摘要：近年來，重大工程民生訴求管控、風(fēng)險防范和應(yīng)急處置工作，是各級黨委、政府和企事業(yè)單位做決策、出政策、搞改革、上項目的重要前置程序，將重大工程民生訴求管控防范和應(yīng)急處置工作納入維護社會穩(wěn)定、實施民生訴求工作源頭治理的系統(tǒng)工程，對有效預(yù)防和化解社會穩(wěn)定風(fēng)險，實現(xiàn)社會穩(wěn)定工作標本兼治，必將產(chǎn)生積極的影響。

關(guān)鍵詞：南京地鐵重大項目民生訴求

隨著南京地鐵進入網(wǎng)絡(luò)化運營時代，乘坐地鐵給市民帶來方便快捷舒適出行體驗，儼然已經(jīng)成為市民出行的首選，與市民生活息息相關(guān)。軌道交通在改善城市環(huán)境、方便市民出行的同時，其建設(shè)期或多或少會對周邊百姓的出行造成影響，少則一二年，多則三四年，成為老百姓關(guān)注和投訴的熱點，由此市民也越來越關(guān)注地鐵建設(shè)規(guī)劃編制、新建線路實施等重大事項，已成為全市重大項目實施的關(guān)注熱點，發(fā)展地鐵民生品質(zhì)提升的關(guān)鍵要點。以2019年為例，全年地鐵規(guī)劃及建設(shè)相關(guān)12345工單數(shù)量達到3856，占地鐵集團12345工單數(shù)量的46.9%。因此南京地鐵在建設(shè)規(guī)劃編制、新建線路等重大事項實施前期，全面開展民生訴求工作管控，充分預(yù)測和評估民生訴求管控風(fēng)險，科學(xué)制定措施和借鑒方案，有效落實各項應(yīng)對措施，切實從源頭上預(yù)防、控制和減少12345投訴，提升新形勢下維護社會和諧穩(wěn)定的能力水平，推動平安地鐵建設(shè)，為南京市的經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展提供了和諧穩(wěn)定的社會發(fā)展環(huán)境。

本文以五號線PPP項目、四號線二期及七號線作為報告研究樣本，參照《南京地鐵重大事項社會穩(wěn)定風(fēng)險評估實施辦法》，結(jié)合12345工單訴求熱點及數(shù)據(jù)，全面研究軌道交通重大項目民生訴求工作管控、防范和應(yīng)對，希望可以給兄弟單位些許借鑒。

一、新形勢下軌道交通重大項目民生訴求新特點

（一）民眾日益增強的維權(quán)意識

經(jīng)過社會的逐步發(fā)展，民眾的維權(quán)意識日益增強，特別是涉及到房屋，不僅事關(guān)居住安全，更是當前普通市民最大的財產(chǎn)所在。很多市民能熟練地提及甚至引用《物權(quán)法》、《房屋安全管理條例》、《信息公開制度》等政策法規(guī)，這是社會進步的必然結(jié)果，也對我們的工作提出了更高要求。

（二）類似矛盾處置案例激發(fā)的利益訴求

施工影響周邊房屋引發(fā)的矛盾并不鮮見，過往或其他處置案例也成為了當前矛盾處置的參照，群眾難免出現(xiàn)比較心理，追求處置結(jié)果的利益最大化，甚至因此產(chǎn)生過度維權(quán)。施工過程噪音及運營預(yù)期噪音的顧慮導(dǎo)致居民提出更高的環(huán)保要求，直接影響施工進度。

（三）和諧社會的維穩(wěn)要求

中國正處在高速發(fā)展的階段，也是難得的歷史機遇，維護社會的團結(jié)穩(wěn)定是實現(xiàn)民族復(fù)興的必要條件，也是社會各界的一致追求。市政工程的公益性也決定了，工程建設(shè)不能以犧牲社會穩(wěn)定為代價，面對可能出現(xiàn)的12345投訴，必須積極和妥善地處理，體現(xiàn)市政工程的為民宗旨和社會價值。

