)人配送系統(tǒng)的使用場(chǎng)景多為住宅區(qū)、城市內(nèi)、校園內(nèi)等實(shí)現(xiàn)“最后一公里”的配送，大多數(shù)使用場(chǎng)景都以快遞物流中心、快遞車、配送道路狀況為基礎(chǔ)。因此，可以針對(duì)這三個(gè)方面進(jìn)行設(shè)計(jì)，分析快遞無(wú)人配送車運(yùn)輸過(guò)程中可能遇到的狀況：

1）快遞物流中心在整個(gè)運(yùn)輸鏈中十分重要?？爝f物流中心所處的地理位置，關(guān)系到配送距離的遠(yuǎn)近、快遞運(yùn)輸過(guò)程會(huì)面臨的問題。同時(shí)快遞物流中心還存在一個(gè)顯著特征，即覆蓋面較廣，在配送的過(guò)程中難以及時(shí)到達(dá)全部網(wǎng)點(diǎn)，部分網(wǎng)點(diǎn)還存在用戶較多、分布較廣等問題。

2）快遞車是整個(gè)運(yùn)輸鏈的核心，快遞車運(yùn)輸?shù)臅r(shí)長(zhǎng)，運(yùn)輸過(guò)程中怎么去規(guī)避障礙物，以及怎樣規(guī)劃路線，確?？爝f準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。夜間行駛過(guò)程中如何避免與汽車、行人發(fā)生剮蹭，以及到達(dá)目的地后用戶取件的方式等。

3）道路狀況是在設(shè)計(jì)過(guò)程中必須要考慮的一個(gè)問題，道路的復(fù)雜情況，面臨高峰期時(shí)人們要怎樣避免與人群、汽車發(fā)生事故，以及在不同道路上的行駛速度都是人們要考慮的問題。

場(chǎng)景分析的重點(diǎn)是快遞物流的規(guī)劃，以快遞無(wú)人配送車為基礎(chǔ)，通過(guò)線上APP可視化的方式，使用戶直接參與到快遞配送中，將快遞信息更為直觀。

3服務(wù)設(shè)計(jì)理念下快遞無(wú)人配送系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路

快遞無(wú)人配送系統(tǒng)整合了線下平臺(tái)與線上平臺(tái)，優(yōu)化了快遞配送的流程，由單一的服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為科技創(chuàng)新的服務(wù)模式。在這個(gè)過(guò)程中，需要線上平臺(tái)在與線下平臺(tái)構(gòu)建良好的關(guān)系，在技術(shù)與服務(wù)上實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，形成一個(gè)服務(wù)性的生態(tài)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同價(jià)值。

3.1服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

現(xiàn)有快遞配送的模式多為單一模式，即商家對(duì)接快遞物流中心，快遞物流中心對(duì)接快遞網(wǎng)點(diǎn)，快遞網(wǎng)點(diǎn)再對(duì)接用戶。在這個(gè)過(guò)程中很容易出現(xiàn)快遞丟失、配送不及時(shí)等問題。因此，要將單一模式轉(zhuǎn)化為科技創(chuàng)新雙向服務(wù)的模式，通過(guò)建立線上平臺(tái)，使用戶直接與快遞物流中心對(duì)接，用戶可以對(duì)快遞進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，平臺(tái)為用戶提供精準(zhǔn)的后臺(tái)支持，可以減少快遞配送中的運(yùn)營(yíng)成本，對(duì)于快遞運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)利潤(rùn)更大，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)效率更高。

3.2快遞配送機(jī)制的轉(zhuǎn)變

現(xiàn)有快遞配送機(jī)制是由快遞員或快遞驛站完成最后的配送，在此過(guò)程中存在快遞配送延遲、高峰期快遞取件困難等問題。因此，人們將快遞配送機(jī)制進(jìn)行改變，由快遞員配送轉(zhuǎn)化為無(wú)人車配送，將每個(gè)用戶的住址進(jìn)行細(xì)分，再由平臺(tái)進(jìn)行整合統(tǒng)一配送，高效實(shí)現(xiàn)“最后一公里”的快遞配送服務(wù)。通過(guò)對(duì)快遞無(wú)人配送車使用場(chǎng)景以及交互方式的研究，將快遞無(wú)人配送車的功能模塊分為以下幾個(gè)方面：

1）設(shè)置攝像頭及紅外感應(yīng)，車前整體安裝了雙目攝像頭以及全景攝像頭，使快遞小車可以提前判斷道路狀況，自行規(guī)避障礙物。

2）配備GPS定位系統(tǒng)以及雷達(dá)，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控快遞車的位置，通過(guò)平臺(tái)提前設(shè)置行駛路線，做到精準(zhǔn)配送，避免發(fā)生快遞車丟失以及快遞丟件的情況。

