陸曉，王梅潔，李建萍，王志勇，蒲江，周全

為軍服務(wù)是軍隊(duì)醫(yī)院必須履行的職責(zé)和使命，是醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)[1]。為進(jìn)一步落實(shí)軍隊(duì)醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)的精神，改善官兵和老干部診療環(huán)境，滿足現(xiàn)代海戰(zhàn)衛(wèi)勤發(fā)展趨勢和海軍特種醫(yī)學(xué)需求，真正把“優(yōu)先保障、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作落到實(shí)處[2-3]，2019年初，海軍軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院對門診為軍服務(wù)狀況進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)其存在空間與功能不足的問題。因此，醫(yī)院于2019年5-10月在門診現(xiàn)有一樓軍人診區(qū)的基礎(chǔ)上，將四樓體檢中心搬遷，將其改建為軍人綜合診區(qū)，并對診區(qū)的布局、就診流程進(jìn)行改造和優(yōu)化，取得了良好的效果?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 建設(shè)前門診為軍服務(wù)狀況及存在的問題

海軍軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院門診大樓建于2008年，同期依據(jù)當(dāng)時(shí)的功能需求建立了配套的500 m2軍人診區(qū)以服務(wù)于體系官兵。隨著軍隊(duì)編制體制改革、醫(yī)院轉(zhuǎn)隸海軍和院區(qū)融合，以及全軍干部、戰(zhàn)士門急診一卡通政策的落實(shí)，醫(yī)院本部的為軍服務(wù)工作量大幅上升，原有的軍人診區(qū)無論從面積、布局還是功能上均已無法滿足軍隊(duì)患者日益增長的醫(yī)療保障需求，存在的主要問題包括以下幾點(diǎn)。

1.1 軍人診區(qū)擁擠 2017、2018年度軍人門診量均比前一年度增長20%，尤其2019年1-4月份，比前一年同期增長50%，高峰期日均就診人數(shù)達(dá)1 500人次，最高日超過2 100人次，擁擠問題凸顯。

1.2 功能布局分散 原門診軍人診區(qū)設(shè)預(yù)防保健科、老年(干部)科診室、心電圖和超聲檢查室，其他臨床各專科軍人診室以“動態(tài)軍人診室”模式分布在不同樓層的各?？茀^(qū)域內(nèi)[4]，當(dāng)日普通門診最高資歷醫(yī)師的診室設(shè)為軍人診室，當(dāng)軍人到?？凭驮\時(shí)，信息系統(tǒng)自動將其分配至當(dāng)日軍人診室。這種模式在一定程度上可保證出診醫(yī)生的資質(zhì)和節(jié)約人力，但當(dāng)同一軍人涉及多科室就診時(shí)，需來回跨越多個樓層，暴露了軍人診區(qū)功能較為分散的問題。

1.3 就診流程繁瑣 軍人就診優(yōu)先于地方患者，但流程與普通地方患者相同，包括掛號、開處方、開檢查單、計(jì)價(jià)、檢查治療、取藥等，區(qū)別在于另有審核環(huán)節(jié)。軍人在就診過程中，如需轉(zhuǎn)至專家門診，需再次到為軍服務(wù)工作站重新掛號就診，重復(fù)路線多，軍人之間多次排隊(duì)，等候時(shí)間長，這些問題很大程度上限制了軍人診區(qū)人員的分流。

1.4 軍地混診矛盾凸顯 根據(jù)原“動態(tài)軍人診室”模式，各專科的軍人診室與普通診室在同一診區(qū)，無明顯的區(qū)域劃分，僅在診室門口設(shè)立標(biāo)識予以區(qū)分和提醒，通過制度約定：在無軍人就診時(shí)接診普通地方患者，有軍人患者就診時(shí)隨時(shí)接診。隨著軍人門診量的大幅上升，這種模式造成較為嚴(yán)重的軍地混診現(xiàn)象，既影響了地方患者的就醫(yī)秩序，也不利于軍人患者的就診體驗(yàn)。

2 改造方案

2.1 布局與功能定位 新改建的門診四樓軍人診區(qū)面積為原門診一樓軍人診區(qū)的2倍。此次改造，除了對軍人診區(qū)的面積進(jìn)行擴(kuò)增以外，在布局與功能上也進(jìn)行了定位。原門診一樓軍人診區(qū)更名為門診軍人全科診區(qū)，仍由預(yù)防保健科和老年病科醫(yī)生坐診，重點(diǎn)保障老干部綜合疾病的就診、開藥、檢查等，以及體系內(nèi)現(xiàn)役軍人、移交地方老干部和醫(yī)院員工的預(yù)防保??；新改建的四樓軍人診區(qū)，著力解決官兵就診焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題，提高部隊(duì)常見病、多發(fā)病的診治、咨詢、預(yù)防保障，打造成預(yù)檢、掛號、就診、特殊預(yù)約、檢查、治療、審核、電子審方等一站式的軍人綜合診區(qū)。