二、軌道重大項目實施民生訴求分析

（一）數(shù)量增長分析

軌道重大項目實施的12345工單數(shù)量規(guī)模大、占比高，是地鐵民生訴求的首要問題，2019年地鐵集團各類民生訴求中，軌道重大項目規(guī)劃編制、新建線路實施引發(fā)的市民訴求占集團所有工單總量的46.9%，占比接近一半。

隨著市民對地鐵出行需求越來越高，南京地鐵線路建設(shè)的全面展開，訴求數(shù)量呈連年不斷攀升的趨勢。從2018年1月以來的數(shù)據(jù)統(tǒng)計來看，地鐵集團訴求同比增長明顯，線路規(guī)劃及線路建設(shè)實施作為地鐵集團民生訴求占比最大工單類型，也呈現(xiàn)不斷增長的趨勢。

（二）引發(fā)訴求項目特征分析

1.大多引發(fā)民眾訴求的重大項目鄰近建設(shè)年代較早的老舊住宅，房屋基礎(chǔ)和結(jié)構(gòu)形式薄弱，拆改現(xiàn)象較為普遍，抗變形能力弱。此情況在已建成和即將建設(shè)的各條線路中均有出現(xiàn)。

2、穿越市區(qū)的線路較多，部分線路規(guī)劃建設(shè)時居民房屋已經(jīng)存在，施工過程噪音及運營預(yù)期噪音的顧慮導(dǎo)致居民提出更高的環(huán)保要求，直接影響施工進度。

3、在建成區(qū)敷設(shè)的線路，線位、站位受限較多，技術(shù)規(guī)范的要求和標準逐步提高，條件往往較為苛刻，線路和站位的設(shè)置難以完全避免已存在的和未發(fā)現(xiàn)的文物。

（三）軌道交通重大項目引發(fā)訴求類型及熱點工單分析

軌道交通重大項目實施引發(fā)的12345訴求主要有線路規(guī)劃、線路咨詢、施工噪音、圍擋占道、道路恢復(fù)等五大類訴求。

1.線路規(guī)劃：2018年6月19日上午，南京市交通部門在玄武湖假日酒店召開了寧蕪鐵路改造工程（南京樞紐）修改可研會議。21日，江蘇各大新聞媒體均同時刊發(fā)了“好消息、寧蕪鐵路外繞方案基本敲定”的新聞報道，引起沿線廣大居民的熱議和吐槽。自此，銀億東城小區(qū)的業(yè)主紛紛咨詢受制于寧蕪鐵路搬遷的地鐵8號線進展情況，并希望8號線在麒麟鎮(zhèn)站和靈山站之間增設(shè)一站。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，從2018年6月20日至今，此類12345訴求呈現(xiàn)階段性爆發(fā)，一共收到此類工單524件。工單絕大多數(shù)是通過App形式咨詢，小區(qū)業(yè)主的咨詢內(nèi)容幾乎一模一樣，并且單人多次反復(fù)通過App投訴的情況相當普遍。

2.線路咨詢：4號線二期在規(guī)劃及市政府相關(guān)批復(fù)要件中明確并無江心洲站，在工可報批中按中間風(fēng)井上報，預(yù)留設(shè)站考慮，江心洲居民強烈要求明確在江心洲設(shè)站，持續(xù)進行12345投訴，產(chǎn)生階段性大批量投訴。

3.施工噪音：2019年11月18日，南京地鐵陸續(xù)收到關(guān)于鼓樓區(qū)“中冶盛世濱江錦繡華府南苑”小區(qū)業(yè)主要求地鐵方加強對方家營站軌道的減震設(shè)計，小區(qū)業(yè)主認為，按照目前的5號線方家營站的軌道減震設(shè)計方案，待地鐵運營后，會對小區(qū)產(chǎn)生噪音和震動影響，截至2019年11月22日，收到關(guān)于該事項的12345投訴工單174件，市政務(wù)辦因此開展專題協(xié)調(diào)會明確噪音工單辦理界面和路徑。

4.圍擋占道：根據(jù)寧句線工程進度及交通組織，2019年5月實施中山門大街南側(cè)封閉，二號線馬群站2號出入口同時封堵停止使用措施，因程持續(xù)時間長、周邊交通壓力大、影響范圍廣等特點，自打通環(huán)陵路、封閉二號線馬群站2號口以及路面圍擋實施后，市民產(chǎn)生強烈抵觸情緒，發(fā)生大規(guī)模投訴，工單量一度累計達到200多件。