3）夜間行駛燈光設(shè)計(jì)，LED燈帶的設(shè)計(jì)是方便快遞無(wú)人車在轉(zhuǎn)向，掉頭提示周圍車輛及行人，同時(shí)在夜間也可起到警示作用，避免與行駛車輛或行人發(fā)生事故。

4）配備屏幕交互與開音孔，開音孔可以起到提示用戶的作用，如面臨被盜時(shí)，可以發(fā)出警報(bào)。屏幕用于用戶取件、寄件，可掃碼取件也可手動(dòng)輸入取件碼取件（如圖1）。

無(wú)人配送車具有許多優(yōu)點(diǎn)，能夠?qū)崿F(xiàn)不間斷運(yùn)輸、占地面積小、運(yùn)輸效率高、服務(wù)精準(zhǔn)、節(jié)約人力物力、降低物流成本等一系列優(yōu)勢(shì)。與此同時(shí)，用戶可以下載輔助APP進(jìn)行預(yù)約取件、寄件，節(jié)約時(shí)間成本，提高效率。如圖1所示，用戶可以登錄線上平臺(tái)自主選擇快遞物流中心，根據(jù)自己的需要，合理規(guī)劃配送時(shí)間，提高配送效率。

現(xiàn)如今人們更加注重材質(zhì)美的產(chǎn)品，一方面在向消費(fèi)者展示高科技產(chǎn)品的同時(shí)，另一方面也是一種人文情懷的體現(xiàn)。人們?cè)谶x擇產(chǎn)品時(shí)會(huì)注重產(chǎn)品的色彩以及材料，因?yàn)椴煌牟馁|(zhì)，不同的色彩，會(huì)給人不同的感覺（如圖2）。

3.3用戶體驗(yàn)感的轉(zhuǎn)變

隨著快遞驛站的興起，在快遞配送過(guò)程中，通常會(huì)出現(xiàn)快遞被放到驛站的情況。由于快遞驛站分布不均、距離較遠(yuǎn)等問題導(dǎo)致用戶的體驗(yàn)感變差。針對(duì)于快遞取件的問題，可以構(gòu)建線上APP平臺(tái)。快遞無(wú)人配送系統(tǒng)線上服務(wù)系統(tǒng)APP是在快遞無(wú)人配送車硬件設(shè)施的基礎(chǔ)之上，以快遞配送信息為主要核心功能的服務(wù)平臺(tái)，APP的功能定位是以寄件、取件為核心，用戶可以根據(jù)自己的需要通過(guò)APP預(yù)約寄件、預(yù)約取件的方式規(guī)劃時(shí)間，使線上平臺(tái)與線下平臺(tái)相結(jié)合，大大提高了快遞配送的效率。

APP分為以下五個(gè)模塊：首頁(yè)、寄件、取件、站點(diǎn)服務(wù)、個(gè)人中心。首頁(yè)包括寄件與取件兩個(gè)核心功能區(qū)，采用的是卡片設(shè)計(jì)以及滑動(dòng)展示，以界面內(nèi)容為核心，將主要功能進(jìn)行分區(qū)展示，使用戶在瀏覽界面時(shí)能夠快速準(zhǔn)確地找到所需的信息。突出了兩大核心功能區(qū)，相對(duì)于功能區(qū)的平鋪展示，這樣的設(shè)計(jì)更加具有層次感，提高了用戶的使用感受（如圖3）。

寄件取件功能區(qū)包括了寄件取件方式、寄件取件預(yù)約、支付方式、訂單編碼、送達(dá)時(shí)間等功能。在寄件功能區(qū)的設(shè)計(jì)中，每彈出一個(gè)功能信息框，次要信息的色彩飽和度就會(huì)降低，以此來(lái)凸顯主要內(nèi)容，使用戶的注意力完全集中在主要功能區(qū)（如圖4）。

個(gè)人中心模塊包括了會(huì)員中心、個(gè)人信息、在線客服、問題反饋、地址列表等功能。在個(gè)人中心板塊，弱化了相對(duì)次要的功能區(qū)，突出了核心功能，使用戶在瀏覽界面時(shí)能夠快速準(zhǔn)確地找到需要的信息，避免信息堆砌帶來(lái)的干擾（如圖5）。

快遞無(wú)人配送系統(tǒng)線上服務(wù)系統(tǒng)APP的視覺設(shè)計(jì)以“便捷”為核心，采用了卡片化設(shè)計(jì)與滾動(dòng)展示。色彩主要以藍(lán)色為主，并以灰色為輔助色系，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)潔的色彩、明確的功能分區(qū)，使用戶獲取信息更為便捷，與快遞無(wú)人配送小車結(jié)合的更加緊密。