2.2 合理安排診室 根據(jù)學(xué)科特點(diǎn)、門診量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，以同類相關(guān)科室集中布局為導(dǎo)向，科學(xué)合理地調(diào)整安排診室位置及面積大小[5]。根據(jù)近2年軍人就診情況，展開普外科、骨科、泌尿外科、心血管內(nèi)科、消化內(nèi)科、呼吸內(nèi)科、耳鼻喉科、皮膚科、內(nèi)分泌科、神經(jīng)內(nèi)科、精神心理等臨床主干學(xué)科診室，在同樓層設(shè)立抽血化驗(yàn)、超聲診斷、心電圖、骨密度等檢查室。根據(jù)各診室、檢查室功能需求，配備專業(yè)的醫(yī)療儀器、設(shè)備。

2.3 擴(kuò)大為軍服務(wù)工作站 軍人診區(qū)除了負(fù)責(zé)特殊處方的審核及日常的為軍服務(wù)工作外，對急危重癥及行動不便的軍人提供專人陪診。候診大廳內(nèi)，增添了綠植、電子血壓計(jì)、體質(zhì)量秤、充電插座等，定期更新電子和紙質(zhì)版的健康宣教內(nèi)容，并不斷豐富宣教的形式。增設(shè)了多個軍人休息室，提供沙發(fā)、飲水機(jī)、一次性水杯、報(bào)刊等。日常由專人負(fù)責(zé)管理、協(xié)調(diào)和保障。

2.4 優(yōu)化流程 信息化作為改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃的關(guān)鍵要素，就診軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等信息技術(shù)是實(shí)現(xiàn)軍人就診優(yōu)化的必備工具和手段。結(jié)合新改造軍人診區(qū)的布局與功能，對原軍人就診信息系統(tǒng)進(jìn)行升級，在軍人診區(qū)內(nèi)外增設(shè)軍人自助掛號機(jī)，對合理范圍內(nèi)的檢查、治療、藥品等新增免審核、免計(jì)費(fèi)功能。軍人在自助掛號機(jī)上掛號，到診室就診，開出的處方、檢查單如在合理范圍內(nèi)可直接進(jìn)入檢查、治療或取藥等環(huán)節(jié)。利用新升級的信息系統(tǒng)，就診過程中如需轉(zhuǎn)專家門診，接診醫(yī)生可直接在醫(yī)生工作站將患者信息轉(zhuǎn)至當(dāng)日專家門診工作站，并自動進(jìn)入優(yōu)先就診流程，切實(shí)提高了就醫(yī)效率。

3 改造后效果評價(jià)

3.1 軍人診區(qū)環(huán)境得到優(yōu)化 通過對軍人診區(qū)的擴(kuò)層、軍人自助掛號機(jī)的使用、為軍服務(wù)工作站的有效利用和管理，實(shí)質(zhì)性地?cái)U(kuò)大了軍人診區(qū)面積，有效地進(jìn)行了人員的分流和候診環(huán)境的美化，診區(qū)環(huán)境整潔、安靜、有序。

3.2 軍人診區(qū)服務(wù)效率明顯提高 通過對軍人就診信息系統(tǒng)的升級，合理范圍內(nèi)的檢查、治療、藥品等免審核、免計(jì)費(fèi)，以及專家門診轉(zhuǎn)診等流程的優(yōu)化，以掛號某個科室再轉(zhuǎn)診專家門診為例，軍人折返為軍服務(wù)工作站的次數(shù)從原來的4次降至0～1次，如掛號多個科室，大都可在一個診區(qū)內(nèi)完成，避免了在多個樓層的來回跨越。改造后，軍人平均等候時(shí)間較改造前縮短20%。

3.3 軍人就診滿意度顯著提升 新改造的軍人普通門診就診區(qū)域與地方老百姓就診區(qū)域零重疊，保障了軍人就診的安全性和私密性。根據(jù)2019年11-12月門診軍人患者的滿意度調(diào)查，與前一年同期相比，門診掛號滿意度提升了1.34%，軍人診區(qū)功能滿意度提升了1.9%，?？崎T診就醫(yī)滿意度提升了1.62%，專家門診就診流程滿意度提升了2.52%，門診就醫(yī)總體滿意度提升了1.72%。

4 小結(jié)

醫(yī)院堅(jiān)持為軍服務(wù)不動搖，始終聚焦主責(zé)主業(yè)，本著“以服務(wù)軍人患者為中心”的宗旨[6]，在調(diào)研問題的基礎(chǔ)上，對門診軍人診區(qū)進(jìn)行改造和流程優(yōu)化，在空間上解決了軍人診區(qū)擁擠、軍地混診的問題，在功能上解決了軍人就診需多次排隊(duì)、跨越多個樓層、等候時(shí)間長的問題，從而有效提升醫(yī)院為軍服務(wù)的保障功能。