5.道路恢復(fù)：2019年8月16日至22日，由于鼓樓區(qū)草場門大街123號小區(qū)門口綠化帶恢復(fù)方案的公示，小區(qū)居民覺得恢復(fù)方案嚴重影響出行，導(dǎo)致爆發(fā)性投訴，共計收到12345投訴工單51件，南京地鐵積極與交管部門、鼓樓區(qū)路政以及小區(qū)業(yè)主委員會溝通協(xié)調(diào)修改花壇設(shè)置方案，新方案滿足了小區(qū)居民的出行便利要求，并開展直播12345進行宣傳告知。

以上五種類型訴求均呈現(xiàn)出熱點事件引發(fā)的群體性、短期爆發(fā)性以及滿意度較低共同特征。

三、軌道交通重大項目民生訴求管控防范措施

為切實保護人民群眾的根本利益，規(guī)范工程建設(shè)、確保工程順利實施，針對軌道交通重大項目實施引發(fā)民生訴求的主要風(fēng)險因素制定了相應(yīng)的風(fēng)險源頭防范化解措施。

（一）規(guī)劃設(shè)計類訴求風(fēng)險的防范化解措施

1、充分優(yōu)化比選，將規(guī)劃選線和設(shè)計方案的不確定因素降到最低。

2、進行房屋質(zhì)量等檢測，降低項目工程建設(shè)、運營期間的社會穩(wěn)定風(fēng)險。

3、采取各種有效舉措，消除周邊群體的思想顧慮。

4、充分發(fā)揮基層組織的優(yōu)勢，全面掌控、防范社會穩(wěn)定風(fēng)險。

5、建立聯(lián)合接訪工作機制，確保訴求渠道的暢通。

6、依托基層組織做好答疑解惑工作，爭取利益相關(guān)群體的支持。

（二）征地拆遷類訴求風(fēng)險防范化解措施

納入征地拆遷紅線范圍的利益相關(guān)群體，其訴求主要集中在提高補償標準，以及保障房地點和價格。針對訴求特征，項目決策和實施單位，應(yīng)當依托征地拆遷單位，采取下述措施防范化解：

1、根據(jù)規(guī)劃設(shè)計方案，盡快確定征遷范圍。

2、協(xié)調(diào)征收實施單位，有序完成拆遷工作。

3、依法征地拆遷，有效防控征地拆遷固有風(fēng)險。

4、加大征地工作的宣傳力度，確保拆遷程序的規(guī)范性和補償安置的公正性。

5、嚴格按照征收穩(wěn)評報告，落實各項防范化解措施。

（三）施工噪音類訴求風(fēng)險防范化解措施

1、加強施工管理，合理安排施工作業(yè)時間，嚴格按照施工噪聲管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，避免夜間進行高噪聲施工作業(yè)。

2、對個別影響較嚴重的施工場地和高噪聲設(shè)備，須在周圍設(shè)置臨時的3～4米高隔聲圍墻或吸聲屏障，也可考慮在靠近敏感點一側(cè)建臨時工房以起到隔聲墻的作用，減輕噪聲影響。

3、確實因施工工藝要求采用澆灌混凝土的作業(yè)，或者因特殊需要必須連續(xù)作業(yè)的，施工單位應(yīng)當在施工日期三日前向工程所在地環(huán)境保護行政主管部門提出申請。

4、在高考期間和高考前半個月內(nèi)，除按國家有關(guān)環(huán)境噪聲標準對各類環(huán)境噪聲源進行嚴格控制外，還禁止進行產(chǎn)生噪聲超標和擾民的建筑施工作業(yè)。

5、應(yīng)加強對運輸車輛的管理，盡量壓縮工區(qū)汽車數(shù)量和行車密度，控制汽車鳴笛，車輛進出施工場地應(yīng)安排在遠離住宅區(qū)的一側(cè)。