4構(gòu)建快遞無(wú)人配送系統(tǒng)新模式

快遞無(wú)人配送系統(tǒng)是由快遞無(wú)人配送車與APP相結(jié)合的產(chǎn)物，促進(jìn)了用戶與快遞車之間的雙向互動(dòng)。在工業(yè)設(shè)計(jì)的領(lǐng)域中，用戶的體驗(yàn)感是尤為重要的，使用戶參與到整個(gè)的設(shè)計(jì)中來(lái)，了解目標(biāo)用戶的迫切需求和對(duì)功能的期望，才能準(zhǔn)確把握用戶的心理，設(shè)計(jì)出真正滿足用戶期望的產(chǎn)品。

快遞無(wú)人配送系統(tǒng)的關(guān)系網(wǎng)中的主要利益相關(guān)者包括快遞倉(cāng)儲(chǔ)中心、商家、快遞無(wú)人車和用戶。各個(gè)不同的利益相關(guān)者之間是簡(jiǎn)單的單向連接，因此可以根據(jù)線上APP與無(wú)人車相結(jié)合的模式使利益相關(guān)者的聯(lián)系更加緊密。以用戶、快遞倉(cāng)儲(chǔ)中心、快遞車三者為基礎(chǔ)搭建平臺(tái)，降低了快遞運(yùn)輸過(guò)程中的成本，提高了運(yùn)輸效率。例如，快遞無(wú)人車的運(yùn)輸，可以針對(duì)于用戶較多、分散較廣的社區(qū)，這樣既節(jié)省了運(yùn)輸成本，用戶也可以自行規(guī)劃取快遞的時(shí)間。同時(shí)線上平臺(tái)又作為一個(gè)很好的媒介，可以自助取件寄件，降低時(shí)間成本，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)運(yùn)輸（如圖6）。

APP內(nèi)部可以成立線上應(yīng)急處理機(jī)制。對(duì)于出現(xiàn)快遞包裹損壞的情況，可以利用APP這個(gè)平臺(tái)，與快遞公司線上溝通，無(wú)需快遞保險(xiǎn)公司人員、快遞配送人員到場(chǎng)，直接通過(guò)線上平臺(tái)選擇相應(yīng)的賠償條款，平臺(tái)會(huì)根據(jù)快遞包裹的破損程度直接生成解決方案，對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行處理，用戶可直接對(duì)理賠結(jié)果進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋。線上處理機(jī)制很大程度上解決了因溝通不當(dāng)而導(dǎo)致的理賠周期長(zhǎng)等問題。

快遞中心和用戶彼此之間可以建立聯(lián)系，發(fā)起不同的快遞配送活動(dòng)，使活動(dòng)的發(fā)起者和參與者雙向互動(dòng)，用戶可以為快遞配送服務(wù)提出建議，快遞中心可以根據(jù)用戶的建議提供更好的服務(wù)。同時(shí)，快遞中心可以定時(shí)在配套的APP上分享信息，比如快遞紙盒的回收與利用、愛心捐贈(zèng)、快遞信息等等。在之后的快遞配送中，還會(huì)考慮用戶的建議，根據(jù)用戶提出的方案進(jìn)行改進(jìn)。在此過(guò)程以用戶為中心，實(shí)現(xiàn)多方合作，以服務(wù)設(shè)計(jì)的視角出發(fā)，對(duì)快遞配送系統(tǒng)進(jìn)行改良。不僅可以通過(guò)科技創(chuàng)新的不斷發(fā)展，實(shí)現(xiàn)快遞配送的功能創(chuàng)新，而且可以通過(guò)對(duì)現(xiàn)有相關(guān)利益者關(guān)系的重塑，創(chuàng)造新的產(chǎn)品價(jià)值，實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)感的大幅提升。

5結(jié)語(yǔ)

快遞無(wú)人配送系統(tǒng)作為快遞運(yùn)輸?shù)男履Ｊ?，是以物?lián)網(wǎng)及人工智能為基礎(chǔ)。文章從服務(wù)設(shè)計(jì)理念出發(fā)，以用戶為中心，提出了快遞無(wú)人配送系統(tǒng)的設(shè)計(jì)策略，優(yōu)化了快遞配送的流程。通過(guò)對(duì)相關(guān)利益者的分析，挖掘現(xiàn)有快遞運(yùn)輸?shù)耐袋c(diǎn)，將快遞線下運(yùn)輸與線上平臺(tái)相結(jié)合，既節(jié)省了大量的人力與物力，也提升了快遞運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中用戶的體驗(yàn)感。