（四）施工管理類訴求風(fēng)險防范化解措施

1、嚴格執(zhí)行工期定額標準，有效杜絕工期風(fēng)險因素。

2、制定科學(xué)合理的桿管線遷移和鋪設(shè)方案，有效控制管線遷移風(fēng)險因素。

3、按照交管部門意見優(yōu)化完善路面施工圍擋方案、周邊路網(wǎng)分流方案。

4、嚴格項目“五制”管理和六項管理制度，確保安全施工、文明施工。

（五）媒體輿論導(dǎo)向類訴求風(fēng)險防范化解措施

擬建項目為關(guān)乎民生的重大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項目，經(jīng)過廣泛公示、周邊群眾知曉項目概況后，已經(jīng)受到廣泛關(guān)注。為規(guī)避和降低輿情風(fēng)險，項目單位應(yīng)當積極與市委宣傳部門聯(lián)系，與基層組織相互協(xié)調(diào)，統(tǒng)一對外宣傳口徑，運用新聞媒體大力開展正面宣傳，讓廣大市民尤其是項目周邊利益相關(guān)群體進一步了解項目工程建設(shè)的重要性、緊迫性和該項目的環(huán)境保護、文物保護水準，擴大周邊群眾對項目工程的認知度、認可度，取得各方的理解和支持。同時也要注意把握宣傳范圍和尺度，避免被人為放大炒作，要及時刪除不利負面網(wǎng)貼，為順利推進項目營造良好的輿論環(huán)境。

四、軌道交通重大項目管控應(yīng)急處置預(yù)案

重大項目時間跨度大、民生訴求管控牽涉點多面廣，在規(guī)劃、建設(shè)過程中，要堅持民生問題全過程管理，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取措施。同時為確保對可能發(fā)生的群體性爆發(fā)性投訴實施有效應(yīng)急管控，提高應(yīng)急反應(yīng)能力和處理突發(fā)事件的水平，項目單位應(yīng)對項目實施主要訴求風(fēng)險設(shè)置相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案，并根據(jù)實際情況不斷調(diào)整完善。

1、堅持以人為本，切實維護社會和諧穩(wěn)定

市、區(qū)、街道三級政府及相關(guān)部門，項目建設(shè)單位、運行單位及其他有關(guān)單位在項目建設(shè)及管理過程中要始終堅持以人為本，盡量避免和減輕項目工程可能對群眾的生活、工作諸方面帶來的不利影響，要在項目現(xiàn)場設(shè)立民生訴求處置辦公室，傾聽群眾聲音、加強組織引導(dǎo)、強化服務(wù)意識，努力維護社會和諧穩(wěn)定，從源頭上減少12345投訴。

2、加強組織保障，落實責(zé)任主體

由項目決策單位牽頭、項目單位具體負責(zé)，協(xié)同當?shù)鼐S穩(wěn)辦、街道辦、社區(qū)和建設(shè)施工單位等，建立項目工程民生訴求處置工作小組，各有關(guān)職能部門積極配合，明確參與人員，加強領(lǐng)導(dǎo)、強化責(zé)任意識，明確建設(shè)單位、施工單位、職能部門、基層組織的責(zé)任。

3、完善措施手段，加強宣傳引導(dǎo)

總結(jié)借鑒以往經(jīng)驗教訓(xùn)，加大相關(guān)投入，做實做細民生訴求處置方法措施。利用多種途徑加強工程建設(shè)、施工的宣傳和解釋工作，取得公眾認可和支持。

4、健全民生訴求職能，提高維穩(wěn)應(yīng)對能力

要設(shè)立民生訴求工作崗位，配備專兼職12345工單辦理工作人員，建立首問負責(zé)制。加強民生處置工作人員知識技能培訓(xùn)，不斷提高12345投訴矛盾化解和處置能力，引導(dǎo)社會穩(wěn)定問題通過正常途徑反映和解決問題。

【參考文獻】

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[2]劉創(chuàng).建筑施工噪聲污染防治的法律問題研究[D].蘇州：蘇州大學(xué)，2018

【作者簡介】

陳大洲，南京地鐵集團有限有限公司辦公室副主管，經(jīng)濟師。